2024年酒店质检管理制度

2024年酒店质检管理制度

酒店质检管理制度1

为提高酒店的，规范员工服务程序，使检直量化,防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒

店对每周的质检工作作如下规定：

一、质检领导小组组织机构及主要成员

二、质检时间、范围及要求

(1)人事部不定时对各部门工作进行检查；

(2)20:00一次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作；

(3)固定质检时间：每周五下午2:30——4:00A、参加人员：各部门负责人、质检成

员

B、集合地点：

C、质检要求：

①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，

由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检项目

序号质检工作项目

1、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

2、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检杳：天花板的检食、壁纸、壁画的检杳、

镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查

3、负责对酒店各部门进行检查

客房

行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道

清晰音量的监控检查

对前厅的检查

对行政人事部的检查

对的检杳（楼道卫生及垃圾池清理）

对员工餐厅的检直（餐具、食品卫生）

保安部对监控室的检查

对工程部的检杳

对各项的检查

厨部对厨部各项的检查

康体部对康体各项的检杳

4、对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的'检查、对员工佩带饰物的检

查、对员工发型的检直、对员工工牌的检直、对员工身体异味的检杳

5、对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、使用情况的检杳、道

别语的检查

6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检

查、对员工行走路线的检查

7、对员工不讲普通话的检查

8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况

10、酒店交办的其它检查内容

四、质检方式：

1、专人巡查

每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2、突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗

位进行突击检查。

3、周检

由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检

查。

五、实施质量检查的标准和依据

酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩

实施办法》。

六、处罚

1、处罚方式

(1)行政处分

依照员工手册奖惩条列进行处罚

(2)经济处罚

(3)对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失峭济损失的，除按规定

给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

(4)违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

(1)“轻微过失"(即罚款金额为5—10元)；

酒店质检管理制度2

第一节部门工作概述

质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生

管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方

式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升质量管理水平，其质量管

理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部

门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改

进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改

意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现

突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议上报批准对部门或个人出现的严重过失，客观、

公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分

供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查,

杜绝"三无"或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总

经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进

行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。

第二节岗位职责

一、质检部经理

直接上级：副总经理

督导下级：质检员

岗位职责：

1、制定和实施酒吧质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的

问题。

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检

工作。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实

施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾

客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，

使问题能够得到及时解决。

9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以^务质量为对象的全面质量管理，提出

改进标准和提高服务质量的建议。

10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

二、质检员职责

直接上级：质检螃理

督导下级：无

岗位职责：

1、本着"公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、

礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

2、严格按照质检工作程序进行操作,认真填写记录。

3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4、负责对酒吧各部门服务过程进行检杳验证，对过程的'有效性进行现场评价。

5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

第三节质检工作程序

一、综合性检查工作程序

1根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查;

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整

改的执行情况。

二、对杳出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室杳出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任

部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导

批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门

持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公

正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，

质检部执行公司决议；

4任何由质检部开具的罚款单在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲

明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、表彰奖励的工作程序

1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；

2全公司通报表扬；

3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序

1向总经理提出暗访申请；

2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员

所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质

检部外，不得告知任何部门；

3暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；

5根据暗访情况，整理暗访报告；

6将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，

达到提高服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序

1根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决

的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；

2在活动开展中,质检部要层层发动、跟踪检蛰,及时收集信息并向公司反馈，确保活动得

以顺利开展,不流于形式；

3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六、卫生检查的工作程序

1采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行

检查；

2对查出的问题进行及时处理并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

3质检部负责验证核实。

七、日常检查

1日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

2根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；

3综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控

制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大

的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领

导