第7章 社群团队管理

社群营销与运营（微课版）第7章社群团队管理知识目标熟悉建立社群运营团队的方法熟悉社群运营团队的基本要求熟悉KPI的定义技能目标掌握完善团队的管理沟通机制的方法掌握留住社群运营成员的方法掌握制定合理KPI的方法掌握社群运营KPI的设置素养目标具备良好的沟通能力，能够与社群成员有效沟通具备资源整合能力和团队管理能力当社群规模较大时，就需要建立一个社群运营团队，负责社群团队制度的构建、招募合适的人才、培养社群运营新人。7.1建立社群运营团队57.1.1社群团队制度的构建6社群团队需要有明确的制度规范，这样才能维护团队的整体利益和形象。因此，社群团队领导一定要通过制定规章制度来规范团队成员的行为，同时设置奖惩制度。社群团队制度的构建如图7-1所示。社群团队制度的构建制定团队总纲明确权利和义务确定激励方法7.1.2社群运营团队的基本要求7一个社群运营团队的基本要求，主要包括共同的创业理念、团队成员的互补、合理的分配制度，如图7-2所示。社群运营团队的基本要求共同的创业理念团队成员的互补合理的分配制度7.1.3招募合适的人才8社群建成后，需要寻找优秀的运营人才来壮大团队，一是为社群注入新鲜“血液”，二是减轻社群管理者的工作负担。可以通过线上线下的各种渠道来招募社群人才。7.1.3招募合适的人才91．通过社群招募利用社群进行精准招聘是目前简单易行、针对性强、有效性也极高的招聘形式。因为社群成员大多数都是职业或者爱好相似的人，所以社群运营者可以在社群里发布招聘信息，这样招聘到的人才与社群所需求的人才会较匹配。图7-3所示为在社群中发布的招募通知。7.1.3招募合适的人才102．老员工推荐老员工推荐是社群招募人才的一个重要渠道。社群运营者应鼓励老员工发挥自身的人际关系优势，介绍和吸引优秀人才加入社群，解决社群用人问题。通过老员工推荐加入社群的新人会在之后的工作中，得到老员工更多的帮助和资源。3．发布社群招募文案在发布社群人才招募信息时，要在文案中要明确主要岗位职责和主要的工作内容。7.1.3招募合适的人才114．现场招聘现场招聘是一种企业和人才通过第三方提供的场地，进行面对面对话，现场完成招聘面试的一种方式。现场招聘一般包括招聘会招聘及人才市场招聘两种方式。5．网上招聘网上招聘也是主要的人才招聘渠道，这是在网络日益普及的趋势下产生的一种媒体招聘形式，招聘信息可以定时定向投放，发布后也可以管理，其费用相对比较低廉。7.1.3招募合适的人才126．猎头公司招聘猎头公司包括线上和线下的。线上的猎头类网站，如猎聘网、猎上网。线下有很多专注不同领域的大大小小的猎头公司，比如比较知名的科锐国际、锐仕方达等。通过猎头公司来寻找合适的人才，可以节约时间和提升效率，但也意味着较高的成本，因此一般用于招聘高级运营管理人才。7．校园招聘校园招聘也是一种常见的招聘渠道，社群运营者可以到学校张贴海报或者举办宣讲会，吸引即将毕业的学生前来应聘。校园招聘的应聘者普遍是年轻人，他们学历高、工作经验少、可塑性强。7.1.4培养社群运营新人13找到社群运营人才后可以从以下几个方面培养新人，如图7-6所示。1．培养人才定位首先要清楚培养的人才的定位是什么，并根据他们的定位来决定如何培养。社群中需要三种人才：能打造爆款内容的人、能协调运营项目的人、能制造气氛的人。在培训新人之前，社群运营者要让新人确定自己属于哪一种。培养社群运营新人根据个人定位提倡试错以老带新设置考核制度6.1.2让群内成员帮助宣传

14社群日常运营过程中，社群运营者应该意识到社群成员才是最好的传播者。因为社群成员才是产品的体验者，他们更有话语权，所以，让群内成员帮助宣传，是企业必须注重的营销方式。要想让社群成员自觉地宣传社群，还需要掌握以下技巧。1．增加福利，提高成员的积极性利益是最好的驱动力，想要激发粉丝的推广热情，除了提供优质的服务，让粉丝获得最佳体验外，还要适当地为粉丝提供福利，如分享有礼、点赞有礼等。有了利益驱动，粉丝的推广热情才会更高。6.1.2让群内成员帮助宣传

152．提倡试错培养新人一定要懂得放权，要给新人更多的实操机会，让其大胆试错。要想发现新人的各种才能，就要让他们去尝试各种可能性。虽然他们可能会犯错，但这有助于他们成长。3．以老带新新人往往由于工作经验不足，对全局的掌控感不强，不能及时采取行动来提高工作效率，这时就需要老员工的提醒。4．设置考核制度新人的成长也需要激励，对于一些不积极的新人，该淘汰就要淘汰。7.2完善团队的管理沟通机制16对社群来说，完善团队的管理沟通机制是非常重要的，包括培养沟通文化、丰富社群沟通的形式、远离社群沟通的误区、制定沟通制度、调动员工积极性。7.2.1培养沟通文化

17一个创业团队的形成，很可能是由于成员间有共同的兴趣、相近的血缘、相同的母校……所以，创业初期，许多成员都能够齐心协力地去解决问题。随着社群的发展，许多矛盾和问题的出现可能会使团队出现分歧，成员意见不统一。优秀的团队不会逃避这些问题，而是会想办法解决。团队可以组织更多的集体活动，增进成员之间的感情，营造一种轻松的、适合沟通交流的氛围，加深成员之间的了解。只有具有良好的沟通交流氛围的团队，才能更好地为企业发展贡献力量。7.2.2丰富社群沟通的形式

18做过社群运营的人都知道，沟通在社群运营中是非常重要的。沟通不仅包括线上语音、文字沟通，还包括线下的面对面沟通。一般情况下，社群运营者所面临的社群沟通形式有以下几种，如图7-7所示。社群沟通的形式答疑协调邀请通知7.2.3远离社群沟通的误区19社群运营过程中难免会出现一些沟通上的误区，如不及时纠正，很可能对社群造成不可估量的损失。所以，社群运营者一定要提高警惕，远离社群沟通的误区见图7-8）。社群沟通的误区群内发言不准备沟通不换位随意解答不固定7.2.4制定沟通制度20在沟通过程中难免会遇到分歧，这时就需要制定沟通制度。不同的社群对应不同的管理和分享方法，但都需要运营者逐步探索出适合的管理方法。一个社群要保持发展，社群核心成员保持有规律的沟通是必需的，沟通没有规律，社群成员之间就无法形成共同的归属感。而例会就是形成这种归属感的重要仪式。通过这种简单的工作分享，社群核心成员就知道彼此的工作安排和进展。7.2.5调动员工积极性21调动员工的积极性是一个老生常谈的话题。只要员工的积极性足够高，他们就是社群的高效润滑剂，工作效率将会大大提高。调动员工积极性的方法如下。7.3留住社群成员的方法22社群运营者在管理社群的过程中，需要做好以下几个方面的工作，这样才能更好地留住社群成员。7.3留住社群成员的方法237.3.1完善运营流程24完善运营流程就是要把复杂的流程总结提炼，变成简单的内容，然后做成可执行的标准化流程。而对于社群来说，所有需要重复的事情，都可以通过制定标准化流程来实现高效运作。比如某一做减脂训练营的社群，社群运营者制定社群日常运营流程的时候，就把繁杂的价值输出资料分成了五个部分，然后分早、中、晚五个时间段进行运营。7.3.2把控运营规模25很多管理思想都强调把正确的人放在正确的位置，合理分工，尽量让成员做自己擅长的事情。社群运营团队的管理也应如此。社群成员并不需要全部聚集在一个群里或加入所有在线聊天群，这会给社群成员带来极大的信息负担。因此，社群运营团队可以使用“核心群＋多讨论组”的管理模式。7.3.3建立奖励机制26只有建立合理的奖励机制才能留住社群成员。在社群发展初期，留住社群成员主要靠社群运营带给运营人才的成就感、归属感。随着社群的发展，社群成员开始深度参与社群运营，为社群的发展出谋划策，见证社群的成长。那么，社群对他们来说，就不再只是一个平台，而更像是自己的作品和陪伴自己的朋友。他们不会轻易割舍已经与社群建立的深厚感情。7.3.4使用丰富的沟通表情27社群运营者和用户之间的沟通大多是通过各种实时通信软件如QQ、微信等实现的，因此，社群运营者不仅要在语言和文字上下功夫，还要学会使用丰富的表情。对社群运营者来说，表情丰富一些，能够在一定程度上拉近和用户间的距离，增强说服力。图7-10所示为丰富的表情。7.3.5维护老用户28开发十个新用户，不如维护一个老用户，这是一条销售法则。稳定的老用户可以给社群带来稳定的转化率，那么社群运营者该如何维护与老用户的关系呢?下面介绍几个维护老用户的技巧，如图7-12所示。维护老用户技巧用户购买环节的维护用户购买后如何服务多给用户一些额外优惠建立有效的用户档案7.3.5维护老用户291．用户购买环节的维护其实做社群运营和做电商是一个道理，都要经过用户咨询然后下订单，首先要做好咨询环节，通过热心的回复提升转化率，还要做好发货环节，可以通过微信、QQ等沟通软件通知用户。把服务做好，更容易形成品牌效应。7.3.5维护老用户302．用户购买后如何服务用户购买后的三种行为：第一，用户购买后在朋友圈里分享信息；第二，用户购买后觉得产品不错，再次购买；第三，用户觉得产品不怎么样，不再购买。社群运营者要做的是让购买过的用户成为老用户，可以了解一下用户使用情况，看看用户有什么不满意的。3．多给用户一些额外优惠多给用户一些额外优惠，有助于巩固与用户的关系。4．建立有效的用户档案社群用户都较为分散，且社群交易流程也较为简单，无法收集用户信息。所以社群运营者要建立用户关系，必须建立起一个数据库，利用数据库建立有效的用户档案。7.3.6重视老用户，留住老用户31据统计，很多社群的回头客超过60%。越来越多的社群运营者在留住老用户上下功夫，并取得了不俗的成绩。老用户的数量决定了生意的好坏，决定了生意的稳定性。所以社群运营者要多开展活动，留住老用户。要想留住老用户，社群运营者需要做到以下几点。1．把握好商品质量质量是维护用户忠诚度最好的保障，是商家保持增长和赢利的第一要务。商家只有在商品的质量上下功夫，保证商品的耐用性、可靠性等价值属性，才能取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广打下良好的基础，也才能真正吸引用户、留住用户。7.3.6重视老用户，留住老用户322．不要让用户感到遗憾社群运营者必须不断地检查自己所经营的店铺的用户满意度，不断地提高自己的服务质量，不要让用户感到遗憾，以赢得更多的用户。3．时刻为用户着想不要忘了站在用户的立场上真心实意地检查每一个商品，不要抱无所谓的态度。如果用户收到的商品有问题，就需要马上给用户更换，并诚恳地道歉。4．诚实待客做生意一定要诚实，否则是不会长久的。欺骗用户的结果必然是用户越来越少。5．提醒用户优惠活动记得提醒用户本次优惠活动什么时候截止，或者告诉用户刚进一批新货，希望用户再次光临。6．优先考虑老用户无论是在下单购买环节还是售后服务环节，都要优先考虑老用户，以体现出对老用户的重视。7.3.7及时清理社群33对于社群运营人才，管理者应“用人不疑、疑人不用”，要给予其足够的信任和尊重。真正的信任能调动社群运营人才发挥主观能动性，提高其参与社群事务的积极性。但是对加入社群后长期不活跃的群成员，或者发广告等不遵守社群规则的人，运营者要及时清理。留下一个不同频的人就是伤害大部分志同道合的人。7.3.8提升社群品牌影响力34社群发展的根本在于逐步提升自身的品牌影响力，这种影响力是社群运营人才带不走的。社群影响力越大，社群运营人才越不舍得离去，因为离去意味着失去一些资源和发展机会。7.4设计社群运营KPI35给社群运营人才设计相关的KPI是有必要的，合理的KPI会给社群运营人才带来工作动力，从而驱使其认真负责地工作。7.4设计社群运营KPI367.4.1KPI的定义37关键绩效指标（KeyPerformanceIndex，KPI）是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。KPI是用于衡量工作人员工作绩效的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。KPI是部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础明确部门人员业绩的衡量指标。建立明确的、切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。7.4.2制定合理KPI的方法38要想给社群制定出合理的KPI，需要从三大方面来考虑：一是社群各运营阶段，二是相关产品生命周期，三是从KPI本身标准考虑，如图7-14所示。制定出合理的KPI社群各运营阶段相关产品生命周期KPI本身标准7.4.3社群运营KPI的设置39从社群运营本身角度来说，KPI设置可以从以下四个方面重点考虑：用户新增量，群活动频次，活动参与度，转化率和复购率，如图7-15所示。社群运营KPI的设置用户新增量群活动频次活动参与度转化率和复购率思考与练习40一、填空题1．社群团队需要有明确的___________，这样才能维护团队的整体利益和形象。2．有效的____________可以调动团队成员的积极性和主动性，而奖励和惩罚的强烈对比则可以激发团队成员的潜在发展动力。3．一个没有______________的社群团队，它的内部充满了迷茫和不信任。团队成员没有共同的目标，社群就无法调动每个成员的工作积极性。4．__________就是要把复杂的流程总结提炼，变成简单的内容，然后做成可执行的标准化流程。5．__________是用于衡量工作人员工作绩效的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。思考与练习41二、思考题1．社群团队制度是怎样构建的？2．社群运营团队的基本要求有哪些？3．社群运营者所面临的社群沟通形式有哪些？4．社群沟通的误区有哪些？5．调动员工积极性的方法有哪些？思考与练习42三、技能训练——微信朋友圈设置分组权限长久以来，许多做社群营销的人都有感受，客户越来越多，朋友越来越少。因为频繁发朋友圈发信息，结果被很多朋友拉黑、屏蔽。在微信朋友圈发布的信息，如果不希望一些好友看见，可以设置一个分组，然后发朋友圈时屏蔽这组好友即可，具体操作步骤如下。（1）打开微信，在通信录中，点击“标签”，如图7-16所示。（2）在通讯录标签中，点击“新建标签”，如图7-17所示。思考与练习43三、技能训练——微信朋友圈设置分组权限思考与练习44三、技能训练——微信朋友圈设置分组权限（3）选择需要添加的联系人，点击“完成”按钮，如图7-18所示。（4）设置标签名字，点击“保存”按钮，如图7-19所示，即可创建“不许看”分组。思考与练习45三、技