再生资源回收站点服务规范

I再生资源回收站点服务规范范围本文件规定了再生资源回收站点在服务条件、服务内容、服务流程、服务评价与改进等方面的要求，描述了对应的证实方法。本文件适用于XX省区域内再生资源回收站点服务的实施与管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T37515—2019再生资源回收体系建设规范SB/T10719—2012再生资源回收站点建设管理规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。再生资源recycledresources在社会生产和生活消费过程中产生的，已经失去原有全部或部分使用价值，经过回收、加工处理，能够使其重新获得使用价值的各种废弃物。包括废旧金属、报废电子产品、报废机电设备及其零部件、废造纸原料（如废纸、废棉等）、废轻化工原料（如橡胶、塑料、动物杂骨、毛发等）、废玻璃等。[来源：SB/T11111—2014，3.1，有修改]回收站点collectionsites在工矿企业、机关团体、高等院校、居民集中区专门设立的进行再生资源回收、分类、存储、中转的回收场所，包括固定回收站点和流动回收站点。[来源：SB/T11111—2014，3.2]服务条件经营制度应建立经营管理规范、职业道德规范和岗位服务规范等制度。应建立治安综合治理、环境保护和安全管理责任制，回收站点主要负责人为第一责任人。经营场所回收站点的设置应符合GB/T37515—2019中6.3.1的规定。回收站点场地面积应在30㎡以上。回收站点的标识应整洁，内容应准确、清晰、醒目。应在显著位置悬挂或张贴营业执照、管理制度、收购品种及价格表、站点经营人员的照片和。回收站点内部应划分出相对独立的收购区、挑拣区和存放区等区域。回收的再生资源物资应进行分类存放，堆放整齐并及时运出，保持现场干净整洁，避免造成环境污染和火灾隐患。设施设备应配备经法定计量部门检定合格、取得检定合格证书的计量器具，定期校验核准。应配备封闭式运输设备，及时清洗，保持运输设备清洁卫生，符合SB/T10719—2012中6.2的规定。应配备照明设施和安防监控设施，做到完全覆盖整个经营场所。应设置消防安全标志，配备消防安全管理规定的消防设施，并每年至少检测1次，发现问题及时进行维修和更换。安全标志设置要求见GB2894，消防设施的维护管理要求见GB25201。宜配备计算机、打印机等信息化建设相关配套设备，有条件的回收站点可进行智能化改造。从业人员应接受再生资源回收、环境保护、安全生产、职业道德相关知识和操作技能培训，考核合格后上岗。应熟练使用岗位配备的工具、设备和设施，操作叉车、吊车等特种设备应做到持证上岗。应统一着装，工作服干净整洁，佩戴工作牌。服务内容回收服务应保证工作时间回收人员实时在岗。流动站点应做到定时定点回收，日清日洁。应采取电话、互联网等形式与居民、企业建立信息互动，并提供预约、上门回收等便民、快捷的回收服务。回收作业不得影响居民正常生活。应对交付的再生资源物资的品种、来源、质量等进行检验。回收生产性废旧金属时，应对物品的名称、数量、规格、新旧程度等如实进行登记。再生资源提供主体为单位的，应查验提供单位开具的证明，并如实登记提供单位名称、经办人姓名、住址、身份证号码；提供主体为个人的，应如实登记提供人的姓名、住址、身份证号码。回收站点不应回收下列物品，一旦发现应立即报告：枪支、弹药、易燃、易爆等危险品；剧毒、放射性物品及其容器；无合法来源证明的铁路、公路、石油、电力、电信、通讯、矿山、水利、测量和城市公用设施、消防设施等专用器材；公安机关通报寻查的涉案物品或有赃物嫌疑的物品；法律、法规明令禁止回收的其他物品。计量服务应使用合格计量器具并定期进行校准，不应破坏计量器具准确度。收购的再生资源如需计量，要保证计量准确，被计量物误差量不应超过实际量值的5%。采用预估的方式进行计量的，预估结果应取得交易双方的同意。采用计件的方式进行计量的，应明确标明或告知定价方式，并经交易双方认可。交易服务按照明确标示的回收价格进行交易并结算。再生资源回收价格的调整，应以尊重市场变化为原则，根据约定进行价格调整。如遇特殊情况，国家对市场进行价格干预时，应遵守有关规定。再生资源回收站点不应有下述行为：蓄意串通捏造和散布虚假信息；以操纵市场为目的，合伙压价或抬价买入或卖出同一种再生资源；任何形式的欺行霸市，强买强卖行为；任何形式的缺斤短两、掺杂使假行为；其他扰乱市场交易秩序的行为。结算服务可以采用的结算方式包括：现金；转账；经交易双方同意的其他方式。如需扣抵损耗费应事先告知顾客。购销台账应规范完整。信息化服务宜建设信息化系统，购销台账、出入库记录、运输记录等统计数据实现信息化管理，做到信息保存3年以上。宜建设一体化回收服务平台，发展“互联网+回收”经营模式，提供在线预约、上门回收和线上支付等服务。应为行业主管部门提供经营数据。投诉处理服务应公布服务监督电话，设置意见箱，畅通顾客反馈渠道。应安排专人负责处理顾客投诉，填写《投诉记录表》（见附录A）做好处理过程的跟踪管理，及时反馈处理结果，建立完整的投诉档案。服务流程服务准备应穿戴好口罩、手套等安全劳动防护用品。应准备好绳子、胶带、剪刀等常用工具。应检查并确保计量器具处于正常工作状态，并将显示数值归零。服务接待顾客进入回收站点时，回收人员应面带微笑、热情问候、礼貌用语，宜使用普通话。应主动向顾客介绍物资回收种类、价格、结算方式等信息。同一时间顾客较多时，应按照先后顺序有序接待。服务提供应向顾客明示计量单位、计量过程和计量器具显示的量值。应准确告知顾客费用计算方式及最终费用数值。顾客有异议的应及时进行重新操作和解答。应确保顾客收到相应款项或积分。服务结束应主动询问顾客的意见和建议。应提醒顾客带好随身物品离开。应及时整理和打扫卫生，保证现场整洁。服务评价与改进应建立企业自查、行业监督、社会第三方调查的监督和评价机制，提高回收站点服务质量。应定期开展顾客满意度调查，填写《满意度调查表》（见附录B）及时查找问题并进行改进。应按照附录C的规定对回收站点的服务条件、服务内容和服务过程等信息进行记录。

（资料性）投诉记录表表A.1给出了顾客投诉记录表。表A.1投诉记录表顾客姓名顾客日期投诉方式投诉事项部门：记录人：日期：接待单位意见部门：接待人：日期：处理改进意见部门：签字：日期：备注

（资料性）满意度调查表表B.1给出了满意度调查表。表B.1满意度调查表序号项目评价备注非常满意满意一般较差1服务环境2员工着装3服务态度4业务熟练程度5物资计量6回收价格7结算方式

（规范性）

服务信息记录表表C.1给出了服务信息记录表。服务信息记录表类目记录内容记录说明服务条件经营制度经营制度等文件资料经营场所经营场所现场照片、场地规划图等设施设备设施设备购置凭证、照片等资料从业人员特种设备合格证、工作牌等服务内容回收服务回收时间表、物资登记信息表等计量服务计量器具校验证明等交易服务回收价格目录、价格调整依据等结算服务转账凭证、购销台账等信息化服务信息系统界面截图、线上支付凭证等投诉处理服务投诉记录表服务流程服务