A级景区管理制度(2022年修订版)

深圳华侨城景区

管

理

制

度

二零一八年一月（修订版）

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共153页

目录

第一章董事长致员工的一封信.........................................................7

第二章欢迎辞......................................................................9

第三章员工守则.....................................................................10

-劳动纪律.......................................................................10

二个人卫生.......................................................................11

三仪容仪表.......................................................................11

四礼节礼貌.......................................................................12

五道德规范......................................................................13

六同事关系法则..................................................................13

第四章规章制度.............................................................14

一公司管理制度..................................................................14

（-）经营计划管理制度.......................................................14

1、总则...................................................................14

2、制订经营计划的依据.....................................................14

3、经营计划编制的程序.....................................................14

4、经营目标、计划的执行...................................................15

5、经营计划的实施.........................................................15

（-）行政管理制度...........................................................15

1、会议制度...............................................................15

2、文件管理制度...........................................................16

3、办公用品管理制度.......................................................18

4、接待管理制度...........................................................20

5、职工食堂管理制度......................................................22

6、公司图书管理制度.......................................................22

7、办公区卫生管理制度....................................................25

8、办公区安全管理制度....................................................25

9、员工宿舍管理制度.......................................................27

（三）人力资源管理制度......................................................28

1、员工面试及批准录用制度................................................28

2、入职制度...............................................................29

3、转正定级制度...........................................................30

4、职位变更制度...........................................................31

5、离职制度...............................................................32

6、试用期、培训期制度....................................................34

7、晋升制度...............................................................35

8、降级制度...............................................................35

9、辞退和开除制度.........................................................36

10、考勤管理制度..........................................................38

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11、请假制度..............................................................40

12、制服管理制度..........................................................42

13、绩效管理制度..........................................................43

14、员工投诉制度..........................................................45

15、员工福利管理制度......................................................46

（四）档案管理制度...........................................................46

1、文书类档案管理制度...................................................46

2、卬鉴类档案管理制度...................................................49

3、人事档案管理制度......................................................50

4、证照类档案管理制度...................................................50

（五）财务及采购管理制度......................................................51

1、财务工作管理规则......................................................51

2、现金管理制度..........................................................51

3、票据管理制度..........................................................52

4、固定资产管理制度......................................................53

5、会计档案管理制度......................................................54

6、公司审计管理制度......................................................55

7、会计操作流程..........................................................56

8、资产财产保管操作流程.................................................57

9、出纳流程..............................................................57

10、公司报账流程.........................................................57

11、公司借款流程.........................................................58

12、公司采购操作流程....................................................58

13、子公司财务组织机构..................................................59

14、景区景点财务操作规程................................................61

（六）景区管理制度...........................................................63

1、景区安全管理制度.......................................................63

2、景区卫生管理制度.......................................................64

3、景区停车场管理制度....................................................65

4、景区售票、验票管理制度................................................65

5、景区摊点、商铺管理制度................................................66

6、景区游客投诉处理办法..................................................66

7、旅游景区安全事故应急救援预案..........................................66

（七）工程管理制度及项目管理制度............................................68

1、总则..................................................................68

2、项目前期管理..........................................................68

3、工程准备期管理........................................................69

4、工程施工管理..........................................................70

5、工程验收管理..........................................................70

6、工程维修管理..........................................................71

7、重大工程项目招标办法.................................................71

8、景区工程项目管理流程.................................................71

9、重大工程项目建设管理方案.............................................72

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二车队管理制度..................................................................76

（一）服务规程...............................................................76

（-）安全行车...............................................................77

（三）外事纪律...............................................................78

（四）车辆的维护保养.........................................................78

（五）经济核算...............................................................79

（六）油料管理...............................................................79

（七）车辆公路通行费管理....................................................79

（八）停车费及看车费的管理..................................................79

（九）洗车费的管理...........................................................80

（+）安全管理制度...........................................................80

1、组织机构..............................................................80

2、驾驶员安全管理........................................................80

3、道路交通事故的分类和责任划分.........................................81

4、对事故责任者的处理...................................................81

5、驾驶员岗位责任制......................................................82

6、各种车辆油耗定额标准.................................................83

7、车辆轮胎管理办法......................................................83

8、驾驶员差旅费及驾驶操作规定...........................................84

9、驾驶操作..............................................................84

10、各子公司、景区（点）车辆管理办法....................................85

三奖罚制度.....................................................................86

（一）目的...................................................................86

（二）奖励...................................................................86

（三）集体授奖...............................................................87

（四）处分...................................................................87

1、口头警告（甲类过失）..................................................87

2、书面警告（乙类过失）..................................................87

3、最后警告（丙类过失）..................................................88

4、立即辞退（丁类过失）..................................................89

5、警告...................................................................90

6、无薪停职...............................................................90

7、员工上诉...............................................................90

四薪资福利管理制度..............................................................91

（-）公司薪给办法...........................................................91

（-）员工待遇办法...........................................................91

（三）员工核薪及升迁细则....................................................93

（四）机动加薪办法...........................................................93

（五）工资管理制度...........................................................93

1、总则...................................................................93

2、工资构成...............................................................94

（六）出勤规定...............................................................95

1、规定工作时间..........................................................95

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共153页

2、缺勤扣除..............................................................95

（七）调薪...................................................................96

（八）员工公伤补助费支付办法................................................97

（九）员工抚恤细则............................................................97

五员工培训管理制度...............................................................99

（-）员工培训实施办法......................................................99

（二）新员工培训实施纲要....................................................100

（三）公司综合管理人员培训制度.............................................100

六绩效考核管理制度............................................................103

（一）目的...................................................................103

（-）适用范围...............................................................103

（三）绩效考核的依据.........................................................103

（四）考核分数计算...........................................................104

（五）绩效考核的执行.........................................................104

（六）实施办法...............................................................105

（七）考核流程...............................................................105

（八）绩效考核结果的应用.....................................................105

（九）年终考核与奖惩.........................................................106

（+）考核职能部门的要求.....................................................106

（H—）附则.................................................................106

第五章岗位职责及服务规程...........................................................107

-公司各职能部门...............................................................107

（-）公司高管...............................................................107

1、总经理................................................................107

2、公司副总经理..........................................................107

（-）行政办公室.............................................................108

1、公司办公室工作职责....................................................108

2、办公室部门经理........................................................109

3、部门副经理（分管车队）...............................................110

4、部门副经理（分管日常事务副经理）.....................................110

5、办公室文员（一）......................................................111

6、办公室文员（二）......................................................111

7、办公室文员（三）......................................................112

8、文员..................................................................112

9、维修人员..............................................................113

10、餐厅炊事员...........................................................113

11、车队调度员...........................................................113

12、车队安全员...........................................................114

（三）人力资源部............................................................115

1、人力资源部经理........................................................115

2、人力资源部职员一（负责培训及档案管理）..............................115

3、人力资源部职员二（负责招聘及绩效管理）..............................116

4、人力资源部职员三（负责人事及薪酬管理）..............................117

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共153页

（四）工程预算部............................................................117

1、工程预算部经理........................................................117

2、经理助理..............................................................118

3、业主代表（甲方代表）.................................................119

4、造价员................................................................120

5、档案管理员............................................................120

6、设备管理员............................................................121

7、项目前期工作代表......................................................122

8、财物管理员............................................................123

（五）资产财务部...........................................................123

1、财务部经理岗位职责....................................................123

2、会计岗位职责..........................................................124

3、出纳岗位职责..........................................................125

4、采购岗位职责..........................................................126

二景区各岗位服务规程..........................................................126

（-）保安人员服务规程.....................................................126

（-）保安人员的职责规定如下...............................................127

（三）景区售票服务规程......................................................128

（四）景区验票服务规程......................................................129

（五）景区讲解员服务规程....................................................130

（六）景区餐厅服务员规范....................................................131

（七）景区清洁员服务规范....................................................132

（A）客房、毡房服务规程....................................................132

（九）客房清扫程序...........................................................133

（+）景区厨师服务规程.......................................................135

三景区酒店岗位职责............................................................136

（-）餐饮部岗位职责........................................................136

1、餐厅迎宾员岗位职责....................................................136

2、餐厅服务员岗位职责....................................................136

3、餐厅传菜员岗位职责....................................................136

4、洗碗工岗位职责........................................................137

5、餐饮部经理的服务管理职责.............................................137

6、餐饮部主管岗位职责....................................................138

7、餐饮部领班的服务管理职责.............................................139

8、厨师长岗位职责.......................................................139

9、大堂副理的岗位职责....................................................140

（二）客房部................................................................141

1、房务员的岗位职责......................................................141

2、订房员的岗位职责......................................................141

3、款接员岗位职责........................................................142

4、前厅部主管的服务管理职责.............................................142

5、前厅部领班的服务管理职责.............................................143

四景区酒店卫生管理制度.........................................................143

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（―）卫生管理内容..........................................................143

1、环境卫生要求..........................................................143

2、个人卫生管理标准......................................................144

3、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》..................144

（二）食品卫生.............................................................144

K食品卫生基本保障......................................................144

2、预防细菌性食物中毒措施...............................................144

3、餐具杯具等器皿的消毒措施.............................................145

4、预防化学及农药中毒....................................................146

（三）烹调卫生制度..........................................................146

（四）食品挑洗加工卫生制度.................................................146

（五）烧烤、凉菜间卫生制度.................................................146

（六）面点间卫生制度........................................................147

（七）厨房环境制度..........................................................147

五其他制度.....................................................................148

（一）关于餐前整理..........................................................148

（-）后堂员工须知..........................................................149

（三）食品物资验收管理制度.................................................149

（四）破损餐具管理制度.....................................................149

（五）餐厅收银管理制度.....................................................150

（六）厨房出菜制度.........................................................151

（七）餐饮部考核制.........................................................151

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第一章董事长致员工的一封信

亲爱的员工：

我们之所以聘用你，是因为你能满足我们一些紧迫的需求。如果没有你也能顺利满

足要求，我们就不必费这个劲了。但是，我们深信需要有一个拥有你那样的技能和经验

的人，并且认为你正是帮助我们实现目标的最佳人选。于是，我们给了你这个职位，而

你欣然接受了。谢谢！

在你任职期间，你会被要求做许多事情；一般性的职责，特别的任务，团队和个人

项目。你会有很多机会超越他人，显示你的优秀，并向我们证明当初聘用你的决定是多

么明智。

然而，有一项最重要的职责，或许你的上司永远都会对你秘而不宣，但你在任职期

间要始终牢牢地记在心里。那就是企业对你的终极期望……

永远做非常需要做的事,而不必等待别人要求你去做。

是的，我们是聘你来工作的，但更重要的，是聘你来为了公司的最大利益，而随时

随地思考、运用你的判断力并采取行动的。

如果此后再也没有人向你提及这个原则，千万别误以为这是因为它不再重要了或者

我们改变了看法。我们有可能是在处理繁忙的日常业务、在应对没有止境的操作变化、

在种种争分夺秒的活动中抽不出身来。我们日复一日的工作实践，或许会让你觉得这个

原则已不再适用了。但是，不要被这表象所蒙蔽。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共153页

一刻都不要忘记企业对你的终极期望。在你和我们的雇佣关系存续期间，让它始终

伴随你左右，成为你积极主动工作的一盏指路明灯，时时刻刻鞭策着你思考和行动。

只要你是我们的员工，你就拥有我们的许可：为我们共同的最佳利益而积极主动地

行动。

在任何时候,如果你感觉到我们没有做对的事情——没有做对我们大家都有益的事

情——请明白地说出来。你拥有我们的许可：有权在必要的时候直言不讳陈述己见，提

出你的建议，或是质疑某项行动或决定。

这并不意味着我们必定会认同你的看法，或是必然改变我们现有的做法；但是，我

仅将始终乐于倾听，在你看来什么将有助于更好地达成我们所追求的成效和目标，并在

这一过程中创造一种自助助人的成功经验。

如果你想寻求对既有工作程序的改变，你必须先努力了解既有的工作流程是如何运

作的（及其原因）。先努力尝试着在既有的体系下开展工作，但如果你觉得这些体系需

要改变，那就亳不犹豫地告诉我们。

对于这封信所表达的主题，欢迎你随时和我以及公司中的其他成员展开讨论，或许

我们都将因此更好地实现企业的终极期望。

像其他许多很好的建议一样，终极期望也是简单不过的常识。但是，不要把听起来

简单，等同于做起来简单。请将这一原则铭记在心，并有效地贯彻到你的工作情境中。

一旦你明白了终极期望，你就必须在每日的工作中加以实践。再也没有比接受这个挑战,

对你获得工作、事业以及人生的成功更至关重要的了。

你们的董事长:

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第二章欢迎辞

您好：新同事

欢迎你加入深圳华侨城景区，共同参与公司未来的发展，在此谨祝你工作愉快！

深圳华侨城景区管理集团有限公司在过去的每一点成就，都有赖于各位员工的努

力。华侨城明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。

现在，请随我们一起，走进深圳华侨城景区管理集团有限公司——

这本小册子，将向你陈述深圳华侨城景区管理集团有限公司的价值观，介绍深圳华

侨城景区管理集团有限公司内部最基本的规章制度，讲解你在深圳华侨城景区管理集团

有限公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地融入团队，愉快地开

展工作。

手册内容适用于公司录用的所有员工，包括总部及所有下属各子（分）公司。

如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上级、你所在单位人力资源

部门的同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。

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深圳华侨城景区管理集团有限公司

行政/人力资源部

第三章员工守则

-劳动纪律

1、公司员工严格遵守公司的各项规章制度。

2、禁止员工议论公司的制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事情。员工对公司有意

见和建议，可通过书面的方式向公司反映。

3、员工必须做到笔记本不离身。上级安排的任务、游客的投诉和建议、同事的委托均须记录，

并在规定的时间内落实，答复或者回话。自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，

不得拖延。杜绝问题有始无终。

4、员工上岗必须按公司要求着装，遵守签到、打卡等考勤制度，不迟到、早退、旷工。

5、工作时间禁止私会亲戚朋友，不准陪亲朋在公司吃住或公司景区游览等，不准利用工作之便

给亲友特殊优惠。

6、工作时间不抽烟、吃东西、听音乐、看电视、收听广播、不唱歌、吹口哨、大声喧哗、打

闹和影响他人的工作。

7、在工作中，不使用粗言秽语，不准讥笑讽刺客人，不与客人争辩，不得在公共场合与同事

争执。

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8、在工作中不得玩忽职守、弄虚作假，不得欺上瞒下。

9、员工下班前应交接工作，做好记录，接交双方签字，