GJB质量问题闭环管理制度

GJB质量问题闭环管理制度

一、目的

为进一步提高产品质量管理的规范性与产品质量管理水平，不断提

高公司软件产品质量，特制订本管理制度。

二、适用范围

1、本制度规定了产品质量技术和管理归零的实施要求。

2、技术归零范围：

2.1造成重大经济损失的设计和生产质量问题；

2.2因技术原因，造成批次性和重复性的生产质量问题；

2.3交付后因技术原因造成的质量问题；

2.4顾客确定需要技术归零的质量问题。

3、管理归零范围：

3.1重复性质量问题；

3.2人为责任质量问题；

3.3无章可循，规章制度不健全所造成的质量问题；

3.4顾客确定需要管理归零的质量问题。

三、职责

1、总经理：对质量问题归零工作全面负责，批准质量问题归零报告。

2、质量部：

2.1组织技术/管理归零会议；

2.2跟踪监督、险查技术/管理归零工作和措施落实情况；

2.3收集、分析整理、汇总和传递质量问题信息。

3、责任部门：负责编写技术/管理归零报告。

四、要求

L技术归零工作应满足〃定位准确、机理清楚、故障复现、措施有

效、责任明确、举一反三〃六条要求；管理归零工作应满足〃规程清楚、

责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章〃五条要求。

2、对于既有技术方面的原因，又有管理方面的原因造成的质量问题,

既要进行技术归零，又要进行管理归零（即双归零）。

五、工作程序

1、质量问题出现后，质量部召集技术部、市场部、相关责任部门

对质量问题进行分析，以明确是管理质量问题还是技术质量问题，以及

质量问题涉及的部门与责任人员。

2、涉及质量问题的部门对质量问题进行归零，并出具质量问题归零

报告。

3、技术归零工作程序

3.1进行机理分析：对重大质量问题拟定解决方案并制定后续工作

计划，必要时对解决方案组织评审确认。

3.2进行复现测试：为确保定位准确和机理清楚，原则上都应进行

复现测试，确实无法或无需进行复现测试时，在归零报告中说明原因。

复现测试的工作程序为：

3.2.1编写测试程序文件；

3.2.2按程序文件要求进行测试，并做好测试记录；

3.2.3编写测试结果分析报告。

3.3制定并落实纠正措施：按《纠正和预防措施控制程序》制定并

落实纠正措施。

3.4开展举一反三工作：技术经理根据质量问题的性质，开展举一

反三工作，工作内容纳入归零报告中。

4.3.2对确属重复性质量问题和人为责任质量问题的责任部门和责

任人，以及弄虚作假、隐瞒不报的有关责任人，按照责任和影响的大小，

给予经济处罚。

4.4完成管理归零报告

4.4.1管理归零报告由责任部门编写，编写要求见附录B。

4.4.2管理归零报告经相关部门会签、总经理批准，对于交付后出

现的质量问题，需顾客要签署意见后上报。

4.4.3对于同一类管理问题，可编写一份管理归零报告，但在报告

中应说明是发生在哪些产品上。

5、评审要求

5.1技术归零评审要求

5.1.1评审的组织与管理：技术归零评审由综合部组织技术部、质

量部、市场部负责人及相关项目人员参加，顾客要求时，邀请顾客参加。

5.1.2评审内容：技术归零评审的主要内容应包括：

a）质量问题的现象叙述是否清楚；

b）质量问题的定位是否准确，是否具有唯一性；

c）产生问题的机理是否明确，是否含有不确定因素；

d）问题是否复现，复现测试的条件与发生问题时是否一致；

e）纠正措施是否经过有效验证，是否已落实到产品设计、工艺或测

试文件中，具体落实到哪些文件中；

f）在公司范围内的举一反三结果，改进措施和预防措施是否得到落

实；

g）归零报告的内容是否符合本制度的规定。

5.2管理归零评审要求

5.2.1评审的组织与管理：管理归零评审由质量部组织技术部、市

场部负责人及相关项目人员参加，顾客要求时，邀请顾客参加。双归零

的问题，管理归零评审可与技术归零评审结合进行，由质量部负责。

5.2.2评审内容：管理归零评审的主要内容应包括：

a）质量问题的发生过程是否清楚；

b）发生问题的主要原因和问题性质是否明确；

c）主要责任部门和责任人是否明确，相关部门是否认识到应承担的

责任，并采取了改进措施；

d）是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，教育形式是否与应

承担的责任相适应。需要对责任部门和责任人进行处罚的是否进行了处

罚、处罚是否妥当、是否有文字记录或通报；

e）属无章可循或规章制度不健全的问题是否已完善规章；

f）归零报告的内容是否符合本制度的规定。

5.3信息管理要求：质量部对质量问题归零过程中产生的所有信息

整理，并进行信息传递。

5.4归档要求：归零文件由会议组织部门进行归档。归档文件应完

整、准确、系统，全面反映归零工作的过程和结果。

6、相关记录

6.1技术归零报告

6.2管理归零报告

6.3归零评审报告

附录A质量问题技术归零报告要求

一、内容要求:

1、问题概述：应包括问题出现的时间、地点、技术状态、现象及发展

过程、问题产品描述等信息，在何种工作状态下发生的问题，该产品的

设计单位、生产单位及问题现象描述等。

2、问题定位：

2.1定位的过程：需建故障树，层层分析、分解到质量问题发生的

最底层事件。

2.2定位分析：将故障树中不可能的事件排除。

2.3定位依据：依据的机理分析记录或测试结果等。

2.4定位结果：如软件的某一运行状态或某一特定接口等出了问题。

3、机理分析：

3.1分析过程、分析方法。

3.2分析结果（理论分析结果、实验分析结果），根据机理分析或

测试过程，找出问题原因和故障模式。如果原因是多方面的，则都应说

明，但应尽可能说明主要原因。

4故障复现：

4.1为验证定位的准确性和机理分析的正确性所进行的模拟测试情

况。

4.2复现结果分析。

4.3无法或无需进行模拟测试的，应说明原因，并给出理论分析结

果。

5、采取的措施及验证

5.1现场处理情况。

5.2制定、采取的纠正措施。

5.3有效性分析。

5.4测试验证情况。

5.5纠正措施落实情况：纠正措施的技术文件名称、编号，改进措

施的审批情况及在产品上的落实情况。

6、举一反三：在本产品、本公司范围内的举一反三和应汲取的经验、

教训等。

7结论：是否完成归零，还有什么遗留问题或建议及结论意见。

8技术归零的证明资料。

二、签署要求：

L签署必须完整，手工签署，各级签署均应注明日期，日期的表示

方法为2016.01.01c

2、签署顺序：签署顺序为编制一（会签）一（标准化）一审核一批

准一（顾客）。

2.1编写：编写栏由技术归零的直接编写人签署。编写人对所编写

文件内容的完整性、正确性、可行性、合理性、协调性和质量负责。

2.2会签:当技术归零文件所表达的技术内容涉及到部门之间的技术

协调时，必须进行会签。技术归零报告的会签由编写者负责征集，会签

部门与编写部门应密切配合，保证会签工作的顺利进行。未经会签的,

所涉及的部门有权要求会签。会签部门对会签的文件有异议时，应向编

写人提出，在协商解决后会签。会签者代表本部门对会签的归零报告内

容负责。

2.3标准化：由兼职标准化人员签署。可根据需要进行标审。标审人

对归零报告用语的规范性、标准、制度的贯彻程度、内容摘要、主题词

标引的正确性负责。

2.4审核：审核栏由技术部负责人签署,审核人对文件的完整性、

正确性、协调性负责。

2.5批准：批准栏由总经理签署。批准人对归零报告的正确性、合

理性、协调性负责。对归零报告的质量负责保证所批准文件的有效性。

2.6顾客：顾客要求时，应由顾客代表对质量问题技术归零报告签

字确认。

附录B质量问题管理归零报告要求

一、内容要求：

L问题概述：质量问题发生时间、地点、技术状态、问题现象及发

展过程。

2、原因分析：按照管理环节和职责，分析管理上的原因，明确有关

部门、人员的责任。

3、措施及落实情况：采取的纠正措施及措施的落实情况。

4、处理情况：对责任部门和责任人员的处理结果及文字依据。

5、完善规章情况：涉及本公司哪些规章制度要进一步完善或建立,

是否落实，未落实的就有明确要求。

6、结论：是否归零的结论意见。

7、管理归零的相关证明资料。

二、签署要求：

L签署必须完整，手工签署，各级签署均应注明日期，日期的表示

方法为2016.01.01c

2、签署顺序：签署顺序为编制一审核一批准一（顾客）。

2.1编写：编写栏由管理归零报