医院投诉处理最佳实践

医院投诉处理最佳实践合同编号：__________甲方：__________（医院全称）地址：__________联系电话：__________联系人：__________乙方：__________（投诉处理方全称）地址：__________联系电话：__________联系人：__________鉴于甲方为提供医疗服务，致力于提高医疗服务质量，建立和谐的医患关系，且乙方具备专业的投诉处理能力和经验，甲乙双方本着平等互利的原则，就甲方委托乙方提供医院投诉处理服务事宜，达成如下协议：一、服务内容1.1乙方负责对甲方医院收到的投诉进行接收、分类、登记、调查、处理、反馈及跟踪等工作。1.2乙方根据投诉性质和涉及部门，将投诉及时转交至相关科室或部门，确保投诉得到及时、有效的处理。1.3乙方针对投诉内容，提出改进措施和建议，协助甲方改进医疗服务质量，提高患者满意度。1.4乙方定期向甲方汇报投诉处理情况，提供投诉处理统计分析报告。二、服务期限本合同自双方签订之日起生效，有效期为__________年，期满后双方可另行商议续签事宜。三、服务费用3.1甲方应支付乙方服务费用为人民币__________元整（大写：__________元整），其中包括投诉处理人员培训、管理、运营等成本。3.2乙方应按照甲方提供的费用标准，合理使用服务费用，确保服务质量。四、保密条款4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。4.2乙方应对投诉处理过程中获取的甲方医院及相关患者的个人信息保密，不得泄露给第三方。五、违约责任5.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿损失。5.2若乙方未按照约定时间、质量完成投诉处理工作，甲方有权要求乙方在规定时间内予以纠正，乙方应立即采取措施予以整改。六、争议解决本合同履行过程中发生的争议，双方应协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。7.3本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________代表（签字）：__________代表（签字）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医院投诉处理服务协议2.投诉处理流程图3.投诉处理人员培训资料4.投诉处理质量评估标准5.投诉处理统计分析报告模板6.保密协议7.违约金计算公式二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间支付服务费用，认定违约。2.乙方未按约定质量完成投诉处理工作，认定违约。3.双方未按约定时间、质量完成协商解决争议，认定违约。4.双方未按约定签订补充协议，认定违约。5.未经对方同意，泄露合同内容和患者个人信息，认定违约。三、法律名词及解释：1.医疗服务质量：指医院提供医疗服务过程中，满足患者需求和期望的程度。2.医患关系：指医生和患者之间的相互关系。3.投诉处理：指对患者或其家属对医疗服务质量的不满进行接收、分类、登记、调查、处理、反馈及跟踪等工作。4.保密协议：指双方约定对合同内容和签订过程予以保密的协议。5.违约金：指一方违反合同约定，应向对方支付的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理不及时：增加投诉处理人员，优化投诉处理流程，确保投诉得到及时处理。2.投诉处理质量不高：定期对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理质量。3.服务费用不足：双方可协商调整服务费用，确保服务质量。4.患者隐私泄露：加强投诉处理过程中的信息安全管理，签订保密协议，确保患者隐私不被泄露。5.争议解决困难：双方加强沟通，提前制定争议解决机制，确保合同履行顺利。五、所有应用场景：1.医院内部投诉处理：对医院收到的投诉进行处理，提高医疗服务质量。2.第三方投诉处理：接受其他医疗机构或监管部门的投诉，协助处理。3.投诉处理培训：为医院工作人员提供