地铁乘客的投诉心理与处理

城市轨道交通客运服务心理学城轨乘客的投诉心理与处理前言【知识目标】理解乘客投诉的概念及意义，掌握投诉的分类了解乘客投诉的心理分析及表达方式掌握了解乘客投诉的处理原则心态准备了解乘客投诉处理的案例分析【能力目标】能透过乘客的投诉分析其心理活动及产生原因能对乘客投诉进行有效处理【关键概念】乘客投诉、投诉心理、投诉处理1乘客的投诉心理分析2城轨客运服务投诉处理目录CONTENTS乘客投诉

你是否有过投诉经历？为什么要投诉？投诉对于企业有何意义？乘客投诉的概念乘客投诉

乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业提供的服务质量、服务设施、服务环境等产生抱怨和不满而提出的诉愿，通过信函、电话、传真、来访等形式反映服务质量的活动。改进服务维护企业形象修补乘客关系扣回企业信任

有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。

提供了与乘客修补关系、缓和矛盾的契机。

有效地维护轨道交通企业的形象。

挽回乘客对轨道交通企业的信任使企业的良好口碑得到维护和巩固。投诉的意义书面投诉当面口头投诉包括向公司的任何一名职员。书面投诉的形式包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等。据调查表明：69%人乘客从不投诉、26%的乘客向服务人员抱怨，只有5%的乘客会向投诉管理部门正式投诉。按投诉的表达方式可分为三类：电话投诉的形式包括热线电话、投诉电话等。投诉分类电话投诉投诉分类1、规范服务方面的投诉：由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。P109:服务案例3阅读，找出服务不足的地方。投诉分类2、列车运行方面的投诉：因车辆、设备设施故障、列车司机运行不当造成列车晚点等不能正常运行的情况。视频：深圳地铁四号线乘客投诉多市民投诉称地铁电梯倒转多人受伤投诉分类3、乘车环境方面的投诉：车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。视频：南京市民投诉：地铁空调风口脏投诉分类4、票款差错方面的投诉：因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失的投诉。案例：P108，服务案例一有责投诉指因工作人员工作失误、违规操作和设备设施保障不力等而引起的投诉。分为一类有责乘客投诉，二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。无责投诉一种是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。投诉分类按投诉的性质分类：乘客要求未得到满足显在化抱怨潜在化抱怨正式投诉乘客投诉产生的过程乘客投诉的原因乘客自身的原因乘客投诉原因（1）乘客对服务的期望值过高，服务人员无法满足顾客的要求。（2）乘客不了解或不知道企业规定。（3）乘客本身强词夺理。轨道企业服务的原因（1）设备设施故障影响出行。（2）服务人员不规范作业，业务能力不过关。（3）服务人员的工作效率太低。（4）服务人员的说话态度或服务态度不好。（5）服务人员的不作为。（6）乘客的利益遭受损失。乘客投诉的原因视频：南京大妈地铁里杀活鱼招致乘客投诉案例二有时乘客进行投诉或建议，只是想表达对此状态的看法与观点，给企业以警示。希望问题能被认真对待乘客投诉有很大一部分是对工作人员服务态度的不满，希望工作人员的道歉和尊重。希望得到当事人的道歉和尊重乘客在经济上或精神上受到了一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉。希望得到赔偿或补偿乘客投诉心理乘客投诉的心理分析乘客投诉的处理原则课堂派阅读案例：该不该投诉这个地铁安检人员？乘客是因为什么原因想投诉？乘客投诉投诉时往往情绪激动、满腔怒火，他们会利用投诉的机会将自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来.希望得到宣泄有时乘客因对某为工作人员的服务不满而选择投诉，并希望该工作人员得到惩罚。希望相关人员得到惩罚或惩戒有些乘客投诉是出于对轨道公司的关心，他们希望通过投诉引起有关部门的重视.希望轨道企业更好发展乘客投诉心理乘客投诉的心理分析第三节保证安全的组织措施

第43条

在电气设备上工作,保证安全的组织措施：1.工作票制度；2.工作许可制度；3.工作监护制度；4.工作间断、转移和终结制度。一、工作票制度第44条

在电气设备上工作,应填用工作票或按命令执行,其方式有下列三种:1.填用第一种工作票；2.填用第二种工作票；3.口头或电话命令。第45条

填用第一种工作票的工作为:1.变(配)电所高压设备上检修试验工作需要全部停申或部分停电者；2.高压室内装设遮栏,二次线和照明回路上工作需要高压设备停电或做安全措施者；3.电缆停电、检修处理工作以及在停止的高压电动机、调相机回路上或起动装置上的工作。第46条

填用第二种工作票的工作为:1.带电作业和在带电改备外壳上的工作；2.控制盘和低压配电盘,配电箱,电源干线上的工作；3.二次结线回路上的工作,无需高压设备停电者；4.电缆不停电检修或在发电机、调相机的励磁回路及转动中的高压电动机转子电阻回路上的工作；5.非当班值班人员用绝缘棒和电压互感器定相或用钳型电流表测量高压回路电流的工作。第47条

其它工作用口头或电话命令：口头或电话命令,必须清楚正确,值班人员应将发令人、工作负责人及工作任务详细记入操作记录簿中,并向发令人复诵核对无误。有条件时,对重要的口头或电话命令双方应进行录音。第48条

工作票是准许在电气设备上工作的书面命令,要用钢笔或圆珠笔填写一式两份,应正确清楚,不得涂改。两份工作票中的一份必须经常保存在工作地点,由工作负责人收执,另一份由值班员收执,按值移交。值班员应将工作票号码、工作任务、许可工作时间及完工时间记入操作记录薄中。在无人值班的设备上工作时,第二份工作票由工作许可人收执。第49条

一个工作负责人只能发给一张工作票。工作票所列工作地点,以一个电气连接部分为限。如施工设备属于同一电压,位于同一楼层,同时停送电且不会触及带电导体时,则允许在几个电气连接部分共同使用一张工作票。开工前,工作票内的全部安全措施应一次做完。建筑工、油漆工等非电气人员进行工作时,工作票发给监护人。监护人应不停地进行监视。第50条

在几个电气连接部位上,依次进行不停电的同一类型的工作,可以发给一张第二种工作票。第51条

若一个电气连接部分或一个配电装置,全部停电其所有不同地点的工作,可以发给一张工作票,但要详细填写主要内容。几个班同时进行工作,工作票可发给一个总的负责人,不必填写全部工作人员名单。若至规定时间内,一部分工作尚未完成,仍须继续工作而不妨碍送电者,在送电前,应按照送电后现场设备带电情况办理新的工作票,布置好安全措施后,方可继续工作。第52条

事故抢修工作可不用工作票,但应记入操作记录簿内。在开始工作前必须按规定做好安全措施,并应指定专人负责监护。如抢修时间过长(超过二十四小时),仍应按规定填写工作票。第53条

线路检修班或基建施工单位在变(配)电所进行工作时,必须由所在单位变(配)电所签发工作票,并履行工作许可手续。第54条

第一种工作票应在工作前一日12点以前交给值班员。第二种工作票应在进行工作的当天预先交给值班员。若变电所距离工区较远,或因故更换新工作票,不能在工作前一日将工作票送到,工作票签发人可根据自己填好的工作票用电话全文传达给变电所值班员。传达必须清楚,值班员做好配录,并复诵核对无误。电话联系有困难时,也可在进行工作的当天交给值班员。第55条

第一、二种工作票的有效时间,以批准的检修期限为准。第一种工作票至预定时间,工作尚未完成,应由工作负责人提前办理延期手续。工作票有破损不能继续使用时，应填补新的工作票。第56条

需要变更工作班的成员时,须经工作负责人同意。需要变更工作负责人时,应由工作票签发人将变动情况记录在工作票上。若扩大工作任务,必须由工作负责人通过工作许可人,并在工作票上增填工作项目。若须变更或增设安全措施,必须填用新的工作票,并重新履行工作许可手续。第57条

工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人。工作许可人不得签发工作票。58条

工作票签发人应由熟悉本单位人员技术水平、熟悉设备情况、熟悉本规程的电气负责人、技术人员或经厂（局）主管生产的领导批准的生产负责人员担任。工作票签发人员名单应书面报供电局审批后方可公布。工作负责人和允许办理工作票的值班员(工作许可人)应由电气负责人或主管工程师的书面批准。第59条

工作票所列人员的安全责任：1.工作票签发人:(1)工作是否必要,工期是否合适；(2)工作是否安全;(3)工作票上所填安全措施是否正确完备;(4)所派工作负责人和工作班人员的能力和人数是否适当,精神状态是否良好。2.工作负责人(监护人);(1)正确安全地组织工作;(2)结合实际进行安全思想教育;(3)督促、监护工作人员遵守本规程；(4)负责检查工作票所列安全措施是否正确完备和值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件;(5)工作前对工作人员交待安全注意事项;(6)工作班人员变动是否合适。3.工作许可人：(1)负责审查工作票所列安全措施是否正确完备,是否符合现场条件；(2)工作现场布置的安全措施是否完善;(3)负责检查停电设备确无突然来电危险;(4)对工作票中所列内容即使有很小疑问也必须向工作票签发人询问清楚,必要时应要求作详细补充。4.工作班成员认真执行本规程和现场安全措施,互相关心施工安全,并监督本规程和现场安全措施的实施。二、工作许可制度第60条工作许可人（值班员）在完成规定施工现场的安全措施后，还要：1.会同工作负责人到现场再次检查所做的安全措施,以手触试,证明检修设备确无电压；2.对工作负责人应指明带电设备的位置和注意事项；3.和工作负责人在工作票上分别签名。完成上述许可手续后,工作班方可进入现场开始工作。第61条工作负责人,工作许可人，任何一方不得擅自变更安全措施。值班人员不得变更有关检修设备的运行接线方式。工作中如有特殊情况需要变更时,应事先取得对方的同意。三、工作监护制度第62条

完成工作许可手续后,工作负责人(监护人)应向工作班人员交代现场安全措施、带电部位和其它注意事项。工作负责人(监护人)必须始终在工作现场,对工作班人员的安全认真监护,及时纠正违反安全的动作。第63条所有工作人员(包括工作负责人),一般情况下不许单独留在高压室内和室外变电所高压设备区内。若工作需要（如测量极性,回路导通试验等),而且现场设备具体情况允许时,可以准许工作班中有实际经验的一人或几人同时在它室进行工作,但工作负责人应在事前将有关安全注意事项，予以详尽的指示。第64条

工作负责人（监护人)在全部停电时,可以参加工作。在部分停电时,只有在安全措施可靠,人员集中在一个工作地点,不致误碰导电部分的情况下,方能参加工作。工作票签发人或工作负责人,应根据现场的安全条件、施工范围、工作需要等具体情况,增设专人监护和批准被监护的人数(专责监护人不得兼做其它工作)。交流牵引异步电动机的变频调速3．7三相牵引异步电动机的结构牵引电机的结构图3-28城轨车辆牵引电机实物城轨车辆牵引电机的结构如图3-28所示，由定子、转子、轴承、端盖、接线盒、内外止档、端护罩组成。3．7三相牵引异步电动机的结构图3-29牵引电机的定子图3-30牵引电机的转子3．7三相牵引异步电动机的结构城轨牵引电机的特点由于异步牵引电机运行时，需承受来自线路的强烈振动，因此需采用比普通异步电机较大的气隙（通常为1.5mm～2.5mm）。定子槽型一般采用开口型，这样可以用成型绕组以获得良好的绝缘性能，增加运行的可靠性。对于选用气隙较小的电机，可在定子槽口开通风槽口，这样可增加通风效果，同时还可以增加电机漏抗，减小谐波电流的影响。定、转子铁芯冲片选用0.5mm厚的高导磁、低损耗的冷轧硅钢片，要求内、外圆同时落料，以保证气隙的均匀度。转子铁芯内孔与轴用热套固定，取消键槽配合，以满足牵引电机频繁正反起动的要求。鼠笼转子的导条与端环间的联接用感应加热银铜钎焊，对于最大转速较大的牵引电机，可在端环外侧热套非磁性护环，以增加强度和刚度。采用耐热等级高、厚度薄的聚酰亚胺薄膜和云母带作绝缘。并通常选用C级绝缘材料作H级温升使用，以提高电机热可靠性。使用绝缘轴承，阻止由于三相电流不平衡时产生的轴电流流过轴承，避免轴承受到电腐蚀，保证轴承寿命。1．三相异步电动机的转差率和转速

三相异步电动机最基本的工作原理之一是在气隙中建立旋转和正弦分布的磁场。

旋转磁场的同步转速ns与电动机转子转速n之差与旋转磁场的同步转速之比称为转差率s：

（2-6）式中：ƒ1—定子频率，Hz；p—电动机极对数；s—转差率。

异步电动机的转速为3．8三相牵引异步电动机的工作原理2．等效电路

异步电动机本质:

可看成一个具有旋转和短路的次级绕组的三相变压器。

二次电流I2为：（2-7）图2-26交流异步电动机等效回路3．8三相牵引异步电动机的工作原理3．特性

根据图2-26（c）所示每相等效电路，可以求出感应电动机的各项特性。（1）电流

一次负载电流：

一次电流I1：式中：I0—

励磁电流，A。(2-8)(2-9)3．8三相牵引异步电动机的工作原理（2）功率

由定子向转子输入的电磁功率P2，消耗在负载（r／s—r2）上的功率为

转子铜损PCu2为：转子输出的机械功率P0为：（2-12）（2-10）（2-11）3．8三相牵引异步电动机的工作原理

（3）转矩

一般电动机的输出机械功率可表示为：

当频率和电源电压恒定时，式(2-14)是转差率s的函数。转差率为s的异步电动机输出转矩T为：（2-13）（2-14）3．8三相牵引异步电动机的工作原理4．转矩-转速曲线：

转差率由1到0时异步电动机的力矩、负载电流和一次电流变化曲线图2-26异步电动机的力矩、电流和转差率关系曲线图2-27异步电动机的力矩、电流和转差率关系曲线3．8三相牵引异步电动机的工作原理电源的频率、电压变化时，电动机的电流和力矩相应变化曲线:

图2-27（c）：不同定子电压下的转矩-转速曲线。图2-27（b）：若增加定子频率而电压保持恒定，转矩-转速曲线。图2-27（d）：电压/频率=常数时转矩-转速曲线。

转矩对定子电流的灵敏度很高，控制定子电流可具有快速的瞬态响应。图2-28异步电动机基本特性曲线的变化3．8三相牵引异步电动机的工作原理

电源电压与频率之比保持恒定时改变频率，电动机的电流和力矩相应变化曲线:

结论：稳定状态下的转速要比最大力矩转速稍大。

异步电动机的力矩近似表示式：（2-15）图2-29V/f恒定时异步电动机基本特性曲线的变化3．8三相牵引异步电动机的工作原理（二）交流异步电动机的转速控制

交流调速理论的重大突破：矢量控制理论的提出。矢量控制定义：

交流电机模拟成直流电机来控制，通过坐标变换来实现电机定子电流的励磁分量和转矩分量的解藕

，然后分别独立调节，从而获得高性能的转矩和转速响应特性。矢量控制方式：磁场定向矢量控制

转差频率矢量控制

矢量控制关键：转子磁链的准确检测。直接关系到矢量控制

系统性能的好坏。

一般地，转子磁链检测可以采用直接法或间接法来实现。3．8三相牵引异步电动机的工作原理1．异步电动机的转速控制方法①V／ƒ恒定控制②恒功率控制③恒电压控制④恒转差频率控制V恒定而增加ƒ，则使ƒS与ƒ的平方成正比地增加。

转差率(ƒ–ƒS)／ƒ为恒定。电源电压恒定、转差率与电源频率成正比、输入电流基本恒定。

这种方式等效于直流电动机的削弱磁场控制。

这是逆变电路的输出电压达到最大值后，仅仅改变逆变电路输出频率的控制方法。相当于直流串励电动机的自然特性。

可以在较大的速度范围内输出恒定力矩。特性与直流串励电动机保持电枢和励磁电流恒定，调节电压改变速度的控制方法相同。在低频时要适当加大电压，以保持气隙磁通不变。以上的方法只是用于开环控制系统。如果采用闭环系统，则可达到E／ƒ为常数，这样在包括低频在内的整个频率范围内都可得到恒磁通运行。3．8三相牵引异步电动机的工作原理2．矢量控制调速为了改善异步电机的动态性能，产生了矢量控制理论。

矢量控制也被称为接偶控制或矢量变换控制。矢量控制主要是把三相异步电机等效为二相异步电机。

矢量控制调速系统主要是对力矩与转子磁通的控制。矢量控制逆变器分为电流型和电压型。在城市轨道交通车辆传动控制中，多采用电压型逆变器。3．8三相牵引异步电动机的工作原理（1）矢量控制的优势

矢量控制的优点：

①

优化空转再粘着的控制性能；

②

提高轻负荷再生时的再生效率；

③

提高乘坐舒适性（无转矩冲击）；

④

提高匀速驾驶和ATO驾驶的精度。

项目传统V／ƒ控制矢量控制电压控制信息大小，频率大小，频率，位相电流控制实效值控制励磁电流，转矩电流独立控制转矩反应数百ms数十msＣＰＵ演算量小大表2-１传统V／ƒ控制与矢量控制的比较传统的V／ƒ控制属于标量控制。3．8三相牵引异步电动机的工作原理（2）矢量控制的基本原理直流电机中，若忽略电枢反应和磁场饱和，则输出转矩可被表示为：

式中，Ia为电枢电流；IL为励磁电流。图2-30直流电机的转矩控制

（2-16）3．8三相牵引异步电动机的工作原理

异步电动机的磁场时刻处于旋转之中。

可以采取与直流电机等价处理的方法。

以外观上静止的磁链为基准所进行的电流控制就是矢量控制。图2-31感应电机的旋转磁场置于同步旋转的参考坐标中ＵＶＷＵＶＷＵＶＷＵＶＷ磁通方向呈现稳定状态与直流电机进行等价处理以磁通为基准进行电流控制矢量控制升到旋转磁场

的上方观察（3）感应电机的等效电路与电流矢量

为简单起见，忽略转子的漏感，此时转子磁链和气隙磁链相等。

定子电流可以表示为：

式中，

为流过电感lm’的定子电流励磁分量；

为流过转子回路的定子电流转矩分量。图2-32感应电机的稳态等效电路（2-17）电流矢量：

将磁链的方向作为ｄ轴、将与ｄ轴垂直相交的方向作为ｑ軸，以这些为基准轴对电机电流进行矢量处理。图2-33磁链与电流矢量

理智型乘客情绪显得比较平稳，他们力图以理智、大度、平和的语气和准确清晰的表达要求失望痛心型乘客情绪起伏较大、时而愤怒、时而遗憾、时而厉声质询、时而摇多叹息、对事件深深失望、对自己遭受的损失痛心不已。火爆型乘客这类乘客很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。理智型乘客火爆型乘客失望痛心型乘客乘客投诉的表达方式1乘客的投诉心理分析2城轨客运服务投诉处理目录CONTENTS乘客至上：首先要站在乘客的立场上考虑问题不推脱责任：以自我分析为主，力争在最短时间内解决问题先安抚、后处理：接待乘客应态度真诚，对乘客表示歉意和同情包容乘客：对乘客的一些错误行为给与理解和宽容不推脱责任的原则乘客至上的原则先安抚、后处理的原则包容乘客的原则投诉处理原则重视投诉欢迎投诉

通过投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。

乘客的投诉实际上是给企业机会来回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。乘客投诉的心态准备乘客投诉的处理要点（1）用心倾听1、当乘客到车站投诉时，工作人员应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示乘客的尊重。3、在乘客叙述的过程中，工作人员要用心倾听，让乘客发泄情绪。4、不要轻易打断。5、适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”“您先消消气”等。乘客投诉的处理要点（2）了解乘客的心理期望乘客只有在对服务不满的情况下，才会进行投诉。而对乘客来说，既然选择了投诉，就一定会有一个心理预期并希望得到满意的答复。工作人员只有弄清了乘客投诉的心理期望，才能有针对性地处理投诉。乘客投诉的处理要点（3）真诚道歉当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，到要诚心地向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。真诚道歉要做到以下两点：1、适当地表示歉意，让乘客了解工作人员非常关心他的情况，“我们非常抱歉听到此事”。2、道歉要诚恳，如“对不起，耽误您的时间了”。乘客投诉的处理要点（4）协商解决在协商解决的过程中，工作人员不要推卸责任、极力辩解、指责乘客，而要做到以下几点：1、平复乘客的不满情绪，如“我很能理解您的想法”。2、主动提出建议和解决方法。3、耐心地解释地铁的相关规定。4、提出解决