服务练习试题附答案

第页优质服务练习试题附答案1.计费计量装置接线错误的，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误（）之日止。A、发现B、更正C、被投诉D、被反映【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》2.报备的起止时间必须准确，时间跨度原则上，最终答复事项不超过（），超过需再次报备。A、一个月B、三个月C、六个月D、一年【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》-1301-3.B级供电营业厅应具备的服务功能不包括哪些（）。A、业务办理B、洽谈C、引导D、互动体验及展示【正确答案】：D解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》4.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压，20kV及以下三相供电的，允许偏差为标称电压的（）。A、±B、＋C、±D、-7%【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》5.供电营业厅入口处应配有（）标志牌。A、“B、“C、“D、“【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》6.对于高压用户，要按照安全、经济和（）的原则确定供电方案，并结合当地电网承载能力，优先使用现有公用线路供电，实行就近就便接入电网。A、可靠B、实用C、美观D、适度【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家发改委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》7.未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费。A、50B、100C、500D、1000【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》8.国网客服中心受理客户故障报修后，根据报修客户重要程度、停电影响范围等，按照紧急、一般确定故障报修等级，（）分钟内派发工单。A、1B、2C、3D、5【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》9.（）电力管理部门负责全国电力供应与使用的监督管理工作。县级以上地方人民政府电力管理部门负责本行政区域内电力供应与使用的监督管理工作。A、国务院B、国家能源局C、国家电网公司D、国家发改委【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》10.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定：“95598”电话（网站）、网上国网APP（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，（）内联系客户。-1344-A、24B、1C、5D、5【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》11.优化营商环境应当坚持市场化、法治化、国际化原则，以（）需求为导向，以深刻转变政府职能为核心，创新体制机制、强化协同-1359-联动、完善法治保障，对标国际先进水平，为各类市场主体投资兴业营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境。A、政府主体B、用户C、市场主体D、企业【正确答案】：C解析：

难易度“难”，知识点来自：《优化营商环境条例》12.由于供电企业电力运行事故造成用户停电的，供电企业应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的（）倍（单一制电价为（）倍）给予赔偿。A、五、四B、四、三C、三、二D、二、一【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》13.（）应当按照国家有关规定：对电力设施保护区设立标志。A、供电企业B、电监会C、电力管理部门D、国家电网【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》14.电器损坏业务（）内到达现场核查，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。A、1B、2C、24D、1【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》-1337-15.35-110千伏架空电力线路保护区是导线边线向外侧水平延伸（）米并垂直于地面所形成的两平行面内的区域。A、5B、10C、15D、20【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《电力设施保护条例》16.对月用电量较大的用户，供电企业可按用户月电费确定每月（）收费，并于抄表后结清当月电费。A、不少于三次B、不少于二次C、分旬D、分若干次【正确答案】：D解析：

-1357-难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》17.移表所需的费用由（）负担。A、供电企业B、用户C、当地政府D、计量所【正确答案】：B解析：

-1325-难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》18.154-330千伏电压导线的架空电力线路保护区在一般地区的边线延伸距离为（）。A、5B、10C、15D、20【正确答案】：C解析：

难易度“难”，知识点来自：《电力设施保护条例》19.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定：农村电网平均供电可靠率达到（）。A、99.80%B、99.85%C、99.90%D、99.95%【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》20.减容的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（），最长期限不得超过（）。A、六个月；二年B、六个月；一年C、三个月；二年D、三个月；一年【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》21.供电企业应（）通过电子渠道向客户推送一次电能能效账单。A、每月B、每季C、每半年D、每年【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》22.同一台区客户反映电压质量长时间异常的投诉，在已派发投诉工单的前提下，后续（）内同一诉求按台区降级派发意见（建议）工单。A、15B、30C、60D、90【正确答案】：C解析：

-1349-难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》23.在接到政府部门正式发布的电价、收费标准等政策法规后，应于（）天内在营业厅、电子渠道公示。A、3B、7C、10D、20【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》24.针对有序用电限电的重要服务事项报备，其材料提供单位级别（）。A、县级及以上人民政府B、地市级及以上政府部门C、区级及以上人民政府D、省级人民政府【正确答案】：B解析：

-1361-难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》25.营业厅有独立机房（或设备间）的，应采用门禁、生物特征识别等措施加强（）严格机房出入管理。-1333-A、管理B、维护C、安保D、保护【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》26.殴打履行职务的查电人员应当给予治安管理处罚的，由（）依照治安管理处罚法的有关规定予以处罚。A、公安机关B、电力企业C、电力监管机构D、国家能源局【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》27.用户连续（）个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业以销户终止其用电。A、3B、6C、12D、24【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》28.当知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，（）内完成知识下线流程。A、1B、1C、3D、5【正确答案】：B解析：

-1328-难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》29.供电企业供电的额定频率为（）赫兹。A、交流B、交流C、直流D、直流【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》30.国网客服中心应在投诉工单回单后（）个工作日内完成回复（回访）。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》31.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定：供电设施计划检修停电，提（）内出具校验结果。A、5B、5C、10D、10【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》32.每日窃电时间：电力用户按（）小时计算。A、3B、6C、12D、24【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》33.报备的起止时间必须准确，时间跨度原则上不应超过（）。A、1B、3C、6D、1【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》34.计划停送电信息应提前（）向国网客服中心报送。A、7B、7C、24D、1【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》35.重大活动保供电开始前，供电企业应督促和指导保电场所落实自备应急电源配置，确保满足（）电力负荷的需要。-1364-A、居民B、生产C、重要D、商业【正确答案】：C解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司供电客户服务提供标准》36.停送电信息内容发生变化后（）内应向国网客服中心报送相关信息，并简述原因A、10B、15C、30D、1【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》37.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。A、一B、二C、三D、五【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》38.在用户受电装置上作业的电工，应经过电工专业技能的培训，必须取得电力管理部门颁发的（），方准上岗作业。A、《电工证》B、《特种作业证》C、《电工进网作业许可证》D、《营业许可证》【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》-1309-39.伪造或者开启供电企业加封的（）封印用电，属窃电。A、变压器B、低压线C、高压线D、用电计量装置【正确答案】：D解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》40.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金，非居民用户，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之（）计算。A、一B、二C、三D、五【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》41.用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出（）申请。A、拆除B、加封C、校验D、开封【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》42.国网客服中心受理客户诉求时，应落实“（）”，可立即办结的业务直接答复并办结工单；不能立即办结的业务，派发工单至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。A、首问负责制B、限时办结制C、快速响应D、分级负责制【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》43.超电网供电能力停电信息原则上应提前报送停电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后（）内报送停电范围及停送电时间。A、10B、15C、30D、1【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》-1338-44.引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当（）恢复供电。A、有序B、尽快C、在次日D、在当日【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《电力供应与使用条例》45.95598一般诉求业务不包括（）。A、业务咨询B、投诉C、意见（建议）D、服务申请【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》46.C级供电营业厅应具备的服务方式不包括哪些（）。A、书面留言B、电话C、客户自助D、传真【正确答案】：D解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》47.电价的管理办法，由（）依照本法的规定制定。A、人民政府B、电力管理部门C、国家D、国务院【正确答案】：D解析：

难易度“易”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》48.每日窃电时间：照明用户按（）小时计算。-1322-A、3B、6C、12D、24【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》49.地下电缆保护区为电缆线路地面标桩两侧各（）米所形成的两平行线内的区域。A、0.75B、1.5C、2.5D、3【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力设施保护条例》50.未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费。A、50B、100C、500D、1000【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》51.1-10千伏架空电力线路保护区是导线边线向外侧水平延伸（）米并垂直于地面所形成的两平行面内的区域。A、5B、10C、15D、20【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《电力设施保护条例》52.《国家电网有限公司供电服务标准》：由供电企业引起电费差错，涉及现金款项退费的应于（）个工作日内完成。A、5B、7C、10D、20【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》-1331-53.用户受电工程设计文件和有关资料应（）送交供电企业审核。A、一式一份B、一式两份C、一式三份D、一式四份【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》54.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按（）计算。A、一个月B、三个月C、六个月D、一年【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》55.在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务或重点业务推广等原因，给客户用电带来影响的事项，或因客户（）诉求可能给供电服务工作造成影响的事项，可发起重要服务事项报备。A、正常B、一般C、合理D、不合理【正确答案】：C解析：

-1327-难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》56.用户减容，须在（）天前向供电企业提出申请。A、三B、五C、六D、七【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》57.电力生产企业有特殊情况需另行制定上网电价的，具体办法由（）规定。A、公安机关B、电力企业C、电力管理部门D、国务院【正确答案】：D解析：

难易度“难”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》58.营业厅应设置醒目标识区分公共服务区域与内部办公区域，必要时可设置电子门禁，防止（）进入内部办公区域。A、非营业厅服务人员B、抢修人员C、工作人员D、值班人员【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》59.国网客服中心为客户提供（）小时服务。A、7×B、5×C、7×D、5×【正确答案】：A解析：

-1346-难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》60.电力生产与电网运行应当遵循（）、优质、经济的原则。-1347-A、高效B、节约C、方便D、安全【正确答案】：D解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》61.国网客服中心与接单单位在工单派发环节对同一张工单退单，投诉工单不得超过（）次。-1314-A、1B、2C、3D、4【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》62.地市、县公司接收客户投诉工单后，应在（）内完成转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求回复工单。A、2B、2C、24D、1【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》63.《中华人民共和国民法典》规定：用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时支付电费。用电人逾期不支付电费的，应当按照约定支付（）。A、违约金B、罚款C、失信金D、滞纳金【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《中华人民共和国民法典》64.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于非居民用户的，应承担每次（）元的违约使用费。A、100B、500C、1000D、5000【正确答案】：D解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》65.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》规定：提供24小时电力故障报修服务，供电平均时间一般为城区范围（）小时。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》66.电力企业应当对电力设施（）进行检修和维护，保证其正常运行。A、随时B、不定期C、定期D、随意【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》-1318-67.在电力系统非正常状况下，供电企业供到用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的（）。A、±B、＋C、±D、-7%【正确答案】：C解析：

-1348-难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》68.在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业征得该地区有供电能力的直供用户同意，可采用委托方式向其附近的用户转供电力，供电企业不得委托（）客户向其他客户转供电。A、重要的国防军工B、有自备电厂的C、双路电源供电的D、有自备发电机的【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》69.代办机构的服务方式包括：（）、客户自助。A、邮件B、7×C、智能客服机器人D、面对面【正确答案】：D解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》70.电网调度管理办法，由（）依照本法的规定制定。A、地方人民政府B、电力管理部门C、供电企业D、国务院【正确答案】：D解析：

难易度“难”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》71.在供电企业的供电设施上，（），属窃电。A、挂遮挡物B、不做任何操作C、抛弃杂物D、擅自接线用电【正确答案】：D解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》72.《中华人民共和国电力法》自（）起施行。A、1996B、1996C、1997D、1997【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》73.以下（）行为属于违约用电行为。A、未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、故意损坏供电企业用电计量装置D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效【正确答案】：A解析：

网-1370-难易度“难”，知识点来自：《电力供应与使用条例》74.回访时，客户提出新的诉求，客服专员应（）。A、将此工单做退单处理B、就新诉求派发新工单C、告知客户拨打D、拒绝受理，只做当下的回访工作【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》75.使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按（）办理。A、改类B、新装用电C、增容D、过户【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》-1323-76.国网客服中心受理客户催办诉求后，（）分钟内派发催办工单。A、3B、5C、10D、20【正确答案】：C解析：

-1315-难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》77.国家提倡电力生产企业与电网、电网与电网（）运行。A、并网B、独立C、交叉D、隔离【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》78.国家推进“（）"改革，持续精简涉企经营许可事项，依法采取直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺、优化审批服务等方式，对所有涉企经营许可事项进行分类管理，为企业取得营业执照后开展相关经营活动提供便利。A、一站式B、证照分离C、放管服D、简政放权【正确答案】：B解析：

难易度“难”，知识点来自：《优化营商环境条例》79.按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是（）（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停。A、部分容量B、全部容量C、相应容量D、合同约定容量【正确答案】：B解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》-1355-80.各级业务管理部门应常态开展供电服务风险排查工作，制定针对性防范措施，逐一（）。A、消除隐患B、进行消除C、消除风险点D、消除负面影响【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》81.1千伏以下导线边线在计算导线最大风偏情况下，距建筑物的水平安全距离为（）米。A、1.0B、1.5C、3D、4【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《电力设施保护条例实施细则》82.电子渠道应设（）受理相关业务。A、专人B、电子客服专员C、柜员D、客服【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》83.（）是公司95598业务的归口管理部门。A、国网营销部B、国网设备管理部C、省（自治区、直辖市）电力公司营销部D、国网客服中心【正确答案】：A解析：

-1310-难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》84.为了加强电力供应与使用的管理，保障供电、用电双方的合法权益，维护供电、用电秩序，安全、经济、合理地供电和用电，根据《（）》制定《电力供应与使用条例》A、供电营业规则B、中华人民共和国电力法C、国家电网有限公司供电服务标准D、国家电网公司供电服务质量标准【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》-1341-85.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金，民用户每日按欠费总额的千分之（）计算。A、一B、二C、三D、五【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《电力供应与使用条例》86.（）负责对国网客服中心95598故障报修工单合并工作的监督、检查和考核。A、国网营销部B、国网设备管理部C、省（自治区、直辖市）电力公司营销部D、国网客服中心【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》87.在减容期限内要求恢复用电时，应在（）天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。A、三B、五C、六D、七【正确答案】：B解析：

-1308-难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》88.须经批准方可中止供电的情况有（）。A、不可抗力B、紧急避险C、拒不在限期内拆除私增用电容量者D、确有窍电行为【正确答案】：C解析：

难易度“难”，知识点来自：《电力供应与使用条例》89.国网客服中心与省（市）公司共同开展（）诉求融合工作。A、电子渠道B、全渠道C、内部D、客户【正确答案】：B解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》90.以下几种工单类型，可以进行工单合并操作的是（）。A、查询咨询工单B、故障报修工单C、意见（建议）工单D、业务申请工单【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》91.供电企业必须按规定的周期（）、轮换计费电能表。A、拆除B、加封C、校验D、开封【正确答案】：C解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》92.国网客服中心（）组织开展知识适用情况调查，形成调查报告，制定改进计划并组织实施。A、每半年B、每年C、每两年D、每三年【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》93.供电服务知识管理应遵循“统一管理、分级负责、及时更新、（）”的原则A、有序开展B、不断完善C、持续更新D、持续改善【正确答案】：D解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》94.在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的，用户的保安电源应由（）提供。A、电力管理部门B、供电企业C、用户D、发电企业【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》95.中间检查期限：不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、5【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》-1330-96.由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按（）计收电费，待下次抄表时一并结清。A、往年同月份用电量B、前次用电量C、前六个月平均用电量D、前三个月平均用电量【正确答案】：B解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》97.未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费。A、30B、50C、500D、5000【正确答案】：C解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》98.用户办理暂拆手续后，供电企业应在（）天内执行。A、一B、二C、三D、五【正确答案】：D解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》99.各供电企业要逐步将电网投资界面延伸至居民用户和低压小微企业用户红线（含计量装置），鼓励和支持适当延伸高压用户电网投资界面，对涉及防范化解重大风险、（）、污染防治三大攻坚战的项目可优先延伸。A、大型商业B、精准脱贫C、引进大型生产项目D、新开发区【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家发改委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》100.供电企业应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和（）。A、收费标准B、收费项目C、收费依据D、收费方式【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》1.供电服务知识是为（）。A、支撑供电服务B、网上国网C、充电服务D、电【正确答案】：ACD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》2.下列那些投诉界定为重大投诉。A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。D、公司规定的质量事件中的六级质量事件。【正确答案】：ABCD解析：

件。难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》3.对于“三供一业”客户投诉()时，应降级处理。A、抄表催费B、电能计量C、停送电D、供电质量E、电网建设【正确答案】：ABCDE解析：

-1379-难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》4.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、(）。A、95598B、“C、95598D、电价、收费项目及标准E、服务监督电话【正确答案】：ABCDE解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》5.供水、供电、供气、供热等公用企事业单位应当向社会公开服务标准、资费标准等信息，为市场主体提供()的服务，不得强迫市场主体接受不合理的服务条件，不得以任何名义收取不合理费用。A、安全B、便捷C、稳定D、价格合理【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《优化营商环境条例》6.地市公司申诉原因为业务支持系统原因，其判定依据为()。A、系统升级公告B、故障调查材料（盖章）C、系统截图D、报备文件（盖章）【正确答案】：ABD解析：

-1416-难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》7.电力生产与电网运行应当遵循()的原则。A、高效B、安全C、优质D、经济【正确答案】：BCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》8.供电企业应当按照合同约定的()，合理调度和安全供电。A、数量B、质量C、时间D、方式【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》9.政府及其有关部门办理政务服务事项，应当根据实际情况，推行()等制度，实现集中办理、就近办理、网上办理、异地可办。A、当场办结B、一次办结C、约时办结D、限时办结【正确答案】：ABD解析：

难易度“易”，知识点来自：《优化营商环境条例》10.员工服务“十个不准”规定：不准擅自变更客户用电信息、对外泄露（）及（）。A、用电信息B、客户个人信息C、商业秘密D、抄表例日【正确答案】：BC解析：

难易度“中”，知识点来自：国家电网有限公司员工服务“十个不准”11.B级供电营业厅的服务方式包括（）。A、面对面B、电话C、书面留言D、传真【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》12.以下()属于配合政府工作发起的重要服务事项报备。A、安全维稳B、污染治理C、产业结构调整D、占地赔偿【正确答案】：ABC解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》13.地市公司申诉原因为城乡区域错误，其判定依据为()。A、知识库地理信息B、客户信息截图C、供用电合同D、质检结果【正确答案】：BCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》14.《变更包括变更营业厅()、营业状态（暂停/恢复营业）等内容A、名称B、地址C、人员D、等级E、服务项目F、营业时间G、设备【正确答案】：ABDEF解析：

难易度“中”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号)15.配网抢修指挥班组开展报修工单的()等工作。A、接单B、故障研判C、抢修派单D、审核【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》16.营业厅要结合客户期望和公司发展需要，梳理人员岗位需求和技能要求，灵活调配岗位人员，落实“（）”，提升服务质效。A、一柜通办B、一网通办C、一柜服务D、一站服务E、一人通办【正确答案】：AD解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司关于进一步优化营业厅建设运营工作的意见》（国家电网营销〔2020)649号)17.供电企业应当在其营业场所公告用电的()，并提供用户须知资料。A、程序B、规范C、制度D、收费标准【正确答案】：ACD解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》18.员工服务“十个不准”第六条规定：不准漠视客户合理用电诉求、（）客户。A、推诿B、忽视C、搪塞D、怠慢【正确答案】：ACD解析：

难易度“易”，知识点来自：国家电网有限公司员工服务“十个不准”19.天后自动恢复。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：AC解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》20.全面落实《优化营商环境条例》，加快推广北京、上海等地区行之有效的经验做法，进一步压减（）、简化（）、降低（）、提高供电可靠率，全面提升“获得电力”服务水平，持续改善用电营商环境。A、受理时间B、办电时间C、办电流程D、办电成本【正确答案】：BCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家发改委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》21.制定电价，应当()，促进电力建设。A、合理补偿成本B、合理确定收益C、依法计入税金D、坚持公平负担【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》22.客户反映未提前7天向社会公告且95598系统未查询到停电信息，其场景对应的判定要点包括()。A、确认供电设施计划检修停电未提前B、确认为计划停电C、确认业务支持系统无此计划停电信息D、确认获取渠道【正确答案】：ACD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》23.第三类重要服务事项报备中，材料提供单位级别为区县级及以上气象台、区县级政府部门是()。A、地震B、红色预警C、其他恶劣天气预警应用级别D、山体滑坡【正确答案】：BC解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》24.()等公用企事业单位应当向社会公开服务标准、资费标准等信息，为市场主体提供安全、便捷、稳定和价格合理的服务。A、供水B、供电C、供气D、供热【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《优化营商环境条例》25.员工服务“十个不准”第八条规定：不准营业窗口（）或（）。A、擅自离岗B、酒后上岗C、酒后在岗D、做与工作无关【正确答案】：AD解析：

-1375-难易度“易”，知识点来自：国家电网有限公司员工服务“十个不准”26.现场服务的方式包括（）。A、合同B、面对面C、电话D、短信E、书面F、微信【正确答案】：BCDEF解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》27.《国家电网公司供电服务规范》规定：营业场所内应张贴“（）”的服务标语。A、优质B、方便C、规范D、真诚【正确答案】：ABCD解析：

-1418-难易度“难”，知识点来自：《国家电网公司供电服务规范》28.触碰()等红线问题，派发投诉工单。A、供电服务B、员工服务C、三指定D、怠慢客户【正确答案】：AB解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》29.供电服务知识管理遵循()的原则。A、统一管理B、分级负责C、及时更新D、持续改善【正确答案】：ABCD解析：

-1377-难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》30.()电网的上网电价，由电力生产企业和电网经营企业协商提出方案，报国务院物价行政主管部门核准。A、跨省B、跨自治区C、跨直辖市D、省级【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》31.供电服务“十项承诺”中承诺，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为（）。A、城区范围B、城区范围C、村地区D、特殊边远地区【正确答案】：BCD解析：

难易度“易”，知识点来自：国家电网有限公司供电服务“十项承诺”32.营业厅服务设备包括但不限于自助服务终端，包括自助查询缴费终端、自助业务办理终端、自助票据打印机、智能引导设备、()展示LED屏幕、POS机等为客户提供服务的设备，其配置、功能等应满足营业厅服务需求，并及时进行软硬件更新、升级。A、排队叫号机B、平板电脑C、智能机器人D、广告机【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号)33.（）不扣减基本电费。A、事故停电B、临时停电C、计划限电D、检修停电【正确答案】：ACD解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》34.营业厅应建立突发公共卫生安全事件报告制度，任何单位及个人对突发事件，不得（）。A、隐瞒B、上报C、缓报D、谎报【正确答案】：ACD解析：

-1394-难易度“中”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户（2021〕13号)35.本法适用于中华人民共和国境内的电力()活动。A、建设B、生产C、供应D、使用【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》36.供电营业厅的功能分区包括（）。A、综合业务办理区B、业务待办区C、咨询引导区D、VIP【正确答案】：ABC解析：

-1400-难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》37.电力供应与使用双方应当根据()的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权力和义务。A、平等自愿B、协商一致C、互惠互利D、公平一致【正确答案】：AB解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》38.新建受电工程项目在立项阶段，用户应与供电企业联系，就工程（）等达成意向性协议，方可定址，确定项目。A、供电的可能性B、用电容量C、供电条件D、供电可靠性【正确答案】：ABC解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》39.供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电（）的出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。-1372-A、安全B、经济C、合理D、便于管理【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》40.95598客户诉求业务包括投诉、举报（行风问题线索移交）、（）。A、意见（建议）B、故障报修C、业务申请、D、查询咨询。【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》41.以下服务礼仪正确的是（）。A、上岗应按规定着装，并佩戴工号牌B、仪容仪表美观大方，行为举止应做到自然、文雅、端庄C、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情D、与客户会话时，必须使用普通话【正确答案】：ABC解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》42.《供电监管办法》规定：因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域和（）。A、停电计划B、停电时间C、复电时间D、停电线路【正确答案】：BD解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电监管办法》43.各供电企业要持续优化用电报装线上（）、推行低压用户供用电合同（）、推广高压用户客户经理预约（），为用户提供用电报装、查询、交费等“一网通办”服务。A、服务功能B、纸质化C、电子化D、上门服务【正确答案】：ACD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家发改委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》44.意见-电网建设-电力施工-电力施工作业涉及的场景包括()。A、供电公司施工过程中存在施工工具、材料乱堆乱放，造成客户经B、客户反映供电公司施工过程中噪声过大C、客户反映供电设施挂在客户墙体上，客户墙体开裂、破损、塌陷D、在公共场所施工，未采取安全措施【正确答案】：ABCD解析：

济损失或人身伤害等难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》45.供电服务知识管理的内容主要包括()。A、知识采集发布B、知识上线C、知识下线D、分析与完善【正确答案】：ACD解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》46.要定期分析本专业领域的供电服务投诉举报情况，及时发现供电服务建设管理方面存在的突出问题，提出（）。-1383-A、改进措施B、防范对策C、改进依据D、整改成效【正确答案】：AB解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》（国家电网企管[2020]416号）47.对于客服中心派下发的意见工单，各省营销服务中心在工单传递中，应做到()。A、按规定的流程和要求传递工单B、督办处理进度C、回单审核D、将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》-1389-48.可发起重要服务事项报备的突发气象灾害预警的发布平台是()。-1415-A、区县级及以上气象台B、地市级及以上气象台C、地市级政府部门D、区县级及以上政府部门【正确答案】：AD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》49.供电营业厅的服务人员包括：①营业厅主管②营业员（包括但不限制（）、（）、收费、（）等职责）。A、引导B、业务受理C、现场装表D、线上渠道工单处理【正确答案】：ABD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》50.《供电服务规范》规定：营业窗口业务受理标识一般由（）等组成。-1401-A、窗口编号B、窗口名称C、名称D、经办业务种类【正确答案】：ACD解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》51.电子渠道的服务方式提供7×24小时不间断服务的有()。A、客户自助B、智能客服机器人C、留言D、在线人工客服【正确答案】：ABC解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》-1381-52.对（）等非永久性用电，可供给临时电源。A、基建工地B、路灯C、市政建设D、农田水利【正确答案】：ACD解析：

难易度“难”，知识点来自：《电力供应与使用条例》53.()法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电的属于窃电行为。A、伪造B、开启C、破坏D、更改【正确答案】：AB解析：

难易度“易”，知识点来自：《电力供应与使用条例》54.电子渠道的服务功能包括（）。A、业务办理B、收费C、告示D、能效服务E、新能源F、会员服务G、互动体验及展示【正确答案】：ABCDEF解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》55.在()不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。A、用电地址B、用电类别C、用电容量D、用电性质【正确答案】：ABC解析：

-1387-难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》56.营业厅的服务环境应具备统一的国家电网有限公司标识，符合《国家电网有限公司标识应用管理办法》《国家电网有限公司标识应用手册》相关要求，整体风格应力求（）。A、鲜明B、和谐C、统一D、醒目【正确答案】：ACD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户（2021)13号)57.《供电服务“十项承诺”》的具体内容包括：当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施（）。A、错峰谷B、错避峰C、轮流供电D、停限电【正确答案】：BD解析：

难易度“难”，知识点来自：国家电网有限公司供电服务“十项承诺”58.具备()的单位，由抢修人员运用智能化手段自动上传到达现场时间及故障恢复时间。A、远程终端B、手持终端C、信息化办公D、自控终端【正确答案】：AB解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》59.服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的供电产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括（）和（）。A、供电现场服务B、营业窗口服务C、供电产品提供D、供电客户服务【正确答案】：CD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》60.存在()不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。A、骚扰来电B、疑似套取信息C、恶意诉求D、占用公共资源【正确答案】：ABC解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》61.停送电信息报送管理应遵循()的原则。A、全面完整B、真实准确C、规范及时D、分级负责【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》62.95598停送电信息分为()。A、生产类停送电信息B、营销类停送电信息C、窃电、违约用电类停送电信息D、其他类停送电信息【正确答案】：AB解析：

-1376-难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》63.《供电监管办法》规定：供电企业应当按照国家有关规定：遵循（）的原则，与用户、趸购转售电单位签订供用电合同，并按照合同约定供电。A、平等自愿B、协商一致C、诚实信用D、公开信息【正确答案】：ABC解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电监管办法》64.供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，四无指无灰尘、（）、（）、（）。A、无宠物B、无纸屑C、无杂物D、无异味【正确答案】：BCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》65.95598服务支持包括（）、申诉、抽检修正、信息支持管理等。A、停送电信息报送管理B、供电服务知识管理C、重要服务事项报备D、特殊客户管理【正确答案】：ABCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》66.有序用电（需求侧响应）类停送电信息应包含（）计划错避峰时段、错避峰负荷等信息。A、客户名称B、客户编号C、用电地址D、供电电源【正确答案】：ABCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》67.因()等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。A、供电设施检修B、依法限电C、用户违法用电D、故障停电【正确答案】：ABC解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》68.地市公司申诉原因为业务类别错误，其判定依据为()。A、智能知识库B、六项业务分类等相关业务文件C、业务管理办法D、同类型历史工单【正确答案】：BC解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》69.符合以下条件的（），工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单。A、非本单位供电区域内的B、客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的C、业务类型或投诉子类错误的D、同一客户的同一诉求在业务办理时限内，再次派发投诉的【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》70.地市公司申诉原因为客服专员责任的，其判定依据为()。A、地市联系客户询问的结果B、音频C、质检结果D、系统截图【正确答案】：BCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》71.为保障用电安全，便于管理，用户应将（）分开配电。A、重要负荷与非重要负荷B、生产用电与生活区用电C、生产用电与非生产用电D、生活区用电与厂区用电【正确答案】：AB解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》72.员工服务“十个不准”规定：不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增设办理（）和（）。A、条件B、手续C、环节D、网点【正确答案】：AC解析：

难易度“中”，知识点来自：国家电网有限公司员工服务“十个不准”73.超电网供电能力停电信息原则上应提前报送（）及（）等信息，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停电范围及停送电时间。A、停电范围B、停限电范围C、停送电时间D、停电原因【正确答案】：AC解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》74.用户应当按照合同约定的()用电，交付电费和国家规定的其他费用。A、容量B、电压C、数量D、条件【正确答案】：CD解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》75.各省级能源（电力）主管部门要牵头推进审批服务标准化，出台完善配套政策文件，优化（），简化（），明确（），推行并联审批、限时办结，提高办理效率。A、审批流程B、审批手续C、审批时限D、审批标准【正确答案】：ABC解析：

-1408-难易度“难”，知识点来自：《国家发改委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》76.供电服务突发事件发生后应第一时间将事件发生的时间、（）和（）、可能（），通过电话形式，按对应级别报送报告上级有关部门。A、地点B、初步原因C、造成的经济损失D、造成的影响【正确答案】：ABD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》77.《供电服务规范》规定：提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到（）。A、响应迅速B、快速反应C、有效处理D、高效处理【正确答案】：BC解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》78.《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定：投诉按照调查情况和责任归属分为()、()和()类。A、属实、供电企业责任投诉B、属实、非供电企业责任投诉C、不属实、非供电企业责任投诉D、不属实、供电企业责任投诉【正确答案】：ABC解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》-1402-79.（）等需采取停电措施的，地市、县公司营销部门应及时在营销业务应用系统（SG186）内维护停电标志。A、故障停电B、欠费停复电C、窃电D、违约用电【正确答案】：BCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》80.加强本专业领域供电服务建设管理工作，定期开展（），常态挖掘（），强化问题（），建立供电服务问题闭环管理工作机制。A、专项检查B、营销普查C、服务问题D、溯源整改【正确答案】：ACD解析：

-1409-难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》81.受理客户咨询、查询时，要做到认真倾听、耐心询问，根据知识库()，并做好记录。A、准确答复B、准确告知C、一次性告知D、一次性答复【正确答案】：AC解析：

难易度“中”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户（2021)13号)82.供电企业抄催人员易与()的人员相混淆。A、自来水抄表人员B、社会上电工C、天然气公司抄表人员D、有资质的电气设计安装人员（非供电公司员工）【正确答案】：ABCD解析：

难易度“难”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》83.供电服务建设管理必须坚持以（）为中心，以（）为导向和管（）必须管服务的原则。A、客户B、人民C、问题D、业务【正确答案】：BCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》84.《营业厅展示体验区应以打造智慧绿色用能、普及电力知识为主，加强互动体验性，展示体验的产品、内容等应根据()等发展变化动态更新。A、技术B、服务C、业务D、设备【正确答案】：ABC解析：

难易度“难”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号)85.知识采集应根据()选择对应的知识采集模板。-1390-A、知识结构B、知识内容C、知识类型D、适用范围【正确答案】：CD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》86.下列属于变更用电的有（）A、改压B、移表C、并户D、暂停【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》87.针对()等需采取停电措施的，地市、县公司营销部门应及时在营销业务应用系（SG186）内维护停电标志。A、有序用电B、欠费停复电C、窃电D、违约用电【正确答案】：BCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》88.各级单位对()的工单，可将工单退回国网客服中心。A、派发区域错误B、客户联系方式错误C、判定要点内容缺失D、业务分类错误【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》89.服务投诉指供电企业员工（不含抢修、施工人员）在工作场所或工作过程中服务行为不规范引发的客户投诉，主要包括()。A、服务意识B、服务态度C、服务规范D、服务能力【正确答案】：BC解析：

-1378-难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》90.代办机构的服务功能主要包括（）。A、电费收取B、业务办理C、欠费查询D、互动体验及展示【正确答案】：AC解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》91.并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业联系，就()等达成电量购销意向性协议。A、并网容量B、发电时间C、上网电价D、上网电量【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》92.员工服务“十个不准”规定：不准接受客户（）和收受客户（）等A、吃请B、礼品C、礼金D、有价证券【正确答案】：ABCD解析：

难易度“易”，知识点来自：国家电网有限公司员工服务“十个不准”93.《供电服务规范》规定：现场服务纪律规定：对客户的受电工程不指定()。A、设计单位B、施工队伍C、中间检查D、设备材料采购【正确答案】：【正确答案】：ABD解析：

难易度“中”，知识点来自：《电力供应与使用条例》-1398-94.用户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告应包括()。A、工程竣工图及说明B、安全用具的试验报告C、运行管理的有关规定和制度D、供电企业认为必要的其它资料或记录【正确答案】：ABCD解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》95.具备条件的供电营业厅，应提供()服务等服务方式。A、邮寄B、远程在线服务C、电子邮件服务D、拍照【正确答案】：ABC解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》96.在（）不变的情况下，允许办理更名或过户。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、供电点【正确答案】：ABC解析：

-1373-难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》97.当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算用户()时，应将上述损耗电量计算在内。A、基本电费（按最大需量计收时）B、基本电费（按容量计收时）C、电度电费D、功率因数调整电费【正确答案】：ACD解析：

-1412-难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》98.95598客户诉求处理部门在回复工单时，应做到()。A、及时B、规范C、全面D、真实【正确答案】：BCD解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》99.用户发生下列用电事故，应及时向供电企业报告：（）、导致电力系统停电、专线掉闸或全厂停电、（）、重要或大型电气设备损坏、（）。A、人身触电死亡B、厂房着火C、电气火灾D、停电期间向电力系统倒送电【正确答案】：ACD解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》100.国家电网有限公司员工服务“十个不准”规定：不准为客户工程指定（）单位。A、设计B、施工C、供货D、以上都不对【正确答案】：ABC解析：

难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》1.经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》2.《供电服务规范》规定：受理客户咨询时，应耐心、细致，可适量使用生僻的电力专业术语，不会影响与客户的交流效果。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电服务规范》3.当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》4.对于第三方代收网点划拨电费的，供电企业、用户、银行三方应签订电费划拨和结清的协议书。供用双方改变开户银行或帐号时，应及时通知对方。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》5.电力企业职工违反规章制度、违章调度或者不服从调度指令，造成较大事故的，依照刑法有关规定追究刑事责任。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

难易度“中”，知识点来自：《中华人民共和国电力法》6.临时用电如需改为正式用电，应按新装用电办理。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《供电营业规则》7.《营业厅实施差异化服务策略，为客户提供主动沟通联络、问题升级处置、业务办理贵宾接待业扩报装“快速通道”等服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号)8.供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》9.没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《优化营商环境条例》10.在厂矿、城镇等人口密集地区，架空电力线路保护区的区域可略小于一般地区各级电压导线的边线延伸距离规定。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“难”，知识点来自：《电力设施保护条例》-1466-11.并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》12.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，私自超过合同约定的容量用电的，应承担五倍私增容量基本电费的违约使用电费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

-1456-难易度“难”，知识点来自：《供电营业规则》13.功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“易”，知识点来自：《国家电网有限公司供电服务标准》14.用户应定期进行电气设备和保护装置的检查、检修和试验，消除设备隐患，预防电气设备事故和误动作发生。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《供电营业规则》15.客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

-1448-难易度“中”，知识点来自：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》16.供电企业和用户应当在供电前根据用户需要和供电企业的供电能力签订供用电协议。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

难易度“易”，知识点来自：《电力供应与使用条例》17.各地区应当优化报装流程，在国家规定的报装办理时限内确定并公开具体办理时间。请根据政府及其有关部门应当进一步增强服务意识，切实转变工作作风，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

难易度“中”，知识点来自：《优化营商环境条例》18.独立电网的销售电价，由电网经营企业提出方案，报有管理权的物价行政主管部门核准。A、正确B、错误