客户与投诉管理制度

客户与投诉管理制度背景与目的客户是企业发展的紧要资源之一，保持良好的客户关系对企业的可连续发展至关紧要。为了建立稳定的客户关系，提升客户满意度，加强企业形象，本规章制度旨在规范客户与投诉管理流程，确保客户的合法权益得到维护和优化。适用范围本规章制度适用于本企业全部相关部门及员工，包含销售、客服、技术支持、售后服务等岗位的员工。客户管理3.1客户分类潜在客户：指尚未与本企业发生业务往来，但表达了明确的合作意向的机构或个人。新客户：指首次与本企业发生正式业务合作并成为合作伙伴的机构或个人。保存客户：指已与本企业建立业务合作关系，并保持连续合作关系的机构或个人。重点客户：指与本企业合作伙伴关系特殊，合作规模较大或者对企业影响较大的机构或个人。3.2客户信息管理确保客户信息的真实、准确和完整，并妥当保管。客户信息包含但不限于客户名称、联系人、联系方式、合作内容、合同信息等。及时更新客户信息，保持信息的时效性和准确性，确保在业务合作中及时了解和满足客户需求。3.3客户服务重视客户服务，及时响应客户咨询、投诉和需求。针对不同客户需求供应差别化的服务，确保客户满意度实现预期目标。建立客户服务记录，保存客户咨询、投诉和处理等相关信息，为进一步改进服务工作供应依据。投诉管理4.1投诉接收与登记接受投诉：接受客户的投诉，无论投诉内容是涉及产品质量、服务问题还是其他相关事宜，都应认真对待。投诉登记：全部接收到的投诉均需做认真记录，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，并给予唯一的投诉编号。4.2投诉处理投诉验证：对投诉内容进行验证，确保客户投诉信息真实可靠，需要对相应的客户和相关部门进行了解和协调。优先处理：对于高敏感度的投诉，应优先处理，并立刻打开调查，确保投诉问题得到及时解决。回应时限：在接收投诉后，应在24小时内与客户取得联系，明确回应时间，并定时予以回应。跟进调查：对投诉事件进行全面调查，了解事情发生的原因和责任方，从根本上解决问题，确保仿佛问题不再发生。处理结果反馈：对投诉结果及时向客户反馈，并依据实际情况进行合理的弥补或解决方案。投诉跟踪：对已解决的投诉事件进行跟踪，确保问题不再显现，并保持客户满意度。风险与奖惩措施5.1风险防备定期进行客户满意度调查，及时发现客户需求的变动和不满意的原因，乐观改进与完善服务水平。建立健全的内部反馈机制，加强跨部门协作，提升客户服务的处理效率和质量。5.2奖惩措施公司将依据客户满意度评价结果，对服务表现突出的员工予以相应的嘉奖和荣誉。对涉及违反客户与投诉管理制度的行为，依据公司相关规定进行惩罚，包含但不限于警告、降级、解雇等。设备与资源支持6.1人员培训公司应定期组织客户管理与投诉处理相关的培训，提高员工对客户需求的识别和解决本领。鼓舞员工共享经验并共享最佳实践，提高整体服务水平。6.2技术支持供应先进、高效的信息系统和软硬件设施，以支持客户与投诉管理的工作需求。确保信息系统的正常运行和数据安全，防止客户信息泄露和丢失。评估与改进7.1评估指标定期评估客户满意度，收集客户看法和建议，进行数据分析。针对投诉事件进行统计和分析，发现问题所在并提出改进措施。7.2改进措施依据评估结果，订立改进措施，并及时落实和跟进。建立连续改进机制，确保客户与投诉管理制度的有效性和适应性。附则本规章制度的解释权归企业管理负责人全部，如有需要