DB12T 1060-2021 警务自助服务终端运行维护规范

12Specificationforoperationandmaintenanceofpoliceself-serviceterminalI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：毛博文、张驰、刘金畅、张传忠、1警务自助服务终端运行维护规范警务自助服务终端policeself-serviceterm预防性维护preventivem4.1.1警务自助服务终端的运维服务应在国家法律法规规定下进行，服务提供方应按照与服务需求方4.1.2警务自助服务终端的运维服务可由原制造厂商、第三方服务提供方或服务需求方自行提供。上述三种服务方统称为服务提供方。服务提供方承接运维服务4.2服务机构a)应为依法取得经营范围，涵盖警务自助服务终端运维服务的工商营业执照、且具备警务自助服务终端运维服务资质的单位，若服务需求方自行运维的不在本文件范2c)应具有健全的组织架构，拥有稳定d)应建立健全的风险管理机制，包括风险管理的政策、操作流程及内控制度等；e)应建立完善的信息安全管理制度，包括f)应具有良好的社会声誉，无失信记录；过往服务都能准时交付，无拖延记录；h)宜根据服务布局就近设立服务驻点和常驻服务人员。4.3服务人员a)无犯罪记录或其他公安机关专属要求；b)管理人员具有监控、督促、检查、指导和保证服务质量的能力；c)技术人员具有与其职责相应的专业知识和业务技能；d)与服务提供方签署保密协议,保证公安相关信息和资料不被泄露。4.4备品备件5.1服务响应时间服务响应时间分为现场响应时间和非现场响应时间，具体要求hh注：服务时间为周一至周日（含节假日7×24）小时；当服务点地处山区等特殊区域或遇到突发事件和不可抗5.2单台设备硬件故障修复时间h35.3服务满意度针对设备的安装开通及现场辅助技术勘测、技术指导等方面提供的安装针对设备的使用及安全等方面提供的现场培训或集中培训4d)故障短信自助报修：通过后台监控系统生成的故障短信，直接发送报障;a)服务工程师接到报障后，应在第一时间与服务需求方联系了解故障情况（或指导服务需求方）；b)如需现场服务的，服务工程师应告知服务需求方预计到达现场时间，若遇特殊情况无法按时完成服务后，应与服务需求方沟通服务内容和设备运行情况，并按规b)业务类：服务需求方对业务、流程及维护水平等问题进行收集；用户、安装地址、维护人员及设备使用、维护维5a)及时通报运维服务的突发性事件；应按双方约定，保障服务需求方信息安全，范围包括但不a)服务提供方应建立严格的信息安全和保密制度；c)以口头方式说明需要保密的服务需求方数据或信息；d)以软件代码、文字图像、分析注释、备忘录、图纸、研究报告、编辑数据等各种方式出现的e)服务提供过程中的所有信息、数据及资f)服务在讨论过程中，包括但不限于在参观、考察的过程中以其它形式获得的有关服务需求方g)服务实施中提供的必要数据、程序、用户名及口令等信息；h)未经同意，不得对项目信息进行修改、补充、复制、删除，不得将信息以任何方式携带出项i)始终遵守保密要求，不得以任何方式k)只向服务相关人员为商讨合作项目而有需要知悉项目信息的人士披露信息；9评价与改进9.1持续改进