老客户岗位职责

老客户岗位职责一、岗位背景与职责概述老客户是企业发展的紧要资源之一，他们已经具备对企业产品或服务的认可和信任。为了更好地维系和发展老客户资源，我们特设立老客户岗位，并明确其具体职责。老客户岗位负责与现有客户保持紧密联系，了解客户的需求和反馈，满足客户的需求，加强客户对企业的忠诚度，提升客户的满意度。本规章制度旨在明确老客户岗位的职责范围、工作内容、工作流程和绩效评估，以确保老客户工作的有效开展。二、岗位职责客户维系：负责与老客户建立并保持紧密的联系，定期探望客户，了解客户的需求和反馈，关注客户的变动和动态，建立长期稳定的合作关系。客户需求分析：深入了解客户的需求和期望，通过与客户的沟通和沟通，分析客户的实际需求，及时反馈给相关部门，帮助解决客户遇到的问题和困扰，确保客户得到满意的解决方案。客户反馈处理：及时收集并整理客户的反馈看法和建议，准确记录客户的投诉和问题，并将其反馈给相关部门，跟踪解决过程，确保客户的问题及时得到妥当处理，提高客户的满意度。客户关怀与维权：定期关怀客户，向客户供应礼品、信息、技术支持等增值服务，加强客户与企业的粘性。同时，保护客户权益，维护客户合法权益，自动了解客户的需求和利益，协调解决客户与企业之间的矛盾和争议。客户拓展与维系计划编制：依据市场需求和企业战略，订立老客户拓展与维系计划，明确拓展和维系目标、策略和措施，帮助销售团队开展工作，完成老客户的维系和拓展任务。客户信息管理：建立客户档案，全面记录客户的基本信息、购买记录、合同情况、投诉记录等相关信息，确保客户信息的准确性和完整性，为客户关系管理供应依据。报告与分析：定期汇报老客户开拓与维系情况，针对客户关系、客户需求和客户满意度等进行分析和总结，供应决策参考，不绝完善老客户管理工作。三、工作流程客户探望计划订立：依据客户分类、客户特点和市场需求，订立客户探望计划，并报告给上级进行审核。客户探望与沟通：依照探望计划进行客户探望，与客户建立良好的沟通关系，了解客户的需求和问题，供应技术支持和解决方案，并记录探望情况。客户需求分析与反馈：对客户的需求进行分析，整理客户的反馈看法和建议，并及时反馈给相关部门。客户投诉处理：对客户的投诉进行及时记录和处理，与相关部门协调解决客户投诉问题，确保客户的合理权益。客户关怀与维权：定期向客户供应增值服务，关怀客户的生活和工作，确保客户对企业的满意度和忠诚度。历史客户数据整理与分析：对客户的历史数据进行整理和分析，统计客户的购买情况、投诉情况等，并形成相关报表，为客户关系管理供应参考。绩效评估与报告：定期对老客户工作进行绩效评估，评估指标包含客户满意度、客户维系情况、客户拓展情况等，依据评估结果撰写工作报告。四、绩效评估老客户岗位绩效评估重要考核以下几个方面：客户满意度：依据客户的反馈和投诉情况，评估客户对企业的满意度和忠诚度。客户维系情况：评估老客户的维系情况，包含客户关怀、客户沟通和客户投诉处理等方面。客户拓展情况：评估老客户的拓展情况，包含客户购买额度的增长、新产品销售情况等方面。工作报告和汇报：评估岗位人员的工作报告和汇报情况，包含报告的准确性及时性和逻辑性等方面。五、附则本规章制度自颁布之日起执行，并不时修订和完善。所涉及的具体工作细节和业务流程，依据实际情况可予以调整，但不得违反本规章制度的原则和目的。岗位人员应严格遵守公司相关规定和保护客户隐私政策，妥当保管客户资料，不得泄露客户信息。对于岗位人员的绩效评估结果将作为晋升、奖惩和薪酬激励的紧要依据。本规章制