旅游景区管理课件-第三章-旅游景区导游4

第三章

旅游景区导游服务熟悉旅游景区服务的功能；了解旅游景区服务的内容；掌握景区人员导游的基本技能；掌握自然景观和人文景观的讲解技巧。案例——紫禁城的超越时空3-1旅游景区导游服务的功能一、引导游客的游览行为二、丰富游客的游览体验三、提高景区的综合效益景区游览中应该注意什么？游客自身的责任和义务是什么？自己的权利何在？1．有效延长游客在景区的停留时间，增加景区的收入；2．满意度增加，形成良好的口碑；3．良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。案例分析

——防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。如果你是导游，你会如何处理此事？

3-2旅游景区导游服务的内容小案例麦克出差回旧金山的路上，决定在一家能够欣赏到太平洋景区的小饭店住一夜。走到总台时，一位穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客房。

梳洗完后，麦克便去了餐厅。入住登记时，接待员已为他预订好了座位。当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着:"欢迎您第一次入住某某饭店,希望您愉快."早晨，麦克一醒来就闻到力量咖啡的香味。走出洗手间，他又发现了沸腾着的咖啡壶。壶边的卡片上写着：“您喜欢的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡。而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾腾放在他的房间。上述案例说明了哪些问题？它对旅游景区接待服务有何启发意义？引路古代现代引路+讲解引路+讲解+个性化服务未来警示引导介绍公共信息说明一、景区标志系统介绍下图属于哪一类标志？引导下图属于哪一类标志？说明下图属于哪一类标志？索道识别景区标志野营地骑马营火高尔夫球钓鱼游泳

游戏场潜水旅游区方向旅游区距离问询处徒步划船冬季浏览区滑雪溜冰警示下图属于哪一类标志？1.基本素质要求2.个人条件要求3.知识素质要求4.个人品德条件5.业务能力要求二、人员导游服务点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本图文宣传资料电子导游三、图文声像导游静态宣传资料动态宣传资料点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本图文宣传资料电子导游三、图文声像导游电子导游发展历程1电子导游的特点243电子导游的作用数码播放

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（2）解说服务系统的实时性（1）信息储存方式的先进性（3）解说语言具有可选性（4）具有一定程度的可控性（5）保持景点解说的完整性电子导游的特点2电子导游三、图文声像导游优秀导游讲解加入背景音乐随时听到讲解43电子导游的作用电子导游三、图文声像导游3-3

旅游景区导游的语言技巧正确灵活生动清楚一、导游语言运用的“四项原则”1.语音、语调、语法、用词造句正确3.符合语言习惯，切合自己的身份。2.导游讲解的内容必须有根有据，正确无误正确1语言表达要清楚2导游讲解的基本信息要交代清楚3要方便游客接受和理解领会清楚1.恰当地使用修辞2.使用流畅的语言3.注意趣味性和幽默感4.表情、动作的有机配合生动言之有趣言之有神言之有礼言之有情言之有理言之有据二言之有物言之有喻二、导游语言的“八要素”3-4

不同类型景区的导游与讲解技能讨论：如何才能成为一个优秀的导游员？一、热爱本职工作，树立高尚的道德品质二、广泛涉猎，扩大阅历，使知识结构更完整、全面三、增强独立解决问题与处理事故、协调各方面要求与关系等能力四、锻炼身体，保持良好身体状况的同时，调整心理状态，做好身心健康五、注意仪容仪表，保持其与行业特点、企业形象相一致六、拥有高质量的服务技能，除了提供标准化的服务外，能够满足旅游者个性化的旅游需求最后要说的是：导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。一、导游讲解的风格和目标1.导游讲解的风格2.导游讲解的目标二、景区导游员的形象准备1着装要符合导游员的身份,要方便导游员服务工作2衣着要整洁、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹1.山地景观讲解2.水域景观导游讲解3.植物景观导游讲解三、自然景观导游雄秀奇险幽声色质形分段讲解法制造悬念法概述法案例分析

—丽江古城为什么没有城墙？困园林导游1宗教建筑导游2古镇民居导游3博物馆导游4四、人文景观导游博物馆导游41.讲解制作工艺，表现出人类的智慧才能2.讲解艺术特点，表现丰富的文化意蕴观赏特点使用特点文化特点工艺特点娱乐特点五、导游讲解服务技巧