《旅游行业标杆服务员评价要求》

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贵州省地方标准

DB52/TXXXX—XXXX

旅游行业标杆服务员评价要求

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（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

贵州省市场监督管理局  发布

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旅游行业标杆服务员评价要求

1范围

本文件规定了旅游行业标杆服务员的评价原则、基本要求、岗位分类、评价内容、评价及结果运

用等。

本文件适用于A级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游经营户（农家乐）、乡村旅游村寨、等级旅游

民宿、旅行社、旅游星级饭店等标杆服务员评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价原则

旅游行业标杆服务员评价应遵循以下原则：

——公平、公正、公开、透明；

——实事求是；

——自愿申报。

5基本要求

5.1应熟悉岗位技能，具有较高的专业水平，专业度足以应对本职工作。

5.2不断提高自我综合水平和能力，有较强的进取心。

5.3具有良好的个人素养，对客用语做到礼貌用语、服务用语，对客服务做到精细化、“管家式”服

务。

5.4工作态度端正，任劳任怨，能主动承担工作任务，。

5.5工作表现突出，有较强的工作能力和执行力，能够独立处理工作的疑难问题，遇到问题及时汇报

沟通工作情况，处理问题张弛有度。

贵州省标准化公共服务平台5.6具有强烈的工作责任感，对工作高度负责，敢于承担责任，尽职尽责。

5.7不计较个人得失，奉献意识较强。具有创新的思维，独特的见解，工作前瞻性强。

5.8具有较高的团队合作精神，顾大局、讲团结，擅于与同事间坦诚沟通，积极支持和配合团队工

作。

6岗位分类

1

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标杆服务员岗位包括但不限于：

——A级旅游景区：前台接待员（咨询员）、售票员、讲解员、观光车驾驶员、安保人员（停车场

管理员）、保洁员、投诉（质监）专员；

——旅游度假区：前台接待员（咨询员）、讲解员、观光车驾驶员、安保人员（停车场管理

员）、保洁员；

——乡村旅游经营户（农家乐）：餐饮服务员；

——乡村旅游村寨：讲解员、保洁员、游乐园管理员、安保人员（停车场管理员）、农业旅游服

务项目管理员；

——等级旅游民宿：民宿主人/民宿管家、餐饮服务员、保洁员；

——旅行社：操作计调、计调（票务、房餐车）、电商客服、门店业务员、投诉（质监）专员；

——旅游星级饭店：预订员、前厅接待、礼宾员、楼层服务员、总机话务员、中餐厅迎宾、中餐

厅服务员、中餐厅传菜员、西餐厅迎宾、西餐厅服务员、西餐厅传菜员、PA保洁员、安保员

（停车场管理员）、投诉（质监）专员。

7评价内容

具体见附录A～附录G。

8评价及结果运用

8.1评价方法

按照第7章的评价内容进行评价，评价方法包括但不限于：

——意见征询，包括上门、电话、信件、网络等；

——实地察看；

——检查考核。

8.2评分规则

评分项总分为100分，得分70分-79分为合格，80-89分为良好，90分及以上为优秀。

8.3评价结果运用

可依据自身特点和需要，对领导得力、组织科学、工作成效显著的旅游行业首席质量官予以奖

励。对于在质量改进、质量攻关和质量创新活动等方面有突出贡献的人员，应根据其贡献大小确定奖

励额度。

贵州省标准化公共服务平台A

2

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A

B

附录A

（规范性）

A级旅游景区

表A.1前台接待员（咨询员）

序工作内分项得

服务要求

号容分值分

1负责游客的接待服务工作，做好现场游客咨询及游客投诉处理工作。2

2掌握相关安全知识、消防器材的使用以及责任区域安全隐患检查等工作。2

3负责景区内游客意外摔伤处理及跟踪管理工作并建立台账。2

4负责游客受伤保险理赔工作；处理景区应急突发情况相关工作。2

5负责所在点位电子设备的维护、保管等相关工作。2

6维持区域秩序卫生等维护工作。2

7做好游客物品临时管理及服务工作。2

8负责接听游客咨询、投诉电话。2

9负责游客咨询、失物认领登记工作。2

10负责游客投诉处理及资料整理存档工作并建立台账。2

岗位职

11向游客提供景区旅游资源、营业时间、票务信息等咨询。2

责

12向游客提供景区周边医疗、交通、住宿。2

13应及时接听电话或回复消息。2

14提供热情、友好的咨询服务，确保游客的需求得到满足。2

15及时记录来电游客的需求及意见，并整理及汇报。2

16定期汇总接线内容，分析并提出常见问题解决方法。2

17服从应急工作安排，重大情况及时汇报。2

18负责接待游客咨询，解答游客疑问，提供专业的旅游建议和指导。2

19协助处理游客投诉及建议，及时反馈问题并跟进解决。2

20接受游客咨询，记录游客咨询内容，按照服务流程给予游客反馈。2

21为游客提供完整准确的服务方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。2

在工作中，要保持微笑服务，保持良好的精神状态，展现旅游度假区专业、热情、周

222

到的形象。

23仪容仪前台接待员应经常洗手，并保持手部的干燥和清洁，不涂指甲油。2

24表前台接待员应保持面部的清洁，并应避免使用过于油腻的化妆品。2

贵州省标准化公共服务平台25前台接待员应注意口腔清洁，避免在工作中使用有异味的食物或饮料。2

前台接待员的头发必须整洁，并应避免出现头皮屑或其他异物，男员工不得留长发，

262

女员工不得披肩发

站立要求：躯干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿势自然，避免僵硬伸

272

礼仪礼直或双手插腰及抱胸；脚姿平稳，不得东倒西歪。

貌行走要求：行走时步伐要适中，速度不快不慢；行走时要抬头挺胸，保持好身体平

282

衡；行走中与宾客相遇时，要点头致意并主动让路；行走中与宾客同行时，要主动礼

3

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序工作内分项得

服务要求

号容分值分

让宾客先行；行走中遇到宾客招呼时，要热情回应并礼让宾客先行。

坐姿要求：坐姿要端正，保持身体挺直；坐姿要平稳，不得前倾后仰，不得摇动椅子

292

影响他人，坐姿中与宾客交谈时，要保持好身体姿势并面对宾客。

表情要求：表情要自然、平和，不得过分夸张和做作，面对宾客要保持微笑，以示尊

302

重和欢迎，在与宾客交流时，要保持眼神交流并认真倾听。

语言要求：语言要清晰、柔和，不得使用粗鲁或攻击性语言，在接待宾客时，要主动

312

问候并使用礼貌用语，在回答宾客问题时，要准确无误并注意语言表达方式。

树立游客至上观念，把每一位游客都视为需要提供特殊照顾的贵宾，不得有不耐烦的

322

情绪。

33面对游客时都要热情招呼、接待，热心为游客解决困难。1

34以热情目光关注游客，准确预测游客的需求，及时提供个性化服务。1

35保持微笑，热情诚恳，保持良好的精神状态。1

接待客人时应尽量使用尊称，主动、热情、礼貌地打招呼，并询问客人有什么需要帮

361

助的地方。

37与客人交谈时，应微笑倾听，不随意打断客人的说话，并适时回应客人的要求。1

38对待客人的询问和要求，应耐心细致地回答和解决，尽可能地满足客人的需求1

39在工作中，应保持微笑服务，做到礼貌周到，尊重每一位客人1

40表达要清晰、简洁，避免使用含糊不清或模棱两可的语言。2

41应使用标准普通话，避免使用方言、俚语或其他不规范语言。2

42使用文雅、得体的词汇，避免使用粗俗、轻浮的语言2

常用文明用语示例：

1.欢迎：欢迎来到我们旅游景区，希望您在这里度过愉快的时光。

2.征询：

——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助，请随时告诉我

们。

——您好!请问还有别的事需要我们帮助吗？

3.答谢：

——感谢您的配合和支持，希望您能够继续享受我们的服务。

文明用

——谢谢您的帮助/理解/支持。

语

——非常感谢您的配合。

432

——能得到您的支持，我们很荣幸也很感谢。

——不必客气；

——没关系；

——这是我们应该做的。

贵州省标准化公共服务平台4.安抚：

——请您坐在这里休息一下，我们会为您提供优质的服务。

——请您稍等一下，我们会尽快为您解决问题。

——您别着急，我帮您想想办法。

——我希望您很快好起来。

——希望您没事。

4

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序工作内分项得

服务要求

号容分值分

——请多保重。

——祝您早日康复。

5.道歉：

——对于给您带来的不便，我们深感抱歉，请您谅解。

——很抱歉，打扰您了。

——对不起，给您添麻烦了。

——请原谅，让您久等了。

6.告别:

——再见，祝您旅途愉快！

——您走好，再见！

——感谢您的光临，祝您旅途愉快，再见。

44解答游客旅游咨询，与游客沟通时应使用文明礼貌用语，解答应真实、客观、准确。2

游客接待服务热情耐心，对游客旅行活动应安排周密、组织认真，做到即接即报，不

452

漏登、不漏报。

记录、汇报、反馈游客投诉及救援电话，应分类清楚，记录清晰准确，并坚持周报、

462

月报和年报制度。

咨询：

咨询与

热情周到：前台接待员应始终保持热情、友好的态度，对游客的询问要耐心、细致地

投诉处

回答，确保游客感受到热情周到的服务。

理

专业准确：前台接待员应具备丰富的旅游知识，熟悉景区的各项业务和服务流程。在

47回答游客咨询时，应做到准确、详尽，避免使用模糊不清的表述。2

积极主动：前台接待员应主动向游客提供景区信息，如景点介绍、演出时间、餐饮设

施等，确保游客能够全面了解景区的各项情况。

及时反馈：当游客提出建议或意见时，前台接待员应认真倾听并记录，及时反馈给相

关部门，以便改进景区服务。

保持冷静：前台接待员在处理游客投诉时，应保持冷静、客观的态度，避免情绪激动

480.7

导致矛盾升级。

详细记录：前台接待员应认真倾听游客的投诉内容，详细记录相关信息，如时间、地0.7

49

点、涉及人员等。

调查分析：前台接待员应及时将投诉信息反馈给相关部门，协助调查事情真相。在了0.7

50

解具体情况后，应分析问题产生的原因，制定相应的解决方案。

及时回复：前台接待员应在解决问题后及时回复游客，告知处理结果和改进措施。如0.7

51投诉处

有需要，可向游客致以歉意或提供相应的补偿。

理

持续改进：前台接待员应将投诉处理经验转化为景区服务改进的动力，完善景区管理0.7

52

贵州省标准化公共服务平台制度和流程为了提高服务质量。

定期总结：前台接待员应定期对咨询和投诉处理工作进行总结和分析，发现工作中存0.7

53在的问题和不足之处，提出改进建议。同时，要归纳整理游客的反馈意见和建议，为

景区的持续发展提供参考。

培训提升：前台接待员应积极参加景区组织的培训活动，不断提高自身的业务素质和0.7

54

服务能力。同时，要关注行业动态和最新发展，保持对旅游业的敏锐感知和了解。

5

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序工作内分项得

服务要求

号容分值分

沟通协作：前台接待员要加强与其他部门的沟通协作，确保信息畅通、资源共享。在0.7

55

处理投诉时，要积极与相关部门配合，共同解决问题，提高整体服务质量。

礼仪规范：前台接待员在接待游客过程中应遵守景区礼仪规范要求，注意仪容仪表、0.7

56

言行举止等方面。要保持良好的职业形象和道德风尚，为景区树立良好的形象口碑。

保护隐私：在处理游客咨询和投诉时，前台接待员要严格遵守隐私保护原则。不得随0.7

57意泄露游客的个人信息或景区商业机密。如遇特殊情况需向他人透露相关信息时，应

事先征得游客同意并采取必要的安全措施。

语言能力：前台接待员应具备良好的语言能力，包括流利的普通话、标准的语言发音0.6

58以及基本的英语沟通能力。这有助于提高与游客的沟通效果和理解能力，更好地满足

游客的需求。

计算机技能：前台接待员应具备一定的计算机操作能力和办公软件使用能力，如0.6

59Windows操作系统、Office办公软件等。这有助于提高工作效率和准确性在处理咨询

和投诉过程中记录和分析数据时。

60积极宣传促销景区内、外旅游线路与资源。2

宣传及

61服从应急工作安排，重大情况及时汇报。2

安全服

熟练掌握景区应急处理预案和流程，参加人身伤害、自然灾害等各类突发事件的应急1

62务工作

演练。

总分

贵州省标准化公共服务平台

6

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表A.2售票员

序工作内分项得

服务要求

号容

分值分

1负责景区检票口不同票种及客群人员识别审核。2

2掌握相关安全知识、消防器材的使用以及责任区域安全隐患检查等工作。2

3岗位职负责售票情况及入园人数的统计、汇总工作。2

责

4负责有价票据的领取及保管工作并做好各种数据的登记工作。2

5负责所在点位电子设备的维护、保管等相关工作。2

6维持区域秩序卫生等维护工作。2

在工作中，要保持微笑服务，保持良好的精神状态，展现旅游度假区专业、热情、周

71

到的形象。

8员应经常洗手，并保持手部的干燥和清洁，不涂指甲油。1

仪容仪

9应保持面部的清洁，并应避免使用过于油腻的化妆品。1

表

10应注意口腔清洁，避免在工作中使用有异味的食物或饮料。1

头发必须整洁，并应避免出现头皮屑或其他异物，男员工不得留长发，女员工不得披

111

肩发

站立要求：躯干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿势自然，避免僵硬伸

121

直或双手插腰及抱胸；脚姿平稳，不得东倒西歪。

行走要求：行走时步伐要适中，速度不快不慢；行走时要抬头挺胸，保持好身体平

1

13衡；行走中与宾客相遇时，要点头致意并主动让路；行走中与宾客同行时，要主动礼

让宾客先行；行走中遇到宾客招呼时，要热情回应并礼让宾客先行。

坐姿要求：坐姿要端正，保持身体挺直；坐姿要平稳，不得前倾后仰，不得摇动椅子

141

影响他人，坐姿中与宾客交谈时，要保持好身体姿势并面对宾客。

表情要求：表情要自然、平和，不得过分夸张和做作，面对宾客要保持微笑，以示尊

151

重和欢迎，在与宾客交流时，要保持眼神交流并认真倾听。

语言要求：语言要清晰、柔和，不得使用粗鲁或攻击性语言，在接待宾客时，要主动

161

问候并使用礼貌用语，在回答宾客问题时，要准确无误并注意语言表达方式。

礼仪礼

树立游客至上观念，把每一位游客都视为需要提供特殊照顾的贵宾，不得有不耐烦的

貌

171

情绪。

18面对游客时都要热情招呼、接待，热心为游客解决困难。1

19以热情目光关注游客，准确预测游客的需求，及时提供个性化服务。1

贵州省标准化公共服务平台20保持微笑，热情诚恳，保持良好的精神状态。1

接待客人时应尽量使用尊称，主动、热情、礼貌地打招呼，并询问客人有什么需要帮

211

助的地方。

22与客人交谈时，应微笑倾听，不随意打断客人的说话，并适时回应客人的要求。1

23对待客人的询问和要求，应耐心细致地回答和解决，尽可能地满足客人的需求1

24在工作中，应保持微笑服务，做到礼貌周到，尊重每一位客人1

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序工作内分项得

服务要求

号容

分值分

25表达要清晰、简洁，避免使用含糊不清或模棱两可的语言。1

26应使用标准普通话，避免使用方言、俚语或其他不规范语言。1

27使用文雅、得体的词汇，避免使用粗俗、轻浮的语言1

常用文明用语示例：

1.欢迎：欢迎来到我们旅游景区，希望您在这里度过愉快的时光。

2.征询：

——您好!请问有什么需要帮助?如果您有任何问题或需要帮助，请随时告诉我

们。

——您好!请问还有别的事需要我们帮助吗？

3.答谢：

——感谢您的配合和支持，希望您能够继续享受我们的服务。

——谢谢您的帮助/理解/支持。

——非常感谢您的配合。

——能得到您的支持，我们很荣幸也很感谢。

——不必客气；

——没关系；

文明用

——这是我们应该做的。

语

4.安抚：

28——请您坐在这里休息一下，我们会为您提供优质的服务。2

——请您稍等一下，我们会尽快为您解决问题。

——您别着急，我帮您想想办法。

——我希望您很快好起来。

——希望您没事。

——请多保重。

——祝您早日康复。

5.道歉：

——对于给您带来的不便，我们深感抱歉，请您谅解。

——很抱歉，打扰您了。

——对不起，给您添麻烦了。

——请原谅，让您久等了。

6.告别:

——再见，祝您旅途愉快！

——您走好，再见！

贵州省标准化公共服务平台——感谢您的光临，祝您旅途愉快，再见。

29解答游客旅游咨询，与游客沟通时应使用文明礼貌用语，解答应真实、客观、准确。2

咨询与游客接待服务热情耐心，对游客旅行活动应安排周密、组织认真，做到即接即报，不

302

投诉处漏登、不漏报。

理记录、汇报、反馈游客投诉及救援电话，应分类清楚，记录清晰准确，并坚持周报、

312

月报和年报制度。

8

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序工作内分项得

服务要求

号容

分值分

32参加班前会,按规定着装,佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。2

33查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。2

34搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。2

售前准

35备工作若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。2

根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写“门票申领表”，到财务部票

362

库领取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。

37根据需要到财务部兑换钱币,保证每日所需的零钞。2

38熟练掌握票据领取、登记、发售、保管工作。2

严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，出售门票应认真准确，且按规定价格

392

售票，不应随意调整价格。

熟练确认门票的类别，如单张门票、联票、套票、多用票、综合票、儿童票、联合票

402

票务服等。

务

41熟练确认成人与儿童票，优惠票或免票的游客。2

42严格查验优惠票或免票游客的证件或相关证明。2

43熟练掌握售票平台、设备性能及操作流程。2

44熟悉票款收、存、结账等工作。2

售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享

452

受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

46售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。2

47向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。2

游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写

482

“退票通知单”，以便清点时核对。

49根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。2

50交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。2

售票

51售票过程中，票、款出现差错的,及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。2

热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶

522

语相向。

53耐心听取游客批评，注意收集游客建议，及时向上一级领导反映。1

贵州省标准化公共服务平台54发现窗口有炒卖门票的现象一应及时制止，并报告安保部门。1

55网上订票的游客，售票员需核对订票人相关有效证件及信息。2

电话订票的游客，售票员需电话询问，填写预订人信息，提前预订需提供有效证件作

562

为取票凭证，并与游客确定和落实取票方式和地点。

交款及做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误,并认真填写相应的

57