某某某健身房全套营运手册-收藏版

PAGEPAGE27营运手册目录TOC\o"1-3"\h\z俱乐部简介 5俱乐部宗旨 6俱乐部结构图 7俱乐部经理岗位职责 8俱乐部秘书岗位职责 9顾客服务主任岗位职责 10接待员岗位职责 11服务员岗位职责 12水吧服务员岗位职责 13保洁员岗位职责 14销售及推广经理岗位职责 15销售人员岗位职责 17教练经理岗位职责 18教练员岗位职责 19救生员岗位职责 21会计主管岗位职责 22个人仪容守则 24员工评比/奖励标准 25员工更衣室安全管理规定 26服务流程 27会员守则 28前台工作流程 31客服工作流程 33球场巡视工作流程 34水吧工作流程 36保洁员工作流程 37嘉宾来访流程 38持试用劵嘉宾来访流程 39《会员奖励申请》使用方法 40出租年租柜管理规范 41销售人员制度 42销售人员工作描述 43销售人员工作流程 45销售人员“老带新”的培训规定 46试用券发放以及回收分配规定 47外联会籍制度 48教练工作守则 49私人教练守则 50私人教练沟通技巧 51《健身操教练员管理制度》 52口头警告书面纪录 53人事部发出书面警告通知 54申请假期通知 55顾客服务主任工作日报表 56教练主管工作日报表 57销售主管工作日报表 58市场调查问卷 59每日预约表 60健身会籍申请表 61嘉宾推荐表 62销售数据日报表 63月会员统计表 64外联申请表 65业务报告 66外联订金签收表 67来电访客登记表 68前台预约表 69更衣室．卫生间卫生巡查表（男/女） 70球场巡视表(早班) 71球场巡视表(晚班) 72综合球场预定表(早班) 73综合球场预定表(晚班) 74会员资料日统计表 75每日清点更衣柜记录 76清柜协议书 77年租柜租赁协议 78会籍转移申请表 79会籍暂停申请表 80会员奖励申请表 81俱乐部意外伤害报告书 82会员失物招领登记表 83会员投诉登记表 84意见回复单 85会员满意程度总结表 86教练每日工作内容 87教练每日巡场记录表 88教练每月工作报表 89教练表现评估 90器械保养日志 91私人教练训练合约 92私教学员守则 93私教预约时间表 94健康／医疗史问卷 95体能测试表（一期） 97体能评估表（二期） 98会员健身计划卡 99私人教练计划卡 100私教签到/签退表 101私教岗位评估表 102XXXX健身俱乐部所属部门：人事部文件名称：俱乐部简介文件编号：04(人)-0001版本：V.1俱乐部简介 XXXX健身俱乐部所属部门：人事部文件名称：俱乐部宗旨文件编号：04(人)-0002版本：V.1俱乐部宗旨XXXX健身俱乐部所属部门：人事部文件文件名称：俱乐部结构图文件编号：04(人)-0003版本：V.1俱乐部结构图秘书秘书俱乐部经理俱乐部经理会计主管出纳会计主管出纳销售及推广经理教练经理顾客服务主任（）销售及推广经理教练经理顾客服务主任（）行政及采购主任销售及推广副经理市务推广主任教练主管运动主管销售及推广副经理市务推广主任教练主管运动主管顾客服务助理接待员接待员保洁员服务员水吧服务员销售人员教练销售人员教练兼职健美操教练救生员XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：岗位职责文件编号：04(人)-0004版本：V.1俱乐部经理岗位职责 (一)岗位名称：俱乐部经理 (二)岗位级别：经理级 (三)直接上级：总经理(四)直接下级：销售及推广经理、顾客服务主任、教练经理、行政及 采购主任、秘书、会籍主管(五)岗位提要：主持俱乐部整体营运工作，确保为俱乐部宾客提供优质的服务，加强健身俱乐部内部管理，合理制定各项制度，努力为客人创造良好的健身环境。 (六)具体职责：了解各部门各岗位情况，做好内部协调工作。加强员工培训工作，做好员工考核工作。掌握俱乐部会员情况，及时向上级提出合理化建议。督导下属完成本职工作，做好对外服务及接待工作。定期对俱乐部设备设施进行检查，及时发现解决问题。与相关部门做好协调工作，及时发现问题向公司反馈。处理健身会所的一切业务、即时性问题和客人投诉。协助市场及销售部门完成制定任务。严格控制支出，节省成本。俱乐部秘书岗位职责(一)岗位名称：俱乐部秘书(二)岗位级别：基层(三)直接上级：俱乐部经理(四)直接下级：无(五)岗位描述：主要负责俱乐部办公室文书管理、输入等工作。(六)具体职责：处理各部间公文往来事宜，送交经理及有关人员审阅。建立文书档案，以方便管理。传达经理有关安排，做好工作中重要事情的记录和催办。负责发放工资、劳保用品和领取信件、报纸等工作。建立员工花名册，了解员工基本情况，随时提供上级参考。俱乐部员工更衣柜钥匙发放、登记等。熟悉办公各类设备的使用，准确而迅速地处理好各类文书。做好俱乐部各种资料的存档、归纳和总结工作。负责俱乐部例会的记录工作，统计好经营报表，为俱乐部经理提供有效数据。负责俱乐部办公文具与器材的保管、登记发放。协助人事部建立每月考勤。顾客服务主任岗位职责(一)岗位名称：顾客服务主任(二)岗位级别：主管级(三)直接上级：俱乐部经理(四)直接下级：接待员、服务员、保洁员、水吧服务员(五)岗位提要：保持良好的工作形象，做好健身俱乐部会员接待工作。(六)具体职责：接受俱乐部经理的督导，全面主持客服部工作。遵守俱乐部各项规章制度，带领员工完成各项营运指标。与市场部协助定期推出促销会员活动。合理安排每日工作，统筹计划、奖罚分明。给部门员工明确职责并落实到位，督导下级认真执行工作纪律，提高服务质量，解决改进问题。对设备设施，制定保养、维修计划，保证设备完好。与相关部门做好协调工作，及时发现问题并向店长反馈。处理客服部一切业务、即时性问题和客人投诉。、审核签发本部门日常的物品采购、领用、费用开支单据，制订部门预算，降低成本，提高经济效益。接待员岗位职责(一)岗位名称：接待员(二)岗位级别：基层(三)直接上级：顾客服务主任(四)直接下级：无(五)岗位描述：做好健身俱乐部的接待、记录工作。(六)具体职责：做好俱乐部接待工作，为客人提供优质服务。保持良好的工作心态，大方得体，举止优雅。迅速地礼貌地回答客人的询问，准确无误的满足客人要求。热情接待和迎送客人。负责会员丢失物品的登记和认领工作。初步处理会员投诉。负责音响的控制，作好广播工作。负责提供音乐设施的服务。负责俱乐部会员临时更衣柜的使用登记。正确接听电话并作留言、作预定。有礼貌的向客人清楚地解释俱乐部的各项规定。管理钥匙和锁系统。保持接待区域的整洁，安全和舒适。服务员岗位职责(一)岗位名称：服务员（客服员）(二)岗位级别：基层(三)直接上级：顾客服务主任(四)直接下级：无(五)岗位描述：做好健身俱乐部的客户关系之相关工作。(六)具体职责：巡视更衣室的保洁卫生、巡视楼层。负责联系洗衣房送洗浴巾。负责保洁消耗品的领用及登记。每次进货、领货及出库都要有记录，便于月底的盘库及对帐。会员丢失物品的登记和认领工作处理会员投诉。保证办公环境的干净整洁，达到公司的要求。协助其他部门工作。负责联系与俱乐部有关的合作单位，并签定合作协议。每两个月至少组织一次会员的集体活动。负责整理所有与公司签定的合作协议，组织成册，每月按时进行添加及时通知会员。、负责与会员交流，尽量从会员那里得到更多关于组织活动的信息。协助其他部门工作。负责会员卡的制作，包括照相、信息登记。会员卡的变更（包括转名、延期、暂停等）。员资料的查询。及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示。协助其他部门工作。水吧服务员岗位职责(一)岗位名称：水吧服务员(二)岗位级别：基层(三)直接上级：顾客服务主任(四)直接下级：无(五)岗位描述：做好吧台服务工作，完成酒水、食品、果盘出品工作。(六)岗位职责：遵守俱乐部各项规章制度，严格按吧台服务标准进行操作。保持个人清洁卫生工作，做好杯具的消毒工作。做好商品盘点表，便于交接工作。及时发现问题，做好记录和汇报工作。当班期间严格按单出货，做到迅速、准确、无误。定期参加培训，经常练习饮料调制，全面提高整体服务水平。负责水柜饮料及其他商品的摆设、储藏。确保各种饮料明码标价，字迹清晰美观。每日清点出售物品，做好各种帐目的登记；熟悉各类饮料的名称、价格、型号、产地、特点。把好商品质量关，不卖过期变质的食品。认真填写每日销售报表。努力完成上级领导交办的其他任务。保洁员岗位职责(一)岗位名称：保洁员(二)岗位级别：基层(三)直接上级：顾客服务主任(四)直接下级：无(五)岗位描述：负责俱乐部整体清洁、保洁、洁具用品的更换工作(六)具体职责：正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按规定的程序完成分派的清扫工作，如擦窗户、吸地毯尘、磨光地面等，确保所管辖区域卫生符合俱乐部规定的标准。及时报告工程上需要修理的项目。完成上级分派的其他工作。(七)知识及能力要求：具备俱乐部对公共卫生服务工作标准的知识。具备内部工作程序和有关规定的知识。具备正确使用和操作清洁剂、机器设备的有关知识。礼貌地为客人提供简单服务的能力。具有检查设备和简单维修的能力。销售及推广经理岗位职责(一)岗位名称：销售及推广经理(二)岗位级别：经理级(三)直接上级：俱乐部经理(四)直接下级：销售及推广副经理、销售人员、市务推广主任(五)岗位描述：为俱乐部开拓市场、完善健身俱乐部的会员制度、会籍管理。(六)具体职责：市场部分：根据公司的经营管理需要，规划发展方向和实施方案。了解健身行业的发展动向，建立业务网络，寻找商业机会。开发项目的调研，可行性报告的撰写，实施的策划与落实。进行市场预测、俱乐部市场定位。制定市场调研计划、各种促销活动的策划、组织及实施。对外商务合同的起草。与各部门配合，文件编制的组织、起草和实施。策划、指导和监督日常运营的细化管理。对其他部门的经营管理事项，提供咨询和建议。会籍部分：负责健身俱乐部的销售业务及会籍管理。制定俱乐部的销售计划和促销策略。熟悉健身俱乐部的服务设施和服务项目。对市场进行调研，掌握最新的市场信息，并及时汇报。每月10日向俱乐部上报下月“个人目标任务额”。每月5日向俱乐部上报上月“个人销售完成情况报告”。每月1日召开本部月销售总结会，分析总结上月销售人员的销售情况，并制定下月销售人员部及个人的任务额，连续两个月业绩最差者退回人事部。每日下午3点召开销售例会，下午3点例会主要制定每天销售量并收集当天应有的销售额。对已完成的促销计划进行分析总结，督促销售人员上报各种表格。要求销售人员熟练掌握销售流程，加强准会员跟进和对已入会会员的售后服务。按照市场部的要求，组织实施并监督各种外出促销活动。负责新销售人员的入职培训定期对本俱乐部销售人员进行相关专业培训。每月1日跟财务部核对上月销售额、卡量、员工提成。督促本俱乐部员工协助私教部办理免费私教课手续。建议、研讨各种促销方案并开发潜在会员市场。做好部门与部门之间的沟通协调工作。销售人员岗位职责(一)岗位名称：销售人员(二)岗位级别：基层(三)直接上级：销售及推广经理(四)岗位描述：在销售及推广经理的领导下，加强会员销售工作。(五)具体职责：根据俱乐部的市场销售计划，完成俱乐部会员卡销售指标。保持良好的工作状态，举止得体、言行规范。客户保持密切的业务关系，做好回访工作。积极参加培训，提高对本职工作的认识。熟知俱乐部的设施及促销计划，做好潜在客户开发工作。利用公关和销售技巧，加大销售力度，扩大俱乐部影响力。定期写出销售计划执行情况。接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心地介绍俱乐部的各项服务设施及项目，努力吸收会员，积极拓展市场。在参加各种外派任务时，自觉维护俱乐部形象，完成俱乐部各项任务。及时将俱乐部组织的各类活动和最新信息通知会员。教练经理岗位职责(一)岗位名称：教练经理(二)岗位级别：经理级(三)直接上级：俱乐部经理(四)直接下级：教练主管教练员、兼职健美操教练、救生员(五)岗位描述：做好会员健身指导工作，提供满意的服务。(六)具体职责：熟练掌握俱乐部健身器材、设备的性能，确保客人合理使用。完成健身会员的课程安排，因人而宜制定科学的健身方法。加强对教练员的培训工作，全面提高工作水准。对设备设施，制定保养、维修计划，保证设备处于完好状态负责接待处理客人投诉，满足客人的合理要求，如有特殊情况应及时请示上级，根据领导的指示进行处理。指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的使用方法，纠正危险及不正当的活动。负责员工的考勤记录。向俱乐部经理提供现有设备设施改动情况、会员建议及设想。主动热情迎接会员，经常与会员沟通发现问题即时反馈上级。做好与其他岗点的协调联系工作。教练员岗位职责(一)岗位名称：教练员(二)岗位级别：基层(三)直接上级：教练主管(四)直接下级：无(五)岗位描述：完成各项指导性任务，更好的为客人服务。器械教练及健美操教练以巡场、跳操及服务为主器械教练及健美操教练须获得俱乐部规定或认可的证书后，方可转为私人教练，进行私教课程。(六)具体职责： 私人教练岗位职责：按预约时间准时开始私教课程。着装整齐，注意个人卫生，仪容仪表。随时回答所负责会员关于健身方面的咨询，如减脂、增肌等。为其所负责的会员进行体能测试，并制定健身计划。保障私教课时会员的运动安全。根据实际情况随时调整其所负责会员的健身计划。当收到免费课卡时，在24小时之内给会员打电话预约。在私教课开始和结束时，分别在时登记本上登记时间。每次带完私教课后，在私教协议上签字。器械教练岗位职责：从教练主管的管理与工作安排，完成各项指导性任务。保持精力充沛，对工作有强烈的责任心。教练在岗期间应注意巡视，及时发现问题，遇到会员违反器械操作规程及俱乐部规定时应及时阻止，特殊情况要上报当班负责人。教练应仔细观察会员动态，主动帮助会员，为其排忧解难。教练在当班期间不得脱岗、空岗，如需要离开岗位时须经当班负责人批准才能离开岗位。教练应着装整齐，注意个人卫生，仪容仪表。教练在服务每位会员时不得超过10分钟。教练在巡视中要提醒会员保管好自己的私人物品以免丢失，如捡到物品应立即上交接待部。早晚班下班前应做好交接工作，要将本班次未完成的工作交接清楚，并向当班负责任人进行汇报。教练在岗期间应随时巡视，保证负责区域器械干净无汗迹，摆放整齐，用完归位，并且保持空气清新无异味。教练应具有销售意识，掌握一定的销售技巧，努力为俱乐部创收。指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的使用方法，纠正危险及不当的动作。如有特殊情况，须及时向上级主管报告。 健美操教练岗位职责：健美操教练带课需提前15分钟到达俱乐部，并做好签到工作；提前5分钟进入健身操室，做好准备工作。健美操教练无故旷工，需赔偿俱乐部损失100元。情节特别严重者，予以除名处理。健美操教练应严格遵守安全训练原则，如因个人原因造成自身或会员的人身伤害，由该健美操教练承担全部责任。保证课程质量，授课中要精神饱满，认真指导会员。爱护公物，严格遵守音响设备及其他设施的使用规定。课后做好登记，如漏签，停发此节课时费。因事假不能上课需提前4小时通知教练主管。课前后应充分与会员交流，认真听取意见，做好记录，不足之处及时改正完善。不断提高自身业务素质，俱乐部将定期对健美操教练进行技术评估。救生员岗位职责 (一)岗位名称：救生员 (二)岗位级别：基层 (三)直接上级：教练经理(四)直接下级：无(五)岗位提要：负责俱乐部游泳全面工作及宾客的安全(六)具体职责：按照教练主管的管理与工作安排，完成相应的指导工作。负责俱乐部游泳池卫生等一切工作。确保宾客在使用泳池时的安全问题。遇到紧急情况，应采取及时的救援工作。保持精力充沛，对工作有强烈的责任心。在岗期间应注意巡视，及时发现问题，遇到宾客或会员违反泳池使用规则应及时阻止，特殊情况要上报当班负责人。应仔细观察宾客的使用情况，主动提供帮助，为其排忧解难。救生员在当班期间不得脱岗、空岗，如需要离开岗位时须经当班负责人批准才能离开岗位。救生员应严格注意个人卫生，仪容仪表。早晚班下班前应做好交接工作，要将本班次未完成的工作交接清楚，并向当班负责任人进行汇报。如有特殊情况，须及时向上级主管报告。会计主管岗位职责岗位名称：会计主管岗位级别：主管级直接上级：俱乐部经理直接下级：出纳岗位描述：具体负责公司及俱乐部财务部门的各项管理工作。具体职责：会计：负责领导所属的出纳员、收银员按时、按要求记帐收款，如实反映和监督企业的各项经济活动和财务收支情况，保证各项经济业务合情、合理、合法。负责指导、监督、检查考核本组员工的工作，及时处理工作中发生的问题，保证本组的会计核算工作正常进行。按时编制月、季、年度会计表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。负责公司各项费用之核算，认真审核收支原始凭证；账务处理符合制定规定，帐目清楚，数字准确，结算及时。定期组织对公司固定资产和流动资金的清查、核实工作，确保财产的准确性，加强对固定资产和流动资金的管理，提高资金利用率。及时掌握流动资金使用和周转的情况，定期向公司汇报。定期组织所属部门员工学习有关国家财政政策、法规、财经纪律和制度，不断提高员工的思想水平和业务工作能力。出纳：负责接收和处理俱乐部内每月财务各项报表；负责俱乐部每天入帐工作，准确，快捷地打印各项所需发票，并与报表、帐单保持一致；按规定妥善处理现金、支票、信用卡，并与报表、帐单保持一致；完成当班营业日报表、帐务报告表及更正表；保管好帐单、发票并按规定使用、登记；与人事部相关人员配合，负责每月员工工资发放事宜；与业务来往之银行保持好关系，负责转帐、支票入帐相关事宜；每天工作结束前，应将当班报表、帐单、营业额及时交至总经理或店长。负责公司各部门的费用报销业务手续。负责公司每月各项税务的登记和税金的交纳。收银：负责俱乐部各项收款业务，收款结帐迅速、准确不出错。掌握现金、人民币、支票、外币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序。熟练使用收款机。工作中如需要暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。换班须经主管以上负责人同意并办好交接手续。严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符。每天营业结束时，统计当天营业收入，填写“每日销售报表”。当天收入当天上交财务部。保存好所有帐单并交财务部以备核查。保证所有帐单联号一张不缺。XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：个人仪容守则文件编号：04(人)-0005版本：V.1个人仪容守则头发1、颜色必须为黑色或深啡色2、长头发必须把头发束起或戴帽3、头发必须保持清洁及整齐4、勿戴过量头饰指甲1、指甲油必须以浅色为主2、指甲必须保持整洁饰物1、勿戴过量饰物2、每只耳朵只准佩戴一只耳环3、每只手只准佩戴一只戒指4、不准佩戴鼻环及眉环制服1、必须穿着公司提供及指定之制服2、必须确保所穿的制服时常保持整洁3、必须把运动外套拉链拉上4、制服只限于公司范围内穿着5、运行私人运动训练时必须穿着公司指定的私人教练制服其他事项1、男同事必须保持胡子清洁整齐2、女同事的化妆必须保持适量3、当值时不可戴太阳眼镜4、当值时不可携带手提电话（销售队伍职员除外）5、销售队伍职员所携带的手机必须调较至振动装置6、工作时不可吸烟及咀嚼口香糖7、员工之服饰及外观必须配合公司之形象及工作需要XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：员工评比／奖励标准文件编号：04(人)-0006版本：V.1员工评比/奖励标准1、不按规定签到、签退（扣5分）2、上班时间吸烟（扣25分）3、酒后上班（扣10分） 4、做与工作无关的事（扣4分）5、未按时吃饭，吃饭时间为30－35分钟（扣5分）6、上班时间带口气，体味，仪容仪表不符合公司规定。（扣4分）7、负责区域没有按规定优质卫生整齐。（扣4分）8、教学无效率，过分针对个别会员（20分钟以上）。（扣5分）9、无微笑服务及文明礼貌用语，不主动巡视（扣4分）10、工作失误，造成客人投诉。（扣5分）11、服务不生动。（扣5分）12、服务漫不主动。（扣5分）13、未经许可使用客用设施。（扣5分）14、未经许可让亲朋好友使用俱乐部设施。（扣5分）15、造毁坏俱乐部、客人或员工的闲言碎语。（扣5分）16、无故迟到、早退。（扣5分）17、未通知有关人员无故缺勤一日。（扣10分）18、违反、拒绝接受俱乐部的决定、指示或工作程序。（扣6分）19、违反员工餐厅规定。（扣3分）20、不维护公共区域的卫生。（扣4分）21、未履行当日工作职责。（扣5分）22、凡一切违反备忘录中有关纪律问题的（扣5分）23、情况严重将给予过失单处理。（扣10分）24、每日体测人员未按照流程进行或发生登记错误的。（扣5分）25、训练计划过于简单和潦草的（扣5分）员工奖励标准1、拾金不昧（不论金额大小）（加5分）并在全公司表扬。2、整月全勤者（加5分）连续三月全勤者（再加20分）3、有合理化书面建议并被采纳。（加5分）4、反映俱乐部员工（包括主管）违纪行为、经查属实（加5分）5、积极响应公司决定和积极参加公司活动（加5分）6、受到会员以书面形式进行夸奖。（加10分）7、主动加班工作，不计个人得失。（加5分）XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：员工更衣室安全管理规定文件编号：04(人)-0007版本：V.1员工更衣室安全管理规定1、俱乐部的员工更衣室柜供上、下班员工更衣使用。2、任何人不得将易燃、易爆、有异味违禁品等危险品带入更衣室存放。3、更衣柜内不得藏匿他人物品，公用品，客用品，柜内要保持清洁。4、严禁在更衣室内吸烟，发现异常情况要及时上报，捡拾物品要及时上交。5、更衣柜不得私自加锁，换锁或交换使用，如发现钥匙丢失，应立即报更衣室管理人员，不得私自撬锁，员工离职时要将更衣柜上交，不得转让他人。6、更衣柜内不得存放现金及贵重物品，如发生丢失被盗责任自负。更衣柜用毕要及时上锁，认真检查确保物品安全。7、更衣室内不得高声喧哗、追逐打闹，不得张贴悬挂其他物品。8、尊重看护人员的管理，保安部、人事部有权对更衣柜进行检查。9、爱护室内各种设备，损坏者照价赔偿。10、严禁洗涤和晾晒衣物。11、非本店员工严禁进入更衣室，浴室洗浴。XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：服务流程文件编号：04(营)-0001版本：V.1服务流程热情接待每一个客人，并联系销售人员热情接待每一个客人，并联系销售人员前台对待每一个会员要微笑服务，办理手续，保证会员顺畅进入俱乐部前台对待每一个会员要微笑服务，办理手续，保证会员顺畅进入俱乐部将所有电话转接至要寻找的部门及人员将所有电话转接至要寻找的部门及人员同MRO协作向会员分发会员卡同MRO协作向会员分发会员卡与前台做客户交接，进行交流与前台做客户交接，进行交流带领参观，介绍俱乐部具体设施，关注客户喜好，寻找切入点带领参观，介绍俱乐部具体设施，关注客户喜好，寻找切入点会籍填写表格，尽快办理一切入会手续并将会员介绍给MRO会籍填写表格，尽快办理一切入会手续并将会员介绍给MRO同会员进行沟通，为公司扩大销售网络及影响力同会员进行沟通，为公司扩大销售网络及影响力为新会员做简单介绍并预约教练为新会员做简单介绍并预约教练客服制作会员卡和前台合作交至会员客服制作会员卡和前台合作交至会员为会员解决问题，处理投诉为会员解决问题，处理投诉俱乐部的内部核查，发现问题记录并告知本部门主管 俱乐部的内部核查，发现问题记录并告知本部门主管组织俱乐部会员活动组织俱乐部会员活动男女宾为一切进入俱乐部的客人提供优质服务，关注细微感受（更衣室）室室男女宾为一切进入俱乐部的客人提供优质服务，关注细微感受（更衣室）室室为新会员做体测，熟悉器械正确使用，了解会员目的为新会员做体测，熟悉器械正确使用，了解会员目的制定计划，并做预约制定计划，并做预约前台帮助会员解决疑虑，与之沟通前台帮助会员解决疑虑，与之沟通关注陌生及不经常锻炼的会员，加倍服务，体贴入微，稳定会员关注陌生及不经常锻炼的会员，加倍服务，体贴入微，稳定会员水吧关注会员需要，做适当赠送（水吧）水吧关注会员需要，做适当赠送（水吧）XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：会员守则文件编号：04(营)-0002版本：V.1会员守则1、会籍：申请资格：申请者必须年满十六周岁或以上，管理阶层有权接纳或拒绝批准申请，不必提出理由。会员卡：各会员将获发一张会员卡，此卡将以IC卡形式，在电脑内将储存会员之照片、姓名、卡号等一切会员资料，此卡不得转让他人。此卡属XXXX健身俱乐部所有，若遗失会员卡，应立即向前台报失，并须负起报失会员卡前所导致的全部责任，以及缴付补发会员证的费用。如发生以下情况，俱乐部保留取消该会员之会籍的权利：该会员的行为有损XXXX健身俱乐部的利益，或对俱乐部的会员或职员有害，或行为不称为XXXX健身俱乐部的会员者﹔该会员或其客人违反XXXX健身俱乐部的会员守则﹔2、临时来客：管理阶层在合适的情况下，可以批准临时来客使用俱乐部内设施，并须遵从俱乐部的会员守则。3、更改数据：所有更改个人数据，必须以书面通知本俱乐部。 4、会员：会员每次进入俱乐部皆须在前台出示会员卡。5、开放时间：根据管理阶层决定的开放时间，俱乐部一星期七日开放予会员、其宾客、临时来客(管理阶层决定休息的公众假期除外)。6、衣着：会员在所有运动、重量训练、有氧运动区域，须穿着适当的运动服，如T-恤短裤、紧身运动服，运动鞋。7、行为：为了在俱乐部内营造舒适、轻松的气氛，会员、宾客、临时来客的言行举止，皆须合乎此目标。行为不检者或管理阶层认为有损俱乐部其它会员或职员利益，皆被逐离本俱乐部之外。所有投诉应向管理阶层提出。所有决定以管理阶层的决定为准。俱乐部内不准使用滑板、滑冰鞋或外放播音器，如使用收音机或录音机则需使用耳机。俱乐部内不准进行非法赌博、饮酒、说污言秽语或其它不检点的行为。本俱乐部任何范围皆严禁吸烟。饮用过量酒精者皆不准进入本俱乐部或使用器材。8、使用力量训练器械的规则：所有力量训练器材（包括哑铃），使用后须放回原位。请勿将使用完的重量器械抛掷在地上。必须穿着适合的运动鞋。9、食物：不准携带私人食物（饮料除外）进入俱乐部作饮食之用。10、储物柜：本俱乐部为各会员及临时来客免费提供临时储物柜，以先到先得形式。储物柜钥匙牌可在前台领取，并须在离开时交回前台。钥匙牌在各会员及临时来宾光临期间由贵客自行保管。管理阶层将不负责会员及临时来客存放于储物柜内的私人财物及衣物。除储物柜外，更衣室内不准存放衣物或私人物品。本俱乐部将于每日关门后开启及清理储物柜，没有将私人物品撤离之会员将被要求收取伍拾元之行政费。俱乐部将不负责因上述安排而导致之任何损失。如遗失储物柜钥匙牌，会员需缴付三拾元之行政费用。11、年租柜：年租柜，以先到先得的准则出租。(b)租用年租柜之会员必须于到期日前联络本俱乐部前台办理续租手续，否则本俱乐部将于到期日七天后自行开启及清理该储物柜，而不予通知。俱乐部将不负责因上述安排而导致之任何损失。(c)如遗失年租柜钥匙，会员需缴付三拾元正之行政费用。(d)本俱乐部将于以下情况向会员收取费用：会员要求本俱乐部开启其租用之年租柜。替换会员遗失之年租柜钥匙。会员要求转换年租柜。12、医疗证明：所有怀疑自己身体有问题的会员或临时来客，在使用任何设备或参与俱乐部所提供的健体活动前，应先从医院取得医疗证明。13、宾客：会员只可邀请宾客到本俱乐部前台等候。14、小孩：15岁或以下的小孩，除有管理阶层的特别批准外，皆不得进入本俱乐部。15、遗失私人物品：管理阶层将不负责在俱乐部内遗失或毁坏的私人物件或衣物。16、器材：会员或临时来客在俱乐部内，须依照器材上或附近张贴的使用说明使用。17、俱乐部财产：会员或临时来客皆不准擅取、毁坏、破坏任何属于XXXX健身俱乐部 的财物。任何擅取或毁坏俱乐部财物的会员或临时来客，皆须向俱乐部赔偿该财物补购的金额或修理费用。18、意外或受伤：俱乐部内发生任何意外或受伤，伤者离开本俱乐部前须向本俱乐部职员报告。前台须协助伤者填写受伤报告表。如遇紧急事故，必须立即通知俱乐部相关人员，以采取适当的行动。19、责任：会员或临时来客须自行负责在俱乐部中使用设施或器材时发生意外的责任。任何会员或临时来客，其家人或其宾客或其它人死亡、受伤(因管理阶层疏忽而导致的 受伤或从死亡边缘获救)、毁坏、损失、费用、责任(包括没有限制一般的费用，如法律费用、利益损失、有关之损失)，无论是契约或过失或制定或一般法律上的责任、本俱乐部、本俱乐部之管理阶层、职员或任何由本俱乐部委任担当管理阶层、运作、保养、修理或其它人员皆不须负上任何责任。该会员或临时来客，其家人及或其宾客使用俱乐部设施及器材；及或该会员或临时来客，其家人及或其宾客违反本俱乐部之守则。此条款不会影响管理阶层终止会员会籍之决定。20、管理阶层：XXXX健身俱乐部的管理阶层保留权利--若会员或临时来客或其宾客曾违反俱乐部之守则，管理阶层有权拒绝接受该会员或临时来客或其宾客进入俱乐部，或使用任何器材、设施或服务；逐离任何违反俱乐部守则之会员或临时来客，或管理阶层认为其行为有损本俱乐部、其它会员及职员利益者；由于修理、保留、扩充、天气因素、特别理由或其它任何原因要关闭或暂停俱乐部部分或全部之服务、设施、器材；在认为合理的情况下将部分或整个场地租赁予任何会员或团体；不必事先通知随时修改、补增、修改、更换俱乐部守则。更改在前台张贴后即时生效。21、一般事项：宠物：不准携带任何宠物进入俱乐部内。张贴告示：任何希望在俱乐部告示板上张贴告示的人土，皆须先获得管理阶层批准。服务告示：各会员须向管理阶层登记地址(更改地址之事宜，见条款3)。条款之理解：所有守则之理解及有关本俱乐部的事宜以管理阶层的决定为依据，无论有否列于守则内，会员或临时来客皆须受管理阶层的决定所束缚。XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：前台工作流程文件编号：04(客)-0001版本：V.1前台工作流程营业前的准备流程早班员工提前15分钟到达岗位，仪表端庄、精神饱满、热情礼貌地接待宾客/会员。检查各项办公设备是否工作正常，清洁前台及周边区域。认真阅读交接班记录本内容，查看交接班本关于前一个班次有无遗留问题，以便及时解决。各项工作表格齐全，如：来电访客登记表、嘉宾健体资料表等。准备好音响与视频系统，营业时播放音乐，制造愉快、轻松的健身氛围。服务程序流程会员来俱乐部健身时，首先到前台刷卡登记，认真快速操作电脑，核对会员姓名、卡号。收发钥匙牌：将钥匙牌取出清查核对，将查清的钥匙分成双号类、单号类，礼貌的请客人出示会员卡，并用会员卡做抵押换取更衣柜钥匙。（每日发放钥匙时需注意钥匙号码，不要在短时间内发放太近，以免客人更衣时拥堵、不便。）随时观察钥匙发放情况，记录下位置较好的，在客人不多时尽量的将位置好的钥匙发放给客人。前台在接听电话时，要注意在电话铃响的第三声之前必须拿起话筒接听，礼貌的向客人说：“您好，富地康体俱乐部为您服务。”耐心解答客人提出的问题。客人有事可用前台电话（非咨询电话），但时间不可太长，有礼貌的向客人说，办公电话不可长时间占用。各项入会资料、项目表，要熟记于心，客人咨询要准确的回答客人提出的问题（前台不可回答有关入会价格之类的问题，由销售人员向客人解答）。前台接待未预约客人时，礼貌的要求其填写嘉宾健体资料表，向客人说明：将会有俱乐部专业销售人员前来接待您。会员提出相关要求或问题，应尽力去帮助，但一定要在自己的职责范围之内，决不能有给予客人任何承诺（经济补偿之类等），也不能违反俱乐部规章制度。如遇到突发事情，如投诉等，应先听清楚客人投诉的问题，如不严惩并且在自己的职责范围内，马上回应客人和解决问题。如不能解决或超出自己的职责范围内的，应及时通知客服投诉人员或主管/经理解决。所有投诉及表扬等事件发生后，都要认真填写报告，上报主管或经理备案。如遇到客人晕倒、受伤等突发事件，保持冷静，尽快通知主管，经理，并做简单抢救工作。如情况危急，可迅速报警及急救部门挽救，但必须经理同意。会员运动后并准备离开时，持钥匙牌到前台换回会员卡并做刷卡签退，相关租借物品及帐目可在电脑程序中显示，员工可提醒会员归还租借物品，结清相关费用。服务员应向客人致谢，客人离去时，前台应表示“欢迎您再来。”营业结束后程序所有当日单据、表格认真的做好记录并妥善保管、归档，以便查询相关资料。清洁前台及周边区域的卫生，关掉电脑系统、拨掉电源，检查工作区域的安全隐患。一天工作结束后，以主管或领班确认安全，无事后，方可打卡下班。关闭所有电源，锁门后，大门钥匙交保安处保管。XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：客服工作流程文件编号：04(客)-0002版本：V.1客服工作流程早班：早班员工提前15分钟到岗；打开电脑、制卡机等所有办公设备；查看交接班本关于前一个班次有无遗留问题，以便于及时解决；隔一小时对整个健身中心进行卫生、安全巡视；给当日请假卡、销假卡进行请假、销假记录；制作三日内生效的会员卡，完成送前台签收；随时对设备进行检查，如有损坏及时报工程部，双方签字认可；整理到期的出租更衣柜，提前15天通知租用者是续租还是退柜；对拾捡物品进行登记、整理、记录在册；会员卡挂失、补卡，将补好的卡放于前台；替换前台、水餐吧、毛巾派送台吃午餐；将当班所有事宜记录于交接班本上，并填写每日工作日志。晚班：提前15分钟到岗；与上一班进行工作交接；维持日常巡视；给当日请假卡、销假卡进行请假、销假记录；制作三日内生效的会员卡，完成送前台签收；随时对设备进行检查，如有损坏，及时报工程部，双方签字认可；整理到期的出租更衣柜，提前15天通知租用者是续租还是退柜；对拾捡物品进行登记、整理、记录在册；会员卡挂失、补卡，将补好的卡放于前台；替换前台、水餐吧、毛巾派送台吃晚餐；营业结束前一小时替毛巾派送台清点送洗毛巾数；营业结束前十分钟于前台参加送客：“谢谢光临，晚安”；将当日客流量上交公司；整理当日收据；对男、女更衣室进行检查，有无占用公用更衣柜或出租更衣柜XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：球场巡视工作流程文件编号：04(客)-0003版本：V.1球场巡视工作流程早班： 早班员工提前15分钟到岗；查看综合球场，巡视工作交接本，核对前一个班次是否有未完成的工作及问题，及时完成工作并解决问题；巡视综合球场清洁卫生，通知保洁部门员工清理场地，并做巡场记录；巡视检查综合球场是否有会员遗失物品。如有，及时通知客服工作人员到场，清点物品、登记、编号、备案保存至会员遗失物品仓库中，查看前一日综合球场预定表，及时与可能丢失物品的会员及客人联络，尽快使物品物归原主，并做巡场记录；巡视检查综合球场区域、设备、设施是否完好，发现工程问题及时通知工程部员工，尽快修复并投入使用，将维修项目记录在交接本上，双方签字确认；认真查看综合球场预定表，根据预定表不同时段，会员预定的球类项目，变更场地安排，如：安装羽毛球网及撤下、乒乓球桌，围拦的摆放及收起，与教练部门员工协作，变更场地安排及时迅速，为会员提供优质服务，并做好变更场地安排记录。认真核对综合球场预定表，避免变更场地安排时忙中出错。球场有会员及客人使用时，巡场员工需每半小时巡场地一次，如综合球场没有会员及客人使用时，每一小时巡场一次，及时关闭照明灯及空调设备等，减少能源浪费，节约成本，做好巡场记录。巡视综合球场时，应注意观察周围环境，及时发现可预见性问题，并迅速作出反应解决，遇到会员及客人需要帮助时，及时为客人解答并提供优质服务，做好巡场记录。认真填写交接班本，将当班所发生事宜记录清楚。做好与下一班次的交接。晚班:晚班员工提前15分钟到岗；查看综合球场巡视工作交接本、核对早班是否有未完成的工作及问题、及时完成工作并解决问题；巡视检查综合球场清洁卫生状况，通知保洁部门员工清理，晚上九点钟全面打扫场地，在晚班下班前要做到俱乐部规定的卫生标准，并做巡场记录；巡视检查综合球场是否有会员遗失物品。如有，及时通知客服工作人员到场，清点物品，登记、编号、备案保存至会员遗失物品仓库中，查看上午及下午综合球场预定表，及时与可能丢失物品的会员及客人联络，尽快使物品物归原主，并做巡场记录；巡视检查综合球场区域设备设施是否完好，发现工程问题及时通知工程部员工尽快修复并投入使用，并将维修项目记录在交接本上，双方签字认可；认真查看综合球场预定表，根据预定表不同时段会员预定的球类项目，变更场地安排，如：安装羽毛球网及撤下、乒乓球桌，围拦的摆放及收起，与教练部门员工协作，变更场地安排及时迅速，为会员提供优质服务，并做好变更场地安排记录。认真核对综合球场预定表，避免变更场地安排时忙中出错。综合球场巡视员工要做到球场有会员及客人使用时，每半小时巡视场地一次，如综合球场没有会员及客人使用时，每一小时巡视场地一次，及时关闭照明灯及空调设备等，减少能源浪费，节约成本，并做巡场记录。定时巡视综合球场时、应该注意观察周围环境，及时发现可预见性问题，并迅速作出反应解决问题；遇到会员及客人有问题或需要帮助时，及时为客人解答并提供优质服务，并做巡场记录。认真填写交接班本，将当班所发生事宜记录清楚。做好与下一班次的交接。下班前关闭所有球场、综合球场的照明灯及空调设备等，认真检查，避免漏关、忘关。XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：水吧工作流程文件编号：04(客)-0004版本：V.1水吧工作流程1、见到客人主动问候，以示欢迎。（水吧各种餐具、器皿及饮品摆放整齐）2、客人需要饮料时，听清客人要求，提供及时准确的服务。3、客人签单时，服务员应注意单据要清楚、准确，记录客人卡号或钥匙牌号码，并告诉客人离开时到服务台结账。4、客人离开时，及时把客人用过的餐具清理干净。（一）饮料收款程序客人点饮料时由吧台服务员开出饮料单，并填清卡号或钥匙牌号码及客用饮料名称、价格。饮料单应尽快由服务员送到服务台。柜台服务员保存好所有单据，等客人到服务台结账时再行出示。客人认可后到收款员处交款。（二）库房出入库程序（饮料、客用品）每月初，根据计划填好申领单，交康乐部经理。批准并接到通知后，到库房将申领的饮料、客用品等领回，存于小库房，并做好记录。出库时做好记录，填清出库细则，要求员工、主管签字。出入库物品做到一天一清点。月底向库房上交清点表格，再根据需要填写申领表。主管、领班对各库房情况进行不定期的检查，发现问题及时解决。XXXX健身俱乐部部门：保洁部文件名称：保洁员工作流程文件编号：04(客)-0005版本：V.1保洁员工作流程9：30—11：001、提前15分钟到岗，换好工服，检查清洁设备是否完善。2、如发现设备损坏及时报告客服部。3、打开桑那房和蒸汽室的开关。4、检查卫生间和化装台，如有污渍及时清理打扫。6、查看淋浴间，包括淋浴设备、墙壁及地面。如有污渍及时清理打扫。7、更衣柜，更衣凳里外的擦拭8、地面的清洁，必须注意显滑地面需用干布擦干及安放“小心地滑”牌11：00—12：001、倒班吃饭，但更衣室必须有保洁员清扫卫生12：00—15：301、重点是地面不要留有水渍以免客人滑到。2、卫生间及时清刷3、交接班，晚班查看早班工作本，如有问题及时解决，否则，早班不能下班直到解决完为止15：30—17：301、重点是拖地，地面不能留有水迹。2、马桶及小便池要及时清理，化装台的玻璃、台面要保持清洁3、洗手液、洗卫生纸及时添加，垃圾及时清倒17：30—18：301、倒班吃饭，每人吃饭时间30分钟，必须留人打扫不能脱岗18：30—21：301、淋浴间及时清洗消毒，拖地，多加注意湿区地面的清洁。2、保证湿区和更衣区有人打扫，3、客人走后，洗刷淋浴间的墙面、地面、地漏。4、桑拿房蒸汽房清洁，化装台的镜子、台面的清洁，更衣柜凳的擦拭5、关闭所有电器及设备的开关，垃圾桶倒空。XXXX健身俱乐部部门：营运部－前台文件名称：嘉宾来访流程文件编号：04(客)-0006版本：V.1嘉宾来访流程前台接待前台接待第一步：嘉宾进入俱乐部后，被引领到前台接待第二步：来访嘉宾在前台填写《来电访客登记表》《嘉宾健体资料表》第三步：前台接待传唤销售人员会籍会籍顾问第五步：销售人员开始对嘉宾进行相应礼貌交流第六步：销售人员引领会员参观介绍俱乐部设施第七步：嘉宾填写会员申请表第八步：销售人员在确认价格后填写申请表第九步：销售人员将申请表交到部门主管签字确认。第十步：主管确认后销售人员引领嘉宾到收银处交纳相应款项。收银台收银台第十一步：收银员在确认会费款后，在申请表上加盖“会费已收”并将收据交给会员，于三个工作日后至前台领取会员卡客服人员客服人员第十二步：建立会员档案、制卡并加盖“会员卡已制”在申请表上第十三步：将已制的卡、及会员手册交到前台以便新会员领取第十四步：前台在将该卡交到新会员手上时，须在会员卡领取本上签字XXXX健身俱乐部部门：营运部－前台文件名称：持试用劵嘉宾来访流程文件编号：04(客)-0007版本：V.1持试用劵嘉宾来访流程前台接待前台接待第一步：嘉宾进入俱乐部后，被引领到前台第二步：嘉宾出示试用劵并填《试用劵嘉宾登记表》《来电访客登记表》第三步：前台传唤销售人员销售人员销售人员第四步：销售人员到前台欢迎客人及在《来电访客登记表》上签字第五步：销售人员开始对嘉宾进行相应礼貌交流第六步：销售人员引领会员参观介绍俱乐部设施（自会员最感兴趣的设施开始介绍）收银员收银员第七步：嘉宾交纳１００元人民币押金第八步：收银将收据交给嘉宾前台接待前台接待第九步：嘉宾凭押金收据领取更衣柜钥匙第十步：销售人员协同巡场教练对试用劵使用者进行健身器械使用介绍第十一步：嘉宾试用后，交钥匙归还给前台第十二步：前台将收据交给嘉宾收银员收银员第十三步：嘉宾凭收据到收银处取回押金前台接待前台接待第十四步：前台接待将试用劵及试用劵使用嘉宾登记表于次日上午９：００时以前交到销售人员部销售人员销售人员第十五步：销售人员将按照试用劵及登记表对试用劵使用者进行跟踪XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：《会员奖励申请》使用方法文件编号：04(客)-0008版本：V.1《会员奖励申请》使用方法1、会员推荐新会员入会后，销售人员填写《会员奖励申请表》，并让老会员签字。2、销售人员签字、销售及推广经理签字。3、销售人员将签好字的《会员奖励申请表》交至客服部相关人员，并在交接记录本上由销售人员、客服经手人签字。4、客服员依据表中内容对老会员加月（三日内完成），将《会员奖励申请》钉在老会员申请表上备案。 此表中推荐人只可填一个人，如夫妻共同推荐一个人，只可让他们确定一个推荐人，可享受加一个月会籍的待遇，不能每个人各加15天（向会员解释由于电脑程序，只能输入一个月）。如夫妻同时推荐两人（无论被推荐人是夫妻还是两个单独人士）入会，只可每人各加一个月。推荐信要分开填写。如一人推荐多人，须每人填写一张推荐信，以便存档。任何人员如有作弊行为，一经查出，立即开除，免发当月提成。XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：出租年租柜管理规范文件编号：04(客)-0009版本：V.1出租年租柜管理规范出租首先会员先告知前台或客服人同需使用年租柜。由会员或前台填写“租凭表格”。姓名、卡号、联系方式、起租时间、结束时间年月日。到前台收银处交费（现金或刷卡）均可。输入电脑由每日客服人员早上把前日租用表格拿到会员服务部。输入前日租出之年租柜租凭表格。输出当日空闲的更衣柜号码及即将到期会员的更衣柜号。交给前台保证第二日的正常租用。更衣柜统计负责在更衣柜内粘贴柜主的会员号、起结时间。负责统计会员的详细资料：姓名、性别、证件号码、联系方式、住址、通寻地址、续租时间、起租时间、结素时间。续租首先到前台申请续租，填写“租凭表格”并到前台收银处交费。由客服人员输入电脑给该更衣柜的结束时间延长至续租结束时间。清理如该更衣柜以到期并没有续租至一周没有人来联系，此柜即被清理：由经理或客服人员协助剪柜子把所剪柜子内的物品用衣物带装好写清男、女、柜号、及物品种类填入登记本并入库。XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：销售人员制度文件编号：04(销)-0001版本：V.1销售人员制度1、上班前给前台提交当日预约名单表,避免销售人员相互抢单。2、每日至少预约4个客人到达本俱乐部、致电40个潜在客户、致电3个老会员，维护好老会员，认真填写每日工作相关报表。3、前台呼叫有客人参观，销售人员迎客，指导客人填写嘉宾健体资料表（或 问卷调查），并带客人参观本俱乐部。4、参观结束后，带客人来恰谈区进行销售。5、销售成功填写会籍申请表、交费、预约私教。销售不成功，留下客人相关资料进行跟踪服务。6、参加每日例会（15：00），反映销售过程中出现的问题，经理统计当天销售人员预约数、签单数、尾款数等。7、通过对入会会员进行售后服务，会员转介名单、试用劵挖掘会员的朋友8、非预约访客的接待实行论号制度，到岗者需在前台登记，离岗者需划掉 登记。9、外联需经理同意，且上交洽谈报告书。10、每月终前一周为冲刺周，任何销售人员不得休息，月结算日为当月月底。11、团体客户洽谈需由经理出面协助的，业绩属销售人员本人。12、销售人员不可作弊，一经发现，无任何报酬且除名处理。13、客人若先付定金，于七日内补齐余款，定金不退。14、未完成要求的销售人员将给予一定处罚，第一次为警告、第二次为经济处罚、二次以上经济处罚予以前次经济处罚的2倍。XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：销售人员工作描述文件编号：04(销)-0002版本：V.1销售人员工作描述一、目的:吸纳营销目标对象成为俱乐部会员,实现会员卡的销售.二、范围: 适用于健身俱乐部店内和店外的会籍销售控制.三、权责:销售人员部:负责健身俱乐部会员卡的销售,包括店内和电外的销售,负责会籍的解释和管理控制.市场部:负责会籍销售的推广宣传.相关部门:配合销售人员部完成健身俱乐部店内或店外的销售,配合市场部进行会籍销售的推广宣传.四、定义:准会员:有意愿成为健身俱乐部的客户,可以表现为预约(或)来访参观俱乐部或通过会员以及其他方式取得俱乐部的健身试用券.五、内容:会籍销售流程图会籍销售推广宣传会籍销售推广宣传,应借助各种媒体、行业渠道和会员口碑进行会籍销售的推广宣传,主要用于吸纳营销对象成为俱乐部准会员,访问或试用俱乐部提供的服务项目.会籍销售的推广宣传,也可以直接实现会员卡的销售.会籍销售推广宣传,另由市场营销管理办法做出规定.准会员的预约:准会员通过会籍销售的推广宣传,产生成为俱乐部的意向后,可以联系销售人员来店参观或入会.当销售人员与准会员预约时,应认真做好纪录并合理安排接待时间.销售人员应按预约时间接待准会员,因故不能准时接待时,应通知对方。未能通知到时,应由销售人员部经理安排接待.7.试用券发放:会员卡售出或因促销原因,规定数量的试用券可以通过销售人员经理或俱乐部经理特批而由准会员持有.试用券由财务部收银员发放.收银员应在会员卡销售全款收清,并认真检查销售及推广经理或俱乐部经理在收据或书面上签字后进行. 8.接待来访:准会员到店时,前台人员按照前台服务控制程序的规定做好接待工作.无论是对预约参观或入会的准会员,还是持试用券前来的准会员,前台接待员都应要求登记.对预约参观或入会的准会员,前台接待员应通过广播呼叫或电话通知销售人员接待.持试用券前来的准会员,由前台接待员接待.销售人员接待参观或入会的准会员,具体执行参照健身房个层特点进行介绍. 9.入会办理:对于入会的情况,销售人员需要求入会者填写入会申请表,开具收据并按照权限规定，由相关人员签字确认.对于申请学生卡,公司卡等,销售人员应要求入会者出示验证并留存相关证件的复印件.对于老会员介绍会员的情况,老会员应带领被介绍人同时到俱乐部办理入会手续,老会员应填写推荐信一份.会员是否可以减免入会费,根据会员卡价目表和销售政策确定.销售人员需亲自带入会者付款.相关申请表、收据的填写,执行会籍销售表格和收据填写规范的规定.制卡执行会员卡管理办法的规定. 10.对会员的跟踪:会员卡由前台接待员发放.如一周无会员领卡销售人员应根据客服部前台提供的名单,对会员进行跟踪联系,直至会员卡到达会员手中.会员即将过生日,销售人员应及时电话联系会员,增进感情.当会员持有会员卡即将超过有效期时,销售人员应及时联系会员,争取会员卡续费以延长有效期.会员卡续费应执行会员卡管理办法的相关规定.对于准会员留在前台的试用券副联,销售人员部应及时回收,并安排销售人员及时联系会员,争取准会员尽早入会. 11.会籍销售的统计销售人员部应由其秘书或制定负责人,进行会籍销售的统计.会籍销售的统计,应做到报表统计数字与卡数相符,报表统计数字与票据数相符. 12.相关文件: 1）前台服务控制程序 2）会员卡管理办法 3）工作纪录 4）会员入会申请表 6）收据XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：销售人员工作流程文件编号：04(销)-0003版本：V.1销售人员工作流程销售人员带领参观俱乐部流程将销售人员部当日工作人员登记至前台，如有非预约客人参观俱乐部，由前台轮号呼叫销售人员带客人参观，且需登记客人姓名，联系方式及时间，由销售人员签字确认。由销售人员首先将客人带至洽谈区填写嘉宾健体资料表，然后带客人参观俱乐部内各区域，最后向客人介绍公司价格并办理入会手续。销售人员请客人详细填写入会申请表，由部门经理签字确认，将会员带至收银台付款，由收银根据申请表金额收费并根据会员要求开出收据/发票，会员持收据或发票三个工作日后于前台领取会员卡。销售人员将会员引领至健身部，由健身部为会员安排指导教练。制卡部将会员卡制完后，交至前台存卡盒内，会员领取卡时需出示入会收据/发票并签字确认。销售人员有权随时了解会员健身情况，并且随时鼓励呼会员坚持健身，给予会员热情问候。销售人员签单程序填写贵嘉宾健体资料表―带客人参观－介绍公司价格－签订申请单－填写收据－经理签字确认－收银交款－送走客人或带至健身区引见教练电话咨询接听您好！销售人员为您服务———请问，您是否参观过我们俱乐部——请问，您是怎样知道我们俱乐部的——希望您能留下您的姓名及电话，以便我们帮你预约——感谢您的致电，我们恭候您的光临———参观客人接待您好！欢迎光临，我是销售人员——，很高兴带您参观——不好意思耽误您两分钟时间，请您填写一份贵宾问卷——接下来我带您参观俱乐部，参观过程中若有任何疑问您可随时提出来——感谢您的光临——XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：“老带新”培训规定文件编号：04(销)-0004版本：V.1销售人员“老带新”的培训规定一、定义：销售人员：销售人员是指通过公司技能考试合格，办理了劳动合同的员工。新员工：新员工是指未签订公司合同的实习销售人员。二、目的：为了提高实习销售人员的技术操作水平，培训服务标准意识及上岗要求，增加实习销售人员的晋升机会，提高全体员工的销售技巧、服务标准的综合能力。三、方法及要求：新进的实习销售人员，由店长及销售主管，制定培训计划，指定有责任心的销售人员一带一的实习销售人员，使实习销售人员能达到销售人员的销售技巧及服务标准。培训时间：一个月。四、奖励及处罚：销售人员在实习销售人员首月工作中，能帮助实习销售人员完成销售任务1万元的，则奖励100元整。销售人员在带领实习销售人员首月工作中，因由于不服从安排或传帮带未尽职责，指未能让实习销售人员安心工作而离职，将处罚销售人员。由于店长及销售主管未作“老带新”的安排，相关责任人处罚销售人员100元。XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称：试用券发放以及回收分配规定文件编号：04(销)-0005版本：V.1试用券发放以及回收分配规定一、试用券的领取：1．客户在入会后，俱乐部按照客户入会卡种提供相应试用券： 半年卡4张 一年卡8张 两年卡16张2．在销售人员部进行促销活动时，由销售人员部经理统一向公司申请。二、试用券的签发在试用券的背面注明有效时间，销售人员有权签署最长期限为（7天），在此时间以上必须相销售人员经理进行申请，会籍鼓舞部经理做出决定。在试用券上注明销售人员的姓名，便于日后区分。三、试用券的回收分配会员服务部前台人员每天把前一天的试用券副券进行整理后送交销售人员部，销售人员部秘书按照销售人员的姓名发放销售人员部秘书统计每日每人领取试用券的数量。收回离职人员的试用券副券，统一由销售人员经理分配。过期试用券的处理方式本着节约的原则，过期试用券由销售人员部经理签字认可方能生效。XXXX健身俱乐部部门：销售部文件名称： 外联会籍制度文件编号：04(销)-0006版本：V.1外联会籍制度 为了进一步贯彻公司思想，实施新的促销方案，提高销售业绩，针对大客户群做好市场推广，现实施外联方案，具体如下：一、时间要求外联的销售人员时间安排在早9：00至晚5：00之间（如特殊要求的需提前通知部门经理），并于下午5：00返回俱乐部总结当天工作情况。二、申请要求需要进行外联的销售人员需向销售及推广经理提出外联申请，填写外联申请表。三、报告要求外联人员需及时将客户意见反馈给销售及推广经理，包括客户名称、负责人、卡种意向、费用及其它要求，必要时要通过销售向总经理汇报，不得超级处理。见附表２四、总结要求无论客户入会与否都要进行总结，并且制定下一个月目标及实施计划。XXXX健身俱乐部所属部门：教练部文件名称：教练工作守则文件编号：04(教)-0001版本：V.1教练工作守则教练本职工作为教授、指导学员，以此为基础销售私教课程，营养补剂以及运动服装。售卡为销售部工作，如教练个人售卡，必须与会籍共同配合完成此项工作（严禁教练个人私自售卡）。每日检查工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。配合销售部人员的工作，为客人讲解健身方面的专业知识。确保工作区域音响正常使用，电视与背景音乐声音相不影响。教练应坚守本岗位区域，如需离开应通知主管并安排好接替工作人员。个人锻炼不得占用工作时间，不得穿工服训练，不得与客人争抢健身器材设备。工作时间不许接听私人电话，手机应调为震动状态。带课时间不得接待亲友。有责任推广俱乐部组织的活动。在训练中禁止使用高危动作，发现问题及时纠正防止客人出现意外。XXXX健身俱乐部部门：教练部文件名称：私人教练守则文件编号：04(私)-0001版本：V.1私人教练守则愿严格遵守预约时间，应在预约前做好准备，在约定时间开始私人教练训练课程。在课程开始前为客人设计好健身计划、计划内容在一个课时完成。私人教练训练时间属客人私人时间，不得接听任何电话，不得为其他客人服务，百分百为客人服务。训练前后与学员共同签到、签退，并与前台确认客人是否交纳费用。私人教练训练课程结束后，与客人确定下次训练时间并填写预约表。保存好每位课人训练册，除客人私教、经理检查外，不得有任何人翻阅其中内容。及时向私教经理反映客人意见。在第一次评估时了解客人健身状况，制订安全的健身计划，禁止使用高危动作，客人如发生意外由教练负责。XXXX健身俱乐部部门：私人教练部文件名称：私人教练沟通技巧文件编号：04(私)-0002版本：V.1私人教练沟通技巧本行业中有的教练专业知识扎实，训练经验丰富但不懂如何与客人勾通，客人就不会请这种私教。1、提问。好私教通过提问获得客人信息，好的提问让客人畅所欲言。2、倾听听对方讲话并观察肢体语言以获取潜在信息。3、表示理解有一种工具让客人感到舒服，那就是理解，任何人都希望被人理解。4、提供信息会员只关心自己感性趣的信息，所以在给会员提供任何信息时一定围绕他们想要达到的效果。私教具备的特质客人50%动力因素取决于私人教练，我们在客人心中树立领袖形象，你的态度，个性和职业感对提高客人动力有着举足轻重的作用。应做到：1）时间要安排的准确，可靠。2）穿着和举止要非常职业。3）提高上课质量。4）提前做出特定计划。5）对客人喜好非常敏感，保证计划是根据客人喜好制定的。6）发现自己的疲劳状态，及时调整。7）在健身训练和其他健康领域给客人做一个合格的榜样。8）勇于承担责任。9）和客人形成一种搭档关系。5、私教销售1）新会员讲解2）老会员勾通3）现有私教客人保留。XXXX健身俱乐部部门：健美操部文件名称：健身操教练员管理制度文件编号：04(健)-0001版本：V.1《健身操教练员管理制度》为更好的服务于会员，使会员可以享受到高质量的团体有氧健身课程及加强健身操教练员队伍管理的规范化，特制定以下制度。健身操教练员必须在规定时间内完成俱乐部所公布课程时间表的内容。健身操教练员执行课程需提前15分钟到达俱乐部，并做好签到工作；提前5分钟进入操室，做好准备工作。迟到5–10分钟，罚款20元。10–30分钟，罚款50元。超过30分钟按旷工处理。健身操教练员无故旷工，需赔偿俱乐部损失500元。情节特别严重者，予以除名处理。健身操教练员应严格遵守安全训练原则，如因个人原因造成自身或会员的人身伤害，由该健身操教练员承担全部责任，包括医疗费用、民事赔偿等相关责任。保证课程质量，授课中要精神饱满，认真指导会员。否则，罚款20元。爱护公物，严格遵守音响设备及其他设施的使用规定，如因使用．保管不当造成的损失，由当事人承担全部损失。课后做好登记，如漏签，停发此节课时费。配合前台工作人员做好课堂人数统计工作，如发现作弊行为，立即除名处理。因事假不能上课需至少提前4小时通知俱乐部管理层及该课时所在分店主管，并说明原因。否则，全职健身操教练员停发此节课时费并罚款50元，过失单1张，累计3张，除名处理；兼职教练停发此节课时费，过失单1张，累计3张，除名处理。病假需有区级以上医院证明，经核实后，不做罚款处理。但不允许电话通知，可委托亲友持医院证明到办公室申请病假，并说明复假日期；如需续假，必须提前3天再次办理上述手续。否则，过失单1张，累计3张，除名处理。课前课后应充分与会员交流，认真听取会员意见，做好记录，对不足之处及时予以改正、完善。不断提高自身业务素质，俱乐部将定期对健身操教练员进行技术评估，对于不符和要求的健身操教练员，俱乐部将责令其停课，并限期改进。如仍不符合要求，俱乐部将不再录用。不得在任何场所与任何人以任何目的制造、散布损害俱乐部、会员或同事的言论。否则，除追究当事人责任外，俱乐部将保留对当事人要求赔偿的权利。全职教练除严格遵守上述规定外，还应遵守以下规定：不得私自在外承接演出或私自以俱乐部名义进行个人的商业活动。不得私自在其它健身场所或相关单位授课。积极配合俱乐部做好外部宣传工作（如表演．推广等），服从俱乐部的统一安排。如有意推脱或态度恶劣者，将在课程安排上做相应调整。04(人)-0008口头警告书面纪录请用正楷填写每个项目并把此纪录之正本放入信封后加封，于事发后七个工作天内交予人事部以作备案。致：人事部填写纪录日期：（年）（月）（日）所属分会名称：负责人/俱乐部主管/部门主管姓名：负责人/俱乐部主管/部门主管之职位：被口头警告之雇员姓名：被口头警告之雇员职位：警告雇员之日期：（年）（月）（日）星期：警告内容（请详细列出）：事发日期：（年）（月）（日）星期：警告事项：同类事件第几次口头警告（请在适当方格内划上“╳”号）：□第一次 □第二次 □第三次事发经过：（如不够填写，请另加新纸） 负责人/俱乐部主管/部门主管签署：被警告之雇员签收： 姓名：姓名：日期：日期：此书面纪录完成后，俱乐部经理或部门经理/主管必须将副本交给被警告之雇员，以作参考。04(人)-0009人事部发出书面警告通知请用正楷填写每个项目并把此通知之正本放入信封后加封，尽快交给人事部处理。致：人事部填写通知日期：（年）（月）（日）所属分会名称：负责人/俱乐部主管/部门主管之姓名：负责人/俱乐部主管/部门主管之职位：被书面警告之雇员姓员：被书面警告之雇员职位：警告雇员日期：（年）（月）（日）警告内容（请详细列出）：事发日期：（年）（月）（日）事发时间：由至事发地点：警告事项：警告形式（请在适当方格内写上“╳”号）：□书面警告□最后警告□书面及最后警告事发经过：（如不够填写，请另加新纸）