行业测评 【航司】2024年第四季度机场服务测评报告发布

录录服务测评报告概况内地差异化服务航空公司服务测评测评简介一级指标客服与票务进出港服务客票信息告知离港服务客服服务退改签服务靠桥率空乘服务空乘服务办理行李托运在行李转盘等待提取行李的时间行李状态完好机上娱乐机上娱乐航班不正常保障客舱设施与环境客舱设施与环境/2024年度CAPSE测评指标变更说明/CAPSE以旅客需求为中心，以“数据+管理”模式为导向，以年度为周期调整●2024年航司测评指标原9项一级指标中，将“值机与离港”一级指标名称更新●将“购票及支付流程”更新为“购票流程”;●将“登机体验”与“登机服务”指标合并成“离港服务”指标；“下机服服务测评报告概况2024Q4CAPSE选取32家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，12家内地差异化服务航空公特别说明：CAPSE2024Q4国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2024Q4航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、奥凯航空。12家内地差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、东海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。内地全服务航空公司服务测评内地全服务航空公司厦门航|空中国南方航空SHANDONGA/RL/NES深圳航空ShenzhenAirlines上海航空吉祥航空历北航座西藏航空华夏航空奥凯航空成都航空天津航空华夏航空苏南瑞丽航空奥凯航空长龙航空昆明航空西藏航空河北航空海南航空山东航空中国国际航空中国南方航空深圳航空四川航空上海航空青岛航空成都航空吉祥航空中国东方航空厦门航空◆全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。差异化服务航空公司内地差异化服务航空公司首都航空金鹏航空西部航空祥鹏航空长安航空乌鲁木齐航空福州航空北部湾航空春秋航空中国联合航空东海航空首都航空金鹏航空西部航空祥鹏航空长安航空乌鲁木齐航空福州航空北部湾航空春秋航空中国联合航空东海航空九元航空平均：3.65九元航空内地全服务航空公司分规模服务测评内地全服务航空公司规模分类本报告基于航空公司的机队数量，将20家内地全服务航空公司分成大型航空公司、中型航空公司、小型航空公司三大类。大型航空公司：客机机队数量在100架(含)以上，共有9家，分别是中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、吉祥航空；中型航空公司：客机机队数量处于30架(含)至100架(不含)之间，共有8家，分别是天津航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空；小型航空公司：客机机队数量处于30架(不含)以下，共有3家，分别是河北航空、苏南瑞丽航空、奥凯航内地全服务航空公司规模分类一大型航空公司四川航空深圳航空中国南方航空中国国际航空山东航空海南航空中国东方航空吉祥航空备注：红色为高于行业平均分，蓝色为低于行业平均分，下同。内地全服务航空公司规模分类一中型航空公司3.92青岛航空上海航空西藏航空昆明航空长龙航空内地全服务航空公司规模分类一小型航空公司3.89行业平均：3.91河北航空CAPSE于2012年正式成立，经过12年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据+管理”助力合作伙伴持续成功。测评背景及要点长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”,最终产生《民航旅客服务测评报告》。这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告——民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。相关实体第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。◆民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。◆飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们：+860551-62618791法律声明R本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE~所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权