宾馆管理规章制度-1

宾馆管理规章制度

宾馆管理规章制度1

一、自发遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律,

要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能.

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范

用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚.

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要

认真细致，要管理好房间的物品，发觉问题适时报告.

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索

要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.

五、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不

准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替

班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.

七、认真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盗工作，要勤

检查，发觉问题要适时报告和处理.

卫生制度

公用茶具应每m清洗消毒.茶具表面必需洁净、无油渍、无水渍、

无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共

卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.

考勤制度

一、员工必需遵守上下班时间，不得迟到、早退.

二、每人每月休四天，碰到紧要接待任务暂时停止休，过后不

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休.

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可

离岗.如有特别情况不能提前辞职的'，应适时通知领班，由领班请

示经理.

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任

务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理.

五、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工

作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工

处理.

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理.

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服.

2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，

工作服如有破损应适时修补.

4、服务员上无时一律穿着黑色工作堆，工作鞋保持洁净.穿着

袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、

戒指等.

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上

岗.

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8、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美观、大方.

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前

不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、

不使用浓香水.

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹.

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.

13、面带笑容、亲切温和、端庄稳重、不卑不亢.

仪态

1、坐姿

①身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.

手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.

②坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不

可坐在边沿.

③不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上.

④在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可

抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.

②双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最

佳状态.

③女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.

男服务员站立双脚与肩同宽.

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1、组织从业人员进行卫生法律法规和卫生学问培训。

2、订立宾馆卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行

督促检查。

3、检查宾馆卫生情形并记录，对检查中发觉的不符合卫生要求

的行为适时制止并提出处理看法。

4、对宾馆卫生检验工作进行管理。

5、接受和搭配卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查,

并照实供给有关情况。

二、从业人员健康检查制度

1、宾馆从业人员应按《宾馆卫生法》规定，每年进行一次健康

检查，如遇特别情况还应接受临时检查。

2、新参与工作或临时参与工作的人员应经健康检查，取得健康

合格证明后方可参与工作。

3、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍

宾馆卫生的应立刻脱离工作岗位，待查明原因、排出有碍宾馆工生

的病症或治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。

三、个人卫生制度

1、应保持良好的'个人卫生，操作时必需穿戴干净的工作衣帽,

接触直接入口食品时还应戴口罩。

2、不得穿戴工作衣帽进入厕所。

3、不得在宾馆内吸烟和随地吐痰。

4、非工作人员不得任意进出垃圾处理区。

5、工作人员都应做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣裳、勤理发、勤

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剪指甲。

宾馆管理规章制度3

负责接待来客和问询等日常工作，为客人供给高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为

客人办理入停止绫并依据客人要求调配房间，确保客人得到快捷、

高效及友好的服务；

2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传

递给相关人员；

3、把握最精准的'房态（入住与否、床位情况），制作有关客房

销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作供给精准的资料；

4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的

问询工作；

5、具有销售意识并有捉住任何销售机遇的意识，最大限度地售

房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游

景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供给各种问询服务，并

向客人供给必需的帮助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，适时申报增补和维护和修

理。

宾馆管理规章制度4

1、遵守《公共场所卫生管理条例》、《留宿业卫生规范》、

《旅店业卫生标准》等法律法规和卫生规范标准的有关规定，规范

小旅店经营行为，不符合卫生规范要求的，将立刻整改到位；

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2、建立健全的「卫生管理制度和岗位责任制，设有卫生组织机

构，并配有专（兼）职卫生管理人员；

3、从业人员经体检培训取得健康证明后上岗；

4、保持室内外环境卫生乾净；

5、供给顾客用化妆品应符合《化妆品卫生监督条例》等法律法

规及卫生标准要求，索证材料齐全，不采购无标签标识或标签标识

不符合规范要求的化妆品；

6、设立有独立且符合卫生要求的清洗消毒间，公共用具（茶具、

脸盆、脚盆、拖鞋等）消毒设施和制度落实到位，做到一客一换一消

毒，清洗消毒记录完整，所配备的数量能足够清洗消毒周转的要求；

7、床上用品做到一客一换，长住客至少一周一换，清洗记录完

整，并按旅店床位1：3的比例配备。外送清洗的，到清洗消毒条件

合格的洗涤公司清洗并签订合同，并做好送洗与接收记录；

8、客房保持通风良好，机械通风装置应运转正常。倘若使用集

中式空调通风系统的应依照《公共场所集中式空调通风系统卫生管

理方法》要求清洗消毒。

9、饮用水应符合《国家生活饮用水卫生标准》有关要求。二次

供水设施应定期清洗消毒并有清洗消毒记录，水质检测合格。

宾馆管理规章制度5

一、从业人员健康检查、卫生学问培训及个人卫生制度

1、从业人员健康管理

（1）留宿场所新参与工作的从业人员上岗前须取得“健康合格

证”。直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得“健

康合格证”后方可连续从事直接为顾客服务的工作。“健康合格证”

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不得涂改、转让、倒卖、伪造。

(2)从业人员患有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性或者

渗出性皮肤病及有碍公共卫生的疾病，治愈前不得从事直接为顾客

服务的工作。可疑传染病患者须随时进行缱康检查，明确诊断。

2、卫生学问培训管理

(1)从业人员应当完成规定学时的卫生学问培训，把握有关卫生

法律法规、基本卫生学问和卫生操作技能等。

(2)从业人员卫生学问培训每两年进行一次。

(3)从业人员取得卫生学问培训合格证明后方可上岗。

3、个人卫生管理

(1)从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清

洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。

(2)从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清

洁。

二、公共用品用具清洗、消毒、保洁制度

(1)清洗消毒间应有明显标志，环境乾净，通风换气良好，无积

水积物，无杂物存放。

(2)供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁

止重复使用一次性用品用具C

(3)清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂

应在有效期内，消毒设备(消毒柜)应运转正常。

(4)清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防

止交叉传染。

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(5)清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保

洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面洁净，无油渍、无水渍、元异

味，符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定。

(6)干净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。

(7)客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。

(8)客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。

(9)清洗程序应设有高温或化学消毒过程。

(10)棉织品经晒干烘干后应在干净处整烫折叠，使用专用运输

工具适时运输至贮藏间保管。

三、卫生检查奖惩考核管理制度

1、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队,

每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。

2、检查内容重要是服务过程中的卫生情形，是否按操作规程操

作，并做好记录。

3、有下列情况之一的，对相应责任人第一次予以警告，第二次

以后每次罚款20元并通报批判：

四、对工作杰出，卫生工作良好的，一次予以50元的嘉奖。

(一)室外公共区域应随时保持洁净乾净。

(二)室内公共X域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜

面等应保持清洁、无异味。

(三)废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应适时清洗，必

需时进行消毒。

(四)洗衣房的干净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设

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施设备日常保养及运行状态良好。

（五）定期进行病媒生物防治，蜂螂密度、鼠密度应符合卫生要

二、检查内容重要是服务过程中的卫生情形，是否按操作规程操作,

并做好记录。

有下列情况之一的.，对相应责任人第一次予以警告，第二次以

后每次罚款20元并通报批判：

1、健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作

服不洁的；

2、客用饮具表面不洁净、有油渍、水渍和异味；

3、供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期、重复使

用一次性卫生用品；

4、床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；

5、卫生间有积水、积粪、有异味；

6、客房未适时清洁或未依照程序进行卫生清洁；

7、防蝇、蚊、螳螂和防鼠害的设施损坏未适时的；

8、地面有果皮、痰迹和垃圾的；

9、发觉健康危害事故与传染病未适时报告的。对工作杰出，卫

生工作良好的，一次予以50元的嘉奖。

（一）室外公共区域应随时保持洁净乾净。

（二）室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜

面等应保持清洁、无异味。

（三）废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应适时清洗，必

需时进行消毒。

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（四）洗衣房的干净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设

施设备日常保养及运行状态良好。

（五）定期进行病媒生物防治，嶂螂密度、鼠密度应符合卫生要

求。

（六）委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品

用具等定期进行检测。

五、公共场所健康危害事故与传染病报告制度

（一）留宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，场所负

责人和卫生管理员为责任报告人。

（二）当发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责

任报告人要适时（在发生事故2小时内）电话报告当地卫生行政部门。

必需时（如重点事故和可疑刑事案件等）必需同时报告公安部门

（三）传染病和健康危害事故报告范围：

1、微小气侯或空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克；

2、生活饮水受到污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和

中毒；

3、公共用具、用水和卫生设施等受到污染所致的传染性疾病、

皮肤病；

4、意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒杀虫剂等中毒。

（四）发生传染病或健康危害事故时，经营单位应立刻停止相应

经营活动，抢救受害者脱离现场，快速送病人到医疗机构，帮助医

务人员救治事故受害者，实行防备掌控，防止事故的继发。

（五）任何单位和个人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事

故。

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宾馆管理规章制度6

一、每天清晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包

含楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器

的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不定时清理，每

人每次扣10元。

二、客房内不能显现死角卫生，其中包含门后，电脑桌后，床

底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，桌牌要摆放

有序。桌底要清扫c如有一项不定时清理，每人每次扣10元。

三、客房内抹尘要认真到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布

毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机

桶要更换适时，违者每次扣5元。

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污

点适时清理，违者每次扣5元。

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包含钟点房，损坏的

布草要适时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必需更换床

单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

七、客房内空调水适时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，

惩罚加重。尤其是夏天。

八、客房内拖鞋清理洁净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5

17Go

九、卫生间内马桶清理洁净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不

得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发觉漏配任何一样，每次扣5

o

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十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴,

镜子，口杯不得有水渍，如发觉每次扣5元。

十二、服务员查房时应认真快捷，如发觉漏查商品本身承当，

漏配商品每次扣10元，没补齐的.商品适时上报前台。

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发觉一次扣20元。

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发觉每次扣5

元。以上制度望员工自发遵守，若违反严格依照制度执行，不留任

何情面。

宾馆管理规章制度7

宾馆客房管理制度

一、自发遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲

纪律。要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用

语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间22生,

填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发觉问

题适时报告。

四、外来留宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，

方可入住。

五、不得任意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不

准私开房间，为他人（含职工）供给留宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客

人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不

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准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替

班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盗工作，要勤

检查，发觉问题要适时报告和处理。

宾馆卫生制度

一、宾馆要保持四周环境乾净、美观，地面无果皮、痰迹和垃

圾。

二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需洁净、无油渍、

无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已

消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和

脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必需清洗和

消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、

无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、嶂螂和防鼠害的设施，并常常检查设

施使用情况，发觉问题适时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标

准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消

毒。

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客房部考勤制度

一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、定时参与各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前

台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇紧要接待任务暂时停止排休，会后

补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特

别情况不能提前请假的，应适时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺

或有紧要任务，可以不予批准。0事后请假一律按旷工处理。

六、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工

作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工

处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的'工作服。

2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破损应适时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着

袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、

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戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上

冈O

仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前

不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、

不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切温和、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢,

手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不

可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可

抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

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A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最

佳状态。

C、女子站立肘，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。

男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣裳口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动

作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、抬头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，

男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔驰，跳动，不得在客人中心穿行。

D、客过站定，自动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩

搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例

（惩处条例）

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

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2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进

入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批判教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话闲谈。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆闲谈，不经请示擅带中心外

人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，马虎大意，

造成工作差错，情节细微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、

头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、

打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度

的举动。

12、服务不自动、不热诚、不用敬语和礼貌用语，不积极解决

客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不矫正、不制止，

不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节细微的。

15、在卫生检查中发觉多处不合格者。

轻度过失

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1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不顺从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上

级有不礼貌言行者C

3、工作中挑拨离间，诽*他人，散布不利于团结的言论；工作

上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发觉违纪不制止、不按规定惩罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动客人物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争论，未经同意擅自闯入

客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热诚受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未适时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用客人的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、供给不真实不精准的报告、表格或材料。

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11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等紧要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到客人或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成肯定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导布置的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重点事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重点损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、羞辱、诽*、殴打、恐吓、威逼、危害同事和领导或打架斗

殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不顺从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、有意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

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10、对外界发表有关中心的污*性言论，发表有损宾馆声誉的言

论，严重损坏宾馆形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

（嘉奖条例）

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，适时发觉各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。

6、坚固结实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致确定。

7、见义勇为，保护国家、集体和客人财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

客房部服务准则及纪律规定

1、顺从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影

响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持宾馆乾净和幽

静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、客人的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人

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不妥言行，不可针锋相对，应委婉解释。坚持客人永久是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表

示私人看法，不谈论国家大事。

8、客人有所叮嘱或要求应立刻记录以免忘掉，（）超出职权无法

处理应立刻向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客

人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照料，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必需的话不做高傲的动作。

11、如发觉客人生病不适或有其他异常情况应立刻报告，以免

发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得任意进入客人房间，不得任意移

动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得任意为他人开

门。

14、客人进出应自动提拿行李，发觉遗留物品适时上交并在第

一时间内归还客人C

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。

宾馆管理规章制度8

一、总则

1、本制度经酒店董事会审议通过，自20—年4月1日开始执

行。

2、本制度实行的准则：坚持按劳调配、多劳多得，支持效率优

先，兼顾公正的原则。

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3、本制度努力实现的方向：按效调配，唯才是用、唯功是赏的

薪酬调配原则。

二、工资结构员工工资的实在结构如下：

1、个人工资收入二职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；

2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包含

员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特别工种）

3、职务岗位等级工资，依据担负的职务、技能高处与低处，经

考核后确定；

4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1

月1日为限（即头会某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，

在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人

每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高

为300元，超出此数，酒店另外补贴）。

5、浮动效益工资：即奖金°随酒店经营效益的高处与低处，并

结合管理质量的优劣而上下浮动，实在方案另拟。

6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的,业务技

能以及本年度考核结果进行调整。

7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。

三、岗位工资等级

1、酒店为公正评价每位员工的履历本领和贡献，将全店职能部

门全部岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定

工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。

2、全店等级工资情况见附表《温泉大酒店岗位工资等级表》。

四、职务岗位变更后的工资级别确定

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1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之

日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工

资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。

2、岗位变更：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个

月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原

等级与现岗位等级用同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，

按现岗位等级执行，高出部分不予保存。试用期满后，经考核合格

者，按相应等级转正级别执行。

五、新进店员工等级的确定

1、新招人员：有相同工作经过，招入本店后，经试用期满考核

合格，按其工作本领，纳入相应岗位等级。

2、各专业学校生（职高、大专、本科）直接来本店实习，依据实

习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限（一般为6个月以上）,

实习期满，愿留店工作的，依据所在岗位确定等级，可直接进入岗

位