(高清版)DB52∕T 1127-2016 社区公共服务规范VIP

DB52DB52/T1127—2016社区公共服务规范Communitypublicservicespecifications2016-09-28发布2017-03-28实施贵州省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 4 4 5 6 6 6 7 7 8 81社区公共服务规范本标准规定了社区公共服务术语和定义、服务设施与设备要求、服务原则、人员要求、服务类型及内容、服务参与主体、服务依据、服务主要内容及时限、信息平台建设、制度建设、安全要求、监督与本标准适用于贵州省行政区域内的城乡社区公共服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T2894安全标志及其使用导则GB5700照明测量方法GB/T10001.1二公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18883室内空气质量标准GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T21064电子政务系统总体设计要求GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系要求GB/T28002职业健康安全管理体系实施指南GBZ188职业健康监护技术规范MZ/T053社区公共服务综合信息平台基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2社区组织Communityorg社区公共服务Communitypublic社区服务中心Communityserv34.1办公场所与设施4.1.1社区应综合考虑服务人群和覆盖半径设置固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应满足工作需求，工作场所宜有一定的停车场，方便相关车辆停放。4.1.2根据职能职责，合理设置服务窗口，并配备必要的办公设施。4.1.3各类设施设备应定期检查和维护，保障其正常使用。4.1.4倡导以区(市、县)为单位依托信息化手段和标准化建设面向社区居民并符合MZ/T053的服务平台，应用窗口服务、电话服务和网络服务等形式，整合社区公共服务信息资源，形成区(市、县)、街(镇、社区)、居委会(村)三级服务网络，为辖区居民提供社区公共服务。4.2服务设施4.2.1总体要求应设置相关服务设施以方便服务对象，办公区域应相对集中，比如社区公共服务(中心、站)大厅4.2.2首问服务窗口应设置首问服务窗口，安排相关人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。4.2.3全程代理服务窗口应设立全程代理服务窗口，明确全程代理服务相关事项。4.3材料展示应在服务窗口明显位置摆放服务事项申办所需资料、办理流程及时限、未范文本等材料，展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，确保其时效性。应在服务大厅明显位置安装便民电话和投诉举报电话，并向社会公布。4.5资料填写区应在服务区域内设置便民桌椅，提供必要的书写用笔、眼镜、胶水、纸巾等用品。4.6休息区应在服务大厅设置便民休息区，提供便民桌椅、报纸及饮水等服务设施。4.7卫生间应设置公共卫生间，并保持设施完好，清洁卫生。4.8标志设置城乡社区办公场所应统一应用“中国社区”标识。在内部应设置醒目、易于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，服务对象需要时，应提供引导和提示。图形标志的设置应符合GB/T2893.1、45.4.2大力培育和发展各类服务性、公益性、互助性的社会组织，鼓励和支持社会组织、企5.5.1坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，做到“宁愿麻烦自己百次，不能麻烦群众一次5.5.2自觉接受群众和社会监督，对服务对象一视同仁，将服务项目的内容、程序、条件、5.5.3宜提供上门服务、代理服务、预约服务、跟踪服务和延伸服务等便民服务，热情接待56.3行为举止社区公共服务工作人员行为举止应做到：a)言行举止要谦和、庄重、得体；b)微笑热情服务，面对服务对象应面带微笑，自然真诚；c)有声服务，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声；d)五个一样，即受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；e)在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动；f)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹；g)工作时间禁止网上打扑克、下棋及其他游戏娱乐活动；h)禁止在工作大厅内吸烟；i)对有特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔、翻译等。6.4文明用语社区公共服务工作人员文明用语应做到：a)与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、提倡讲普通话；b)接听服务对象电话时，应使用“您好，这里是××社区服务中心(站)××窗口，请讲”,“您有什么事?",“我能转达吧?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话；c)接待服务对象办理业务时，应使用“您好，请问您需要办什么业务”或者“请您到××号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语；d)为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”,“请填写××”,“请您听我详细解释一下好吧”,“请到××窗口缴费”,“您的手续已办好，请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语；e)服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明6.5禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用下列语言：a)“我不知道，你去问××”;b)“有牌子，自己看”;c)“下班了，明天再来”;d)“快点，我要下班了”;e)“已经告诉你一遍了，还不懂”;f)“没看我正忙着吧!”等不文明用语。7服务类型及内容7.1维护性公共服务6社会性公共服务指政府为促进社会公正与和谐而为全社会提供的平等的公共服务，主要内容有教7f)公共环境保护；g)社会保障；h)就业创业服务；i)住房保障；j)法律咨询服务；k)经过服务双方协商一致达成的合法服务事项等。10.1服务时限社区公共服务时限应符合国家、地区法律法规规定和服务部门承诺的时限。11信息平台建设应符合MZ/T053的要求。12制度建设12.1信息公开制应符合《中华人民共和国政府信息公开条例》的规定，按照“公开为原则，不公开为例外”的基本要求，从基本原则、公开的范围、公开的方式和程序、监督和保障等方面做好社区公共服务信息公开工作。12.2部门服务制根据社区各职能部门的工作性质，明确其工作职责、服务范围、服务内容、服务方式、服务流程、服务时限、责任人员、服务质量等，保证服务对象能方便办理各项事务。12.3服务承诺制社区公共服务职能部门应按照各自的职责，把自己应该承办的事情以及应达到的标准、办事程序、办事时限和承担的责任，向服务对象作出公开承诺，以契约的方式把服务的一系列服务环节及其道德要求具体化为有章可循、有章必循、违章必究的办事制度。12.4限时办结制社区公共服务部门应对服务对象提出的办理事项，在符合有关规定、手续齐全的前提下，应当根据职能配置和工作要求，按照“高效便民、能简则简，能快则快”的原则，在承诺期限内办结当事人提出的有关事务；需要会同其他部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在一定时间内作出明确的答复