《主动服务客户行为研究的国内外文献综述》4000字

主动服务客户行为研究的国内外文献综述1.1主动服务客户行为的内涵主动服务客户行为具有自发性、长期导向、持续服务三个主要特征。第一，积极主动的客户服务型员工在服务交付过程中掌握主动权REF_Ref66974633\r\h[106]，主动服务行为包括自启动行为，例如通过实施超越顾客期望的服务行为积极提高顾客满意度REF_Ref66974593\r\h[107]。第二，主动服务行为需要前瞻性思维和预期行动的长期服务行为，例如，提前预测客户需要，与同事维持有效关系以共同应对未来的服务挑战REF_Ref66974633\r\h[106]。第三，主动服务行为包括持续的服务交付，以不断检验客户的满意度。刘喆等（2017）指出，主动服务客户行为是员工在服务领域实施的主动行为的特殊表现，它对顾客服务质量感知具有重要的驱动作用REF_Ref66974650\r\h[108]。1.2主动服务客户行为与其他概念的比较（1）与其他类型的主动行为的比较主动行为的本质是个体有意识地改变社会或非社会环境，员工主动行为是员工在工作中自发地做出改变或拓展自身角色从而适应职场环境的过程，目前对员工主动行为的研究主要集中于反馈寻求（feedbackseeking）、工作转换谈判（jobchangenegotiation）、建言（voice）、职业主动性（careerinitiative）等REF_Ref66974681\r\h[109]。而主动服务客户行为是属于服务型企业一线服务人员的主动行为，具有其独特性，它直接面对服务对象，是与客户在互动过程中的主动行为。而员工建言是员工主动提出一些有利于企业、部门改善和发展的建议、意见或想法REF_Ref66974700\r\h[110]，是改善企业现状、帮助领导了解市场信息的重要手段，它是针对领导者、组织或部门的主动行为，反馈寻求是员工主动向上司或同事寻求工作绩效评价相关信息的行为。（2）与一般性服务绩效的比较一般性的服务绩效（generalserviceperformance）是指员工根据企业规定的工作要求和服务流程完成服务动作的实施、达成服务任务的落实，虽然一般服务绩效与主动服务客户行为存在明显的共同特征，即二者的目标都是为了提升顾客的满意度，但他们也存在较为明显的差异。首先，一般服务绩效的目标是提供顾客期望以内的服务项目，而主动服务客户行为注重实施超出顾客预期的服务行为。其次，从主动服务客户行为具有长期导向的特征来看，主动服务客户行为要求员工具备超前思维，需要精准预测顾客目前乃至未来的需求，能够与顾客形成长期有效的服务关系，并且与企业其他服务代表建立联系，在不同服务项目之间、不同员工之间进行服务内容的过渡和交接。（3）与顾客导向型服务行为的比较从定义上看，顾客导向型服务行为（customer-orientedservicebehavior）的概念与主动服务客户行为最为相似。它是指员工为顾客提供满足顾客当前和未来需求的产品或服务，被看做是提高顾客满意度和忠诚度、促进组织生存的重要因素，是关系营销中的重要概念。二者的共同之处体现在作用对象和作用效果两方面，作用对象均为顾客，作用效果方面都有助于顾客满意度的提升，并有利于组织服务绩效的提高。但二者的区别也很明显，第一，在自发性方面，顾客导向型服务行为是一种反应性的行为，通常是顾客提出要求、给予暗示之后实施行为，而服务实施过程中未经顾客请求、员工自发的服务行为是主动服务客户行为的范畴；第二，在持久性方面，顾客导向型服务行为是一种即时行为，解决当下顾客遇到的问题，但主动服务客户行为强调长远导向，在提供满足并超出员工期望的服务之后，会持续跟进并不断寻求反馈，与不同环节的服务人员形成合作关系，促进服务质量和服务效率的提升。1.3主动服务客户行为的测量Rank等（2007）从主动服务客户行为的定义和特点出发，分析员工和主管的会议记录以及员工在客户服务培训计划中报告的大量关键事件，与人力资源主管进行深入访谈，压缩关键信息、创建关键行为标签，进行编码，最终得到主动服务客户行为量表（PROSPER），共包含7个条目，该量表采用主管评价的方式REF_Ref66974593\r\h[107]。Raub和Liao（2012）在Rank的基础上进行了小的调整以适用于酒店业背景REF_Ref66974633\r\h[106]。此外，中国学者也基于中国情境细致地研究了主动服务客户行为的测量方法，苏磊（2015）编制了基于中国情境下的6题项主动服务客户行为量表，利用德尔菲法，组织访谈后采用扎根理论对访谈的资料进行总结、提炼和编码，最终删除了Rank的“员工会主动确认客户的期望是否得到满足”这一条目，选取商业银行员工为研究样本进行问卷的发放，最终验证了基于中国情境下的主动服务客户行为量表的可行性和科学性REF_Ref66974776\r\h[111]。1.4主动服务客户行为的影响因素随着服务行业的迅速兴起，学者逐渐将注意力放在了服务行业的员工行为上。本研究通过对有关主动服务行为已有文献的总结和梳理，将从组织、团队和个人层面三个角度对主动服务客户行为的前因变量进行归纳、探索，组织层面主要包括战略性人力资源管理系统、组织市场导向，团队层面主要涉及领导风格、团队氛围、工作特征，个人层面主要包括个体能力素质、性格特质、情感状态和家庭-工作状态。（1）组织层面学者对组织层面和主动服务客户行为的影响研究，主要集中在战略性人力资源管理系统和组织市场导向两个方面。Chen等（2017）认为高承诺型人力资源管理系统能激发员工的主动动机，从而有利于主动服务行为的产生REF_Ref66974789\r\h[112]。市场导向要求组织以市场需求为中心，把客户利益放在产品销售之上REF_Ref66974800\r\h[113]，因此市场导向信息有助于员工了解顾客需求，精准预测顾客可能遇到的问题，不断学习服务技能、提升服务水平，从而及时、有效地提供主动服务客户行为REF_Ref66974813\r\h[114]。（2）团队层面组织内的领导者作为员工的领路人和主要的信息来源，显而易见会对员工的行为产生重要影响，学者对领导风格对主动服务客户行为的影响机制开展了一系列研究。Jauhari等（2016）提出，变革型领导能显著正向预测主动服务客户行为，由于变革型领导鼓励下属从事探索性行为，追求更高的目标而不是自己的利益，因此能促使员工能够考虑到顾客未来的需求，从事主动服务客户行为来提升客户的满意度REF_Ref66974838\r\h[115]。此外，真诚型领导通过给下属建立真诚、正直的形象，提高员工的正念来促进主动服务行为REF_Ref66974849\r\h[116]。此外，Ye等（2019）的研究考察了服务型领导对员工采取主动服务客户行为的正向影响REF_Ref66974863\r\h[117]。除了积极的领导风格，有学者指出消极的领导风格也会影响员工的主动服务客户行为，Lyu等（2016）通过实证研究发现，辱虐管理下员工由于得不到尊重、自尊心受损导致对组织的认同降低，会减少主动服务行为REF_Ref66974878\r\h[118]。通过文献梳理发现，团队氛围也是影响主动服务客户行为的主要因素，目前对团队氛围的研究主要集中在团队服务氛围和团队主动氛围两方面。Rank等（2007）提出，团队服务氛围越高，得到鼓励、获得资源的可能性越大，越有益于员工提供主动服务客户行为REF_Ref66974593\r\h[107]。此外，还有学者以酒店行业员工及其上司作为调查对象，发现团队内的主动氛围会一定程度上鼓励员工自发的服务行为，从而促进了主动服务客户行为的提高REF_Ref66974633\r\h[106]。团队服务氛围与主动服务客户行为的服务型特征相对应，主动氛围与主动服务客户行为的主动性、自发性特征相一致，从而说明了团队氛围对主动服务客户行为的影响。从工作环境和工作特征对主动服务客户行为的影响机制的研究来看，Rank等（2007）的研究发现，工作内容复杂度能正向预测员工主动服务客户行为，原因在于，复杂的工作任务能激活一线服务人员的积极性，通过不断学习知识和技能提高服务能力，促进主动服务客户行为的提供REF_Ref66974593\r\h[107]。工作自主性通过给予员工工作流程、安排的自主空间，增强了工作责任感，从而有利于员工主动提供优质服务。而同事相处过程中的职场排斥会增加员工的心理负担，较少提供顾客导向型行为，降低员工主动服务客户REF_Ref66974948\r\h[119]，职场谣言也会导致员工情绪耗竭，对主动服务客户行为产生负向影响REF_Ref66974963\r\h[120]。此外，性骚扰也会显著负向影响员工主动服务客户行为的实施REF_Ref66974974\r\h[121]。（3）个人层面在个人特质和技能素质方面，主动性人格、自我效能感、以顾客为导向的观点采择能力会增加员工主动服务行为。Rank等（2007）提出主动型人格能显著正向预测主动服务客户行为REF_Ref66974593\r\h[107]，Raub和Liao（2012）认为，自我效能高的员工对自己的能力抱有自信，认为自己有能力为客户提供优质服务，因此更有意愿提供主动服务客户行为REF_Ref66974633\r\h[106]，Huo等（2014）通过对中国一家酒店前台、餐厅服务员等服务人员的调查研究，提出以顾客为导向的观点采择能力越高，员工越能准确、及时地感知到顾客现实和未来的需要，因此认为以顾客为导向的观点采择能力能显著正向影响主动服务客户行为REF_Ref66975007\r\h[122]。在情感状态方面，Rank等（2007）认为员工对组织的情感承诺有助于员工更多主动服务行为的提供REF_Ref66974593\r\h[107]。此外，在家庭—工作状态方面，家庭—工作平衡和家庭—工作增益显著正向预测员工主动服务客户行为，家庭—工作冲突负向预测员工主动服务客户行为，并且服务氛围在这三条路径中起调节作用REF_Ref66974650\r\h[108]。参考文献张慧,马红宇,刘燕君,等.员工主动服务客户行为:兴起、内涵与影响机制[J].中国人力资源开发,2018,35(03):41-51.SPREITZERG,SUTCLIFFEK,DUTTONJ,etal.Asociallyembeddedmodelofthrivingatwork[J].OrganizationScience,2005,16(5):537–549.NIXGA,RYANRM,MANLYJB,etal.Revitalizationthroughself-regulation:Theeffectsofautonomousandcontrolledmotivationonhappinessandvitality[J].JournalofExperimentalSocialPsychology,1999,35(3):266–284.DWECKCS.Motivationalprocessesaffectinglearning[J].AmericanPsychologist,1986,41(10):1040–1048.ELLIOTTES,DWECKCS.Goals:Anapproachtomotivationandachievement[J].JournalofPersonalityandSocialPsychology,1988,54(1):5–12.李超平,毛凯贤.服务型领导影响工作繁荣的动态双向机制[J].心理科学进展,2018,26(10):1734-1748.GREENLEAFRK.Servantleadership:Ajourneyintothenatureoflegitimatepowerandgreatness[M].NewYork:PaulistPress,1977.SENDJAYAS,SARROSJ.Servantleadership:Itsorigindevelopme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