威哥酒楼各岗位操作规程

威哥酒楼各岗位操作规程

宴会服务工作操作规程

1.目的

规范宴会服务，确保服务质量。

2.适用范围

使用于餐饮前台对宴会的接待服务。

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1餐前准备

4.1.1服务员首先做到“八知三熟悉”：知单位、知人数、知台数、知标准、知开

餐时间、知菜式品种、知结帐方式、知邀请对象；熟悉风俗习惯，熟悉生

活禁忌，熟悉特殊要求。

4.1.2拉椅并检查桌椅稳固情况。

4.1.3检查转盘是否居中。

4.1.4检查餐具完好度，调好上菜口。

4.1.5检查餐巾是否干净，平整、无破旧，在接手台上折叠，使用盘花形式，突

出主副位，其余餐位花型一致。

4.1.6开餐前半小时打开香巾柜，将香巾加热、消毒备用。

4.1.7调好凉菜色泽、荤素。

4.I.8备好暖瓶、茶壶、分汤勺、分羹、酒启、托盘、收费纸巾。按照人数多少

准备两套撤换的骨碟、烟盅、汤匙、汤碗。

4.1.9检查挂画、窗帘、空调、灯光、地毯等周围环境。

4.1.10检查仪容仪表，开餐前15分钟站立于厅房左侧，朝向客人迎接。

4.2席间服务

4.2.1站立厅房门口恭候客人。

4.2.2距离客人1.5米，微笑问候，使用敬语。

4.2.3确定用餐单位，接挂衣帽，拉椅让座。

4.2.4询问客人宴会中的酒水、饮料，并迅速取回酒水。

4.2.5翻口布，撤筷套，使用香巾托上香巾,询问客人喝什么茶，并报出茶类品种,

根据客人所点立即冲倒茶水。茶斟到八分满。

文件标识；HQ-C-JL-05:01

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

<5^版本状态：2/0

宴会服务工作操作规程共2页：第2页

4.2.6用托盘斟酒水，按照《托盘操作规程》《斟酒操作规程》服务。

4.2.7席间如遇宾客致词，所有服务员应立即停止工作站立一旁。多台宴会时，

由专人准备好祝泗酒杯，随时用托盘递送给致词人。

4.2.8在客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，杯中酒水很多于1/3。当客人起立干

杯或者敬酒时，迅速用托盘端起酒水准备添加。

4.2.9按照《上菜服务规程》上菜，上菜前撤去花坛。

4.2.1()按照《分菜服务规程》分菜。

4.2.11上海鲜或者成个鸡、鸭等块类食品时要配洗手盅，用完后更换一次骨碟，

呈上一道香巾。若客人盘内杂物较多时，也应更换骨碟。上糖醋汁类的也

要更换一道新骨碟。注意高档宴请一菜换一骨碟。

4.2.12随时保持台面卫生，用餐夹或者餐巾纸将杂物捏起拿走。

4.2.13上完水果后，再上一次花坛。提示客人菜品全部上齐，并递送意见单。

4.3.1清点剩余酒水，未开封的酒水送回酒水部，由当区部长登记签名检查所有

单据杂项等，送收银台打单，为客人结帐。主动征询客人意见，为客人提

供打包服务。

4.3.2宴会结束主动拉椅，递送衣帽。

4.3.3站立门口，使用敬语欢送客人。

4.4收尾工作

4.4.1检查台面及地毯上有无未熄灭烟头。

4.4.2检查有无遗留物品。如有遗留物品按照《宾客遗留物品处理规程》处理。

4.4.3按照《撤台服务规程》收台。

4.4.4擦转盘，换铺台布，清扫地面，恢复台面。

5.有关文件

《托盘操作规程》、《宾客遗留物品处理规程》、

《斟酒操作规程》、

《上菜服务规程》、

《分菜服务规程》

《撤台服务规程》

6.质量记录

无

文件标识；HQ-C-JL-05:02

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

<5^版本状态：2/0

散餐服务工作操作规程共2页：第1页

i.目的

规范散餐服务标准，确保散餐服务质量。

2.适用范围

散餐服务员

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立要求，两手交叉，放于身后，

两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。

4.2距离客人1.5米处，微笑问候：“您好，欢迎光临”，并协助咨客拉让座。

4.3撤筷套，翻茶杯，落餐巾。落餐巾时，要求将餐巾解开，将餐巾一角压在骨

碟下面，同时询问客人所需茶水，并作全面介绍。站立在客人右侧为客人斟

茶，斟茶时左手平托茶壶垫碟。右手持壶把，斟茶至八分满。

4.4上菜前，奉送小菜。

4.5询问客人酒水，并适时推销。复述所点酒水，请客人稍等。将酒水单送交酒

水部，迅速取回。不一致的酒水配备相应酒具，按标准斟酒。

4.6为客人点菜。

4.6.1营业员餐前与厨房沟通，熟悉菜品种类，没有的菜品，要问好相应的菜品，

以备客人选择。

4.6.2当客人看菜单时，营业员主动上前微笑问：“您好！现在能够点菜吗？”如获

答复是确信的，应主动介绍酒楼特色菜及当天供应的菜式。

4.6.3点菜时应站在客人右边，姿势端正，微向前倾，留心听，认真记。

4.6.4客人点的菜没有供应，应先道歉：“对不起，这个菜售完了，您看…菜怎么样？”

介绍的菜应与客人点的菜类似或者另有特色。

4.6.5如客人点了相同类型的菜，应主动提示客人另点其他菜式。主菜点完能够问

面食，并问清上面食的时间。

4.6.6客人表示赶时间要求提高上菜速度时，尽量建议点些烹制时间短的菜。

奄如泰山华侨威哥酒楼大厦作业文件文件标识；HQ-C-JL-05:02

版本状态：2/0

散餐服务工作操作规程共2页：第2页

4.6.7客人点完菜后，征求客人菜的分量或者主动建议适当的分量，然后向客人复

述

菜单，点菜完毕向客人道谢，收走菜单。

4.6.8将菜单分别送到各部门。

第一联（白色）厨房；第二联（红色）收银台；第三联（黄色）楼面部；

第四联（绿色）传菜部。

4.6.9写菜单时，每个菜要注明分量、台号、时间、签名、叫起、即起等。

4.6.10客人有特殊要求的应在菜单上写清晰。

如添加菜式、主食，要重新开单，并在菜单上注明“加”字。

4.7巡台人员审单，根据菜品种类，配备相应餐具。

4.8点菜后要求第一道菜在10分钟内上桌，按照《上菜服务规程》上菜。

4.9客人用餐期间，巡视客人用餐情况，示意后更换骨碟、烟盅，空菜碟及汤

碗等。勤添加酒水，茶水，汤等。

4.10上齐菜后，礼貌告知客人，并询问客人是否加菜或者加主食，饭菜齐备后

为客人奉送水果，使用礼貌用语：“这是我们酒楼赠送的水果，欢迎品尝J

4.11结帐。

4.11.1客人就餐完毕或者客人示意结帐前，应检查所有单据、杂项，看有无漏项，

然后交收银台打单。

4.11.2由营业员或者部长以上管理人员核对帐单，并签名。

4.11.3用帐单夹把帐单夹好，递给客人，并清晰报出消费金额。与总台联系，是

否能够签单，付现款的要在客人面前清点数目，转房间的要请客人出示房

间钥匙牌；然后再请客人签字；持有优惠卡的，可享受规定的优惠，并请

客人在帐单上签名；使用信用卡的，交收银台刷卡后，将卡单交客人签名。

4.11.4找零钱，底单放置于酒楼专用现金袋内递送客人；使用敬语：“请您收好。”

并表示谢意。

4.12拉椅送客。并欢迎客人下次再光临。

5.有关文件

《上菜服务规程》

6.质量记录

无

奄、泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件文件标识；HQ-C-JL-05:03

版本状态：2/0

团队服务工作规程共2页：第1页

1.目的

规范团队服务，确保服务质量。

2.适用范围

适用于前台对团队的接待服务。

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1餐前准备

4.1.1服务员要先将菜单、团队名称、台数、人数进行核对。

4.I.2根据包餐团队的数量，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌号牌、指示

牌等标志。

4.1.3根据用餐人数摆台，并安排好巡台人员。

4.I.4首先将含标准内的酒水、茶水、纸巾备好，同时准备好撤换用的骨碟、烟

盅、公筷、公勺、酒启、托盘。

4.1.5检查仪容仪表，提早15分钟在负责的区域站立迎接客人。

4.2席间服务

4.2.1客人到餐厅后，协助咨客拉椅让座。

4.2.2核对就餐人数，客人到齐后通知传菜部起菜。

4.2.3按照上菜顺序上凉菜、热菜、汤菜、主食、水果。

4.2.4巡台人员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。

4.2.5客人用餐完毕巡台员将菜单整理好交收银打单，由部长将帐单交于订餐单

位的陪同人员签字或者现金结帐，然后交收银台。

4.2.6客人用餐完毕，巡台员站立恭候，随时送客，客人离开餐厅后，迅速检查

有无遗留物品。

4.3收尾工作

4.3.1按照《撤台服务规程》收台。

4.3.2擦转盘，换铺台布。

4.3.3整理清洁餐厅卫生。

奄、泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件文件标识；HQ-C-JL-05:03

版本状态：2/0

团队服务工作规程共2页：第2页

5.有关文件

《撤台服务规程》

6、质量记录

无

文件标识；HQ-C-JL-05:04

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

<5^版本状态：2/0

婚宴服务工作规程共2页：第1页

I.目的

规范婚宴服务，确保服务质量

2.适用范围

适用于前台对婚宴的接待服务。

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1餐前准备

4.1.1接营业台婚宴预订单，按照婚宴的台数，分配布置好就餐位置，并按要求

配好桌号牌。由营业部准备指示牌等标志，指示牌放在大厅门外一侧，并

调制新人用交杯酒。

4.1.2根据台数安排好巡台人员，讲解菜单内容。

4.1.3准备好暖瓶、茶壶、纸巾、刀叉、酒启、托盘、骨碟、敬酒用的酒杯。

4.1.4每桌转盘上摆放4个点心碟，协助婚宴工作人员摆放婚宴自备小食、酒水。

4.1.5备好举行仪式用的小舞台。

4.1.6检查仪容仪表，开餐前30分钟在负责区域站立迎候客人。

4.2席前服务

4.2.1客人到餐厅后，巡台员协助咨客拉椅让座，勘倒茶水。

4.2.2由工程部准备麦克风、音响，专人负责音响操纵，播放婚礼进行曲。

4.2.3婚宴仪式结束后，按实际台数通知传菜部起菜。

4.2.4巡台员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。

4.2.5按照上菜顺序上凉菜，热菜，汤菜，主食，水果。

4.2.6关注老人与小孩，提供相应服务。

4.3将菜单整理好，交收银打单，待婚宴结束后，请婚宴工作人员审单结帐。

4.4收尾工作

4.4.1按照《撤台服务规程》收台。

4.4.2擦转盘，铺换台布，清扫地面。

5.有关文件

文件标识；HQ-C-JL-05:04

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

<5^版本状态：2/0

婚宴服务工作规程共2页：第2页

《撤台服务规程》

6.质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:05

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

共1页：笫1页

自助餐服务工作规程

1.目的

规范自助餐服务，确保服务质量

2.适用范围

适用于前台对自助餐的接待服务。

3.引用文件

无

4.工作规程

4.I按照客人预定要求，由楼面经理或者主管设计餐台，调度人员，并安排人

员摆好台面。

4.2熟悉自助餐菜单，根据预定人数准备菜盘、在勺、筷子、饮料杯、酒杯、

纸巾等。

4.3开餐前15分钟站立迎候客人。

4.4客人进入餐厅，部长协助咨客询问用餐人数，结帐方式，由部长为客人结

帐。咨客引领客人到靠近餐台最近的餐桌，拉椅让座并示意客人餐具、筷

子等用具的位置。

4.5巡台员按照客人的要求上茶水。

4.6巡台员巡视客人用餐情况随时撤走空菜盘及杂物，清理台面，添加茶水，

更换骨碟。

4.7客人用餐完毕离座后巡台员将椅子归位。检查有无遗留物品或者未熄灭烟

头，撤餐具，擦转盘，换铺台布，恢复台面，为接待下一批客人备用。

5.有关文件

无

6.质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:06

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

茶市服务工作规程共1页：第1页

1.目的

规范茶市服务标准，确保茶市服务质量

2.适用范围

早茶及宵夜服务

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立时要求两手交叉，放于身后，

两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。

4.2距离客人餐桌1.5米处，微笑问候：”早上好（晚上好）。欢迎光临”并协助咨

客安排客人落座。

4.3撤筷套，翻茶杯，同时询问客人所需茶水，并作全面介绍。站立客人右侧为

客人斟茶，斟茶时左手平托垫碟，右手持壶把，斟茶至八分满。

4.4协助传菜员介绍茶市供应品种，客人点完后，将所点点心复述给客人听，并

询问是否有错漏写。

4.5入单时，要写清时间、台号、经手人、点心数量填入牌仔。

4.6上点心时报出点心名，上带配料的点心时先上配料。

4.7上完点心后要告知客人：“您点的点心已上齐”。并询问客人是否加量。

4.8客人用餐期间巡视客人用餐情况，勤添茶水，需更换骨碟时，示意后再换骨

碟，随时撤走空点心碟及笼仔，如发现烟灰盅内有两个以上烟头要马上撤换。

4.9客人就餐完毕后或者客人示意结帐前，应检查所有点心、杂项，看有无漏项,

然后交收银打单，为客人结帐。

4.10拉椅送客，使用敬语“欢迎下次光临二

5.有关文件

无

6.质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:07

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

Qk版本状态：2/0

送餐服务工作规程共2页：第1页

1.目的

规范送餐服务程序，确保服务质量。

2.适用范围

适用于前台送餐服务质量

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1客人电话要求送餐的，电话铃在三响之内务必接听并报“您好，营业部。”

4.I.1在同意电话送餐时，要认真聆听并复述客人所点的茶式、数量、人数、

房号，特殊要求及结帐方式，同时推销酒水。

4.1.2当不确信是否能够满足客人要求时，请客人稍等，待问清厨师后再签复。

4.I.3如不能满足，说话口气要婉转并略带歉意以得到客人谅解：“很抱歉，这

道菜现在没有供应，您能够试着尝一下XX菜吗？这个菜式不错

的……

4.1.4结束前向客人致谢：“谢谢，您的菜30分钟后送到。”

4.1.5填写点菜单，分别送各岗位。

4.2若客人挂出早餐餐卡需送餐的，接客房服务中心通知后，第一时间到客房

中心取早餐卡，根据用餐卡内容，准备，保证在2()分钟内送到客人房间。

4.3送餐服务规程

4.3.1使用送餐车或者托盘，菜品加盖保温盖，按规定路线送至房间。

4.3.2轻敲房门三下，清晰报出身份“送餐服务”连续三次，客人应答后，站立

距离房门0.5米距离等候。

4.3.3客人开门后，微笑向客人致意，询问是否能够送进房间。

4.3.4进入房间后，若使用托盘的，要视客人房内物品摆放情况，选择放置位置，

放置前，征求客人意见：“放这好吗？

4.3.5使用送餐车的，先征求客人意见，把餐车推进房间放在合适位置，然后打

开餐车，整理食品，掀开保温盖，介绍菜品，并询问客人是否有其他需

要。

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件文件标识：HQ-C-JL-05:07

送餐服务工作规程版本状态：2/0

共2页：第2页

4.3.6如客人无其他需耍，为客人结帐。若客人需签单的，出示钥匙牌后，请客

人签字结帐。

4.3.7如现付需找零钱，要在5分钟内送回客人，离房前要提醒客人“请慢用，

如需收餐,请拨打1881,谢谢二

4.3.8客人用餐1小时后，需电话询问客人用餐情况，征询是否收餐具，若当时

不收，应询问可收取餐具的时间。

4.3.9收餐时，动作要轻要快，并检杳餐具有无遗失、损坏。

5.有关文件

无

6、质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:08

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

订餐预定服务工作规程共1页：第1页

1.目的

规范酒楼订餐服务标准

2.适用范围

适用于酒楼营业部

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1订餐包含两种方式：电话预定与当面预定。

4.1.1当客人电话预定时，铃声响三声之内接听，问好并清晰报出店名，岗位名称。

4.1.2询问客人的公司名称或者姓名，在进一步交谈时，直接称谓客人的姓名。

4.1.3认真聆听客人的预订要求，及时记录在《威哥鲍鱼海鲜酒楼订餐簿》上。

4.1.4向客人复述订餐口期时间、人数、台数、用餐地点、联系电话、特殊要求。

4.1.5收线前礼貌道谢，等客人收线后再挂机

4.2当面预定时，客人进入视线，营业员站立微笑，问好。

4.2.1订餐程序同电话预定相同。

5.有关文件

无

6.质量记录

《威哥鲍鱼海鲜酒楼订餐簿》

文件标识：HQ-C-JL-05:09

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

Qk版本状态：2/0

迎宾服务工作规程共1页：第1页

1.目的

规范咨客服务标准，确保迎宾服务质量

2.适用范围

咨客

3.有关文件

无

4.工作规程

4.1开餐时，面带微笑站在酒楼大厅门口，左手持菜单并贴于左胸前，菜单

封面朝外，菜单开口朝左，右手四指并拢，拇指紧贴，微曲自然下垂。

4.2当客人进入视线时，即微笑示意。距客人1.5米处时，主动问候：“您好,

欢迎光临，请问您们一共儿位？”询问客人是否预定。

4.3面带微笑走在客人侧前方，左手持菜单并贴于左胸前，菜单封面朝外，

菜单开口朝左，引领客人入座，引领时勤回头示意，关注客人。

4.3.1根据客人状况及要求，引领到适合位置，将菜单首页打开，平放于餐桌。

4.3.2为客人拉椅，拉椅时，右脚向前，两手扶住椅背，向后拉出，请客人入

座，再将椅子推进。

4.3.3填写《酒楼食品卡》，注明人数、时间、台号，放于台面，回归迎宾位。

4.4客人用餐结束离店时咨客主动拉门，欢送客人。

5.有关文件

无

6.质量记录

《酒楼食品卡》

文件标识：HQ-C-JL-05:10

泰山华侨大厦威哥酒楼作'业文件

Qk版本状态：2/0

传菜服务工作规程共1页：第1页

1.目的

规范传菜服务，确保传菜无失误。

2.适用范围

传菜人员

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1检查托盘是否干净，有无裂缝。

4.2按要求站立等候出菜。

4.3厨房出菜时，向划单部长报上菜名、台号、份量，并配上合适的配料。

4.4针对不一致菜品盖相应菜盖。

4.5用托盘端托菜品，按指定路线传送到楼面。

4.5.1在菜单上菜名的第一个字上盖上自己的印章。

4.5.2协助服务员上菜，用托盘将菜品托到餐桌旁，由服务员接过菜品上桌,

并收回服务员撤下的菜盖。

4.6回传菜部报单。

5.有关文件

无

6.质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:11

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

上菜服务工作规程共1页：第1页

1.目的

规范上菜操作标准

2.适用范围

适用于上菜服务

3.引用文件

无

4.操作规程

4.1上菜时根据下列顺序：第一道凉菜，第二道汤，第三道主菜，第四道热菜，

第五道甜菜，最后上水果。

4.2上菜时根据下列原则：先冷后热，先茶后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡

后肥厚，先优质后通常。

4.3上菜时选择翻译与陪同之间的位置，菜品上桌前，礼貌提醒客人注意，将菜

品转送到主宾位置，退后一步报菜名。菜品落桌时，不准使用推，拖方式,

要求平稳无声。

4.4每道菜配一把公勺，公勺放于菜盘边沿，勺把朝向主宾方向。

4.5上冷菜、热菜时，主盘及头菜正面朝向主宾，上鱼菜时鱼头朝向主人、主宾

方向，鱼腹朝向客人。

5.有关文件

无

6.质量记录

无

文件标识:HQ-C-JL-05:12

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

分菜服务工作操作规程共1页：第1页

1.目的

规范分菜服务，确保分菜服务质量。

2.适用范围

适用前台分菜服务

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1准备分羹两把，刀叉一副，分汤勺一把，根据菜单，备齐相应数量的汤碗、

骨碟。

4.2报过菜名后，若使用台上西式分菜时，服务员站在每一位客人的左侧，左

手端托菜盘，右手持分羹，微弯腰，将菜盘靠近客人骨碟的左侧边缘，用

分羹口对口夹起菜晶分到骨碟内，分配要均匀。

4.3有配料的菜先将配料上桌，再放主菜，然后向客人介绍食用方法。

4.4使用接手台分菜时，首先按照《上菜服务规程》上到台面上，供客人观赏

后，再将菜撤到接手台上，然后将菜均匀、快速地分到骨碟中，菜分好后,

用托盘端送，从客人的右侧将菜肴送到每位客人的面前。

4.5分汤后如有剩余，应立即盖好汤盖，保持温度，视客人进食情况使用台上

西式分菜法，为客人再添加一遍。

4.6剔鱼骨时，左手用叉按住鱼头，右手用刀顺鱼背刮开鱼身，拨开两边鱼肉，

以刀切断鱼骨与接骨头处，取走鱼骨，然后用分羹根据客人人数，把鱼肉

均匀分在骨碟中，浇少许汤汁，再把鱼头、鱼尾夹放横摆于另一骨碟，放

置于转盘上。

5.有关文件

《上菜服务规程》

6.质量记录

无

文件标识:HQ-C-JL-05:13

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

撤台服务工作操作规程共1页：第1页

1.目的

规范撤台操作标准

2.适用范围

适用于撤台工作

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1客人离席后，先将餐椅归好，检查有无未熄灭烟头。

4.2再将餐巾扎好成一捆撤走。

4.3收去台上香巾及香巾托。

4.4将玻璃器皿用托盘取走，注意先小件后大件。

4.5再将筷架、筷子、瓷勺、味碟等小餐具用托盘收走，将其他菜盘等餐具

用下栏箱收走，掌握先小件后大件原则。

4.6最后将转盘推向餐桌边，撤下脏台布，用放少许餐洗净的水，用抹布擦

干擦亮转盘。将干净的转盘拉至身边，铺好干净台布，再将转盘放置台

布中央。

5.有关文件

无

6.质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:14

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件版本状态：2/0

托盘服务工作操作规程共1页：第1页

i.目的

规范托盘标准，掌握托盘技术

2.适用范围

适用于前台所有服务人员

3.引用文件

无

4.操作规程

4.1轻托时，将托盘洗净擦干，检查托盘是否有裂缝。

4.2几种物品同时装盘时，将重物、高物靠近身体一侧，轻物、低物放在外

侧，先用的物品在上在前，后用的在下在后，物体之间有一定的间隔，

物品集中放在托盘内。

4.3在接台上将托盘移出15CM,左手掌心向上，五指分开，掌心不与盘底接

触，用手指与掌底托住盘底中部，托盘平托于胸前，略低于胸部。

4.4行走时，头要正，肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快。

5.有关文件

无

6、质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:15

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

示酒、开酒工作规程共2页：第1页

1.目的

提供标准的示酒、开酒方法，确保酒水操作服务质量

2.适用范围

适用于特殊酒类的展示与开启

3.引用文件

无

4.操作规程

4.I当客人点酒水时，要求服务员需在餐桌前为客人展示，左手用干净口

布抵住酒瓶底部，将酒身靠在左手臂上，商标朝向客人，腾出右手给

客人介绍。

4.2根据客人所点酒水，使用不一致的开酒方法。

4.2.I红葡萄酒用酒篮上桌，红葡萄泗、白兰地通常饮用温度15℃-20℃；白

葡萄酒整瓶服务时应放在冰桶内，白葡萄泗、番槟泗通常饮用温度为

5°C70°Q香槟酒饮用前需放冰箱冷藏45分钟，时间紧迫放冷冻15

分钟即可，若客人急需时，可直接放冰桶内上桌。啤酒饮料用托盘端

到接手台。

4.3开酒操作规程

4.3.1开启香槟酒时，用左手斜拿（呈45*角）瓶颈处，大拇指压紧塞顶，用

右手转动瓶颈上的金属小环，使之完全松动，然后去掉金属丝与金属

箔，左手拇指按住瓶塞，将酒瓶倾斜45度，不要将瓶口对准客人，然

后右手以餐巾布替换左手拇指，捏住瓶塞，当瓶塞冲出的瞬间，右手

迅速将瓶塞向右侧掀开，若瓶内压力不够，瓶塞受压力冲出前，可用

右手捏紧瓶塞拔出，瓶塞拔出后继续保持45度以防酒液溢出喷溅客人。

4.3.2干红葡萄酒，白葡萄酒，白兰地等有橡木塞的酒水，示酒瓶之后放于

接手台处，用专用起子，先用小刀割破去除锡箔封皮，将螺丝刀钻入

并拔出木塞，用干净口布擦拭干净瓶口，将拔出的酒塞用餐盘递给客

人，由客人鉴定后，先倒少量酒给客人品尝，认可后从主宾开始为客

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件文件标识：HQ-C-JL-05:15

版本状态：2/0

示酒、开酒工作规程共2页：第2页

人斟倒。

4.3.3啤酒等带气酒水，开启前避免晃动，背对客人，轻轻开启指环，避免

泡沫喷溅。

5.有关文件

无

6.质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:16

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

斟酒服务操作规程共1页：第1页

1.目的

规范斟酒标准，掌握斟酒要领

2.适用范围

适用于前台所有服务人员

3.引用文件

无

4.操作规程

4.1斟酒之前用干净餐布将瓶口、瓶身擦冷。

4.2斟酒时站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，手持瓶身中部，商标

向外朝向客人。

4.3先从主宾开始，按照顺时针方向依次进行，给每位客人上酒水时，先征

询客人意见。

4.4斟酒时，瓶身方向与小臂方向一致，瓶口略图于杯口1-2CM,斟完后将

酒瓶提高3CM,旋转45*后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶匚，以免

滴在桌上或者客人身上，斟酒后应用酒布擦瓶口；

4.5烈性酒斟3/4杯，红酒斟2/3杯，客人杯内的酒水剩1/3时应及时添酒水;

4.6拿高脚杯时要用手指夹在杯脚部分，直口玻璃杯拿杯身下部，杯口边缘

不能有指纹。

5.有关文件

无

6、质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:17

泰山华侨大厦威哥酒楼作'业文件

版本状态：2/0

酒水台服务规程共1页：第1页

1.目的

规范酒水台服务，确保酒水及时供应

2.适用范围

适用于在酒水台的工作人员

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1餐前准备工作

4.1.1参照《威哥鲍鱼海鲜酒楼酒水盘点表》与当餐预定情况去库房领酒水。

4.1.2领酒水时注明数量、品名、规格、日期、签名。

4.1.3托运酒水时，重物在下，轻物在上，以二层四箱为限，不要积压过多。

4.1.4领回的酒水整齐摆放在酒吧的固定位置。

4.1.5短缺的酒水做好记录并通知有关部门。

4.1.6清洁工作台、地面、吧台、冰柜，所有的酒瓶都要擦干净。

4.2开餐中服务

4.2.1对单发货，酒水单上要填写日期、品名、规格、台号、数量，如有缺项,

要交于领用服务员补充。

4.2.2及时将酒水单交收银卡章，白联交收银，红联留酒水部记帐

4.3收尾工作

4.3.1填好《威哥鲍鱼海鲜酒楼酒水盘点表》。

4.3.2清洁吧台内卫生，清洁用过的器皿用具，放回原处。

4.3.3锁好门柜，冰柜，关好所有开关。

5.有关文件

无

6.质量记录

《威哥鲍鱼海鲜酒楼酒水盘点表》

文件标识：HQ-C-JL-05:18

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

特色菜品席前制作操作规程共1页：第1页

1.目的

规范席前制作标准

2.适用范围

席前制作人员

3.引用文件

无

4.工作规程

4.I根据客人所点席前制作的特色菜，服务员准备好鲍鱼车、卡式炉、卡式

气、鲍鱼勺、分羹、或者平锅、平铲与香巾、一次性筷子等所需物品，

并将鲍鱼车推到餐桌前，面向主宾方向展示。

4.2首先将出品奉上给客人过目欣赏，再交与厨师长或者经理在鲍鱼车上制

作。

4.3协助将制作好的成品理盘、装盘并分派给客人或者放丁转盘转至主宾处,

同时报菜名。

5.有关文件

无

6、质量记录

无

文件标识：HQ-C-JL-05:19

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0,1

楼面主管巡查工作规程共1页：第1页

1.目的

规范楼面主管，日常巡查的操作规程。

2.适用范围

适用于楼面主管

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1到岗后熟悉订餐情况，落实员工到岗情况。

4.2检查员工仪容仪表，精神面貌，餐前准备卫生情况，抽查员工对当区预

定的熟悉情况。

4.3与维修部联系维修项目的进行情况，安排各区部长检查设备设施，填写

《酒楼工程维修单》上报维修部。

4.4主持楼面部例会，抽查员工对当天供应品种的熟悉情况，将前日及早餐

各项工作加以总结，提出要求，传达上级指令，布置当日工作。

4.5开餐后，巡查各餐厅客人就餐情况及员工工作情况；营业时，协助咨客

引领重要客人，对重要客人要亲临现场，盯台服务。

4.6热情款待新到客人推荐与介绍菜式，询问客人对饭菜及服务的意见；

4.7处理客人的投诉，无法当面解决时，汇报部门经理。

4.8检查收尾情况，与保安员，部长一起检查照明开关，电视、空调，不安

全因素（烟头）。

4.9填写《考勤统计表》及《主管日常工作记录本》做好交接。

4.10每周一下午参加由部门经理带领的楼面部卫生大检查，根据《旅游饭店

星级的划分与评定》做好记录，记录于《酒楼卫生检查表》中。

5.有关文件

无

6.质量记录

《主管日常工作记录本》、《旅游饭店星级的划分与评定》、

《卫生检查本》、《酒楼工程维修单》、

《考勤统计表》

文件标识：HQ-C-JL-05:20

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

楼面部长巡查工作规程共1页：第1页

1.目的

规范楼面部长口常巡查的操作规程

2.适用范围

适用于楼面部长

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1检查本班次员工的仪容仪表及出勤情况，将检查情况记录于《仪容仪表,

四宝检查记录本》中，作为《员工月度考核表》的一项根据，按照预定

情况，合理进行分工。

4.2营业前逐一检查本区域员工的各项准备工作。

4.3带领员工按预定要求布置餐位，调好台面。

4.411：15分带领员工参加主管主持的例会，阅读《酒楼每日营销一览表》。

4.5开餐中，带领员工按照服务程序与标准为客人提供服务。

4.6操纵本服务区域内的客人用餐情况，适当处理客人投诉，无法当面解决

时上报主管解决。

4.7征询客人意见。

4.8餐后，督导员工撤台，清理区域卫生恢复台面，下一餐做准备。

4.9与保安一起检查分管区域内的照明开关，空调、电视等设备设施，检查

完毕后，填好《安全检杳交接记录本》与当班保安签名。

4.10点到并召开班尾会，总结当餐工作。

5.有关文件

无

6.质量记录

《仪容、仪表、四宝检查记录本》、《酒楼每日营销一览表》

《员工月度考核表》

《安全检查交接记录》

文件标识:HQ-C-JL-05:21

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

处理客人投诉服务工作规程共2页：第1页

1.目的

规范处理客人投诉工作的管理.，确俣对客人服务质量。

2.适用范围

适用于酒楼服务人员对客人投诉的操纵

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1同意投诉

4.1.1接到客人投诉，应聚精会神，认真倾听，态度诚恳，熟悉每个细节。

4.I.2边问边记，特别要问清客人姓名，单位等，不要打断客人的讲述，对

客人表示同情与懂得，以缓与客人的情绪。

4.1.3首先代表酒楼向客人表示歉意，用适当的语言给客人以安慰，在弄清

事实真相前应考虑到客人与饭店双方利益，不轻易表态。

4.I.4向客人显示有为客人排忧解难的能力，使客人相信酒楼会采取有效措

施,并会有处理结果。

4.2.1尽可能面对客人处理其投诉，无法当面处懂得决的，应迅速报交有关

部门处理。

4.2.2耐心的将处理意见告知客人，如有可能，提供几种方案让客人选择，

但千万不能向客人作出不切实际的承诺。

4.3答复客人。

4.3.1将最终处理结果告知客人，征询对酒楼处理投诉的努力是否满意，再

次表示歉意，并做好善后工作。

4.3.2对VIP客人的严重投诉，处理更应慎重，通常应由总经理出面，或者

者将处理方案交总经理批准。

4.3.3处理完毕，客人满意后希望他能再次光临，将提供更好的服务，同时

定期向曾投诉的客人联系，致意问好，赠送节日贺卡等继续做好投诉

的善后工作。

4.4记录存档

文件标识：HQ-C-JL-05:21

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

处理客人投诉服务工作规程共2页：第2页

4.4.1将客人的意见与处理办法通知有关部门存入《客户档案》，以便客人下

次入店，提供针对性的服务，避免再次投诉。

4.4.2《酒楼填写宾客投诉记录本》全面记录整个投诉过程，采取的措施与

过程结果，呈送部门经理及对填写《意见单》存档，并监督整改措施

的落实。

4.4.3举一反三，整改、避免类似情况再次发生。

5.有关文件

无

6.质量记录

《客户档案》

《意见单》

《酒楼宾客投诉记录本》

文件标识：HQ-C-JL-05:22

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

停电应急处理工作规程共1页：第1页

1.目的

规范酒楼停电后的应急管理，确保停电后正常秩序；

2.适用范围

适用于服务人员对停电后的应急处理工作；

3.引用文件

无

4.工作规程

4.I首先稳固客人的情绪，请客人不必惊慌，立即开启应急灯或者是点燃备

用蜡烛。

4.2说服客人不要离开自己的座位，继续用餐，同时安慰客人“有备用电源,

会很快供电，请稍等J

4.3如在大厅，要安排服务员分别在大厅前、后门服务，协助保安员维持秩

序。

4.4马上与总机“9”联系，搞清晰断电的原因，假如是酒楼内供电设备出现

了问题，立即通知维修员到位，在最短的时间内解决，若是供电局方面

原因或者是一时不能马上恢复供电的，应报告酒楼经懂得决，同时，对

在餐厅用餐的客人继续提供服务，并做好对客解释工作。

4.5通知保安部，加强防护，维持就餐秩序。

4.6在停电时，暂不接待新来的客人。

4.7晚20：00之后如酒楼区域停电，当班经理立即与大堂值班经理联系，由

大堂值班经理通知大厦工程部值班人员维修。

4.8晚22：00之后停申,，先询问总机“9”，若为酒楼区域停申,，拔打配电室

电话“2242”，请维修人员到位查找原因解决。

5.有关文件

无

6、质量记录

无

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件文件标识:H0-C-JL-05:23

版本状态：2/0

贵重器皿使用、清洗、保管操作规程共1页：第1页

1.目的

延长银器及贵重器皿的使用寿命，操纵贵重器皿的流失

2.适用范围

适用于银餐具、席面羹、贵重展示碟的清洗保管工作

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1使用贵重器皿时尽量减少摩擦、磕碰，避而硬物刻划，银餐具尽量避免

接触蛋类。

4.2使用后，应清点数量，用餐洗净清洁，冲洗后用软棉布擦干，放于干燥

的储物袋中备用。

4.3银器需定期保养，每个月用银膏或者银粉擦拭，先将银器浸水，用刷子

或者抹布涂上，用力擦去黄污渍，然后用开水泡洗，再用干净消毒抹布

擦干。

4.4贵重器皿要求分类存放，厅房用的贵重器皿由厅房人员专门保管，每餐

收尾由当区部长清点核对，备用的统•存放仓库，叠放时用布垫隔开。

4.5贵重器皿领用、回库、保养要设专门档案，每月清点一次，并登记丁《贯

重器皿银器档案记录本》内。

5.有关文件

无

6.质量记录

《贵重器皿银器档案记录本》

文件标识：HQ-C-JL-05:24

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件

版本状态：2/0

共1页：第1页

玻璃、瓷器皿清洗、消毒、

1.目的

规范清洁程序，确保消毒质量。

2.适用范围

适用于器皿的清洁卫生工作

3.引用文件

无

4.工作规程

4.1玻璃器皿清洁工作规程

4.1.1先用餐洗净刷洗

4.1.2用清水冲净，然后放入消毒液中浸泡5分钟消毒，消毒液按1；200比

例并做好消毒记录；全面填写《玻璃器皿消毒记录本》。

4.1.3消毒完后，用清水冲洗。

4.1.4冲洗完毕后，将玻璃器皿放置于专用杯筐沥干。

4.1.5擦拭，用清洁布包住杯口，擦拭干冷，要求无水渍，手印。

4.1.6用清洁布握住杯子底部，倒放于已消毒过的杯筐内。

4.2瓷器皿的清洁工作规程

4.2.1将撤回的大小餐具分类，将杂物倒干净，用请水冲涮。

4.2.2用餐洗净清洗一遍，再用请水冲净。

4.2.3将餐具分类放入紫外线消毒柜内，俣持5分钟以上消毒，并做好消毒

记录；填写《瓷器皿消毒记录本》。如若使用84消毒液消毒，按1：200

比例配制。

4.2.4消毒完毕，将餐具分类摆放入碗柜内。

5.有关文件

无

6.质量记录

《玻璃器皿消毒记录本》

《瓷器皿消毒记录本》