信访业务培训

信访业务培训演讲人：日期：信访业务概述信访工作基本原则与制度信访接待与登记技巧信访事项办理流程与操作指南应对突发情况与棘手问题策略提升信访工作人员综合素质目录CONTENTS01信访业务概述CHAPTER信访是公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上各级人民政府所属部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。信访定义信访事项可大致分为申诉求决类、意见建议类、揭发控告类、咨询服务类等几类。信访分类信访定义与分类密切联系群众信访工作是党和政府密切联系群众的重要桥梁，能够了解民情、反映民意、集中民智，为决策提供重要参考。维护社会稳定信访工作是维护社会稳定的重要渠道，能够及时发现并处理社会矛盾和纠纷，防止矛盾激化。促进民主监督信访工作是民主监督的重要形式，有利于人民群众对政府及工作人员进行监督，促进依法行政。信访工作重要性信访业务发展趋势信息化发展随着信息技术的不断发展，信访工作将更加注重信息化建设，实现信访事项的网上办理、远程接访等，提高工作效率。法治化建设多元化解决信访工作将更加注重法治化建设，加强法律法规的普及和宣传，引导群众依法理性表达诉求，依法维护自身权益。信访工作将更加注重多元化解决，通过调解、仲裁、行政复议等多种方式，为群众提供更加便捷、高效、低成本的维权途径。02信访工作基本原则与制度CHAPTER信访工作必须依法依规进行，确保群众诉求在法律法规框架内得到合理解决。严格遵守法律法规保障信访人的合法权益，不得压制、打击报复信访人。尊重信访人权利对信访事项进行客观公正的调查处理，不偏袒任何一方。实事求是处理信访问题依法依规处理信访事项010203深入实地调查在调查核实过程中，要充分听取信访人、相关单位和人员的意见，全面了解情况。听取各方意见认真核实证据对收集到的证据要进行认真核实，确保真实有效，为处理信访事项提供依据。信访工作人员要深入实地、深入群众，了解实际情况，掌握第一手资料。客观公正调查核实情况对群众来信来访要及时处理，确保群众诉求得到及时回应。迅速响应群众诉求对群众反映的实际问题，要积极协调有关部门解决，确保群众合理诉求得到满足。积极解决实际问题在处理信访事项过程中，要注重化解矛盾纠纷，防止矛盾激化。注重化解矛盾纠纷及时就地解决合理诉求建立健全信访工作制度提高信访工作水平加强信访工作人员培训，提高信访工作队伍素质，不断提升信访工作水平。加强信访工作监督建立健全信访工作监督机制，对信访工作全过程进行监督，确保信访工作依法依规进行。完善信访工作流程制定科学合理的信访工作流程，确保信访事项得到及时、规范、高效处理。03信访接待与登记技巧CHAPTER接待来访者礼仪规范仪表端庄穿着得体、整洁，举止文明大方，展现良好的职业形象。语言文明用语文明、礼貌，尊重来访者，表达清晰、准确。热情服务主动问候来访者，提供帮助，让来访者感受到温暖和关怀。耐心倾听认真倾听来访者的诉求和意见，不打断、不反驳，做好记录。运用倾听技巧，如反馈、重复、澄清等，确保理解正确。倾听技巧观察来访者的言行举止，判断其真实意图和诉求。观察细节01020304运用开放式问题引导来访者表达更多信息，深入了解情况。开放式提问运用沟通技巧，如表达共情、理解、支持等，建立信任关系。沟通技巧有效沟通获取信息方法准确记录准确记录来访者的基本信息、诉求和意见，确保资料完整。登记整理来访资料要点01分类整理将来访者的诉求和意见进行分类整理，便于后续处理。02归纳总结对来访者提出的问题进行归纳总结，提炼主要问题。03保密原则严格遵守保密原则，保护来访者的隐私和权益。04案例分析：成功接待经验分享案例一通过耐心倾听和沟通技巧，成功解决居民反映的噪音扰民问题。接待过程认真倾听居民诉求，了解实际情况，积极与相关部门沟通协调。处理结果噪音问题得到有效解决，居民满意度提高。案例二通过开放式提问和观察细节，及时发现并处理安全隐患。接待过程在接待过程中发现来访者行为异常，及时询问并引导其表达真实意图。处理结果及时发现并处理安全隐患，保障来访者和公共安全。04信访事项办理流程与操作指南CHAPTER受理范围及条件审查不受理范围已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；已经终结或正在办理且无新的事实和理由的信访事项。条件审查信访人提出的信访事项应当客观真实，有明确的事实、请求和理由，并符合信访条例及相关法律法规的规定。受理范围涉及行政机关及其工作人员的职务行为，以及法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员的职务行为。030201调查核实情况策略和方法调查方式通过查阅相关资料、听取信访人陈述、询问相关知情人、现场勘查等方式，全面、客观、公正地调查核实信访事项。证据收集沟通反馈收集与信访事项有关的证据材料，包括书证、物证、证人证言、视听资料等，确保事实清楚、证据确凿。在调查过程中，及时与信访人沟通，告知调查进展情况，听取其意见和诉求，增强信访人对调查工作的信任和支持。通过书面答复、电话答复、当面反馈等方式，将办理结果及时告知信访人，并告知其申请复查、复核的权利和程序。反馈途径一般信访事项应在规定时间内办结并反馈，复杂信访事项可适当延长，但需告知信访人延长的原因和期限。反馈时限建立健全信访办理监督机制，对未按期办结或办理不力的责任单位和责任人进行问责。监督与问责办理结果反馈途径和时限归档整理定期对信访事项进行总结分析，梳理出常见问题和难点问题，提出改进措施和建议，为今后的信访工作提供参考和借鉴。总结分析信息化建设利用现代信息技术手段，建立信访信息系统和数据库，实现信访信息的快速录入、查询和分析，提高信访工作的效率和水平。将信访事项的相关材料整理归档，包括受理记录、调查报告、处理意见、反馈记录等，以备查阅和复核。归档总结，提升办理效率05应对突发情况与棘手问题策略CHAPTER识别风险因素通过信访渠道收集信息，及时发现并识别可能引发突发情况或棘手问题的潜在风险因素。评估风险等级对识别出的风险因素进行量化评估，确定风险等级，以便采取不同的应对措施。制定风险清单将识别出的风险因素及其等级整理成风险清单，便于随时查阅和更新。识别并评估潜在风险因素针对可能出现的突发情况或棘手问题，制定详细的应急预案，明确应对措施和责任人。制定应急预案制定应急预案，确保快速响应定期组织相关人员进行应急演练，提高应对突发情况或棘手问题的协同作战能力。演练应急预案根据实际情况和演练中发现的问题，及时更新和完善应急预案，确保其有效性和可操作性。更新应急预案积极与相关部门和人员进行沟通协调，寻求共识和合作，共同解决棘手问题。沟通协调在遵守法律法规和规章制度的前提下，积极探索创新方法，寻求棘手问题的解决方案。创新方法在必要时，可以引入第三方力量参与棘手问题的解决，如专家、律师等。引入第三方力量棘手问题处理技巧和方法01020301总结经验对每次应对突发情况或棘手问题的过程进行总结，提炼出成功的经验和不足之处。总结经验教训，持续改进工作02分享经验将总结出的经验分享给相关人员，提高整个团队的应对能力和水平。03持续改进根据总结出的经验和教训，不断完善工作流程和方法，提高信访业务工作的质量和效率。06提升信访工作人员综合素质CHAPTER包括《信访条例》等，掌握信访工作的基本法律依据和程序规范。熟悉信访工作相关法律法规关注国家信访局发布的最新政策和热点问题，了解信访工作的发展趋势和重点。了解相关政策及热点问题通过培训、自学等方式，提高信访接待、办理、督办等业务能力和水平。不断提升业务能力加强政策法规学习，提高业务水平培养良好职业道德，树立良好形象坚守职业道德底线遵守信访工作纪律，严守工作秘密，做到公正、廉洁、高效。时刻关注群众诉求，热情接待来访群众，积极为群众排忧解难。树立服务群众意识注重仪表举止，言行得体，树立良好的信访工作人员形象。塑造良好形象积极参与团队工作，与同事建立良好的合作关系，共同完成工作任务。树立团队合作意识在工作中及时与同事沟通交流，化解矛盾，解决分歧，推动工作顺利进行。善于沟通协调虚心向同事学习，借鉴他人经验和做法，不断提