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文档简介

医患沟通办公室岗位职责一、岗位概述医患沟通办公室的主要职责是促进医务人员与患者之间的有效沟通，提升医疗服务质量，增强患者满意度。该岗位需要具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，以确保患者在就医过程中获得及时、准确的信息和支持。二、核心职责1.沟通渠道建设负责建立和维护医患沟通的多种渠道，包括电话、电子邮件、在线咨询平台等，确保患者能够方便地获取信息和反馈意见。2.信息传递及时向患者传达医疗政策、就医流程、检查结果及治疗方案等信息，确保患者对自身健康状况和治疗方案有清晰的了解。3.患者咨询服务为患者提供咨询服务，解答患者在就医过程中遇到的各种问题，包括预约、挂号、检查、住院等事项，帮助患者顺利完成就医流程。4.投诉处理负责接收和处理患者的投诉与建议，及时记录并分析投诉原因，协调相关部门进行整改，提升医疗服务质量。5.患者满意度调查定期开展患者满意度调查，收集患者对医疗服务的反馈，分析数据并提出改进建议，推动医院服务的持续改进。6.医务人员培训组织医务人员进行沟通技巧和服务意识的培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平，增强医患关系的和谐性。7.宣传教育负责医院健康教育宣传工作，向患者普及健康知识、疾病预防和治疗信息，提升患者的健康素养。8.协调内部沟通在医院内部各科室之间建立良好的沟通机制，确保信息的及时传递和共享，促进各科室的协作。9.危机管理在突发事件或医疗纠纷发生时，及时介入，协调各方资源，妥善处理，维护医院形象和患者权益。10.数据管理负责医患沟通相关数据的收集、整理和分析，定期向医院管理层汇报沟通情况和改进建议，为决策提供依据。三、具体行为规范1.保持专业态度在与患者沟通时，始终保持专业、礼貌的态度，尊重患者的意见和感受，确保沟通的有效性。2.信息准确性确保向患者传递的信息准确无误，避免因信息错误导致患者的误解或不满。3.及时响应对患者的咨询和投诉要及时响应，确保在规定时间内给予反馈，增强患者的信任感。4.保密原则严格遵守患者隐私保护原则，确保患者的个人信息和医疗信息不被泄露。5.持续学习定期参加相关培训和学习，提升自身的专业素养和沟通能力，适应医疗环境的变化。四、工作流程1.接收患者咨询通过电话、邮件或面对面等方式接收患者的咨询，记录咨询内容和患者信息。2.信息整理与传递对患者咨询的问题进行整理，及时向相关科室或医务人员传递信息，确保患者得到准确的答复。3.跟进反馈在患者咨询后，定期跟进患者的反馈，了解其对服务的满意度，并记录相关信息。4.处理投诉对患者的投诉进行详细记录，分析投诉原因，协调相关部门进行处理，并及时向患者反馈处理结果。5.数据分析与报告定期对医患沟通的数据进行分析，撰写报告，提出改进建议，向医院管理层汇报。五、岗位要求1.学历要求具备医学、护理、公共卫生、心理学等相关专业的本科及以上学历。2.工作经验具有医务管理、患者服务或相关领域的工作经验者优先。3.沟通能力具备良好的沟通能力和人际交往能力，能够有效处理医患关系。4.应变能力具备

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