运维服务交付规范

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运维服务交付规范

XXXXX有限公司

2022年1月

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版本描述修订人修订日期审核人审核日期

V1.0创建

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目录

1需求分析.............................................................1

2目的和意义.....................................................1

3编制原则.............................................................1

4编制思路.............................................................1

5术语定义.............................................................2

6标准框架............................................................3

6.1交付管理........................................................3

6.2交付内容........................................................5

6.3交付方式.......................................................8

6.4交付成果.......................................................10

板..................................................13

附录A服务目录....................................................13

附录B服务级别协议框架...........................................25

附录C响应支持申报处理的相关定义................................26

C.1申报优先级表...............................................26

C2申报处理的预警、报警盒升级机制...........................27

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运维服务交付规范

1需求分析

/85%的IT事故源于交付行为不规范；

/97%的投诉源于对交付过程的不满意；

/83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一：

,目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。

2目的和意义

,规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；

/管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；

/统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；

/作为需方判断供方交付规范性的参考依据；

/作为供方提升运维交付水平的行动指南。

3编制原则

,提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指

导；

,成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；

/促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；

/覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。

4编制思路

/确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和

交付成果四个部份；

,确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部份定

义不同的组件。

/明确每一个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组

件

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后，通过明确每一个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规

范性。

5术语定义

运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议

中的承诺的运行维护服务。

运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。

运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或者机构。

例行操作：供方日常提供的预定服务。注：如巡检、监控、备份和测试等。

响应支持：供方对服务请求或者故障申报提供的即时服务。注：如突发事件

处理等。

优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注：如数

据库优化、网络优化等。

调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或者分析评价，给出报

告或者建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。

应急事件：导致或者即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，

以及需要实施重点时段保障的事件。

SLA服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定

服务级别的协议。

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6标准框架

每一个模块的定义说明如下：

交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、实施、检查和改进以保障

服务级别协议的达成。

交付内容；供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应

支持服务、优化改善服务和调研评估服务。

交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付却远程交付方式向需

方提供服务，

交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成

果。

6.1交付管理

一、交付策划

根据需方需求和供方自身能力，双方商议服务级别协议；供方做好必要的交

付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。

交付策划过程中供方应：

依据服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架见附录A,服务

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级别协议见附录B）；

＞确保服务级别协议内容完成准确；

＞编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；

A编制预算；

》配备符合能力要求的管理人员和专业人员；

＞明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术

手册；

＞准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；

»明确考核要求、计算方法和奖惩措施；

＞明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等。

＞明确服务交付过程中可能存在的风险，制定风险规避计划；

＞与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及

流程等，明确供需双方产生异议的处理原则；

＞明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；

＞针对应急事件制定预案。

交付策划过程中需方应：

＞提供服务需求，并与供方达成服务级别协议等。

二、交付实施

供方按照交付策划向需方提供运维服务，完成服务级别协议所规定内容。

/交付实施过程中供方应：

/按照交付策划的要求实施；

,对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。

/保证关键信息及时传递和供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、

技术主管等。

/记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等;

/按照管理要求和服务承诺提交服务报告；

/在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；

,确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；

,根据风险规避计划及时处理实时过程中发生的风险。

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交付实施过程汇总需方应：

,完成交付所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请

等。

三、交付检查

/供需双方通过交付策划与交付实施的对照检查，确认完成情况，并对发

现的问题提出改进建议。

,交付检查过程中供方应：依据交付策划对交付实施情况进行检查；

,向需方调查满意度；

,对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程

度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；

,检查交付过程中遗留的处理情况；

/检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。

交付检查过程中需方应：

/组织或者参预交付检查工作，提供反馈。

四、交付改进

供方通过向交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需

方满意度。

交付改进过程中供方应：

,总计分析不符合服务级别协议的服务交付，提供并实施改善建议，跟踪

反馈；

,调查分析需方投诉或者满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，

提出并实施改善意见，跟踪反馈；

/对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；

/按照交付改进计划持续改进。

交付改进过程中需方应：

/参预交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。

注：交付改进过程中双方应在必要时商议修订服务级别协议。

6.2交付内容

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一、例行操作：

包括例行交付规划、例行操作检查、例行安全检查。

例行操作过程中供方应：

/根据例行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和

人员安排；

,编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：

1.任务清单；

2.各项任务的操作步骤及说明；

3.运行状态是否正常的判定标准；

4.运行状态信息的记录要求；

5.异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；

6.报告模板。

,确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；

/在必要时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完

善相应服务交付过程。

例行操作过程中需方应：

,完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。

二、响应支持：

包括响应渠道、承诺，响应级别和报警，响应沟通和关闭。

响应支持过程中供方应：

/公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或者网络方式等；

/提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；

,与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；

・记录响应支持的关键交付过程；

/针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时

按照附录C确定申报优先级可成为响应支持的一部份，附录C所列的申

报优先级表并不包含所有的优先级，供方也可能需要按照此外的优先级

分配方式完成工作；

,在分配过程汇总设置预警、报警机制以及升级流程，进行相关设置时按

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照附录C确定相关机制可成为响应支持的一部份，附录C所列的预警、

报警盒升级机制并不包含所有的预警、报警和升级机制，供方也可能需

要按照此外的机制完成工作。

/在处理过程中的各个关键环节，将发展信息及时通知供需双方相关人员；

/在需方允许的情况下结束支持；

/确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；

，在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完

善相应服务交付过程。

响应支持过程中需方应；

/完成响应支持所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、确认支持

效果。

三、优化改善：

包括优化方案、方案评审、优化观察和回顾。

优化改善过程中供方应：

/编写优化改善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进

度、考核指标、风险预案和回退方案；

/对方案进行必要的评审，包括内外部评审；

,按优化改善方案实施并有观察期的安排；

,对遗留问题制定改进措施并跟进；

/在优化改善完成后进行必要的回顾总结；

/确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；

/在必要时创建与例行操作、响应支持、调研评估服务的接口，启动完善

相应服务交付过程。

优化改善过程中需方应：

,完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。

四、调研评估：

包括调研计划、调研评审、落地实践。

调研评估过程中供方应：

/在调研评估过程开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、

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进度、交付成果和沟通计划等。

/编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等。

,制定报告的评审制度，包括组织内容评审和需方评审，并进行记录；

/持续跟踪调研评估的落地执行情况；

/确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；

/在必要的时候创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的窗口，启动

和完善相应服务交付过程。

调研评估过程中需方应：

，完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。

6.3交付方式

现场交付到达现场前到达现场后离开现场后

了解确认需求按照要求实施遗留问题共识调查客户满意

风险方案审核意外及时上报清除安全隐患更新服务记录

准备必需工具遵守客户规定获得允许离开遗留问题解决

远程交付远程交付前远程交付中结束支持后

一、现场交付：

现场交付过程中供方应：

/在到达需方现场前：

1.了解现场交付的内容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题,

并与需方确认；

2.对复杂或者存在风险的工作做好预案，经审核后实施；

3.准备必要的资料和工具；

4.根据安全要求，做好准备工作。

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/在到达需方现场后：

1.及时通知需方并确认到达现场的时间；

2.与需方确认服务的内容、操作流程和可能的风险后实施；

3.严格遵守需方现场的管理制度；

4.根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录；

5.完成确认的工作内容；

6.遇到无法解决的问题或者需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后

再做处理。

二、远程交付；

/远程交付过程中供方应：

在提供远程交付前：

1.了解需要远程交付的内容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问

题，并与需方确认；

2.对复杂或者存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施；

3.确保远程交付所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。

在远程交付过程中：

1.按照约定时间提供远程交付；

2.与需方确认服务内容、操作流程和可能的风险后实施；

3.严格遵守需方的管理制度；

4.根据安全要求提供远程交付服务，并做好相关服务记录；

5.完成确认的工作内容；

6.遇到无法解决的问题或者需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后

再做处理。

在结束远程交付前：

1.就遗留问题的处理建议和需方达成共识；

2.做必要的安全检查，如清除本次服务暂时账号等；

3.获得需方结束许可。

在结束远程交付后：

1.调查客户满意度；

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2.更新服务记录；

3.就遗留问题虚招解决方案，跟踪解决。

6.4交付成果

一、交付成果管理：

交付成果管理过程中供方应：

/制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程；

,明确受众、内容、时偶尔频度要求；

,明确安全管理要求；

1.无形成果：对安全风险的控制；

2.有型成果：对生命周期的安全控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、

数据粉碎等。

/确保无形成果产生的效用满足服务级别协议要求；

/确保有形成果的规格或者格式满足服务级别I办议要求；

/明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过服务报告体现。

二、例行操作成果：

供方在提供例行操作服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或者有形的

交付成果，以满足服务级别协议要求。

无形成果包括但不限于：

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/运行维护服务对象当前运行状态（正常/异常/存在潜在风险等）；

,运行状态从异常到正营的状态恢复；

,对潜在风险的消除；

,需方满意度的提升。

有形成果包括但不限于：

/运行状态信息记录；

/运行状态异常处理记录；

/趋势分析及可能的风险消除建议；

/运行维护服务对象配置信息记录；

/需方满意度调查和分析报告。

三、响应支持成果：

供方在提供响应支持服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或者有形的

交付成果，以满足服务级别协议要求。

无形成果包括但不限于：

/运行状态从异常到正营的状态恢复；

/运行维护知识的传递；

,需方满意度的提升。

有形成果包括但不限于：

,响应支持记录；

/响应支持关键指标数据记录（服务级别协议达成情况、数量、分布、趋

势）；

,重大事件（故障）的分析改进报告；

,运行维护服务对象配置信息更新记录；

/需方满意度调查和分析报告。

四、优化改善成果：

供方在提供优化改善服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或者有形的

交付成果，以满足服务级别协议要求。

无形成果包括但不限于：

,运行维护服务对象运行性能的提升；

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,运行维护服务对象实现功能的完善；

,需方满意度的提升。

有形成果包括但不限于：

,优化改善方案及相关评审记录；

/优化改善实施方案及相关评审记录；

,优化改善实施的变更和发布报告；

/运行维护服务对象配置信息更新记录；

,需方满意度调查和分析报告。

五、调研评估成果：

供方在提供调研评估服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或者有形的

交付成果，以满足服务级别协议要求。

无形成果包括但不限于：

需方满意度的提升。

有形成果包括但不限于：

调研评估计划书；

调研评估分析报告；

调研评估的规划方案或者建议及评审记录；

需方满意度调查和分析报告。

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附录

附录A服务目录

04-运行维护服务

0401-基础环境运维服务

服务频

服务编号服务项目服务对象服务内容响应时间

度

对机房空调各项显示数据进行统计、

机房空调机房空调室内分析，对机房空调室内机出风口、过

040101双方协定4次/年

巡检服务机、室外机滤网进行检查，对空调室外机冷凝

器、散热风扇进行检查

机房空调

机房空调室内对机房空调室内机、室外机的故障诊

040102故障处理7*24*20min每天

机、室外机断与处理服务

服务

UPS包括机对机房UPS系统的各项数据的统计分

机房UPS巡

040103头、电池组和析、对机头、电池组和路线的运行健双方协定4次/年

检服务

路线康统计与分析

机房UPS故UPS包括机

提供机房UPS包括机头、电池组合线

040104障处理服头、电池组和7*24*20min每天

路的故障诊断与处理服务

务路线

机房UPS电UPS包括机

提供机房UPS电池组电池备件库存服

040105池组备件头、电池组和7*24*30min每天

服务路线务

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针对机房机柜的巡检服务包括（机柜

机柜巡检服务器机柜、

040106剩余容量、机柜风扇巡行状况、PDU双方协定4次/季

服务网络机柜

健康状况）

门禁系统、消

机房安全对机房的门禁系统、消防系统、告警

防系统、告警

040107系统巡检情况、机房监控系统等进行状态检查双方协定4次/年

情况、机房监

服务与监控

控系统

0402-硬件运维服务

040201-网络运维服务

服务频

服务编号服务项目服务对象服务内容响应时间

度

边界网络安全

对防火墙、入侵谨防、上网行为管理

设备硬件（防

等边界防护设备软件进行运行健康

边界网络火墙、入侵防

统计和分析，对防火墙、入侵谨防、4以每

04020221安全设备御、上网行为双方协定

上网行为管理等边界防护设备的安年

巡检服务管理等）、软

件和安全策略全策略进行检查和运行健康统计和

等基本状态分析

边界网络边界网络安全对防火墙、入侵谨防、上网行为管理

04020222安全设备设备硬件（防等边界防护设备软件故障诊断和处7*24*20min每天

故隙处理火墙、入侵防理服务、对防火墙、入侵谨防、上网

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服务御、上网行为行为管理等边界防护设备的安全策

管理等）、软略故障诊断和处理服务

件和安全策略

等基本状态

边界网络安全

设备硬件（防

边界网络火墙、入侵防

提供边界网络安全设备备件服务（防

04020223安全设备御、上网行为7*24*30min每天

火墙、入侵谨防、上网行为管理等）

备件服务管理等）、软

件和安全策略

等基木状态

对网络运维服务中的网络核心设备

网络核心网络核心设备（网络路由器、核心交换机）设备运

12次/

04020224设备巡检（路由器、核行的基本状态进行健康性检查和保双方协定

年

服务心交换机）养等预防性维护服务、以及路由器、

交换机配置检查等服务

提供网络运维服务中（网络路由器、

网络核心网络核心设备

核心交换机）设备的故障诊断与处理实时/

04020225设备故障（路由器、核7*24*20min

服务，分析故障原因，提出改进建议每天

处理服务心交换机）

和防范措施

通过对网络运维服务中（网络路由

网络核心网络核心设备器、核心交换机）设备的运行数据进

04020226设备优化（路由器、核行性能统计分析、性能评估,优化设7*24*20min每天

升级服务心交换机）备配置，同时针对厂家更新的版本升

级依据实际情况制定升级方案并实

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施。

网络核心网络核心设备

提供网络核心设备的备件库存和备

04020227设备备件（路由器、核双方协定2次/年

件更换服务

服务心交换机）

对网络运维服务中的网络汇聚交换

网络汇聚

网络汇聚交换机设备运行的基本状态进行健康性12次/

04020228设备巡检双方协定

机检查和保养等预防性维护服务、以及年

服务

交换机配置检查等服务

网络汇聚提供网络运维服务中交换机设备的

网络汇聚交换实时/

04020229设备故障故障诊断与处理服务，分析故障原7*24*20min

机每天

处理服务因，提出改进建议和防范措施

通过对网络运维服务中交换机设备

网络汇聚的运行数据进行性能统计分析、性能

网络汇聚交换

04020220设备优化评估，优化设备配置，同时针对厂家7*24*20min每天

机

升级服务更新的版本升级依据实际情况制定

升级方案并实施。

网络汇聚

网络汇聚交换提供网络汇聚设备的备件库存和备

04020221设备备件双方协定2兆年

服务机件更换服务

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定期对网络运维服务中的网络接入

网络接入

网络接入交换交换机设备运行的基本状态进行健12次/

04020222设备巡检双方协定

机康性检查和保养等预防性维护服务、年

服务

以及交换机配置检查等服务

网络接入提供网络运维服务中交换机设备的

网络接入交换实时/

04020223设备故障故障诊断与处理服务，分析故障原7*24*20min

机每天

处理服务因，提出改进建议和防范措施

通过对网络运维服务中交换机设备

网络接入的运行数据进行性能统计分析、性能

网络接入交换

04020224设备优化评估，优化设备配置，同时针对厂家7*24*20min每天

机

升级服务更新的版本升级依据实际情况制定

升级方案并实施。

网络接入

网络接入交换提供网络接入设备的备件库存和备

04020225设备备件双方协定2次/年

机件更换服务

服务

040202-主机运维服务

服务频

服务对象服务内容

服务编号服务项目响应时间度

为使服务器运行正常，定期对PC服

服务器巡PC服务器、机务器、机架式服务器等主机设备进行12次/

04020221双方协定

检服务架式服务器设备健康性检查和保养等预防性维年

护服务

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提供代服务器、机架式服务器等主

服务器故机设备的故障诊断与处理服务，分析

PC服务器、机

04020222障处理服故障原因和提出解决方案，并根据客7*24*20min每天

架式服务器

务户需求和实际情况提供现场维修服

务

通过对服务器的运行数据进行性能

服务器性统计分析、性能评估，优化存储设备

PC服务器、机

04020223能优化升性能，同时针对厂家发布的补丁、版双方协定2次/年

架式服务器

级服务本依据实际情况制定升级方案，升级

设冬

服务器设提供PC服务器、机架式服务器等主

PC服务器、机

04020224备备件服机设备硬件的备件库存和备件更换7*24*30min每天

架式服务器

务服务

040203-存储运维服务

服务频

服务编号服务项目服务对象服务内容响应时间

度

存储服务器、定期对存储设备的运行的基本状态

存储设备12次/

04020301磁盘阵列、光进行设备健康性检查和保养等预防双方协定

巡检服务年

交换机性维护服务

存储故障存储服务器、提供存储设备的故障诊断与处理服

04020302诊断处理磁盘阵列、光务，分析故障原因并解决故障，提出7*24*20min每天

服务交换机改进建议和防范措施

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通过对存储设备的运行数据进行性

存储设备存储服务器、能统计分析、性能评估，优化存储设

04020303性能优化磁盘阵列、光备性能，同时针对厂家发布的补丁、双方协定2兆年

服务交换机版本依据实际情况制定升级方案，升

级设备

存储服务器、

存储设备提供SAN、NAS.iSCSI等存储设备硬

04020304磁盘阵列、光7*24*30min每天

备件服务件的备件库存和备件更换服务

交换机

040299-其他硬件运维项目

服务频

服务编号服务项目服务对象服务内容响应时间

度

硬件设备虚拟化硬件服定期对虚拟化硬件设备的运行的基

04029901务器、存储、本状态进行设备健康性检查和保养双方协定每天

虚拟化

交换机等预防性维护服务

0403-软件运维服务

040301-基础软件运维

服务频

服务编号服务项目服务对象服务内容响应时间

度

PC服务器、机

操作系统架式服务器等对服务器、小型机等主机设备操作系4兆每

04030101双方协定

巡检服务主机设备操作统的基本配置和性能的检查与评估年

系统

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HC服务器、机

操作系统在收到客户或者系统自身的故障报警

架式服务器等

04030102故障处理时进行故障定位、原因分析、故障排7*24*20min每天

主机设备操作

服务除、恢复服务及协调厂商维保服务等

系统

PC服务器、机对服务器、小型机等主机设备的操作

操作系统架式服务器等系统提供性能数据搜集、分析,设计

04030103双方协定2次/年

调优服务主机设备操作调优方案并实施以提升设备性能的

系统服务。

数据库系数据库及其所对数据库及其所在的系统平台、主机

在的系统平服务器环境等的运行状态、性能和可4次/每

04030104统巡检服双方协定

台、主机服务年

务用性等项目进行巡检，制定巡检方案

器并按照约定巡检时间及频率实施。

数据库及其所

数据库系根据故障申报描述提供及时的故障

在的系统平处理服务，解决数据库故障，减少数

04030105统故障处7*24*20min每天

台、主机服务

理服务据丢失，确保数据库及时恢复、正常

器运行

根据实际环境和客户需求进行数据

数据库系

oracle>sql、库升级，对升级后的数据库进行业务双方协

04030106统升级服双方协定

mysql测试，确保升级后的数据库正常和高

务定

效运行

数据库系对数据库的配置和性能进行检查和

oracle、sql、

04030107统调优服评估，定位数据库性能瓶颈，提出优双方协定2况年

mysql

务化方案并实施

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040303-应用软件运维