《Z互联网公司的客户关系管理策略研究》3300字

Z互联网公司的客户关系管理策略研究摘要在日新月异的今天，由于产品销售行业与客户之间有着密切的联系，由此才诞生了客户管理系统这一科学的完整体系对其进行有效的管理，协助企业更好的进行经营与发展。为何要这样着重处理好客户的关系，是因为客户的价值远远超过预期，对于电子商务行业而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客户关系管理，电子商务行业才能有全新的发展未来，完成更高的突破。本文将分析招标网公司在客户关系管理方面存在的一些问题,提出改革优化方案，完成课题初步探索的同时，希望能给同行业的公司提供参考和借鉴价值。关键词：客户关系管理；客户管理；改革优化1.引言招标网公司的主要项目是招标服务的运营。所提供的服务是永久性的，是一项长期服务，而不是一次性交易。因此，对于B来说，客户是其生存的核心，因此客户关系的发展和维护非常重要。目前，招投标服务行业的竞争也非常激烈，招投标网络公司的客户流失非常严重，对网络公司的发展非常不利。服务质量和客户参与让客户信任公司并自愿成为长期合作伙伴。这是一个需要认真研究和反思的问题。在信息化水平不断提高的今天，竞价网公司应运而生。本文对B公司的客户关系管理进行了研究，以期使在线投标公司得到更好的发展。2.招标网公司客户关系管理现状2.1公司简介招标网，是为配合国家实施《\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"中华人民共和国招标投标法》和规范\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"建设工程项目\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"公开招标市场，由工程\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"信息咨询公司注册成立的，为各类项目业主、咨询评估机构、施工承包单位、设计单位、建材和机电供应商、\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"招标代理机构架设的在线信息交流平台。\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"招标网及时搜集和发布国家与地方所有\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"重大建设项目、\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"国际金融机构和外国政府在华贷款等各种项目信息以及国内各企业对货物和服务的采购信息。2.2服务理念比较贴合公司实际招标网公司认为健全的客户知识管理是企业客户关系管理实践、企业制定正确的经营管理策略的基础，而实现企业的最终目标，获取利益最大化，这是需要所有的员工合力完成的。从企业获取客户需求信息开始至企业满足客户需求结束，这个过程进行有效的管理，充分利用企业有限的资源，来塑造招标网公司的核心竞争力。2.3员工的沟通渠道单一招标网公司的员工与客户进行沟通的渠道较为单一。主要包括两大类：一种是走访慰问，通过这种方式可以得到较为丰富友好的信息。但需要经常走访客户，有一定的局限性，受交通地理环境影响较大；一种是电话通讯交流，但客户一般只有在有足够空闲时间才愿意接听公司拨打的电话，获取有效信息的效率较低。3.招标网公司客户关系管理过程中存在的问题3.1客户关系管理的方式落后客户关系管理的另一个主要问题是数据结构的本质内容没有被建模。当然，这要参考现有的客户数据框架和实际的销售需求。正是因为没有有意义的、完全统一的客户观，企业无视现有资源，只想直接开发其他客户。这很好，但通常很困难，必须付出代价，并且经常导致转化率低。更有效的解决方案应该是基于现有资源，如果在广告渠道和二次广告中有有效的接触，就可以利用现有的客户，这就是“信息推荐”。从长远来看，CRM的影响可以从定量发展到定性。3.2客户关系管理的需求针对性不足不同地区的顾客有着不同的文化背景，不同的顾客有着不同的要求，而且同一地区的同一顾客所需要的顾客维护也时不尽相同的。另外，由于市场营销人员和计划策划人员之间的理解容易偏差，在发送客户需求时容易恶化，缺乏团队力量，所以项目方案不能完全实现差别化、个性化，缺乏对现有客户的详细分析，无法挖掘潜在客户价值，无法正确挖掘其潜在的价值创造能力，无法及时提供针对性的服务来满足客户的真实需求，导致客户满意度下降，并且对客户需求关注不够。3.3客户关系管理的意识薄弱无论时代如何发展，以“客户为中心”一直都是客户关系管理的重心所在。客户关系管理必须有营销理念支持。现阶段，在公司里，无论是普通员工还是经理，都没有很好的理解客户关系管理的重要性。招标网公司从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本质工作抱着不犯错，不被开除即可的消极工作态度，仅限于对日常业务进行维护，没有较高的服务意识。招标网公司在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，却没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。而客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，只有真正的优质的服务才会让客户从心里所认同。4.加强招标网公司客户关系管理的建议4.1有效利用互联网优势，全程把控客户信息客户知识共享层--这是一个承上启下的层，一方面接收客户知识获取层获取的客户知识，另一方面需要把获取的知识共享给相应的组织和个人。共享对象不只是包括公司内部，更是与外部客户的共享，通过面对面的沟通交流，修正既有知识的准确性，同时获取更多客户的新的知识。面对面的客户知识共享是获取客户隐性知识的重要渠道，而隐性知识往往是项目的关键信息。另外，客户知识共享必然有庞大的数据体量，需要建立一个数据库作为客户知识存储系统，来为客户知识的长期保存，调取应用提供有力的支持。客户知识创造层--这是构造企业核心力的重要层，是客户知识转化为企业竞争力的重要阶段。客户信息创建层是从寻找客户信息到应用创新的过程。首先，寻找客户信息是通过分类、聚类、预测等手段，在复杂、丰富、往往贴近或代表客户真实需求的显性客户信息中分析发现隐性客户信息。满足客户需求。客户信息创新是客户关系管理中最重要的环节，客户信息创新的持续应用可以带来可持续的客户竞争力。4.2对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案客户分类基于客户档案的创建。客户共享和市场共享是实施差异化战略的基础，共享有两个边界条件：一是参数值，二是共享标准。客户形象的任务是通过设计一系列参数指标体系，在与客户的沟通中收集足够的参数信息，不断开拓市场。只有基于完整客户档案的客户评级才能得到科学证明。在满足这些前提条件后，客户才可以被更加细分、更准确地定位。最后，才可以全盘攻克并征服目标客户，之后再定期收集处理各种各样的客户信息，完善客户档案，才可以对不同类型的客户，针对性地开展营销活动。4.3加强员工的培训与计划管理为提高从业人员的自身岗位专业水平及其交叉专业知识，公司必须制定全面的培训计划。不仅要加强培训全体职工的商务礼仪，加强“以客户为中心”文化思想的教育，使员工打从心底认识到客户关系管理的重要性，还要提高业务技能。与此同时，对于销售人员，新媒体运营、设计、规划等方面的专业能力也要有一定要求，其他专业技能人员也要有销售思维，更好地了解客户的需求，从而改善各部门的合作，更好地跨部门沟通和配合。通过听外部讲座、员工案例分享以及个人专业深造学习等形式，全面提高员工综合实力和服务意识，提高员工解决客户痛点综合技能的能力。对于全案型的客户服务，委派特别优秀的员工，采用客户处驻场的创新形式，全面学习甲方经验，提高专业性，打造企业未来骨干。综合办要求软件开发公司的技术人员对各级员工加强CRM系统学习，讲解各个模块的功能，实现人机统一。同时要求各部门组织员工针对各个职能模块，进一步深入学习，最快速度做到全员使用CRM系统到位，会利用CRM数据进行可行性分析和客户潜在价值挖掘，并在后续使用过程中对CRM相关系统的开发完善提出合理性建议。按期开展户外团建活动，促进公司同事彼此之间的感情交流与了解，提高团队配合能力。结束语当今社会,随着信息技术的飞速发展,各行各业都希望不被时代所淘汰。如今，招标网公司的客户关系管理环节也呈现出多样化的新面貌，招标网公司必须完善客户管理系统,可以借助CRM等科学系统,在公司提出以“客户为核心”的运营方针。本文通过对招标网公司的现状、客户关系管理的实施及问题，进行分析和研究，并提出了切实可行的方针。竞争加剧、信息量爆炸、客户理性消费意识增强等不可逆转的市场大环境下,中国电子商务市场间的竞争早已经进入白热化阶段,这意味着这一行业的竞争内容已经不仅是局限于产品的竞争了,更多的、更重要的是客户资源的争夺、是客户信息的竞