客户投诉处理作业指导书

客户投诉处理作业指导书TOC\o"1-2"\h\u279第一章客户投诉处理概述 486811.1投诉处理的意义 4157311.2投诉处理的流程 519524第二章投诉接收与初步处理 5105472.1投诉接收渠道 5115702.1.1电话投诉 5276462.1.2网络投诉 5157922.1.3书面投诉 648742.1.4现场投诉 655332.2投诉信息记录 682402.2.1记录要素 6151032.2.2记录要求 699012.3初步处理标准 6113322.3.1分类处理 627642.3.2初步处理措施 614652.3.3跟进处理 725620第三章投诉分类与责任界定 7254863.1投诉分类方法 7157893.1.1按投诉性质分类 7279323.1.2按投诉来源分类 738603.1.3按投诉处理部门分类 769943.2责任界定原则 7223633.2.1客观公正原则：在界定责任时，应遵循客观、公正的原则，保证各方利益不受损害。 770123.2.2因果关系原则：投诉原因与责任主体之间应存在直接的因果关系。 8224113.2.3责任分担原则：在多方责任的情况下，应根据各方责任大小合理分担。 8307833.2.4按章办事原则：界定责任时，应遵循企业相关规章制度和法律法规。 832923.3责任归属判定 8185063.3.1质量问题责任归属 8209583.3.2服务问题责任归属 8190673.3.3物流问题责任归属 814853.3.4维修问题责任归属 829899第四章投诉调查与分析 8214134.1调查方法 8183144.1.1文档审查 8160494.1.2实地调查 951624.1.3数据收集 922124.1.4问卷调查 970264.2分析工具 9259924.2.1数据分析工具 9179764.2.2质性分析工具 9215024.2.3跨部门协作 954044.2.4客户反馈分析 9257644.3调查与分析结果应用 917474.3.1制定改进措施 9209014.3.2落实责任部门 9291824.3.3监测改进效果 940244.3.4信息反馈与沟通 10303814.3.5持续改进 103093第五章投诉解决方案制定 1033195.1解决方案制定原则 10100345.1.1遵循客户至上原则，以满足客户需求为根本出发点。 1085275.1.2保证解决方案的可行性，保证能够有效解决问题。 10149145.1.3坚持合法合规原则，保证方案符合相关法律法规要求。 10298185.1.4坚持及时性原则，保证在规定时间内制定出解决方案。 1096745.1.5坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。 10256935.2解决方案内容 1066065.2.1分析投诉原因，明确问题所在。 10112475.2.2针对具体问题，制定相应的解决方案。 1031635.2.3方案应包括具体措施、责任部门、执行时间及预期效果。 10235795.2.4方案应具备一定的弹性，以应对可能出现的新问题。 10147205.2.5方案中应包含对客户投诉的回复及道歉。 1072545.3解决方案审批 1081785.3.1解决方案制定完成后，需提交给相关部门进行审批。 10310245.3.2审批部门应对解决方案的合法性、合规性、可行性等进行审查。 10184185.3.3审批通过后，相关部门应按照方案执行，并对执行情况进行跟踪。 10307665.3.4如审批未通过，需对解决方案进行调整，重新提交审批。 10200055.3.5审批过程中，应保证信息传递的及时性和准确性。 109130第六章投诉处理实施与跟踪 10149856.1投诉处理实施 1057816.1.1接收投诉 11111756.1.2初步评估 1139076.1.3制定处理方案 11247466.1.4实施处理措施 1124806.1.5处理结果确认 11166656.2投诉处理跟踪 1194426.2.1跟踪投诉处理效果 11141236.2.2收集客户反馈 11297736.2.3分析投诉原因 1166906.2.4提升服务品质 1195736.3投诉处理结果反馈 1241046.3.1反馈给客户 12252876.3.2反馈给责任部门 12191376.3.3建立投诉处理档案 1227038第七章客户满意度提升 12251767.1满意度调查方法 12110507.1.1问卷调查法 12242907.1.2电话访谈法 12254997.1.3现场访谈法 12221437.1.4社交媒体监测 1262967.2满意度改进措施 13266727.2.1优化产品和服务 13177077.2.2加强客户沟通 13252527.2.3建立客户反馈机制 13260927.2.4提升员工素质 1377237.3持续改进策略 13285737.3.1定期进行满意度调查 1329187.3.2建立客户满意度数据库 13193567.3.3落实改进措施 13175307.3.4加强内部培训 1342997.3.5激励员工积极性 137370第八章投诉处理案例分析 1394448.1典型投诉案例分析 13193308.1.1案例一：产品质量问题投诉 1344408.1.2案例二：服务态度投诉 14285368.2成功投诉处理案例 14287058.2.1案例一：快速响应处理投诉 14243758.2.2案例二：积极赔偿处理投诉 14143898.3失败投诉处理案例 1536248.3.1案例一：忽视客户诉求 15118998.3.2案例二：处理不当导致纠纷升级 1522578第九章投诉处理制度与规范 15100909.1投诉处理制度 15203119.1.1制定目的 15263109.1.2适用范围 15171579.1.3投诉分类 1556519.1.4投诉处理流程 15141429.2投诉处理规范 16203949.2.1基本原则 16291319.2.2处理要求 16275609.3投诉处理培训 16138289.3.1培训目的 16258589.3.2培训内容 16194599.3.3培训形式 178322第十章投诉处理绩效评估 17568310.1绩效评估指标 172777910.1.1投诉处理时效性：评估投诉处理的平均时长，以小时或天为单位，衡量处理速度。 172063810.1.2客户满意度：通过客户满意度调查、评价等方式，评估客户对投诉处理结果的满意程度。 17194710.1.3投诉解决率：评估成功解决投诉的比例，以百分比表示。 171213710.1.4投诉重复率：评估同一客户重复投诉的次数，以次数或比例表示。 171167810.1.5投诉处理规范性：评估投诉处理过程中是否符合相关法律法规、公司规章制度等要求。 173234210.1.6投诉处理人员能力：评估投诉处理人员的工作能力、业务水平和服务态度。 172600610.2绩效评估方法 171262410.2.1数据分析：收集投诉处理相关数据，进行统计分析，得出各项绩效指标的具体数值。 172474310.2.2客户访谈：与客户进行面对面或电话访谈，了解客户对投诉处理的评价和建议。 17569810.2.3内部评估：由上级主管或相关部门对投诉处理人员进行内部评估，包括工作态度、业务能力等方面。 173097510.2.4绩效考核：将投诉处理绩效纳入员工绩效考核体系，对员工进行定期考核。 17686310.2.5专项审计：针对投诉处理过程中的关键环节，进行专项审计，发觉问题并提出改进意见。 17645410.3绩效改进措施 182781510.3.1提高投诉处理时效性：优化投诉处理流程，缩短处理时长，保证及时响应客户需求。 182248310.3.2提升客户满意度：关注客户需求，改进服务方式，提高客户满意度。 181267410.3.3降低投诉重复率：分析投诉原因，制定针对性措施，减少投诉重复发生。 181223810.3.4加强投诉处理规范性：加强法律法规、公司规章制度的学习，保证投诉处理过程合规。 181537810.3.5提升投诉处理人员能力：开展投诉处理培训，提高员工业务水平和服务态度。 181798710.3.6建立投诉处理激励机制：对表现优秀的投诉处理人员给予奖励，激发工作积极性。 18343210.3.7定期进行绩效评估：定期对投诉处理绩效进行评估，发觉问题并及时改进。 182834810.3.8加强内部沟通与协作：加强各部门之间的沟通与协作，共同提高投诉处理水平。 18第一章客户投诉处理概述1.1投诉处理的意义客户投诉作为企业运营过程中不可避免的现象，其处理过程对于维护客户关系、提升企业品牌形象具有重要意义。投诉处理不仅关乎客户满意度，更直接影响企业的生存与发展。以下是客户投诉处理的意义：（1）提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，能够使客户感受到企业的关注与重视，从而提高客户满意度。（2）发觉潜在问题：通过投诉处理，企业可以发觉产品或服务中存在的不足，进而改进和优化，提升整体竞争力。（3）降低经营风险：客户投诉处理得当，有助于降低因客户不满而引发的法律风险、舆论风险等。（4）维护企业形象：积极处理客户投诉，展示企业对客户负责的态度，有助于提升企业形象。1.2投诉处理的流程客户投诉处理的流程主要包括以下几个环节：（1）接收投诉：企业应设立专门的投诉接收渠道，如电话、邮箱、在线客服等，保证客户投诉能够及时、顺畅地传达至相关部门。（2）分类评估：根据投诉的性质和严重程度，对投诉进行分类评估，确定投诉处理的优先级。（3）调查核实：对投诉内容进行详细调查，了解投诉原因，收集相关证据，保证处理结果客观、公正。（4）制定解决方案：针对投诉问题，制定切实可行的解决方案，包括改进措施、赔偿方案等。（5）执行解决方案：按照制定的方案，对投诉进行处理，保证客户问题得到有效解决。（6）沟通反馈：在处理过程中，与客户保持沟通，及时告知处理进度，取得客户理解和支持。（7）跟踪回访：投诉处理结束后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，以便持续优化投诉处理流程。（8）总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，发觉投诉处理过程中的不足，为企业改进提供依据。第二章投诉接收与初步处理2.1投诉接收渠道2.1.1电话投诉客户可通过公司公布的客服进行电话投诉，客服人员需保证电话畅通，及时接听并做好投诉记录。2.1.2网络投诉客户可通过公司官方网站、公众号、APP等在线渠道提交投诉，客服人员需定期检查并回复网络投诉。2.1.3书面投诉客户可向公司客服部门提交书面投诉，包括邮件、信函等形式。客服人员需对书面投诉进行分类、整理并归档。2.1.4现场投诉客户可至公司客服中心或门店现场提交投诉，客服人员需热情接待，了解投诉内容并做好记录。2.2投诉信息记录2.2.1记录要素投诉信息记录应包括以下要素：（1）投诉人基本信息：姓名、联系方式、投诉时间；（2）投诉对象：产品、服务、人员等；（3）投诉内容：具体问题描述、客户诉求；（4）投诉处理进度：初步处理结果、后续跟进措施。2.2.2记录要求（1）信息准确：保证记录的投诉信息真实、准确，不得有误；（2）及时性：接到投诉后，应在第一时间完成信息记录；（3）完整性：保证投诉信息记录完整，不得遗漏关键信息；（4）规范格式：按照公司规定的格式进行投诉信息记录。2.3初步处理标准2.3.1分类处理根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品质量投诉：涉及产品功能、安全、使用寿命等方面；（2）服务投诉：涉及服务态度、服务流程、服务效果等方面；（3）人员投诉：涉及员工行为、工作态度等方面。2.3.2初步处理措施（1）对于产品质量投诉，立即暂停销售相关产品，通知生产部门进行原因分析，并采取相应措施；（2）对于服务投诉，了解客户诉求，及时调整服务流程，提升服务质量；（3）对于人员投诉，调查事件经过，对涉事人员进行批评教育或处理。2.3.3跟进处理在初步处理基础上，对投诉进行跟进处理，包括：（1）定期与客户沟通，了解投诉处理进展；（2）及时调整处理方案，保证投诉得到有效解决；（3）对投诉处理结果进行总结，为今后类似投诉提供参考。第三章投诉分类与责任界定3.1投诉分类方法投诉分类是保证投诉处理工作高效、有序进行的重要环节。以下为投诉分类的具体方法：3.1.1按投诉性质分类（1）产品质量投诉：涉及产品功能、安全、使用寿命等方面的问题。（2）服务投诉：涉及售前、售中、售后服务过程中的问题。（3）物流投诉：涉及物流配送、运输过程中的问题。（4）售后维修投诉：涉及维修服务、维修质量等方面的问题。3.1.2按投诉来源分类（1）客户直接投诉：客户通过电话、邮件、在线客服等方式直接提出的投诉。（2）客户间接投诉：客户通过第三方平台、社交媒体等渠道提出的投诉。（3）内部投诉：企业内部员工对产品、服务等方面提出的投诉。3.1.3按投诉处理部门分类（1）销售部门投诉：涉及销售过程中的问题。（2）售后服务部门投诉：涉及售后服务过程中的问题。（3）物流部门投诉：涉及物流配送过程中的问题。（4）生产部门投诉：涉及产品质量、生产过程中的问题。3.2责任界定原则责任界定是保证投诉处理公平、公正的重要手段。以下为责任界定的原则：3.2.1客观公正原则：在界定责任时，应遵循客观、公正的原则，保证各方利益不受损害。3.2.2因果关系原则：投诉原因与责任主体之间应存在直接的因果关系。3.2.3责任分担原则：在多方责任的情况下，应根据各方责任大小合理分担。3.2.4按章办事原则：界定责任时，应遵循企业相关规章制度和法律法规。3.3责任归属判定责任归属判定是对投诉处理结果的具体落实。以下为责任归属判定的具体内容：3.3.1质量问题责任归属（1）产品本身质量问题：由生产部门承担责任。（2）包装问题：由包装部门承担责任。（3）运输过程中造成的产品损坏：由物流部门承担责任。3.3.2服务问题责任归属（1）售前服务问题：由销售部门承担责任。（2）售中服务问题：由销售部门和服务部门共同承担责任。（3）售后服务问题：由售后服务部门承担责任。3.3.3物流问题责任归属（1）配送延迟：由物流部门承担责任。（2）运输途中货物损坏：由物流部门承担责任。（3）货物丢失：由物流部门与客户共同承担责任。3.3.4维修问题责任归属（1）维修质量不佳：由维修部门承担责任。（2）维修配件问题：由采购部门承担责任。（3）维修服务态度问题：由售后服务部门承担责任。第四章投诉调查与分析4.1调查方法4.1.1文档审查投诉处理人员应首先对客户投诉的相关文档进行详细审查，包括但不限于投诉信件、邮件、电话录音、在线聊天记录等，以了解投诉的具体内容和客户需求。4.1.2实地调查根据投诉内容，必要时投诉处理人员应进行实地调查，以获取第一手信息。实地调查应包括与客户面对面交流、现场查看产品或服务情况等。4.1.3数据收集投诉处理人员应通过收集内部和外部数据，对投诉事项进行深入了解。内部数据包括客户服务记录、产品销售数据等；外部数据包括行业报告、竞品分析等。4.1.4问卷调查针对投诉涉及的问题，设计并发放问卷调查，收集客户意见和反馈，以了解客户满意度及改进方向。4.2分析工具4.2.1数据分析工具利用数据分析工具，如Excel、SPSS等，对收集到的数据进行整理、分析和挖掘，找出投诉原因及规律。4.2.2质性分析工具运用质性分析工具，如扎根理论、内容分析等，对投诉文本进行深入解读，挖掘投诉背后的深层次原因。4.2.3跨部门协作与相关部门合作，共同分析投诉问题，如研发部门、生产部门、销售部门等，以全面了解投诉事项。4.2.4客户反馈分析对客户反馈进行分析，包括客户满意度调查、客户投诉渠道反馈等，以了解客户需求和期望。4.3调查与分析结果应用4.3.1制定改进措施根据调查与分析结果，制定针对性的改进措施，包括优化产品和服务、调整流程、提高员工培训等。4.3.2落实责任部门明确各责任部门在投诉处理过程中的职责，保证改进措施得到有效执行。4.3.3监测改进效果对改进措施的实施效果进行持续监测，评估改进成果，以保证投诉问题得到解决。4.3.4信息反馈与沟通及时将调查与分析结果及改进措施反馈给客户，保持与客户的良好沟通，提高客户满意度。4.3.5持续改进根据监测结果，持续优化改进措施，形成闭环管理，不断提升投诉处理能力和客户服务水平。第五章投诉解决方案制定5.1解决方案制定原则5.1.1遵循客户至上原则，以满足客户需求为根本出发点。5.1.2保证解决方案的可行性，保证能够有效解决问题。5.1.3坚持合法合规原则，保证方案符合相关法律法规要求。5.1.4坚持及时性原则，保证在规定时间内制定出解决方案。5.1.5坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。5.2解决方案内容5.2.1分析投诉原因，明确问题所在。5.2.2针对具体问题，制定相应的解决方案。5.2.3方案应包括具体措施、责任部门、执行时间及预期效果。5.2.4方案应具备一定的弹性，以应对可能出现的新问题。5.2.5方案中应包含对客户投诉的回复及道歉。5.3解决方案审批5.3.1解决方案制定完成后，需提交给相关部门进行审批。5.3.2审批部门应对解决方案的合法性、合规性、可行性等进行审查。5.3.3审批通过后，相关部门应按照方案执行，并对执行情况进行跟踪。5.3.4如审批未通过，需对解决方案进行调整，重新提交审批。5.3.5审批过程中，应保证信息传递的及时性和准确性。第六章投诉处理实施与跟踪6.1投诉处理实施6.1.1接收投诉在接到客户投诉后，投诉处理人员应立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项、投诉要求等关键信息，保证投诉信息的完整性和准确性。6.1.2初步评估投诉处理人员应对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度以及可能涉及的责任部门。根据评估结果，及时将投诉分类，为后续处理提供依据。6.1.3制定处理方案根据初步评估结果，投诉处理人员应制定详细的投诉处理方案，包括处理措施、责任人、时间节点等。处理方案应针对具体问题，保证切实可行的解决措施。6.1.4实施处理措施投诉处理人员应按照处理方案，协调相关部门和人员，实施具体的处理措施。在处理过程中，应保证沟通畅通，避免信息传递失误。6.1.5处理结果确认在处理措施实施完毕后，投诉处理人员应与客户进行沟通，确认处理结果是否达到客户要求。如客户对处理结果满意，则进入投诉处理跟踪环节。6.2投诉处理跟踪6.2.1跟踪投诉处理效果投诉处理人员应定期跟踪投诉处理效果，保证处理措施得到有效执行，客户满意度得到提升。如发觉问题，应及时调整处理方案，保证投诉得到妥善解决。6.2.2收集客户反馈投诉处理人员应主动收集客户对处理结果的反馈，了解客户需求和意见，为后续改进提供依据。6.2.3分析投诉原因投诉处理人员应深入分析投诉产生的原因，总结经验教训，制定预防措施，避免类似投诉再次发生。6.2.4提升服务品质根据投诉处理跟踪情况，投诉处理人员应向相关部门提出改进建议，提升服务品质，减少客户投诉。6.3投诉处理结果反馈6.3.1反馈给客户在投诉处理结束后，投诉处理人员应将处理结果及时反馈给客户，保证客户了解投诉处理的详细情况。6.3.2反馈给责任部门投诉处理人员应将投诉处理结果及客户反馈意见反馈给责任部门，以便责任部门了解投诉处理情况，采取改进措施。6.3.3建立投诉处理档案投诉处理人员应将投诉处理过程中的相关资料整理归档，建立投诉处理档案，以便后续查阅和统计分析。第七章客户满意度提升7.1满意度调查方法客户满意度的调查是了解客户需求、改进服务质量的重要手段。以下是几种常用的满意度调查方法：7.1.1问卷调查法问卷调查法是通过对客户进行有针对性的问题设计，收集客户对产品或服务的满意程度、改进建议等信息。问卷调查可采取线上或线下形式，包括纸质问卷、邮件、在线调查等。7.1.2电话访谈法电话访谈法是通过与客户进行电话沟通，了解客户对产品或服务的满意度。电话访谈具有实时性、针对性强、易于沟通等特点。7.1.3现场访谈法现场访谈法是指与客户面对面地进行沟通，了解客户对产品或服务的满意度。现场访谈能够更加深入地了解客户的真实需求，但可能存在一定的地域和时间限制。7.1.4社交媒体监测社交媒体监测是通过收集和分析客户在社交媒体上的言论，了解客户对产品或服务的满意度。这种方法可以实时了解客户意见，但需要注意信息的真实性和有效性。7.2满意度改进措施根据满意度调查结果，企业应采取以下改进措施：7.2.1优化产品和服务针对客户满意度调查中反映的问题，企业应从产品设计、生产、销售、售后服务等方面进行全面优化，提升产品和服务质量。7.2.2加强客户沟通加强与客户的沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。7.2.3建立客户反馈机制建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，便于企业及时发觉和解决问题。7.2.4提升员工素质提高员工的服务意识和业务能力，保证为客户提供优质的服务。7.3持续改进策略企业应制定以下持续改进策略，以提高客户满意度：7.3.1定期进行满意度调查定期进行满意度调查，了解客户需求的变化，及时调整改进措施。7.3.2建立客户满意度数据库建立客户满意度数据库，对客户满意度进行调查、分析和评估，为改进策略提供数据支持。7.3.3落实改进措施将改进措施落到实处，保证各项措施能够有效提升客户满意度。7.3.4加强内部培训加强内部培训，提高员工对客户满意度重要性的认识，促进员工积极参与改进工作。7.3.5激励员工积极性通过设立奖励机制，激发员工改进工作的积极性，提高客户满意度。第八章投诉处理案例分析8.1典型投诉案例分析8.1.1案例一：产品质量问题投诉背景：某电子产品客户反映，购买的产品在使用过程中出现故障，怀疑产品质量存在问题。处理过程：（1）接到投诉后，立即与客户沟通，详细记录故障现象及使用情况。（2）安排售后技术人员上门检查，确认故障原因。（3）针对故障原因，采取相应的维修或更换措施，保证客户满意度。（4）对类似产品进行质量排查，防止类似问题再次发生。8.1.2案例二：服务态度投诉背景：某餐饮店客户投诉，服务员在服务过程中态度恶劣，影响用餐体验。处理过程：（1）接到投诉后，立即向客户道歉，表示诚挚的歉意。（2）了解投诉详情，对涉事服务员进行批评教育，提高服务质量。（3）对客户进行赔偿，以弥补不良影响。（4）加强员工培训，提高服务意识和服务水平。8.2成功投诉处理案例8.2.1案例一：快速响应处理投诉背景：某电商平台客户投诉，购买的商品与描述不符。处理过程：（1）接到投诉后，迅速与客户沟通，了解具体问题。（2）联系卖家核实情况，督促其尽快解决问题。（3）在24小时内给出解决方案，包括退货、换货或赔偿。（4）跟进处理结果，保证客户满意。8.2.2案例二：积极赔偿处理投诉背景：某旅游公司客户投诉，行程安排存在问题，导致游玩体验不佳。处理过程：（1）接到投诉后，立即与客户沟通，了解具体问题。（2）确认问题后，积极赔偿客户损失，包括退还部分费用或提供免费旅游服务。（3）针对问题，调整行程安排，提高服务质量。（4）跟进处理结果，保证客户满意。8.3失败投诉处理案例8.3.1案例一：忽视客户诉求背景：某通讯公司客户投诉，手机信号问题长期未得到解决。处理过程：（1）接到投诉后，未及时与客户沟通，了解具体问题。（2）对客户诉求重视不足，导致问题长期未得到解决。（3）客户投诉升级，对公司形象造成负面影响。8.3.2案例二：处理不当导致纠纷升级背景：某保险公司客户投诉，理赔过程出现问题。处理过程：（1）接到投诉后，态度消极，未能积极解决问题。（2）对客户诉求处理不当，导致纠纷升级。（3）客户投诉至监管部门，对公司信誉造成损害。第九章投诉处理制度与规范9.1投诉处理制度9.1.1制定目的本制度旨在规范公司对客户投诉的处理流程，保证投诉得到及时、有效、公正的解决，提升客户满意度，促进公司持续改进。9.1.2适用范围本制度适用于公司内部所有与客户投诉处理相关的部门及员工。9.1.3投诉分类投诉分为以下几类：（1）产品质量投诉；（2）服务投诉；（3）物流投诉；（4）售后投诉；（5）其他投诉。9.1.4投诉处理流程（1）投诉接收：客户投诉渠道包括电话、邮件、在线客服等，相关部门应及时接收并登记；（2）投诉分类：根据投诉内容进行分类，便于后续处理；（3）投诉响应：收到投诉后，相关部门应在24小时内进行响应，告知客户投诉已收到并开始处理；（4）投诉调查：对投诉内容进行详细调查，了解具体情况；（5）投诉处理：根据调查结果，采取有效措施解决问题；（6）投诉回复：将处理结果及时反馈给客户，征询客户意见；（7）投诉归档：将处理完毕的投诉进行归档，便于后续查询。9.2投诉处理规范9.2.1基本原则（1）客户至上：始终将客户利益放在首位，为客户提供优质服务；（2）及时响应：对客户投诉及时回应，保证问题得到及时解决；（3）公正处理：客观、公正地对待每一件投诉，避