2024投诉管理制度（35篇）

投诉管理制度（通用35篇）

投诉管理制度篇1

（一）用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时，须坚持‘五清楚，一报告’的处理原则。

1、听清楚

在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容，不

得打断用户说话，更不能急于表态。

2、问清楚

待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，

应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚

受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并问复用户为止。对

不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次问复的时间。

4、复清楚

对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果

清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚

处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于

用户意见受理表内，由用户加盖意见后收问存档。

6^报告

重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

(二)用户投诉处理程序

1、一般性投诉

当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职

能部门反映，并立即将情况回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有：

(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公；

(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；

(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修；

(4)用户邮件报纸遗失或欠收；

(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；

(6)大厦鼠虫害防治问题；

(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

2、重大投诉

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处

理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

3、书面投诉

对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按

投诉性质一般以书面回复用户。

4、投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户

投诉情况，进行用户回访。

投诉管理制度篇2

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范

围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距

禺。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消

除误解,沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚,提出处理办法后，耐心转告客人,征求客人对处

理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食

品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存

档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出

改进措施，提高服务质量。

投诉管理制度篇3

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益,

提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受

理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（二）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责

人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，

如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会

议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原见性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙

人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安

排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负

责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何

承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上耍求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按

年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员

反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

投诉管理制度篇4

1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责

任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进

公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而

持续提高客户满意度。

2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销

售、物流和客户服务的意见和投诉。

3.0职责：

3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户口勺发

放，并承接各类客户投诉；

3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

3.3综合管理部监督本文件的执行。

4.0内容

4.1客户投诉分类

4.2客户投诉处埋

4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接

4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：

客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户

投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予

以代理。

4.2.2.2投诉承接方式

1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话

为；

2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处

理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到

投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

3）“投诉承接”栏的填写要求：

①“单号”的编码规则为AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,

CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数,如“100912099”表示20xx年

度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；

②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；

③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客

观，特别是对于严重投诉类事件。

4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行

判断并将投诉进行分类标识；

5）对于能立即答复的投诉特别是客户电怨类投诉，客服主任应立

即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据

责任归属填写转交处埋部门及岗位并签字确认，经总经埋审批后转交对

应岗位调查处理；

6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系

单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

4.2.3投诉的调查处理

4.2.3.1抱怨类投诉处理

1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，

及时消除客户的.误解、牢骚和怨言；

2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的

抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关

业务人员责任。

3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司

对客户发放各类文件、通知规范如下：

①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，

交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文

岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；

②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，

并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各

业务人员（可以是电子版本）；

③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客

户熟知与理解；

④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类

投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；

⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息

者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当

事人处以100元经济处罚；

⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉

登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，

经总经理审批后执行；

⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。

4.2.3.2建议类投诉处理

1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体

内容，并详细记录；

2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无

价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的

回绝；

3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处

理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

4.2.3.3产品质量类投诉处理

1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部

处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与

客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，

并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。

2）外部处理

①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部

处理工作，委员会成员及对应职责如下：

②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联

销售经理到现场调查，获取现场资料•；

③销售经埋接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投

诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理

备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的

质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》

一并提交客服部；

④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电

话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返

修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客

户分摊的依据；

⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进

行会签；

⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户

消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成

共识；

⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处

理后第2个工作日内完成。

3）内部处理

①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟

踪返修进度;

②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进

度；

③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处

理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。

4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉

调查处埋意见”栏对事件处埋情况进行描述，并提交审批后将表单反馈

客服主任处。

5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总

经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。

4.2.3.4外观包装类投诉处理

1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司

发货与收货管理规定》执行；

2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋

湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；

3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规

定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主

任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉

处理备忘单》）。

4.2.3.5服务质量类投诉处理

1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的

调查和处理；

2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》

和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及

问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并

反馈客服主任。

4.3客户投诉回复

1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体

情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应

速度与对客户的重视；

2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次

处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。

4.4客户投诉回访

1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客

户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；

2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访

客户，了解。

投诉管理制度篇5

1.1制度资料

对处理客户投诉的工作行为的管理

1.2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、

合理地得到解决。其资料包括：

1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决

有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1.3管理标准

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

L4处理投诉工作流程

1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并

在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决,

特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇

报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行

处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，

由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，

并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

1.5投诉规避

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义

务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低

点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问

题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修

手册，并予以解释，降低投诉率。

1.6投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系

电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错

误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并

记下投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能

立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的

联系方法，以便及时告诉结果。

4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并

把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人

以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事

实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，

是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。

投诉管理制度篇6

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品

销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类，’以情

况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提

出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周

到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认具投诉埋由是否成立，呈报上级

主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，

请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定

具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同

原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，

呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请

上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以

书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理

时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结

论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定

处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事

部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报

总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释

权属公司行政人事部。

投诉管理制度篇7

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书血

形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨中述登

记表:

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质

量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产

生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉

处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客

户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、

3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难

以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部

门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并

将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的

调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪

器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处埋意见，报质量负责

人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量

控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须

按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、

4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申

诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报

告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原

报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结

果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式

有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面

形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，

让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调

查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》

和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商

赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站

档案管理员归档保存。

投诉管理制度篇8

第一章总则

第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质

量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、直属支行的客

户投诉管理工作。

第二章基本规定

第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户

意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客

户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉

意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投

诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承

担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下

简称“投诉管理人”）。受理、处理、

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营.业网点所

有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责

任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户

投诉电话为：。

第三章投诉处理

第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理

客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员

工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协

调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网

点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础

上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾,

能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客

户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理

部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽

的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客

户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情

况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条现场口头投诉处理

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,

并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应

立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管埋人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影

响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时,

向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约

定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客

户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责

人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的.，要

及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

第九条客户意见簿投诉处理

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对

属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网

点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处

理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，

并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

第十条信函投诉处理

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录

在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情

况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理

人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人

应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留

存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记簿予以记录。

第十一条电话投诉处理

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1,首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并

向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向

客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好

与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和

投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，

并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管

理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5.及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（二）客户在营业网点现场拨打客户服务电话，并将电话转交营业

人员接听时。

1.受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。

2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行

挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争。

投诉管理制度篇9

一、弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，

而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可

能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好,

业主住户就一定会投诉你。

为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物

业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以

及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解

决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理

企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与

沟通的最佳方式。

二、剖析投诉成因

俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽

职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就

在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

1、房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、

下水道不畅通等等。

2、物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位,

垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或

活动室。

3、设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正

常使用等。

4、服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，

出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问

题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得

不到保障，环境卫生脏、舌L、差，绿化区域内朵草丛生，维修返修率高

等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不

能满足各类不同层次业主的需求。

5、管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感

到不满：如认为物'也管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不

合理等。

6、突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸

水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

7、相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协

调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理

从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

A、职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通

过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为

其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是拭图

以之夸大。

B、问题投诉者,在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类,

他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过

各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

C、潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原

因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或

不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问

题投诉者。

2、投诉者的心态

A、心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其

他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时

甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企

'也提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

B、心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、

家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过

对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此

来满足心理上的安慰。

C、心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表

述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、

夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截

了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D、心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企

业帮助或协调解决。

投诉管理制度篇10

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成

有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标

及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质

量监督员接到投诉）。

第四条客户投诉处埋流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记

录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户

投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委

婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关

的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客

户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求,

综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当,

通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，

提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务

质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、协助客户

解决疑难或带给必要的参考资料；3

、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟

定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的

检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处埋时效管埋及逾期反应；2、

客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的

判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉

处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并

与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定

的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案洌需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定

的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是

否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投

诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200〜1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

抄送：公司各部门

共玖份

投诉管理制度篇11

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”

的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户

满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

一、投诉接待热线：

二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户

投诉表把客户的‘姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相

关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结

果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24

小时内给客户进行登记、回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分

类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的

专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即

解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户

承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3・2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调

查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发

霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库

15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退

货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营

管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈

给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的

真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工

作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完比后，营管办在24小时内会

将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和

推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司

营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期

保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望

值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工

作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客

户抱怨投诉登记表，利客户投诉处埋单，由营销办管埋进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

投诉管理制度篇12

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成

有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标

及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量

监督员接到投诉）。

第三条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记

录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户

投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委

婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关

的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客

户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求,

综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处埋方案：及时实施处埋方案，对直接职责人应处埋得当，

通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，

提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务

质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责；

技术部：

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并

与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处埋状况，由质量负责人或具有定

的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案洌需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定

的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是

否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处

理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处

理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200〜1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

投诉管理制度篇13

（一）目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后

服务，制定本办法。

（二）范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成

品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

（三）适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投

诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单

位前往处埋时，应填报“异常处埋单”反应有关单位改善）。

（四）处理程序

（五）客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、质量异常客户投诉发生原因。

（六）处理部门

（七）处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1、业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、质量管理部

（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、总经理室生产管理组

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立会的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调食及妥善处理。

（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4、制造部门

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

（八）客户投诉处理表编号原则

1、客户投诉处理的编号原则

年度（）月份（）流水编号（）

2、编号周期以年度月份为原则。

（九）客户反应调查及处理

1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编

号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户

抱怨处理表”（表14.6。3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客

户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理

单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部

人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理

部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向

总经理报告。

3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有

关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即

编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理

部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟

定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，

再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合

意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即

向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理

室。

6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处

理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依

据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方

法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户

投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损

失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处

分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二

联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第

五联总经理室存。

9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门

应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客

户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管

判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项hl进行检查改善对策及

处理结果。

11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处埋的答复协议或承

认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得

将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处

理。

13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总

经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以

规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处

理。

（十）客户投诉案件处理期限

1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外

17天内结案。

2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限

（十一）客户投诉金额核决权限

（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案

件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”

并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依

客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”

呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣

部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的

处理方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货

折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签

章后一份存业务部，一份送会计作帐。

（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理

方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联

送成品仓储据以办理收料。

2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量

与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数

量、金额不符时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该

客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以

内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对

无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际

状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四

联业务部存。

（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算

业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列

料号之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种

方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立

统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件

后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立

“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影

印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

（十四）处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办

单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，

对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

（十五）实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政处罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个

月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊

至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职

责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一

部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

（三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2、因财务错误遭客户投诉者。

3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6、擅自减少有关生产资料者。

7、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8、订单误记造成错误者。

9、交货延迟者。

10、装运错误者。

11＞交货单误记交运错误者。

12、仓储保管不当及运输上出问题者。

13、外观标示不符规格者。

14、检验资料不符。

15、其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总

经理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1、警告一次，罚扣400元以上。

2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻

重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济处罚准则

（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位

以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至

全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至

个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定

有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2、客户投诉罚如按件分别罚扣。

3、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职

责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘

以个人的总基点数即为罚扣金额。

4、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过

50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚

金额。

2、归属至全科营'也人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣

计全科每人的基点数。

投诉管理制度篇14

一、目的

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处

理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提

高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有

章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品

牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟

踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务

态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调

查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服

务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

7、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提

出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善

意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

11、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

12、对公司网站留言进行回复。

13、公司网站在线客服应答。

三、工作内容

1、投诉来源

（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道

（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-投诉、商桥

网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

3、投诉类型

业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主耍分

为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及

其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损;

货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转

丢货；

时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提

货不及时、送货不及时、接货不及时；

财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；

埋赔类投诉：埋赔时效不及时、埋赔结果不满意；

业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、

信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；

其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

四、投诉处理时效

对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短

的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效

a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

c、重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效，接到投诉起两个工作日内处理完毕。

3、客户投诉

3.1客户投诉的重要性

3.L1.什么是投诉

A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意

的问题:

B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

3.1.2.客户投诉原因分析

A、客户为何不满

①没有达到期望值，不能满足需要；

②不仔细聆听；

③不良的态度；

④不给予表达情感的机会；

⑤长时间的等候；

⑥不遵守承诺；

⑦业务知识不熟；

B、客户不满时想得到

①细心聆听，得到尊重、关怀；

②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法;

③获得补偿；

④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

3.1.3.客户投诉的内容

A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和

变质，因包装或装卸不当造成损失等。

B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服

务方式、服务技巧等提出的.批评与抱怨。

投诉类用户情绪安抚

客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

客服员：遇到这种情况我也会很生气

客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您

客服员：X先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的

感受……

客服员：（核查客户的需求）我理解了您的意思吗？

3.2处理客户投诉的步骤

3.2.1.专心倾听

A、为聆听做出准备

一一手上准备笔和纸（系统如果支持，最好实现无纸办公）

B、记录重要的事项

——在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写

下笔记，这样才可都助客户组织他的见解；

C、面带微笑

——人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，

对方是可以感觉得到的。

面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼

-4-P

-p。

D、表达你正在聆听中

一一面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表

达；对电话联络方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），

让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。

E、发出问题

一一找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪

位？什么时候？怎样？）,如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气

及平息客户的不满。

F、重述声明

一一切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提

出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英

文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同

时判断抱怨属于何种类型。

投诉管理制度篇15

一、20xx物业管理制度

（一）、安全职责

1、严格执行公司的各项管理制度；

2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检

查，对公司管理区域实施安全监督；

3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；

4、做好公司管理区域内的