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文档简介

电力公司信访工作应急预案一、预案目标与范围本预案旨在规范电力公司信访工作中的应急响应机制，确保在突发事件发生时，能够迅速有效地处理信访问题，维护公司形象，保障社会稳定。预案适用于电力公司在接到信访投诉、突发事件、群体性事件等情况下的应急处理。二、风险分析在信访工作中，可能出现的风险包括：1.信访投诉激增：因电力服务质量、停电等问题引发大量投诉。2.群体性事件：因电力设施损坏、服务不当等引发群众集体上访。3.舆情风险：负面舆情传播可能对公司形象造成影响。4.信息泄露：信访信息处理不当可能导致客户隐私泄露。以上风险可能对公司的正常运营、社会形象及客户关系造成严重影响。三、组织机构框架为有效应对信访工作中的突发情况，成立以下组织机构：（一）应急指挥小组组长：公司总经理副组长：分管信访工作的副总经理成员：信访办主任、法务部负责人、宣传部负责人、各相关部门负责人主要职责：负责应急预案的组织实施，协调各部门资源，处理突发信访事件，维护公司形象。（二）信访处理小组组长：信访办主任副组长：法务部负责人成员：信访专员、客服人员、技术支持人员主要职责：负责具体信访事件的处理，收集信息，分析问题，制定解决方案。（三）舆情监测小组组长：宣传部负责人成员：公关专员、网络监测人员主要职责：负责舆情监测，及时掌握社会舆论动态，制定舆情应对策略。四、应急处置流程1.事故报告信访事件发生后，相关人员应立即向信访处理小组报告，提供事件的基本情况，包括事件发生时间、地点、涉及人员、事件经过等信息。2.指令下达信访处理小组接到报告后，迅速召开会议，分析事件情况，制定应对方案，并下达处理指令。指令内容包括：事件处理的具体步骤责任分工处理时限3.应急响应信访处理小组根据指令，组织相关人员开展应急响应工作。具体步骤包括：信息收集：通过电话、现场走访等方式，收集信访人的诉求和意见。问题分析：对收集到的信息进行分析，找出问题根源。解决方案制定：根据问题性质，制定相应的解决方案，并与信访人沟通。4.后勤保障在处理信访事件的过程中，后勤保障小组需提供必要的支持，包括：人员调配：根据需要调配客服人员、技术支持人员等。物资准备：准备必要的宣传材料、处理文书等。5.现场清理信访事件处理完毕后，信访处理小组需对事件进行总结，形成处理报告，记录事件经过、处理结果及后续建议。同时，清理现场，确保信息的保密性。6.事后报告事件处理结束后，信访处理小组需向应急指挥小组提交事后报告，内容包括：事件的基本情况处理过程及结果经验总结及改进建议五、物资清单与资源配置为确保应急预案的顺利实施，需准备以下物资和资源：通讯设备：确保各小组成员之间的及时沟通。文书材料：包括信访处理记录表、反馈表等。宣传材料：用于向信访人解释公司政策及处理结

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