医院投诉管理制度及投诉处理时限 流程_第1页
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文档简介

医院投诉管理制度及投诉处理时限流程医院投诉管理制度及投诉处理时限流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，增强患者满意度，特制定本投诉管理制度。该制度适用于医院内所有科室及相关人员，旨在规范投诉处理流程，确保患者的意见和建议得到及时、有效的反馈与处理。二、投诉管理原则1.坚持“以患者为中心”的服务理念，重视患者的反馈，积极改进服务。2.保障患者的合法权益，维护医院的良好形象。3.投诉处理应做到及时、客观、公正，确保信息透明。4.鼓励患者提出意见和建议，建立良好的沟通渠道。三、投诉受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，患者可通过电话直接向医院投诉。2.书面投诉：患者可填写投诉表，提交至医院投诉管理部门。3.网络投诉：通过医院官方网站或微信公众号提交投诉信息。4.面对面投诉：患者可直接到医院投诉管理部门进行面对面沟通。四、投诉处理流程1.投诉受理1.1投诉管理部门接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容及时间。1.2确认投诉信息的完整性，如有缺失，及时与投诉人联系补充。1.3投诉信息应在24小时内录入投诉管理系统，确保信息可追溯。2.投诉分类2.1根据投诉内容，将投诉分为医疗服务、环境卫生、收费问题、医务人员态度等类别。2.2对于涉及医疗安全的投诉，需立即上报医院管理层，优先处理。3.调查处理3.1指定专人负责调查处理投诉，调查应包括与相关人员的访谈、查阅相关记录等。3.2在调查过程中，保持与投诉人的沟通，告知其处理进展。3.3调查应在接到投诉后5个工作日内完成，特殊情况需及时向投诉人说明原因。4.处理结果反馈4.1调查结束后，处理人员应形成书面报告，明确处理结果及改进措施。4.2将处理结果反馈给投诉人，反馈方式可通过电话、书面或面对面沟通。4.3反馈应在调查完成后3个工作日内进行，确保投诉人及时了解处理情况。5.投诉记录与分析5.1所有投诉信息及处理结果应在投诉管理系统中保存，便于后续查询与分析。5.2定期对投诉数据进行汇总分析，识别问题及改进方向，形成季度报告提交医院管理层。五、投诉处理时限1.投诉受理后24小时内完成信息登记。2.投诉分类及调查处理应在5个工作日内完成。3.处理结果反馈应在调查完成后3个工作日内进行。4.对于涉及医疗安全的投诉，需优先处理，确保在24小时内反馈初步结果。六、投诉管理的责任与监督1.投诉管理部门负责投诉的受理、调查及反馈，确保流程的顺畅与高效。2.各科室应配合投诉管理部门的工作，提供必要的支持与信息。3.医院管理层定期对投诉处理情况进行监督，确保制度的有效实施。七、改进机制1.建立投诉处理的反馈与改进机制，定期评估投诉处理效果。2.根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，提升医院服务质量。3.鼓励员工参与投诉管理，提出改进建议，形成全员参与的良好氛围。八、培训与宣传1.定期对医院员工进行投诉管理培训，提高员工的服务意识与处理能力。2.在医院内宣传投诉管理制度，确保患者了解投诉渠

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