旅游景区导游服务

第二节入门接待服务一、验票服务（一）验票工作流程（打扫卫生、礼貌迎客、认真查验、控制流量、维持秩序、妥善处理特殊游客和特殊事件、填写日记）（二）入口排队服务旅游旺季时搞好分流工作，尽量避免入口堵塞，影响景区形象。队形的5种形式：单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列第3章旅游景区导游服务第一节景区导游服务的作用一、加深游客的游览感受二、引导游客的游览行为大部分旅游者是盲目，不成熟的，游客需要引导和管理，也需要按照景区的有关规定进行游览活动，用符合社会公众道德的各项行为规范来约束自己。三、提高景区的综合收益

1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景区的收入；

2、满意度增加，形成良好的口碑；

3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。第二节景区导游服务的主要内容根据景区导游服务的不同性质，可分为信息标志、电子导游以及人员导游三大类。一、信息标志：可分为引导标志和宣传资料两类（一）引导标志1.介绍：介绍某景区、物的名称、由来、历史沿革、特征、作用等。2.警示：交通警示牌、高压电、水库、危险地段的各类警示性标志等。3.引导：指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场的方向和距离等。4.公共信息：天气预报、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、会议室安排、游客留言、失物招领等。5.说明：用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等。（标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止、不准、严禁、不得、违者罚款、严惩”等字眼，一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默能减少多麻烦）旅游区方向旅游区距离问询处徒步索道野营地营火游戏场钓鱼高尔夫球潜水滑雪冬季浏览区划船骑马游泳

溜冰识别景区标志（二）宣传资料1、静态宣传资料：导游图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等。2、动态宣传资料：电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像。二、电子导游

利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制，来选择聆听景物或展品的介绍。1、形式：无线接收；磁带播放；早期数码播放；MP3播放；数码播放。2、特点：A、无线智能电子导游机会自动地为你解说，同时，伴有背景音乐播放。B、游客可以选择汉语、英语、法语、日语等多种语种。C、可自由调节音量和背景音乐。D、每个游客进入景点都是从头讲解景点的导游词。3、作用：A、能够方便、经济地享受高水平的导游服务，大大提高游览质量；B、增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象；C、体现景区以人为本的理念。三、人员导游导游讲解是一种综合性，灵活性较强的工作，不同的游客有不同的个性化需求，这是电子导游所不能解决的问题。在整个游览过程中，始终向游客提供面对面的服务。对讲解员的要求：（一）硬件：具备相应语种的；能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话达标；获得景区讲解资格或取得导游资格证书。（二）个人条件：五官端正，身体健康，口齿伶俐，头脑灵活，反应快，语言表达能力强。（三）知识素养：知识面广，爱学习，具有丰富的历史、地理、文学和科学知识，特别要具备景区讲解时涉及到的相关知识。（四）个人修养：有公德心，会关心人，有较强的团队精神，敬业，守纪。（五）业务能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，由较强的现场导游能力。第三节景区人员导游服务技能一、语言运用技能“四原则”——正确、清楚、生动、灵活。“八要素”——言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。二、导游讲解技能（一）分段讲解法（二）突出重点法A、突出大景点中具有代表性的景观B、突出景点的特征及与众不同之处C、突出游客感兴趣的内容D、突出“···之最”（三）“虚”“实”结合法（四）触景生情法（五）问答法：自问自答；我问客答；客问我答。（六）制造悬念法（七）类比法：同类相似类比、同类相异类比、时代之比（八）画龙点睛法三、心理服务技能（一）尊重旅游者（二）保持服务热情（三）学会使用柔性语言（四）多提供个性化服务四、旅游审美引导技能（一）