物业保洁培训方案及承诺

物业保洁培训方案及承诺第一节培训方案企业培训可以提升企业的社会形象，增强企业的竞争力，提高全体员工的整体素质与全员质量管理的意识，体现企业的凝聚力和团队精神，因此为提高我公司保洁管理服务质量，更好的服务与此次项目，我公司特制定此培训管理体系。（一）培训的目的：配合公司对项目的管理目标；提高员工业务技能及专业服务水准，提升整体服务质量和标准。（1）改善公司各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。（2）加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，减少工作失误，提升销售额，提高工作效率。（3）提升公司凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为公司进一步发展储备相关人才。（4）提高公司管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与领导水平。（5）完善公司各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系，实现各项培训工作顺利、有效实施。（二）培训的原则：培训必须以公司目标为基础，配合公司的计划和发展；培训是企业管理系统之一，必须制度化、规范化、系统化，以确保培训工作的常抓不懈；所有员工均须培训合格方能上岗；理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋升相挂钩，确保达成公司的管理目标。（三）培训计划的编制（1）各级培训计划的编制均须根据上年度的培训总结分析结果以及当年度的公司年度计划要求编制。（2）计划编制须按统一的文本格式撰写，做为年度工作计划的构成部分。（3）必要时可由公司人力资源部组织召开计划编制专题会做预案布置研讨。（4）总部人力资源部的培训计划是全公司范畴的整体安排，同时应包含总部和项目部的培训内容。（5）总部各职能部室的专项培训计划应自行编制。（四）培训计划审批（1）年度计划须公司总经理办公会审议，总经理签批。（2）月度计划和单项培训计划由各单位主管领导审批。（3）培训中的其他需审批的重大事宜由总经理批准。（五）培训工作流程培训计划的制定培训计划的制定确定培训目标确定培训对象拟定培训课题设计培训形式制定控制措施课堂讲授法集体研讨法视听教学法现场模拟法样板示范法比赛竞争法参观学习法培训计划的实施培训结果的考评培训效果的反馈培训工作的改进岗前入职培训职业素质培训专业实务培训专项强化培训管理技能培训岗位证书培训(六)培训计划及内容1、员工岗前入司及入职培训序号培训人员培训内容一、岗前入司培训入司人员1.公司简介（概况、企业文化、经营理念、组织机构、质量方针、质量目标等）；2.公司人力资源管理和相关规章制度（公司选人标准、作息、打卡、考勤、请销假、门卫检查、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩、工资管理、员工福利、试用和转正管理、员工绩效管理、培训、调离职程序、纪律处分、行为规范、安全管理等）。二、岗前入职培训入职人员1.部门/管理处基本情况介绍（项目介绍、组织机构等）；2.岗前培训（本岗位职责、工作内容、相关工作流程等）；3.部门/管理处规章制度介绍、卫生与安全学习等；员工投诉及合理化建议渠道；4.引领到本人岗位工作场所、生活场所（部分岗位），并与同事见面；5.指引宿舍（部分岗位）、乘车处、更衣处、厕所、食堂、饮水点等位置及注意事项；6.物业管理基础知识；7.物业管理相关法律法规；8.公文写作基础知识；9.财务会计制度（费用报销、限各级管理人员）；10.办公设备使用和材料采购、申领、报废；11.消防安全知识普及，紧急事件处理；12.相关岗位现场操作实习。2、员工岗中在职培训本公司在职人员，每月安排培训一次。序号培训内容培训目标1基础培训，包括《员工手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管人员培训计划有关内容进行强化培训了解校区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序，管理运作程序4保洁管理方案和要求对校区保洁管理有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8智能化专业知识培训了解智能化工作要点9校区管理模式和管理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式10治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标11保洁卫生标准及作业程序熟悉保洁卫生标准和目标12各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧13消防及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识备注1．一般管理人员侧重管理思想、管理艺术、沟通技巧、物业管理相关知识等方面的培训；2．基层员工侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。注：入司培训内容须全员进行，入职培训内容根据该员工岗位选择性培训。3、对管理人员（项目经理、巡检品质人员等）的培训3.1督促检查员工的日常行为规范（1）仪容仪表（2）礼仪礼貌（3）行为准则（4）劳保用品的使用（5）工具的使用（6）清洁剂的使用（7）机器设备的使用3.2帮助员工提高工作技能（1）让员工清楚每一项工作的标准（2）让员工清楚不同的区域有不同的要求（3）标准化操作程序的执行（4）帮助员工分析各项工作任务（5）教会员工根据不同的情况合理的安排、调整自己的工作3.3提高各自区域的工作质量（1）卫生间的清洁（2）地面的日常维护（3）边角卫生（4）办公楼宇的公共区域卫生3.4帮助员工与客户建立良好的合作关系（1）表现出良好的专业形象（2）表现出非常好的服务态度（3）与客户有效的沟通，让客户感觉到我们之间是一种合作（4）让客户相信我们的工作能力或者看着我们在不断的进步（5）与内部员工的亲密合作3.5让员工清楚解决问题的程序（1）工作中遇到不能解决的问题怎么办（2）遗留物品的处理（3）工程问题的报修3.6对如何进行班组会议进行讨论。（1）必须有明确的目的。要明白一次会议不能解决很多问题，如果每次班组会议都能解决一个问题，我们就算成功了。（2）让员工明白自己在这个班组中的地位和作用。让员工对班组会议有足够的重视。如果能让员工在班组会议积极参与，那我们的班组会议就成功了一半。（3）激励的效果永远大于压制的效果。（4）把握好召开班组会议的时机，过多的召开既浪费时间，又容易引起员工的反感。在问题出现并有扩散迹象的时候，若不及时召开班组会议，以后再来处理这个问题，困难就要大得多。（5）现场反馈。召开了小组会议，必须要掌握员工对班组会议内容的接受程度。（6）工作反馈。召开班组会议的最终目的是为了提高服务质量。我们必须对班组会议的内容，在工作中进行跟踪，检查落实情况。3.7如何有效巡楼（1）能全面的发现问题：1）仪容仪表、礼仪礼貌。2）劳动工具的使用及卫生。3）员工的操作规范。4）现场的卫生质量。5）客户意见。（2）对发现的问题有详细的记录：1）时间2）地点3）相关人员4）解决情况（3）90%以上的问题需在现场处理或暂时处理：1）很容易处理的2）指导但需要花费太多时间的3）非常紧急的（4）总结分析，制定目标：1）把所有问题一起分析，归纳成一个或几个方面的问题。2）对每一个方面的问题制定其整改方案。3）各个整改方案在每日工作计划、周计划、月计划中体现出来。（七）培训的实施培训主办部门应依《员工培训实施计划表》按期实施并负责该项训练之全盘事宜，如训练场地安排、教材分发、教具借调，通知讲师及受训单位等。如有补充教材，讲师应于开课前一周将讲义原稿送教育培训部统一印刷，以便上课时发给学员。各项培训结束时，应举行测验，由主办部门或讲师负责监考，测验题目分三至四种，由讲师于开课前送交主办部门。各项在职训练实施时，参加受训学员应签到，教育培训部应确实了解上课、出席状况。受训人员应准时出席，特殊情况不能参加者应办理请假手续。教育培训部应定期召开检查会以评估各项训练课程实施成果，并将记录送交各有关单位参考予以改进。各项培训的测验缺席者，事后一律补考；补考不出席者，一律以零分处理。培训测验成绩及成果报告，列入考核及升迁之参考。（八）培训总结分析（1）通过员工直接上级来了解员工培训后各方面所发生的变化，了解员工对培训的需求从培训角度加以分拆解决。（2）通过员工本人介绍自己培训后的感受，并以此来收集改进建议。（3）总结成功经验，找出不足之处，并在今后培训工作中加以改进并将情况反馈给各有关领导或部门。（4）根据公司或行业最新发展信息以及公司经营管理最新动态提出对原计划进行调整和修正意见。（5）每月各项目部要对当月的培训工作，做出总结与分析上报公司人力资源部以使调整培训内容。（6）在总结和分析的同时，还应注意从项目部门搜寻反馈信息，认真分析项目部门对培训效果的意见，并积累案例，做好个案分析，对于典型案例要深入分析，提出解决办法，并编入教案，立案归档。（九）培训档案管理（1）个人培训档案管理1）公司建立员工培训档案，凡是员工所受的各种培训，应将培训记录、考核结果、相关资料都要进行汇总，由人力资源部把这些资料整理归档，进入个人档案。2）公司将员工所受培训情况在员工培训记录卡上进行登记。培训记录卡主要记载每位员工进公司以后所受各种培训，包括业余的、专业的等各种培训。培训记录卡的内容是构成人力资源档案的主要组成部分，也是员工以后变动和升迁加薪的参考依据。（2）课程档案管理每次培训结束后，建立培训档案，内容包括培训的时间、地点、内容、培训对象、培训讲师等。公司展开的各类培训课程，参加者签到记录、课程考核试卷等由人力资源部进行分类登记、保管。每次培训的归档资料应包括以下内容：1）培训通知2）培训教材或讲义3）考核试卷4）受训人员签到情况表5）培训效果评估6）受训学员书面考核成绩或心得总结（十）培训后跟进、效果评估（1）为了提高培训质量，每次培训结束后，培训活动负责人要进行跟进检查，即在员工实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。（2）应充分体现客观、公正原则，培训活动负责人在组织活动评估前，应做反复强调，并现场解答填写人员提出的有关问题，但不得指导填写人员填写或提前灌输个人意见、施加个人影响。（3）培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。（4）得分结果在评估报告形成后，应告之被评估人员。并告知其直接的上级和部门负责人员。（5）评估报告各类评估表应严格遵循逐级呈报的原则，上报人力资源部，如属重大培训活动需上报总经理。（十一）加强企业员工培训的若干对策（1）转变观念，重视员工培训及提高员工对培训的认识我们必须转变员工培训是一种浪费人力物力财力的观念，树立一种员工培训是企业的一种投资行为，是可以使企业获得长期综合收益的行为的观念。的确，对员工进行培训不可能起到立竿见影的效果，但可以通过潜移默化的过程，增强员工对企业的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。同时通过不断培训，可以增强员工对本职工作的认知力和办事能力。因此，对于企业来说，必须从思想上将员工培训视为企业的一种软投资，其重要性比企业看得见摸得着的厂房投资、设备投资更为重要。它和企业其他投资一样，必将会给企业带来丰硕的成果。对于培训经常得不到保证的情况，可通过制定行政规章制度的方式从根本上来解决。西方早在八十年代就以立法的形式来筹措培训经费。在国内，这项工作刚刚起步，但已逐步被各城市所采用。有一些行业已规定：企业按照职工工资总额的2.5%足额提取教育培训经费，列入成本开支，并确保此项经费专款专用，其中用于一线职工的教育和培训的费用不得低于50%。企业要向职代会报告并定期公布职工的培训经费使用情况，接受财务主管部门和企业职代会的监督检查，并作为政务公开的内容加以公布。（2）强化员工正确认识培训的重要性员工往往认为培训的重要意义在于获得证书，而忽略了培训的实质。举办企业员工培训班时，每次培训都要进行严格的考试和考核。对于成绩合格者给予精神和物质奖励，促使员工参与培训由被动变为主动。改善员工的硬技能固然重要，但同时改善他们的软技能，如纪律观念、职业道德和奉献精神更为重要，因为它不仅是硬技能培训的有效保障，而且还可以改变员工的工作态度，带来更大的培训收益。为此，要通过各种方式、各种手段，向员工表明培训对他们的工作的重要性、对他们职业发展的帮助，从而促进员工的学习热情，最终达到提高培训效果的目的。（3）加强管理，提高培训效果员工培训管理要想取得较好的预期效果，能够为企业的发展不断培养适合的人才，首先必须加强对员工培训的管理。以往一些企业对员工培训管理主要体现在培训的定期性、员工的出席签到等一些日常行为方面，而忽略了员工培训必须站在企业经营战略的高度去进行有效的管理。具体有以下几方面：1）员工培训的战略管理在企业的发展过程中，每个企业都有自己的经营战略，与此相对应，人力资源部门亦必须在企业经营战略的框架下来制定员工的培训战略。企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。从员工队伍的稳定性、凝聚力以及对企业文化的认同感等方面考虑，企业人才队伍建设应更多地注重内部的培养。因此，企业经营战略的重点亦就是员工培训的出发点和关注点。这样不仅有利于培训的有的放矢，亦有利于培训的顺利实施。如像海尔以产品质量作为企业经营战略一个重要组成部分的公司，其员工培训就应围绕如何提升产品质量、如何把品质作为企业文化融入员工理念等方面来进行。2）员工培训的需求分析首先进行企业分析。企业分析指确定企业的培训需求，明确企业在一定时期内的需求，以保证培训计划符合企业的整体目标与战略要求。根据企业的运行计划和远景规划，预测企业未来在技术上及组织结构上可能发生什么变化，了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短，不至于临时乱了阵脚。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作状态所必须掌握的技能和能力，针对不同阶段的员工即按新老员工或老员工中不同的职务需求进行相应的分析。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比较，发现两者之间是否存在差距，研究员工的工作行为与期望行为标准之间的差异，当员工的工作能力低于未来的工作需求时，就需要进行培训，通过提高能力，使员工的能力符合岗位要求。3）员工培训的计划管理员工培训战略的实施及成功必须有完善的计划来予以保证。员工培训的计划管理是员工培训战略管理的具体落实和体现。员工培训一般应在本年度末来制定下年度的整个培训计划。各部门要根据在企业经营战略下确定的本部门发展战略和计划来制定本部门员工培训计划，报人力资源部门进行审核、批准及汇总。人力资源部门在汇总整理的基础上进行企业下一年度培训计划安排。企业内部培训机构要根据这一计划进行认真细致地策划，围绕着培训目标从培训的内容、师资、模式以及时间等几个方面去策划培训活动的开展。培训形式要灵活、生动、活泼，易于员工接受，切忌形式主义走过场。4）员工培训的实施管理好的计划必须要靠好的实施来实现。培训机构要认真落实培训计划，严格管理培训过程的每一个环节。培训结束后必须对员工进行有效考核。对不按时参加培训及考核不合格的员工进行通报批评，并要求其参加补考，直至合格。人力资源部门要重视对培训工作的监督检查，加强对培训效果的反馈和及时跟踪。可对参加培训的员工发给培训评议表，让员工对每次授课内容及培训师进行评议。同时，对未按计划实施培训以及未派员工参加培训的部门应予以通报，并对其主管在绩效考核时予以扣分等处罚。（4）培训内容要有前瞻性和针对性企业员工培训不仅仅是为了目前的需要，更要考虑将来的长远发展。培训内容的适当与否是培训是否有效的关键因素，为此必须在做培训需求分析时，要分析、找出员工现有技能水平与岗位所要求的技能水平以及今后发展需要的差距，只有针对性地确定培训内容才能真正做到雪中送炭。企业员工培训要“有的放矢”，把握好培训的主题方向、要达到的目标，不能“漫无目的”地所有项目一起上。在一定时期内，还需要主题明确，中心突出。大部分单位有职位说明书，在职位说明书中列出职位所需要的知识、技能和态度，以及企业自身的需要，因此，培训内容可按职位说明书的要求进行分析确定。总之，企业要真正持久发展，培训是必须的，也是必要的。持续、有效开展员工培训工作，最主要的是贯彻“以人为本”的思想。首先要使企业决策者们端正对培训的认识，建立健全培训制度，保证必要的投入，加强对培训的策划、管理及评价。其次调动员工参与的积极性，建立一套能够充分激发员工活力的人才培训机制，使企业的员工培训真正做到物超所值，使培训效果达到：员工对待工作勤奋，对待企业忠诚敬业，对待自己自信。最终实现员工能力的提高，员工价值的提升，人力资源的增值，使企业保持高速稳定发展。第二节培训承诺关于培训方面我公司郑重承诺：1、服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。2、课程科学合理安排，准备充分，课程内容表达形象生动，分析有效，专业水平高，讲课具有亲切度。3、公司将严格按照培训方案的培训计划、内容、人员等进行培训工作。课程实施将与培训目标有机合作，采取多元化、互动式授课方式，中间将灵活适时穿插音乐、拓展项目、魔鬼训练精华、实景演练和角色扮演互换等培训形式，注重对员工的启发与引导，气氛活跃轻松，易于接受，以给予员工获得更多的自我改善机会，实现培训价值回报。4、在培训结束后，培训现场进行后期问卷调查和评估。整个项目小组将根据调查问卷、员工反馈、受训人员意见、现场人员意见进行课程质量以及综合服务评估。5、培训后期，除常规的业