DB510100T 141-2014 成都市旅游饭店诚信等级划分与评定

DB510100/T141—2014成都市质量技术监督局发布IDB510100/T141—2014前言 II 12术语和定义 13等级划分 1 1 16等级取消 2附录A(规范性附录)必备条件 3附录B(规范性附录)项目评分 4附录C(规范性附录)等级取消项目 DB510100/T141—2014本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市旅游局提出。本标准起草单位：成都市旅游局、成都市标准化研究院本标准主要起草人：刘强、杨齐英、罗自春、杨健、罗勇、翟宗才、刘媛媛、鲍小伟、江涛、孟园媛、蒋丽琼、唐旻子。1DB510100/T141—2014成都市旅游饭店诚信等级划分与评定1范围诚信注：从这一意义上，其活动范围包括生产、经营、服务、管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商、税务等，政府机关还将面对社会。[ICCO26001:2008,定义3.5]3.1用英文字母A的数量表示旅游饭店诚信等级，A的数量越多表示诚信等级越高。旅游饭店诚信等3.2旅游饭店诚信等级标志由英文字母A与相关图案构成。4总则5评定2DB510100/T141—20145.2.2项目评分(表B.1)总分为360分。旅游饭店各诚信等级最低得分线：A级180分，AA级2006等级取消3DB510100/T141—2014(规范性附录)必备条件必备条件应符合表A.1的规定。表A.1必备条件序号是否达标1正式营业一年以上2工商营业执照、卫生许可证、消防许可证、税务登记证、食品卫生许可证等证照齐全且有效3申报前一年内，无重大安全责任事故发生4申报前一年内，服务质量稳定，无重大服务质量投诉5各类设施设备完好并有效运行，安全管理及防控制度健全、有效，有与其经营规模相适应的突发事件应急预案，并付诸实施6具有食品安全、卫生安全等诚信经营承诺书，并建有投诉处理制度7全员具有健康合格证并签订劳动合同，购买社会保险，保障员工合法权益8遵守行业规范，维护有序的竞争秩序，贯彻行业管理部门的诚信倡议，参与行业协会组织的诚信活动总体是否达标结论4DB510100/T141—2014(规范性附录)项目评分项目评分见表B.1。序号各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏1组织建设诚信机制建立8主要领导负责诚信创建工作4有创建机构(工作委员会)3有实施方案1诚信部门设置8设立质监部门4配备专职人员3有质监工作台账1诚信工作落实6制定系统的质监制度及工作程序4定期检查诚信工作2一年内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设32经营场地环境92.1.1有特色鲜明的主题化设计和装饰22.1.2空气清新、窗明几净、地面无尘，无烟蒂、无蛛网、无纸屑垃圾12.1.3机动车、非机动车分区停放，规范整齐12.1.4饭店区域内设有规范的限速、禁鸣标志12.1.5饭店区域内设有醒目的应急疏散标志12.1.6绿植无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无虫害12.1.7庭院路面完整，无开裂、无塌陷、无泥土12.1.8建筑外墙完好，无开裂、无破损，定期清洗1室内卫生42.2.1无蛛网12.2.2无灰尘15DB510100/T141—2014表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏2.2.3无污迹12.2.4无异味1维护保养62.3.1墙面无脱落12.3.2家具无变形12.3.3用品无破损12.3.4地毯无烫痕12.3.5地板无裂痕12.3.6管道无堵塞1公共卫生间42.4.1无水渍、无异味、镜面洁净、光照充足柔和12.4.2及时补充洗手液、擦手纸、手纸12.4.3地面洁净，垃圾桶不满溢12.4.4清洁工具及洗涤物品存放有序1后场区域42.5.1管理制度装框上墙，物品存放规范有序22.5.2无异味、无垃圾、无蚊蝇，干净整洁2设施设备62.6.1冷、热水供应正常，无色、无杂质22.6.2空调设备运行正常，各区域环境温度适宜12.6.3电梯运行平稳，梯速合理22.6.4行李车、轮椅车、雨伞架等摆放合理，方便使用1服务效果82.7.1员工行走轻、说话轻、操作轻22.7.2前厅、客房楼层走道有背景音乐且音量适中22.7.3区域照明充足、光线柔和22.7.4环境布置与整体相协调12.7.5室内绿植品质高、保养好，花盆不见泥土、叶面润泽1综合业绩72.8.1营业收入稳定，经济效益符合企业发展目标32.8.2有特色旅游商品22.8.3积极参加行业和社会公益活动，社会效益显著23服务质量语言83.1.1使用普通话或第一外语且流畅26DB510100/T141—2014表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏3.1.2主动问候宾客，使用规范敬语23.1.3讲话时态度和蔼、面无倦容13.1.4对客服务过程中不使用方言13.1.510秒内应接听电话13.1.630秒内应招呼客人1服务3.2.1熟悉各营业部门的服务项目、营业时间、产品特色23.2.2熟悉各类房型、数量、价格及设施配置23.2.3重复(复述)宾客的要求得到普遍应用23.2.44分钟以内完成宾客入住登记手续的办理23.2.56分钟以内完成宾客退房手续的办理23.2.6宾客消费结帐时主动提供清晰明了的消费账单23.2.7尊重宾客的知晓权，且能予以耐心的解释23.2.8能主动向宾客提供周边的饭店信息23.2.9餐饮卫生达到国家饮食标准23.2.10掌握并能向宾客推荐旺销菜、招牌菜、特色菜23.2.11确认点菜后第一道热菜10分钟～12分钟内上桌23.2.12各项消费费用均作明确的公示或说明23.2.13迎送礼仪规范，主动提醒带好随身物品23.2.14熟悉所在地旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施及特色商品等信息23.2.15服务方式有主题化设计，富有特色44宾客感知4.1重视宾客的消费感知，拥有良好的服务文化34.2携程网、艺龙网、去哪儿网等旅游网站中宾客好评率8达到90%及其以上8达到80%～89%5达到70%～79%24.3住店宾客即时访谈好评率8达到90%及其以上8达到80%～89%5达到70%～79%24.4饭店服务质量反馈表宾客好评率8达到90%及其以上8达到80%～89%5达到70%～79%27DB510100/T141—2014表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏4.5投诉处理4.5.1有完善的投诉处理机制24.5.2有宾客意见调查表24.5.3有向社会公布的投诉及咨询电话或其他公开方式24.5.4能及时受理投诉，避免矛盾激化24.5.5投诉登记与受理备案制度44.5.5.1有完整的投诉登记记录24.5.5.2有完整的投诉受理记录24.5.6积极配合旅游执法部门调查、处理各类宾客投诉24.5.7申报前一年内宾客的综合投诉不超过客房出租率的0.5%45绿色环保定期进行环保意识和知识培训2建筑设计充分考虑自然采光，有隔热、保温材料的运用，采用新型墙体材料或环保装饰材料4有新能源的设计和运用4有能源管理、考核制度及奖惩办法4积极应用节能新技术和节水措施4积极采用环保型设备、用品4污水废气排放及固体废弃物的处理符合国家有关法律法规的规定3不加工和出售以野生保护动物为原料的食品36安全管理制度6有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练6有突发事件处置的应急预案4安保6.2.1有职能完备的安全保卫部门36.2.2有安保人员24小时值班、巡逻，有完整的巡查记录26.2.3有与公安系统24小时联动的报警机制26.2.4闭路监控系统2覆盖所有公共区域，画面清晰，定期保存监控资料2仅覆盖电梯、大堂、走廊、停车场出入口16.2.5通往各区域有明显提示，有安全可靠的钥匙管理制度26.2.6各通道显著位置设有紧急出口标志28DB510100/T141—2014表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏6.2.7客房配有电子卡门锁26.2.8客房门有自动闭合功能26.2.9客房门有窥视镜、防盗链(扣、栓),贴有紧急疏散图26.2.10客房配备贵重物品保险箱26.2.11客房配备逃生电筒，使用有效26.2.12客房配备与宾客人数相等的防毒面具26.2.13食品安全措施4设食品留样化验室，并有相应管理制度4设食品留样柜26.2.14电梯及锅炉容器等设施符合安全使用标准且通过年检2消防6.3.1取得合格的消防检查意见书26.3.2所有消防通道畅通，应急照明灯有效、位置合理16.3.3使用有效的储压式灭火器，有责任人和定期检查记录26.3.4烟感、喷淋系统每年检测且有详细记录26.3.5每年至少组织2次消防及安全演练，有方案、有计划、有总结、有图片、有整改记录47市场营销营销方式87.1.1网站4有独立网站，提供企业真实的产品信息，具有实时网上预订功能4有网页，提供企业真实信息，可提供电话预订服务17.1.2在其他知名旅游网站上进行真实的宣传、营销27.1.3有微博、微信等新兴移动营销方式的运用2在宣传营销资料、文件或合同中无不平等条款和有意减免法律责任的内容4信守销售合同约定，认真履行合同义务4无不正当价格竞销行为4无与同行企业相互诋毁或恶意诽谤的行为48员工管理聘用48.1.1尊重员工的个性与价值取向，用人所长，用人所愿，用当其适，用当其位38.1.2聘用在其他单位工作过的员工时，不通过不正当手段获取原用人单位的商业秘密，不使用原用人单位的知识产权1福利8.2.1无拖欠员工工资记录49DB510100/T141—2014表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏8.2.2住房公积金的购买4全员购买住房公积金4仅为50%以上员工购买住房公积金28.2.3意外伤害保险的购买4全员购买意外伤害保险4仅为50%以上员工购买意外伤害保险28.2.4定期组织员工进行健康体检，并建有完整的健康档案4设施8.3.1住宿2有设施完善且有专人管理的员工宿舍2有倒班宿舍，配备必备的用品用具18.3.2餐厅2有环境良好的员工餐厅，提供较好品质的饮食品2有员工就餐区，提供饮食品18.3.3有员工活动室，提供各类学习书籍，配备一定的娱乐器具28.3.4有男女分设的更衣室，提供带锁储衣柜，维护良好28.3.5有男女分设的浴室，配备必备的用品用具2规范管理8.4.1员工均按岗位要求着装28.4.2各岗位员工服饰有区分，佩戴铭牌28.4.3制度明确，无扎堆、串岗、聊天等现象28.4.4定期开展法律、法规知识学习18.4.5定期开展服务技能培训18.4.6定期开展诚信道德培训28.4.7积极参加旅游管理部门组织的各类培训或学习活动2项目总分实际得分DB510100/T141—2014(规范性附录)等级取消项目等级取消项目见表C.1。序号1违反国家相关政策和制度，偷税漏税，造成国家经济损失和较大的社会影响，被地方政府或有关行政机关通报批评或限期整顿的2消防安全设施设备配备不齐全、不合格或有重大事故隐患，被消防管理部门停业整