《香奈儿品牌危机管理研究》4000字（论文）

-18-香奈儿品牌危机管理研究目录TOC\o"1-2"\h\u11386香奈儿品牌危机管理研究 -1-234541引言 -1-317362香奈儿简介和危机事件回顾 -2-286832.1香奈儿简介 -2-146222.2香奈儿危机事件回顾 -2-163713香奈儿公司在品牌危机管理中存在的问题 -2-203503.1缺乏品牌危机预警和评估机制 -2-56803.2信息公布与处理不及时 -3-322083.3品牌的高姿态与作风 -3-1884香奈儿公司品牌危机管理的对策 -3-173454.1制定品牌危机预案 -3-275864.2信息透明公开，尊重消费者知情权 -3-254054.3加强社会化趋势 -4-9798结论 -4-14579参考文献 -4-摘要：社会上的任何企业如果想要在这场经济大潮中独领风骚，就应该认识到品牌危机的存在，并时刻准备应对。企业唯有具备健全的品牌危机管理，才能够顺利的渡过危机。本文重点探讨了香奈儿品牌危机发生后企业相关的解决对策，同时也对其中存在的一些问题进行了分析，并且提出了相应的解决办法。本文将主要的研究视角集中于企业在危机发生之后所采取的一系列举措，并由此得出企业有没有社会责任感以及会不会推诿所承担的责任等问题。这主要是因为在当前时代背景下，消费者期望看到一个具有责任感、担当的企业。关键词：危机管理；品牌建设；预警1引言近年来，国内外众多企业均发生过不同程度的品牌危机事件，这些危机事件的发生会直接或间接地影响着企业形象，并引起了一定的社会不良反响。这些品牌危机事件的发生，并非集聚于某一个特定行业或企业当中，而是任何一个品牌都可能会面临这样的危机。在企业发展过程中，每一个企业都会遇到这种危机，其中最容易产生危机的就是一些经营规模比较大，比较有知名度的企业和品牌，如当前社会中已发生的“奔驰漏油事件”、“滴滴顺风车杀人事件”“携程亲子园虐童事件”等，这对于品牌与企业来说，这类事件都会对自身带来十分不利的影响。在市场竞争日益激烈的背景下，尽管科技迅猛发展、信息爆炸为企业生存与发展带来了很好的发展机遇，但是这也意味着企业所要面临的挑战越来越大。当今社会消费者维权意识逐渐强烈，企业信息也变更加公开化和透明化，因此企业一旦发生品牌危机就会广为人知，而企业出现的所有错误都会暴露在大众媒体与消费者的视野之中，面对这种挑战时，危机又该怎样消失于品牌之中，又该怎样减少其带来的负面影响，并且从危机中获得启示，使企业的发展再上一个台阶，这对所有企业的管理者而言一直以来都是个巨大的考验。2香奈儿简介和危机事件回顾2.1香奈儿简介香奈儿（Chanel）是法国闻名中外的一个老牌奢侈品品牌，是由加布里埃·香奈于19世纪初期创立的。香奈儿旗下产品类别繁多，主要包括服装服饰、珠宝配饰、皮包及护肤产品、化妆产品等。该品牌的服装设计的风格有着素雅、简洁、细致的特征，在1940年左右就顺利地将女装的设计风格转为简洁与舒适。与此同时，香奈儿为女性消费者带来了愈发多样化的选择，过去女性服装设计风格主要以男性看法为主，香奈儿则将这一观点转换成以展现女性美感为主，进而把香奈儿品牌最本质的含义转化成女性的本质需求。2.2香奈儿危机事件回顾据英国《镜报》2019年2月19日报道，香奈儿的设计师卡尔拉格菲尔德逝世，享年85岁。2019年1月22日，在香奈儿春夏高定系列时装秀上拉格菲尔德并没有出面，这也是他36年来第一次缺席时装秀。时装秀的谢幕是由他共事了30年之久的创意工作室总监维雅代替。人们由此推测拉格菲尔德是否会退休，就在这时，拉格菲尔德的死讯传来。拉格菲尔德是德国着名服装设计师，通晓德、英、法、意文，被誉为“时装界的凯撒大帝”。拉格菲尔德凭着对时尚灵敏的捕获能力，香奈儿36年来不断开创着奇迹，许多人称他是时尚圈当中的“文化符号”。因此当香奈儿的幕前品牌代言人拉格菲尔德去世之后，人们都在推测，香奈儿的下一任首席设计师将花落谁家，品牌会不会因此受到影响。拉格菲尔德去世之后，不少网友对香奈儿新任设计总监表示怀疑，尽管该总监已经在香奈儿任职30年之久，但很多网友仍然对香奈儿提出了审美质疑，首先是秀场新品没有新意，纯属复制经典款式，其次消费者认为这次和香奈儿搭档的明星并没有和香奈儿品牌理念相符。因此，拉格菲尔德去世后，香奈儿不仅面临着设计总监一职的空缺，也面临着改革与经营上的持续性危机。自2015年奢侈品零售寒冬有所缓和以来，包括香奈儿等众多奢侈品品牌也开始思考一些重大变革之举。近年来，香奈儿大范围地使用了PVC面料、街头风格，无不反映出它变革之迫切。拉格菲尔德还健在时，香奈儿核心购买人群格外平稳，但是拉格菲尔德一离世，那些固定消费者的流失就成为了品牌在短时间内不得不面临的难题。3香奈儿公司在品牌危机管理中存在的问题3.1缺乏品牌危机预警和评估机制香奈儿公司将危机可能会引起的危害性看得太轻了，从而丧失了对于网上舆论的掌控，所造成的损失也在逐渐增大。当危机发生后，公司对危机有关的信息的抓取，主要靠香奈儿市场部和信息媒体部的日常信息沟通。一旦香奈儿出现品牌危机，对其控制多采用临时制定计划的方式。此前香奈儿对于危机管理中各阶段及任何相关对策的结果都缺乏全面的分析和完善整理，那么对于危机管理活动，就很难做到科学、准确的评估。3.2信息公布与处理不及时在科学技术快速发展的今天，互联网技术的不断提升，也加快了信息社会来临。民众对于微信、微博、知乎等社交软件的广泛应用，方便了我们通过这些平台来表达自己的观点与心声，这便是自媒体时代。在当今时代，一旦危机发生，由此带来的负面影响将会迅速蔓延开来，为世人所知，对香奈儿将会面临着极为严峻的局势。自拉格菲尔德继任香奈儿设计总监后，30多年以来从未缺席过一场时装秀。2019年1月巴黎香奈儿高级定制时装秀中拉格菲尔德并没有出现，至于拉格菲尔德不在场的理由，该公司也没有对外宣布。直到2019年2月，才公布了拉格菲尔德去世的消息。在拉格菲尔德去世之后，公司也只是发布了一份公告，没有其他的解释说明。3.3品牌的高姿态与作风香奈儿公司在对待香奈儿负面新闻时的态度，让社会公众觉得其有一种倨傲之感，因为它身上有知名品牌光环。当公司负面消息传出后，香奈儿公司需要将这些消息逐层上报，然后进行逐层答复，还要由不同的部门进行商议，这就浪费了大量的时间，导致企业反应迟钝。没能及时解决问题，也没能主动回应消费者，没有在第一时间表明香奈儿的态度，而是通过层层探讨，得出解决措施，而且由于牵涉到不同部门的相关利益冲突，香奈儿最终的声明又极富官方色彩，就会让消费者愈发不满，给品牌造成的影响也就更为恶劣。而且在当今信息透明化社会里，香奈儿与消费者从以前的从属关系变成具有平等地位的关系，香奈儿所占据的强势地位不复存在，而香奈儿公司这不明事理的态度，也成了受到打击的软肋。4香奈儿公司品牌危机管理的对策4.1制定品牌危机预案香奈儿在应对危机时，不可在危机事件爆发后，才仓促的制定应对危机，而必须在危机爆发前就要制定出相关危机的应对方案。品牌危机预案是指香奈儿应在品牌危机预警的基础上，针对可能发生的品牌危机事件，事先制定相应的应急处理方案。旨在建立并完善品牌危机应对组织系统与运行机制，规范品牌危机紧急处置，将品牌危机给香奈儿带来的损失降至最低。香奈儿公司品牌危机预案应该包括以下内容：打造组织体系、设计响应机制、加强教育训练、健全应急保障。4.2信息透明公开，尊重消费者知情权信息不公开与隐私化，容易使消费者产生怀疑与误解香奈儿。在为政治权利而斗争的时代，社会都特别重视公民知情权，这就需要政府向人民实现信息公开化和透明化。而在信息化的当下，法律一样给予消费者知情权，香奈儿信息的公开透明度就会变得极为重要。当品牌发生舆情危机的时候，香奈儿应该主动对消费者说明香奈儿自身的态度，要主动将非涉密信息公之于众，以显示真诚。通过迅速而透明的发布权威信息，谣言就能得到快速的平息。在品牌舆情危机爆发时，香奈儿应该耐心而详细地讲解消费者心中的疑虑，还要能巧妙的做好公关工作，并积极参加社会各项公益活动，体现香奈儿应该承担的社会责任和对社会发展的实质贡献。香奈儿把非涉密信息透明化的目的在于，使消费者在品牌重新树立之后获得信任感。香奈儿应该特别强调信息发布中的积极因素，使大众能清晰地看到香奈儿管理者解决方案和香奈儿采取的具体行动，以降低大众的恐慌和不信任感。4.3加强社会化趋势在信息化时代背景下，愈来愈多消费者参与到互联网媒体浪潮当中，而与其相关的兴趣也将受到众多消费者的关注，希望能够参与到和香奈儿平等的交谈当中，并从中获得品牌的相关答复。而且香奈儿作为一个具有国际知名度的大品牌，在遇到这类事件时，应诚恳地和消费者进行交流和慎重对待。在这个微时代下，香奈儿公司在危机管理的措施方面，需要推陈出新，既要适应复杂多样的社会环境，还要将自己产品品质进行提高，要有一个优质的售后服务。这要求香奈儿公司有关部门，要高度关注身边的一切，对社会中出现的各种变化要保持高度敏感，应定期搜集社会各界对香奈儿及香奈儿产品的评价与建议，并利用搜集到的信息对香奈儿产品进行适度调整，以防止品牌危机的发生。结论本文以香奈儿公司为研究对象，拉格菲尔德的去世给香奈儿品牌带来了危机。在香奈儿公司出现危机后，公司在化解危机过程中会出现哪些问题进行了分析，并且针对问题提出了一些解决办法，希望能够对香奈儿公司化解品牌危机起到一定的帮助。在全球化、工业化和现代化不断推进的今天，品牌危机产生的周期越来越短，频率也越来越高，其破坏性也变得越来越强。因此，本文将研究视角放置在香奈儿发生危机过后所实行的一系列举措上，并由此了解香奈儿有无社会责任感以及会否推诿其所应承担的责任。这主要是因为在当前时代背景下，消费者期望看到一个具有责任感、担当的企业，企业的