《面向无人化客服的乘客服务标准》编制说明

《面向无人化客服的乘客服务标准》编制说明

一、标准制定的必要性

近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公

共交通客运系统服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市

轨道交通客运系统因其运量大、速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优

点，逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选。我国城市轨道交

通建设呈现爆发式增长，“十四五”时期我国的城市轨道交通必将迎来新一

轮的大发展，这对城市轨道交通客运服务的水平提出了更高的要求。同时，

城市轨道交通服务作为公共交通中的重要组成部分，还需要向社会传递其服

务的优势和能力发展的信息，就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求。

地铁无人化服务系统作为智慧地铁的重要组成部分，需要形成产品体系，

满足乘客服务的需要，规范车站的管理与工作，特制定本标准。

二、标准编制原则及依据

按照GB/T1.1－2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结

构和起草规则》要求进行编写。

参照相关法律、法规和规定，在编制过程中着重考虑了科学性、适用性和可

操作性。

三、项目背景及工作情况

（一）任务来源

本标准由中国国际科技促进会发起并经由相关专家完成技术审核认证。

经审核，批准《面向无人化客服的乘客服务标准》团体标准制定计划。本标

准由全图通位置网络有限公司、北京工业大学、交控科技股份有限公司共同

提出。

（二）标准起草单位、标准主要起草人及其分工

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本标准由全图通位置网络有限公司、北京工业大学、交控科技股份有限公司

参与起草。

序号姓名单位任务分工备注

1钟涛全图通位置网络有限公司需求梳理与总体设计

2张开婷全图通位置网络有限公司需求梳理与总体设计

北京城建设计发展集团股份有

3张方冰标准总体设计

限公司

4蔺陆洲全图通位置网络有限公司标准总体设计

5陈艳艳北京工业大学技术总体设计

6岳勋北京市地铁运营有限公司技术总体设计

7岳磊北京市地铁运营有限公司调研材料收集，整理

8赵媛媛北京市地铁运营有限公司技术要求与内容起草

9赵华伟北京市地铁运营有限公司技术要求与内容起草

10付雨欣全图通位置网络有限公司标准化专业人员

11孙浩冬北京工业大学调研材料收集，整理

12郑舒妍北京工业大学调研材料收集，整理

13高月喆北京工业大学标准化专业人员

14刘英杰交控科技股份有限公司标准化专业人员

15李健交控科技股份有限公司标准化专业人员

16路广洲交控科技股份有限公司标准化专业人员

17沈志墙全图通位置网络有限公司标准流程申报，办理

18汪琮棠全图通位置网络有限公司标准化专业人员

19李若晗全图通位置网络有限公司标准流程申报，办理

20孙志昊全图通位置网络有限公司标准流程申报，办理

21李爽全图通位置网络有限公司标准流程申报，办理

22张雨鑫全图通位置网络有限公司标准化专业人员

23王丹全图通位置网络有限公司标准化专业人员

24周立荣全图通位置网络有限公司需求梳理与总体设计

25张迪全图通位置网络有限公司需求梳理与总体设计

根据计划要求，本标准完成时限为五个月。

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（三）标准研制过程及相关工作计划

本标准在起草过程中根据各阶段标准任务的工作要求，组织了相关领域

的调研，并召开了多次的研讨会，参与标准研讨的专家多来自轨道交通与大

数据研究领域，还包括来自全国高等院校的学者和第三方公司的管理人员等，

通过对标准内容进行多次的修改和完善，形成了目前的标准文本。主要编制

过程包括以下几个阶段：

1、准备阶段

2022年3月，组织开展标准立项前的前期预研制工作；

2022年6月，标准项目完成立项，并召开工作组启动会议，标准工作组提

交工作计划及人员组成等方案；

2、调研阶段

2022年5月-12月，进入调研阶段，标准编制组前期以资料调研方式，收

集相关标准、项目文档进行大纲设计；

3、起草阶段

2023年1月-5月末，标准编制组以标准大纲草案为基础，通过各种渠道对

相关单位进行调研，分析讨论、资料整理、汇总；

2023年6月末，标准编制组经过多次研究和讨论，充分听取并研究各单位

的意见及资料，形成了草案稿；

4、草案稿研讨阶段

2023年1月-2023年6月，召开了两次标准草案稿的工作组研讨会；2023年

7月，召开《面向无人化客服的乘客服务标准》标准草案稿的征求意见会；

5、征求意见阶段

2023年7月，标准编制组完成《面向无人化客服的乘客服务标准》征求意

见稿、编制说明和意见汇总处理表，由中国国际科技促进会提交全国标准信

息平台；

6、审查阶段

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拟定于2023年8月初，召开《面向无人化客服的乘客服务标准》标准送审

稿审查会，与会专家听取标准起草组的介绍，并提出专业意见及建议；

拟计划于2023年8月15日前，根据审查会意见对标准进行修改完善，汇总

标准制定过程各项材料，形成标准报批稿。

四、标准制定的基本原则

标准编制过程中，遵循了以下基本原则：

1)标准需要具有行业特点，指标及其对应的分析方法要积极参照采用国

家标准和行业标准。

2)标准能够体现出产品的具有关键共性的技术要素。

3)标准能够为产品的开发、改进指出明确的方向。

4)标准需要具有科学性、先进性和可操作性。

5)要能够结合行业实际情况和产品特点。

6)与相关标准法规协调一致。

7)促进行业健康发展与技术进步。

五、标准主要内容

本标准规定了城市轨道交通无人化服务系统的乘客服务规范性要求，包

括服务要求、管理要求和服务认证评价等内容。

本标准适用于北京地铁无人化服务系统的认证活动，也适用于城市轨道

交通客运服务组织规范其服务话动，其他制式的城市轨道交通客运服务可参

照使用。

1）智能客服建设总则

智能客服设备建设总体架构为两级，分为中心级、现场级。中心级实现

与所辖线路内智能客服现场终端设备的乘客信息发布、远程音视频交互、乘

客信息的可视化、乘客问询数据收集挖掘功能及系统管理等功能，达到个性

化、精准化、智能化的客服目标；现场级由线下车站智能机器人、智能服务

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台等智能客服自助设备构成，乘客可以在站内站外不受空间时间限制，与中

心级客服平台进行无障碍精准沟通，精准服务。

2）智能客服特征

1.数据管控

（1）融合云、大数据、AI、IoT、视频、GIS、BIM等新技术，联通站、

线、网、端的业务与数据，实现车站智能运行与综合管理。为车站客运管理、

设备管理和人员管理提供高度融合的智能管控服务。

（2）通过智能视频监控技术，监测与预警站台、通道及其它重要区域客

流情况，进行态势分析，智能调控车站人流量，减少大客流事件，实现车站

安全高效的管理。

2.业务闭环

（1）从业务需求出发，通过对数据的分析利用实现健康状态判断、业务

闭环管理、自主学习提升，逐步实现认知智能、行动智能，实现提质增效的

总体目标。

（2）智能客服应满足行车组织、客运服务、设备管理及人员管控等业务

的全流程自动化、可视化和规范化。

（3）形成以中心管控，部室管理的业务模式。

3.持续进化

（1）智能服务应满足服务应用可扩展的特点，基于人工智能等信息化技

术实现自主学习、自动进化，迭代升级，持续提高车站行车组织、客运服务、

设备管理及人员管控等业务的智慧化水平。

（2）依托大数据分析、算力、优化算法等能力支撑，通过自发现、自学

习、自控制等方式，实现事件发现、处理流程自动化，构建规范化、流程化、

清单式、可操作、优先级清晰的系统化任务体系。

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3）针对轨道交通智能设备的应用特点制定

1.智能机器人

（1）应在车站至少配置两台智能机器人，具体的数量依据车站结构确定，

保证车站综控室、站厅、站台各持一台。

（2）应具备召援接听功能，通过搭载召援系统实现召援接听及转接。

（3）应具备失物查询、捡拾物品登记功能，且具备录像功能，由站务员

就地为乘客提供失物查询服务、捡拾物品登记服务。

（4）应提供站内功能区拥挤度查询功能。对车站功能区划分，预测并计

算站内关键功能区拥挤程度，协助乘客站内微观路径决策，实现乘客便捷进

出站及换乘。

（5）应包含车辆拥挤度查询服务功能。面向站内乘客提供即将到达的示

范车辆各车厢拥挤度展示服务，方便乘客了解每节车厢现阶段的拥挤度并做

出选择。

（6）应提供站内路径导航功能。基于地铁站厅站台层高精度地图和VR技

术的站内服务设施导航，依托WIFI专用设备融合静态引导标志面向特殊人群

提供站内全时程导航服务。导航指示通过语音或文字向用户指示在路径中必

须要遵循的方向。

2.智能服务台

（1）应在车站配置至少一台智能服务台。

（2）应具备信息问答功能并支持对回答的满意度评价，问答功能至少包

括：路径规划问答、票价问答、首末班列车时间问答、车站设备设施位置问

答。

（3）应具备问答转接人工的功能，当智能服务台在三次内没有提供满意

的回答后，系统提供转接人工的选项。

（4）应具备展示文字信息的配置功能。

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（5）应具备持续扩展问答领域的能力。

（6）智能服务台的问答响应时间应小于等于100ms。

（7）智能服务台的问答准确率应大于等于95%。

4）服务管理

（1）轨道交通服务应配置需要的管理系统，进行人员和物资物流的管理。

（2）管理系统应具有室内定位和导航功能

（3）需构建智能客服语义库，包括词库、对象库、知识库三部分。

（4）服务管理应有独立部门承担。

5）服务评价

（1）服务应配置必要的服务评价反馈和改进机制，机制反馈包括内部和

外部反馈。

（2）服务热线应提供专人值守服务或自动化值守服务，提供24小时值守

服务，人工值守时间宜覆盖运营时间。

（3）运营单位受理乘客服务投诉后，应及时调查处理，并在7个工作日

内作出回复。

六、与有关法律法规和强制性标准的关系

遵守和符合相关法律法规和强制性标准要求。规范性引用文件包括：

GBT22486-2022城市轨道交通客运服务规范

DB11/T6472021城市轨道交通运营服务管理规范

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T20907-2007城市轨道交通自动售检票系统技术条件

GB/T22486-2008城市轨道交通客运服务

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB55033-2022城市轨道交通工程项目规范

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CJJ/T170-2011地铁与轻轨系统运营管理规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择