GSP认证零售药店质量管理制度

药品零售企业

质

量

管

理

喇

盛

批准页

本质量管理制度（以下简称制度）是为了药店能够持续、稳定地

提供符合法律法规和质量标准要求，满足顾客的需求而制定的.

本制度是依据《中华人民期国药品管理法》、《药品经营质量管理

规X》、《药品经营质量管理规X实施细则》与相关法律法规要求，并结

合行业特点与药店的实际情况而制定的.制度对药店在经营和服务的

各个岗位和环节实施质量管理,并作出明确和严格的规定，是质量管理

工作的基本法规，它是药店对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠

保证,对内合用于药店所有岗位和人员的质量管理活动，同时合用于

GSP认证.

现批准颁发针对零售药店制定的《质量管理制度》，并由药店的质

量管理员组织贯彻,药店各级岗位人员，务必认真学习，遵照执行,确保

制度患上以有效实施.

本制度自2014年8月1日颁布之日起生效；

本质量制度（制度）起草人：

本质量手册审核人:

批准发布人:

目录

版本号名称页次

1.0批准页1

1.0目录2

1.0质量管理体系文件的管理制度3

1.0质量记录和凭证的管理空司度4

1.0质量管理工作检查和考才核的制度5

1.0质量否决管理制度6

1.0质量信息管理制度7

1.0药品购进的管理制度9

1.0首营企业和首营品种审核制度10

1.0药品验收管理制度11

1.0药品养护管理制度13

1.0药品陈列管理制度14

1.0药品销售管理制度15

1.0处方调配管理制度16

1.0药品拆零管理制度17

1.0不合格药品、药品销毁管理制度18

1.0质量事故的管理制度20

1.0质量查询和质量投诉的管理制度22

1.0药品不良反应报告的规定24

1.0卫生和人员健康状况管理制度26

1.0服务质量管理制度27

1.0设施设备维修保养制度28

1.0中药饮片购销管理制度29

1.0中药饮片销售与处方调剂管理制度30

1.0销后退回药品的管理制度32

1.0效期药品的管理制度33

1.0教育、培训、考核管理制度34

1.0药品电子监管管理制度35

1.0计算机系统管理制度36

1.0含麻黄碱类复方制剂管理制度38

1.0约店负贡人岗位职贡39

1.0质量管理人员岗位职责40

1.0药品米购人员岗位职贡41

1.0质量验收人员岗位职贡42

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质量管理体系文件的管理制度

1目的

为贯彻实施《中华人民㈱国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》，规X药店质量管理体系文件

的管理,特建立质量管理体系文件的管理制度.

2合用X围

本药店质量管理体系文件的控制.

3职责

文件编制、管理人员与各相关岗位人员都应遵循本制度.

4内容

4.1质量管理体系文件

质量管理体系文件包括质量管理制度，质量职责（工作岗位的质量责任），同时包括各质量管理环节

所需的质量记录.

4.1.1质量管理制度

4.1.1.1质量管理制度是质量管理体系的大纲.是根据GSP要求和企业质量管理工作的实际需要而制定的

质量规则,质量管理制度是对药店各岗位和各业务环节如何实施质量管理作出的明确的规定.

4.1.2质量职责

质量职货是根据GSP要求和企业质量工作的需要，对质量管理的各相关岗位的工作内容、工作目

标、工作结果等提出的明确要求，即对相关的质量工作明确规定了由谁来做.

4.1.3质量记录

质量记录是阐明所取患上的结果或者提供所完成活动的证据性文件.记录是工作过程的真实记

载，它反映工作的质和量，为工作的有效性提供客观证据，在需要追溯质量相关信息时提供证据.

4.2文件的控制

质量管理员负责组织制订质量体系文件.

质量体系文件在发布前由药店负责人审核、批准，才干成为有效版本.

质量体系文件修改后必须按4.2.2条款重新审核和批准.

质量体系运行X围的各有关岗位上，均须保持和使用相应的有效版本文件和资料.

质量管理体系文件由质量管理员负责发放和日常管理.

4.2.6质量记录的控制

质量记录是体系文件的一种特殊形式，对质量记录的控制，应确保其完整、准确、有效.质量记录的

控制见《质量记录和凭证的管理制度》.

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质量记录和凭证的管理制度

1目的

为了在经营、质量活动过程中，规X经营活动与质量体系有效运行的记录，保证其可追溯性和完整

性，特制定本制度.

2依据

《中华人民期国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》和《质量管理体系文件的管理制度》.

3合用X围

合用于药店内部药品经营过程和质量活动过程的记录和凭证管理.

4职责

4.1记录和票据的设计由使用岗位提出，由药店质量管理员报负责人评议审定、印刷、下发.

4.2使用岗位按照记录、票据的管理职责，分别对管辖X围内的记录、票据的使用、保存与管理负责.

5内容

5.1记录和票据由各岗位人员负责填写，每年采集、整理，并按规定归档、保管.

5.2各类人员认真、规X使用本岗位的记录、票据，书写清洁工整，不患上使用修正液等涂改，记录者与

有

关人员在填写后应签全名或者盖章.所有记录如需改动,将原数据划去,在旁边填写正确数据，并在

划线处盖修改人图章.

5.3记录或者票据所形成的资料普通不患上复印、外传.如确系工作需要借阅，须经药店质量管理员允

许.一

般限于在该记录的保管员内查阅.对外提供质量记录资料,普通需负贵人允许后方能借阅或者提供.

5.4记录或者票据的保存期限与日常监督管理

5.4.1质量管理员负责每年检查一次各岗位质量记录的使用、管理情况，发现问题与时作出纠正措施.

5.4.2质量管理员负责编制《质量记录清单》，将药店所有与质量管理体系运行有关的记录汇总,包括名

称、编号、版本、保存期、使用部门等内容，并汇集所有记录的空白样本.

5.4.3记录的保存期限应按照《药品经营质量管理规X》与其他合用法律法规的要求进行控制，对购进、

验收记录和处方调配记录，保存期限须超过药品有效期一年，但不患上少于五年.

6支持性文件

6.1《质量管理体系文件的管理制度》

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质量管理工作检查和考核制度

1目的

贯彻企业方针目标，明确各岗位质量责任，逐步形成以全面质量管理为中心环节的考核体系，加强

对质量管理工作的监督，使质量管理工作进一步规X化、制度化.

2依据

依据药店《质量制度》中"质量管理制度"与"质量职责”对各岗位的质量情况进行考核.按《质量管理

制度执行情况检查表》所列条款进行逐条考核.

3合用X围

药店的各职责岗位.

4职责

药店负责人负责对药店各岗位的质量管理情况进行检查

5内容

5.1药店负责人每半年一次对药店各岗位的质量管理情况进行检查，通常情况下，六月与十二月最后一

周对各岗位进行考核.各岗位在检查考核前应进行自查.

5.2检查、考核X围包括经营全过程的与质量相关的各项规章制度、肉位职责制度的执行情况.

5.2.1检查、考核内容依据GSP要求，结合药店实际情况，将质量管理制度细致化编制成《质量管理制度

执行情况检查表》，检查表包括检查考核内容与评分标准,根据实际执行情况对照评分标准计算患上

分，并填写在《质量管理制度执行情况检查表》表上，提出存在问题与改进措施，考核总分未达到70

分，将追究相关岗位人员的责任,根据情况扣发责任人当月相应的奖金.

5.2.2检查分为岗位自查、药店负责人现场检查、记录检查、现场提问等方式.

5.3每次考核后，各岗位责任人需签字确认.

5.4将检查考核情况汇总，详细写明整改内容、整改时间与评审结论，由各岗位限期整改.

5.5各岗位应与时根据质量责任人提出的改进措施，按时进行整改.药店责任人在检查后根据整改期限

再次对整改情况进行复查，并记录.以确认整改措施是否落实.将检查情况分析汇总报公司质量领导

小组.

5.6对各岗位员工的考核办法可参照《质量管理制度执行情况检查表》要求进行.

6质・记录

6.1《质量管理制度执行情况检查表》

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质量否决管理制度

1目的

增强全体员工的质量意识,保证装店各流通环节的药品质量,加大质量管理力度,提高药店信誉.

2依据

《药品经营质量管理规X》（卫生部令第90号）

3合用X围

合用于药店内部药品流通的全过程.

4职责

质量管理人员负责对药品质量行使裁决权，对药品质量具有否决权.

5内容

5.1药店的药品经营活动必须在确保质量的前提下，展开各项工作.质量管理员有权对违反质量管理的经

营活动提出裁决权.

5.2药品验收时，发现下列情况之一的,验收员可拒收并报告质量管理员：

未经有关部门批准生产的品种；

假药、劣药以与无注册商标的药品；

正在药检部门检验，尚未确定合格的药品：

无产品标准或者质量不符合法定标准规定的产品；

标志内容不符合规定要求，药品无生产批号、无有效期、无批准文号、无产名、厂址、无药品使用说明

书：

不符合包装要求,外包装潮湿破损,字迹含糊不清,受污染等；

货和单据不符合.

5.3日常养护或者销售药品时,发现下列情况之一的，养护员或者营业员可提出住手出售意见，向质量管

理员

反映情况,质量管理员应与时向药店负责人进行汇报.听候处理：

有严重不良反应的药品；

药监局通报的有质量问题的药品.

5.4对有质量问题的药品，质量管理员应与时把处理决定通知各相关肉位:各岗位人员接到通知后，将货

物退回，按《不合格药品管理制度》操作.

5.5质量管理员，应严格执行质量否决制度，有关人员应各司其职,避免因工作失职而造成质量事故、经

济损失和社会不良影响.

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质量信息管理制度

1目的

与时采集掌握药品的质量信息，保证质量信息作用的充分发挥,确保质量管理体系的有效运行,特制

定本制度.

2依据

《药品经营质量管理规X》（卫生部令第90号）

3合用X围

与药店经营活动与质量管理过程有关的质量信息.

4职责

以质量管理员为中心，各相关岗位为网络单元的信息反馈网络，采集、传递、分析质量信息.

1内容

5.1药品质量信息主要内容：

质量管理员传递的国家有关药品质量管理的法律法规和行政规章等.

质量管理员传递的药品监督管理机构监督公告与药品监督抽查公告等.

用户反映意见集中的药品质量问题.

药品不良反应报告.

首次经营的新产品.药品质量包括内在质量、外观质量、包装质量、标签和说明书的编写质量.

药店内部各环节环绕药品质量、环境质量、服务质量、_E作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报

表、文件等.

5.2质量信息网：药店质量信息网络以质量管理员为主.质量管理员负责采集相关法律法规、行政规章

和质量信息，与时进行处理、传递和分析.各相关岗位负责药品质量信息的采集、传递、处理工作.

各相关岗位：

.1采集各种质量信息,营业员对用户反映的各种药品质量问题作好记录,与时进行核对,如有疑问，请质

量管理员协助做出鉴定.

.2发现重要的药品质量信息，应即将向药店质量管理员报告.

.2与时报告药品不良反应信息.

质量管理员：

.1对用户反映的和主动采集的各种质量信息进行分析核实；

.2收到药品监督管理部门下达的药品质量信息后，即将传达到有关岗位人员，并催促落实.

.3对药店内经营过程中发生的药品质量问题进行分析、归类.

.4与时向药店负责人报告药品不良反应信息情况.再由药店负责人上报至药监部门.

5.3质量信息传递方式

《药品质量信息反馈表》填写完整，字迹清晰,用词简炼明确；

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5.4质量信息档案.下列材料可作为质量信息内容；

关于药品质量的用户书面意见、信函或者笔录等；

填报的《药品质量信息反馈表》；

药品质量问题书面处理通知,质量事故处理结果情况；

有关的药品检验报告；

发生质量事故的药品的进、存、销情况与数量、金额统计材料；

新品种；

质量易变质的品种；

不良反应报告的品种；

药品购进管理制度

1目的

保证药店购进药品的质量.

2依据

《中华人民糊国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

药品购进过程的质量管理.

4职责

4.1质量管理员全面负责药品购进过程的管理.

4.2采购员对执行购进计划和购进药品负责.

4.3验收员对执行购进退出药品的质量管理工作负责.

5内容

5.1药店药品由采购员统一采购、供货.

5.2购进药品应以质量为前提,从合法供货单位进货.票据和记录应保存不患上少于五年.

5.3购进药品要有合法票据，并按规定建立购进记录，做到票、帐货相符.购进记录内容包括供货单位、

购货数量、购货FI期、生产企业、品名、剂型、规格、生产批号、有效期、批准文号、价格等内容

5.4购进药品的要货计划有明确的质量条款内容.

5.5药品购进退出的管理要求：

5.5.1药店已购进的药品因质量验收、在柜养护等经营过程中，经质量管理员确认为破损、包装污染、

包装不牢的药品.

5.5.2因近效期、滞销或者进货量过多的药品.

5.5.3与供货单位联系退货事宜，做出退货.

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6质量记录

6.1《购进退出商品台帐》

首营企业和首营品种审核制度

1目的

为加强药品质量监督管理,确保购进的药品符合质量要求.

2依据

侬品经营质量管理规X》（卫生部令第90号）

3合用X围

购进药品的首营企业和首营品种.

4职责

质量管理员根据采购员提供的资料与相关质量标准对首营企业与首营品种进行管理.

5内容

5.1首营企业与首营品种

5.1.1首营企业：是指采购药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产企业或者经营企业.

5.1.2首营品种：指本企业首次采购的药品

5.2与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印件等有关证件.由采购人员

填写《首营企业审批表》.

5.3购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、药品质量标准、药品批准文号、

同一批次的药品检验报告单、价格批文,使用说明书、包装、标签.由业务部人员填写《首营品种审

批表》，并将上述相关证明文件一并报质量管理员审核.

5.4药品销售人员须提供授权委托书（须标明授权X围与有效期）与销售人员##复印件.

5.5质量管理员根据采购员提供的资料与相关质量标准对首营企业与首营品种进行审核，再交药店负责

人审核，批准后，业务部方可安排进货试销.

5.6质量管理员接到首次经营品种后,原则上应在三天内完成审批工作.

5.7质量管理员将审核批准的《首营企业审批表》和《首营品种审批表》与产品资料、使用说明书、标

签等一起作为药品质量档案保存备查.

6质量记录

7.1《首营企业审批表》

7.2《首营品种审批表》

7.3《首营品种目录》

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药品验收管理制度

1目的

确保购进药品的合法性和药品的质量，为客户提供安全有效的药品.

2依据

《中华人民酬国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》

3合用X围

购进药品和退回药品的验收.

4职责

验收员负责药品的验收.质量管理员负责药品的验收的管理

5内容

5.1药品质量验收

从事药品验收的人员应具有药学或者相关专业学历或者具有药学专业技术职称.从事中药饮

片的

验收人员应当具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上技术职称.

验收员凭供货单位合法法票据或者发货清单清点验收数量，并检查外包装有无破损、水迹、

响

声、封口破损等，对药品进行验收.

购进药品验收工作应在专用待验台上进行.

验收内容参照质量标准.购进药品凭供货单位合法票据或者发货清单逐批进行验收，贵重

药品应实行双人验收.

药品验收时,必须检查药品的外观性状质量,标签和所附说明书,标签和所附说明书应有生产

企业名称、地址、应有药品的品名、规格、批准文号、注册商标、产品批号、生产日

期、有效期等，应有药品的成份，适应症或者功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、

注意事项以与贮藏条件等.发现质量不合格或者可疑,应迅速查询拒收，单独存放，作

好标记，并根据实际情况即将上报质管员处理.

整件包装中应有合格证.验收外用药品、其包装的标签或者说明书上有规定的标识和警示语

或者忠告语；处方药和非处方药按分类管理要求，标签说明书上有相应的警示语或者

忠告语，非处方药的包装有国家规定的专用标示.

药品验收合格后验收员在供货单位的送货单上签字确认收货.将药品交营业员分类上架销售.

凡验收合格的药品，必须详堀填写《药品验收记录》，验收员要签字盖章.记录必须完

整、准确,记录保存不患上少于五年.

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5.2验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品名称，主要成份以与注册证号，并有中文

说明书.

6支持性文件

6.1《不合格药品管理制度》

7质量记录

7.1《药品验收记录》

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药品养护管理制度

1目的

保证陈列药品的安全储存,加强陈列药品的养护，确保药品质量.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药品储存养护过程的管理.

4职责

4.1养护员：负责药品陈列的养护管理工作,每月定期对陈列药品的质量、养护药品的设备进行检

查，做好养护记录,并与时沟通反馈质量信息至质量管理员.

4.2质量管理员：负责对养护工作的技术与指导监督.

5内容

5.1药品养护人员应经专业或者岗位培训I,熟悉药品保管和养护要求.

5.2坚持以预防为主，消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质、失效，确保储存药品质量

的安全、有效.

5.3质量管理员负责对养护工作的技术指导与监督，包括审核药品养护工作计划，处理药品养护过程

中的质量问题,监督考核药品养护工作质量.

5.4对三个月到失效期的近效期药品，养护人员按月填报"近效期药品催销表”.

5.5养护人员应每月对陈列的药品进行检查并记录；做好养护记录，对有问题的药品应与时下架，停

止销售，填写《药品质量信息反馈表》报质量管理员.

5.6养护人员应做好药品陈列环境温湿度管理工作，每日上午10：00时，下午3：00时各填写一次《药

品陈列环境温湿度记录》，发现问题与时采取调控措施.根据温湿度的变化,与时采取相应的通

风、降温、除湿等措施.应定期对设备进行养护并做好相应的记聂.

5.7报废、待处理与有质量问题的药品，必须与正常药品分开，与时建立不合格品台帐,防止快欠或者

重复报损，造成帐货混乱和其他严重后果.

5.8新品种、主营品种、质量不稳定品种、发生过质量问题的品种为重点养护品种.养护员建立《药

品养护档案表》.养护人员结合经营品种的变化,不断总结经验,为药品储存养护提供依据.

6质量记录

6.1药《品陈列环境温湿度记录》6.3《陈列药品养护检查记录》6.4《药品质量信息反馈表》

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药品陈列管理制度

1目的

保证陈列中药品质量,为用户提供质量合格的药品.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药品陈列过程的管理.

4职责

4.1营业员：负责药品陈列的管理工作

4.2养护员：负责陈列药品的养护工作

5内容

5.1陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生，防止人为污染药品.

5.2药品与非药品，处方药与非处方药分柜陈列，并按药品的品种、规格、剂型、或者用途分类摆放，类

别

标签使用恰当，放置准确,字迹清晰.

5.3凡质量有疑问的药品,一律不予上架销售.

5.4上架药品按月进行质量检查并记录，发现陈列药品至失效期在一个月内的，应与时下架并向质管员

汇报.检查过程中如发现药品质量问题必须与时下架，并尽快向质量管理员汇报.

5.5养护人员应每日上午10：00时，下午3：00时各填写一次《药品陈列环境温湿度记录》，要求陈列

环境的温度：常温为10-30C之间，阴凉处为不超过20℃,凉暗处为避光并不超过20C,冷处为2-10

摄氏度，相对湿度在35%—75%之间.根据温湿度的变化，与时采取相应的通风、降温、除湿等措施.

5.6处方药严禁开架自选.

5.7拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签.

5.8惊险药品不陈列，必须陈列时，只能用代用品或者空包装.

6、质量记录

6.1《陈列药品养护检查记录》

6.2《药品陈列环境温湿度记录》

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药品销售的管理制度

1目的

保证药店销售药品的质量,杜绝不合格药品销售给用户.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药品销售过程的质量管理.

4职责

41药店负责人全面负责药品销售过程的管理和对药品销售的质量负责.

4.2营业员对销售过程中所承担的工作负责.

5内容

5.1从事药品销售工作的营业员必须具有高中以上文化程度.

5.2营业员应当接受相关法律法规与药品专业知识与技能的岗前培训与继续培训，同时对与药品直接接

触的工作人员要进行健康检查.

5.3营业时间内，营业人员应佩戴有照片、##、岗位等内容的工作牌，执业药师和药学技术人员工作牌应

标明执业资格和药学专业技术职称.在岗执业的执业药师应当挂牌明示.

5.4认真执行价格政策,做到药品标价签齐全，填写准确、规X.

5.5营业员在营销宣传中应严格执行国家有关的法律、法规、正确介绍药品，不患上虚假夸大和误导用

户.

5.6营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交于顾客.

5.7销售药品时，处方必须经药师审核签章后，方可调配和出售,无医师开具的处方,不患上销售处方药.

处

方的审核、调配和销售人员必须在处方上签字或者盖章，处方保存一年.

5.8非处方药可不凭处方出售,如顾客要求,药师应负责对药品的购买和使用进行指导.

5.9对缺货药品要认真登记,与时向采购员传递信息,组织货源补充上柜，并通知客户购买.

5.10营业员应作好每一笔销售业务的台帐记录，字迹端正、准确、记录与时.

5.11处方药不许采用开架自选方式销售.

5.12销售近效期药品应当向顾客告知有效期.

5.13药品销售不患上采用有奖销售，附赠药品或者礼品等销售方式.

5.14按时完成意见征询工作.

处方调配管理制度

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1目的

规X药店的处方调剂,确保药品质量.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药品调剂的质量管理.

4职责

4.1处方调剂人员与审方人员对调剂的药品质量负责.

5内容

5.1处方调剂人员必须接受过药品专业知识与技能的岗前培训与继续教育.

5.2审方人员必须为执业药师或者执业中药师.

5.3审方人员收到处方后，应认真审查处方的##、年龄、性别、药品剂量与处方医师签章,如有药品名称

书写不清，药味重复与超剂量等情况,就向顾客说明情况,经原处方医师更正或者重新签章后方可配

方，否则拒绝调剂.

5.4对处方所列药品不患上擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方,应当拒绝调配,但经处

方医师更正或者重新签字确认的，可以调配.

5.5调配处方时,应按处方挨次进行,调配完毕,经核对无误后，审核与调配人员均应签字或者盖章，再投

药给顾客.

5.6发药时应认真核对患者##、数量.

5.7销售近效期药品应当向顾客告知有效期.

5.8处方药必须凭处方销售，并做好记录，处方留存一年备查.

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药品拆零管理制度

1目的

规X药店的药品拆零工作，确保药品质量.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药品调剂的质量管理.

4职责

4.1营业员对拆零的药品质量负责.

5内容

5.1负责拆零销售的人员需经过专门培训.

5.2配备基本的拆零工具，如药匙、酒精棉球、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零工作台与工具的

清洁卫生，防止交叉污染.

5.3拆零前，先对拆零工具进行消毒.对拆零药品须检查其外观质量,凡发现质量可疑与外观性状不合格

的药品不可拆零.

5.4对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆等药品应从其他

药柜移入,采用即买即拆,并保留原包装.

5.5做好拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、

销售数量、销售日期、分拆与复核人员等.

5.6拆零销售应当使用洁净、卫生的包装袋，包装袋上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、

有效期以与药店名称等内容.

5.7药品拆零销售期间，应保留原包装和说明书.

6质・记录

6.1《药品拆零登记表》

不合格药品管理制度

1目的

为确保经营过程中药品质量，防止不合格药品进入流通渠道.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

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3合用X围

合用于被判定为不合格药品的管理.

4职责

4.1验收员负责对不合格药品拒收并退回公司.

4.2养护员对储存药品浮现不合格情况负责.

4.3质量管理员对审定不合格药品和对不合格药品处理过程事实监督负责.

5内容

5.1不合格药品的认定：

不符合《中华人民##国药品管理法》，内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、药品所含成份

的名称与国家药品标准规定不符的，国家药品监督管理部门规定禁止使用的；霉烂变质不能药用

的；被污染不能药用的：药品成份含量与国家标准规定不符的；超过有效期的与其它不符合药品

标准规定的均为不合格药品.

5.2不合格药品的处理

验收时发现的不合格药品应拒收，不患上在柜台放置.

养护员在养护中发现质量有疑问的药品时，即将挂黄牌暂停销售，并通知质管员，经质管员对外观、性状

质量确认为不合格，报药店负责人审核，养护员按《不合格药品的确认和处理程序》进行处理.

营业员在销售中发现质量有疑问的药品时，即将挂黄牌暂停销售,通知营业员住手销售，并通知质管员，

经质管员对外观、性状质量确认为不合格,报药店负责人审核下结论.

5.3凡药品监督管理部门通报不合格药品，应即将住手销售，将该品种放置不合格区.已售出的药品应由

质量管理员发文通知营业员将其回收，置于不合格区，予以封存，交由药监部门处理.

5.4凡不合格的药品一律不许购进、不许经营.

5.5不合格药品的处理,应与时上报质量管理员进行处理,属于生产厂商与供货单位的责任，由采购员联

系办理退货手续.

5.6质量管埋员负责对不合格为品的处埋情况进行定期汇总和分析，统计并分析不合格药品的原因，找

出质量管理工作中存在的缺陷，改进和完善质量管理控制过程,有效地杜绝类似问题的再次发生.

6支持性文件

6.1《药品验收管理制度》

6.2《药品有效期管理制度》

6.3《药品质量验收制度》

7质・记录

18/42

7.1《不合格药品报损登记册》

7.1《不合格药品报告、确认表》

7.2《不合格药品处理销毁记录》

19/42

质量事故的管理制度

1目的

明确质量事故的分类和处理原则，明确质量事故责任.

2依据

《药品经营质量管理规X实施细则》.

3合用X围

合用于药品质量事故的管理.

4职责

4.1质量管理员负责药品质量事故的调查、处理和报告.

5内容

5.1加强员工职业道德教育，提高员工对医药行业是特殊行业，药品是特殊商品的认识，提高工作责任心,

杜绝质量事故的发生.

5.2质量事故普通分为二类：

重大质量事故：因质量问题或者工作过失造成达一万元以上经济损失的.

.1由于保管养护不当造成药品大量过期失效，虫蛀、变质、污染、破损等不能再供药用者.

.2出售伪劣药品、发错药，影响顾客健康，造成医疗事故者.

.3凡接到有关部门住手药品销售，待处理的通知后，仍继续流入市场而造成医疗事故的.

.4未执行"先产先出、近效先出"原则而造成过期失效的.

普通质量事故：因质量问题或者工作过失造成3000元至一万元经济损失的.

.1因药品质量问题，未造成医疗事故，但影响比较坏.

.2因保管养护不当造成药品质量问题.

一旦发现质量事故,应即将向质量管理员和药店负责人汇报，以便迅速组织力量予以追回或者与时采取

补救措施,并处理好善后事宜,努力将后果降低到最低限度.

在质量事故的处理过程中，要做到“三不放过"，即不找出事故原因不放过、不采取措施不放过、不吸取

教训不放过，以防类似事故再次发生.质量事故发生后,二周内查清原因，不患上歪曲事实,更不许

隐瞒不报.凡发生事故不报者，将作为隐瞒质量事故论,视其情节赋予批评或者纪律处分，为防

止事故再次发生,公司总经理应根据质量事故的发生情况,行为责任人的认错态度和普通事故、

重大事故分别酌情处罚.

6支持性文件

20/42

6.1《不合格药品的管理制度》

6.2《质量查询和质量投诉的管理制度》

7质・记录

7.1《药品质量事故报告单》

21/42

质量查询和质量投诉的管理制度

1目的

掌握用户对药店所经营药品的质量的综合评价,接受用户对药店所经营药品的质量查询和投诉.

2依据

《药品经营质量管理规X实施细则》.

3合用X围

合用于药店所销售药品和服务的质量查询和质量投诉.

4职责

4.1质量管理员负责质量查询的接待、记录和质量投诉的调查、记录、处理报告.

4.2药店负责人负责质量投诉的处理审定.

4.3营业人员负责对用户进行定期的质量查询和投诉信息的反馈.

5内容

5.1用户访问工作：

营业员应认真听取用户对药品质量和服务质量的意见和建议.

选择访问用户的主要内容：

.1用户对药店药品经营中关于质量问题的意见.要求；

.2对经营和服务质量工作改进要求和建议；

.3采集药店所经营药品的质量、疗效、不良反应、安全性与市场需求变化动态的信息.

.4采集药品新品种、新规格、新包装等情况.

根据不同的内容和要求,采取定期或者不定期的形式，酌情酌情采用上门访问、书面调查、函电征询、

顾客留言、营业现场意见咨询等方式广泛采集用户对药店药品质量、工作质量、服务质量的

评价意见.

每次访问应事先做好准备，做好访问记录.

营业员平时进行业务联系时，对客户以各种各样形式提出的药品质量意见和建议，必须随时做好记

录；对较重大的药品质量问题，应与时与质量管理员联系，注意与时采集用户对药品质量、工作

质量、服务质量的信息反馈.

营业员在用户访问中、平时进行业务联系时，对用户提出问题，应与时反馈和处理，做到件件有交待、

桩桩有答复.

质量管理员做好用户访问信息的采集整理，对发现的问题,用户意见和建议,提出改进的措施,反馈给

22/42

有关部门.

5.2药品质量的查询、投诉

对投诉中涉与销售与售后服务的内容,应与时反馈给药店负责人,涉与药品质量问题的，应与时反馈

至质量管理员.

质量管理员和药店营业人员是用户对药品质量、售后服务等问题的反映和投诉的接待处理的实施者，

负责解决用户对药店药品经营管理的质量查询和投诉.

各岗位有关人员对用户的反映、查询或者投诉与提出的问题，能解决、答复的，应与时解决、答复；

不

能解决、答复的或者是较重大的药品质量问题应与时交质量管理员处理.

对用户关于药品不良反应的查询和投诉，按《药品不良反应报告的规定》执行.

对用户的反映、查询和投诉与提出的问题,有关人员应与时反馈和处理，做到件件有交待、桩桩有答复,

要认真处理质量问题的查询投诉，填写《顾客意见与投诉受理卡》.对不能解决、答复的，在调

查核实后,应向药店负责人报告，听候处理意见.

6支持性文件

6.1质《量信息管理制度》

6.2《药品不良反应报告的规定》

7质量记录

7.1顾《客意见与投诉受理卡》

23/42

药品不良反应报告的规定

1目的

与时采集药品不良反应报告，对有不良反应的药品与时处理、与时上报.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X))和《药品不良反应监测管理办法》

3合用X围

合用于药品不良反应的发现与报告处理.

4职责

各岗位负有与时报告药品不良反应的义务，质量管理员负责上报药品不良反应.

6内容

5.1药品不良反应的报告X围

上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应.

新药监测期内的国产药品应当报告该药品的所有不良反应,其他国产药品，报告新的和严重的不良反应.

法口药品自首次获准进口之日起5年内,报告该进口药品的所有不良反应；满5年的，报告新的和严重的

不良反应.

5.2药品不良反应情况的采集

质量管理员负责采集、分析、整理、上报企业药品不良反应信息.

营业员定期向购买药店药品的用户了解,采集药品的不良反应情况,并认真填写药品不良反应情况表.

质量管理员负贡采集患者个人来函、来电反映药品的不良反应情况.

5.3药品不良反应的处理与报告

凡采集到不良反应严重事故的药品，应即将住手销售，已出售药品，由质量管理员通知，与时组织收回并

进行封存,并向药店负货人报告，听候处理.

凡采集到药品的不良反应情况，各岗位人员应与时向质量管理员报告.

质量管理员采集到药品的不良反应，向药店负责人汇报，药店负责人向有关部门上报.

对严重或者罕见的药品不良反应须15日内报告,其中死亡病例须即将报告；其他药品不良反应应当在

30日内报告.有随访信息的，应当与时报告.

营业员对于自行购药、用药患者应问询有无药品不良反应史，应告知必须严格按药品说明书服用，如用药

后有异常反应，要与时住手用药并向医生咨询.

5.4本规定下列用语的含义：

药品不良反应：主要是指合格药品在正常用法用量下，浮现的与用药目的无关的有害反应.

上市药品：国家药品监督管理部门审查批准并发给生产批准文号或者进口药品注册证的药品制

剂.可疑不良反应是指怀疑而未确定的不良反应.

6支持性文件

6.1《质量事故的管理制度》

6.2《质量查询和质量投诉的管理制度》

12/21

7质・记录

7.1《药品不良反应报告表》

25/42

卫生和人员健康状况管理制度

1目的

对直接接触药品人员做好健康检查,摘好药店内部环境卫生，确保人员健康，防止药品污染，保证药品质

量.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药店卫生工作和人员健康状况的管理.

4职责

4.1各岗位员工负责所在区域、岗位的卫生工作.

4.2质量管理员负责组织直接接触药品人员的健康检查.

5内容

5.1卫生责任落实到人，建立卫生值日制，每周六进行卫生大拂拭，推动卫生工作的时常化、制度化.药店

负责人负责周六的卫生检查情况，填写《药品陈列环境和存放条件检查记录》.

5.2营业场所应保持宽畅、璀璨，布局合理，每天早晚要各做一次清洁，做到无积水、无垃圾、无烟头、

无痰迹，保持环境清洁卫生.

5.3样品陈列柜保持整洁美观、陈列有序、分类清晰，药品分类摆放应整齐、无积灰，柜内不设置其他物

品，严禁工作人员把糊口和其他物品带入营业场所.

5.4营业场所内外场地整洁，要定期清扫，在相应位置放置防虫、防鼠等设施.

5.5全体工作人员必须保持良好的个人卫生习惯，个人仪容应整洁卫生,经营场所内不患上吸烟.

5.6药店建立职工健康档案,直接接触药品的人员每年体检一次，健康检查发现不合格者,应调离接触药

品的岗位，同时进行必要的治疗.

5.7药店新进员工,应先到指定医院进行体检,合格后方可安排工作岗位,应按要求每年体检.

6质・记录

6.1《药品陈列环境和存放条件检查记录》

6.2健《康检查汇总档案》

6.3《员工健康档案》

16/21

服务质量管理制度

1目的

为保证药品质量,创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍,特

制定本制度.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于药店服务质量的管理.

4职责

4.1药店各岗位相关人员对服务质量负责.

5内容

5.1营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务.

5.2营业员上岗时不浓装打扮,举止端庄,精力集中,接待顾客热情,解答问题耐心.

5.3营业员上岗时讲普通话，使用”请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不许同顾客吵

架,顶嘴,不许谈笑嘲弄顾客.

5.4店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿，发布监督，对顾客的批评或者投诉要与时加

以解决,对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，详细记录,与时处理.

5.5备好顾客用药开水，清洁卫生水杯.

5.6做到小病当医生，大病当参谋.正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌与注意事项,不患上

虚假夸大和误导用户.

5.7出售药品时,注意观察顾客神情,如有疑意,应详细问病卖药，以免发生意外.

5.8销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私.

6质・记录

6.1《顾客意见与投诉受理卡》

设施设备维修保养制度

1目的

规X设施设备的保管与养护，保证设施设备正常运转.

2依据

《药品经营质量管理规X》

3合用X围

养护过程中所涉与的所有设施设备和检验设备.

4职责

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养护员负责营业场所养护设施设备的日常养护与需检定设备的定期检定.

5内容

5.1养护设备包括空调器、冰箱、消防器材等设施设备.

5.2新购设施设备应与供货单位签订维修和定期保养协议.

5.3养护设备应建立《设备管理台帐》，填写《设施设备档案表》，包括设备的说明书、合格证、维

修卡、维修协议等资料.

5.4设施设备操作人员在日常工作中，应对使用的设施设备进行定期巡检保养，记录在《设备日常保

养记录单》上.养护设备使用时填写《设备使用记录》.

5.5养护设施设备的维修应与时记录在《设施设备档案表》上.

5.6养护人员应每月三次对设备仪器进行保养，并在《设施设备档案表》上填写保养项目和保养情况.

5.7如发现养护设施设备运转情况异常，应与时停机，上报质量管理员，挂“修理中〃牌，加快维修，以

确保设备正常运作.

5.8温湿度计等需检定的设备应由养护人员负责在每年底编制下一年度的《计量器具周期检定计划》

每年检定一次，经检定合格后方可用.

5.9养护人员建立《计量器具台帐》，设备操作人员操作时应填写《设备使用记录》.

6质・记录

6.1《设施设备档案表》

6.2《设备使用记录》

28/42

中药饮片购销管理制度

1目的

为规X中药饮片购、销的管理，特建立本制度.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于中药饮片购、销的管理.

4职责

采购员、营业员、养护员、对中药饮片购、销负责.

5内容

5.1中药饮片采购：

应向具有合法证照的供货单位购入中药饮片；

所购中药饮片应有包装,包装上除应有品名、生产企业、生产日期外，实施文号管理的中药饮片还应有

批准文号.

5.2中药饮片质量管理

中药饮片质量检查必须贯通在入货、养护、销售过程中，任何与饮片流通有关的人员必须严格执行.

饮片入货时，必须验收其品名、产地、数量、规格、质量，实施文号管理的中药饮片，在包装上应标明批

准文号，如发现有虫蛀、霉变、变质等质量不合格现象或者货单不符的不患上入库.个别饮片如果

不易辨别真伪的，必须送有关部门检验合格方能入库.

5.2.3在橱饮片必须定期采取养护措施,夏防季节,每月要将全部饮片检查一遍.浮现质量问题，即将采

取补救措施.

中药饮片销售必须执行先进先出、易变先出的原则，不合格一律不患上销售.

6支持性文件

6.1《药品采购程序》

6.2《药品购进退出程序》

6.3《药品销售管理制度》

中药饮片销售与处方调剂管理制度

1目的

指定中药饮片销售管理制度，规X药店中药饮片销售管理工作.

29/42

2X围

合用于本店中药饮片的销售管理.

3责任

药店负责人、药品销售人员、质量管理人员对本制度的实施负责.

4内容

4.1中药药品的销售

中药饮片在装斗销售前,必须子细筛选,整理清洁,质量优良，确保用药安全有效.

处方调配人员必须严格遵守药品调剂有关规定，保证所调配的药品处方正确，剂量准确，防止错配、错付

等事故的发生.

对于在使用过程中有特殊要求的中药饮片或者中药配方，中药饮片销售人员应向顾客详细说明注意事

项，必要时应附以书面文字说明，以保证用药的安全有效.

中药饮片销售人员应采用符合国家要求标准的包装材料对分装后的饮片进行分包装，并在单个包装上

注明药物的品名、生产企业、生产日期，实行批准文号管理的中药材中药饮片还应注明批准文号.

中药饮片销售人员应与时做好岗位清洁工作，保持销售柜台、分装药斗、分装工具、分装环境的良好卫

生条件.

中药饮片必须符合炮制规X,禁止搀假、掺杂,并做到剂量准确.

销售的饮片配方中不能有以生品代替炮制品的现象.

不患上错斗和串斗，发现有串斗混杂的药物要即将采取措施,防止发生误服事故.

4.2中药饮片的调剂

准备好药品调剂用具、包装用品和必要的计量器具.

对药品调剂用具进行清洁，避免药品调剂用具对药品产生影响或者污染.

需要计量器具时,检查药品调剂用计量器具是否已经校验，并进行校准,保证药品调剂计量的准确性.

药品调剂人员对要调剂的药品处方进行审定把关，做到"三不调配"：处方所列药物中毒剧药不符合规

定的不调配、处方字迹不清的不调配、处方所列药物有相反或者相畏组合与配伍禁忌的不调

配.药品调剂人员按处方所列药物逐项进行调配.

调剂人员应认真核对品名数量等项目.

要计量准确,分戡均匀，认真复核品名数量.

对调剂完的药品进行捆扎或者包装,包装要求达到外型美观、坚固，便于携带.

调剂完毕的药品向顾客发放时，必须核对顾客的##,剂量,剂数,交待清晰加药或者服药的程序、服用方法、

注意事项等内容.

30/42

对于药品调剂所用过的器具、场所与时进行清洁,并对器具进行妥善保管.

对于外配的处方应留方或者登记,并按月装订成册.

4.3中药饮片的计量

中药饮片所用计量器具必须经国家法定计量管理组织检定合格，方可用于中药饮片计量使用.

中药饮片销售时的计量操作应严格执行《中华人民##国计量法》与相关计量法律法规的要求.

计量器具使用人员应对计量器具进行维护保养，并保证计量器具的计量精确度与国家规定的标准一致.

计量器具使用后应与时清洁,保持卫生,避免对药品造成交叉污染.

销后退回药品的管理制度

1目的

保证销后退回药品的质量和规X管理确保药店利益与客户利益.

2依据

《药品经营质量管理规X》

3合用X围

合用于本药店销后退回药品的管理.

4职责

4.1营业员负责退回药品的初审和申很脸收.

4.2验收员负责退回药品的质量验收.

4.3采购员负责与供方协调退货药品.

5内容

5.1对销后退回的药品，按《药品销后退回的处理程序》要求，填写《销后退回药品处理单》，存放于退

货区，营业员做好记录.验收员对销后退回药品验收按购进药品验收程序对药品进行质量验收，必要

时送药检所检验.经检收合格的药品，方可放入货架,不合格药品放入不合格区.

5.2退货原因为破损、外包装污染等问题,应执行《药品购进退出程序》，与时向生产厂家或者供货方办

理购进退出手续，如已无法退货.应按《不合格药品确认和处理程序》操作，将药品定点销毁.

5.3凡药监部门通报的不合格药品,质量管理员、营业员应负责追回已售出药品，填写《销后退回药品处

理单》，由验收员对批号和数量验收后,置于不合格区，专人负责、与时登记、妥善保管,并填写《有

问题药品销出追回记录》，上报药监部门处理.

5.4凡属滞销药品、近期药品、包装污染、包装不牢的药品、破损药品、一次进货量过多的药品等“购

进退出药品”的，采购员执行《药品购进退出程序》，与时与供货单位联系,说明退货原因，联系退货

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日期.

6支持性文件

6.1《药品销后退回的处理程序》

6.2《药品购进退出程序》

6.3《不合格药品确认和处理程序》

效期药品管理制度

1目的

为确保药品的质量,防止药品过期失效,减少药店经济损失,确保药品安全有效.

2依据

《中华人民##国药品管理法》、《药品经营质量管理规X》.

3合用X围

合用于本药店药品经营全过程的管理.

4职责

41采购员和验收员对购进药品有效期负责.

4.2营业员对发货药品的效期负责.

4.3养护员对陈列的近效期药品催销报告负责.

4.4营业员对促销近效期药品负责.

5内容

5.1每月月末养护员对有效期在三个月内的药品逐个填写《近效期药品催销表》