《上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司绩效管理的调查报告》6200字（论文）

页【摘要】企业绩效考核体系的设计与构成是衡量企业管理水平的一个重要指标：设计一个合理、高效的绩效考核体系，可以改善管理，提高企业效率，提高员工的积极性。目前，我国企业开始重视绩效考核，但在实际工作中还存在一些不足。上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司在绩效管理方面存在一定的不足，本调查将对上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司目前的绩效管理进行分析，完善现有的绩效管理体系，有助于提高酒店管理水平，从绩效管理理论中积累实践经验。【关键词】酒店绩效管理调查前言人们对酒店的需求不仅仅满足于普通简单的住宿，除了硬件设施完善，人们追求酒店更精细化的服务。在这种情况下，酒店行业既面临机遇又富有挑战，在这场服务比拼赛中，酒店的管理水平成为提高自身竞争力的决定因素。如何在人工成本严格管控下，优化现有激励政策，充分调动员工的积极性，不断提升员工服务水平与工作效率，进而提高企业竞争力和管理水平，是上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司在人力资源管理方面亟待研究的重要课题。但在中国酒店业的实际工作中，更注重的是服务水平，劳动效率低，工人多懒惰。精神就业管理中的高绩效是评估员工绩效和绩效差的一个问题。严重影响酒店发展和竞争力。同时，酒店业是劳动密集型行业，保证了酒店的生存和发展能力，人才也是酒店竞争的关键因素。因此，人力资源管理已成为人力资源管理的主要内容管理层。所以如何激励人才管理的能力，调动他们的积极性，是公司公认的科学有效的现代管理方法之一，已经被公司的高层管理人员普遍认可并且重视起来。绩效管理体系的设计和配置是衡量酒店质量的重要指标从管理层。设计一套易于实施的绩效管理体系，以提高员工的工作积极性，从而提高管理水平，增加酒店收入。一、调查过程（一）调查目的与意义通过对上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司当前的考核方案进行分析，找出当前存在的缺陷，对上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司现有的绩效考核方案进行优化，旨在提高上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的可持续发展。在酒店人员的绩效考核管理中，如何提高并保持酒店人员的工作激情、最大化的增强和发挥酒店人员的工作积极主动性，促使酒店人员的工作绩效得到全面的提升，成为当下各酒店企业都亟待解决的问题。（二）调查方式第一，访谈调查。通过对酒店人员进行现场访谈，更能详细地了解到酒店人员绩效考核可能存在的一些问题。抽选了10名酒店人员进行访谈。第二，问卷调查，本次调查一共对公司全体酒店人员发放了138份问卷调查表，回收到了135份填写完整的问卷调查表，回收率接近98%。二、上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司绩效管理的现状（一）酒店概况上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司成立于2016年03月09日，酒店拥有装修豪华设施先进的总统套房、景观套房、豪华大床房、景观商务双床房、亲子房、高级大床房景观双床房等共232间；拥有大、中、小各类会议厅、多功能会议室、贵宾接待厅，可以满足各种类型会议需要，是商务洽谈的理想场所。拥有格调优雅的宴会大厅和餐饮包厢30多个，可同时容纳千人以上就餐，主营粤菜、浙菜、本地菜等菜系。同时拥有停放百余辆车的大型停车场，配有棋牌室、KTV包厢、健身房、茶吧、商场等项目。（一）酒店现阶段绩效管理状况1.酒店现行绩效考核目前，上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的绩效考核主要以部门经理填写的KPI日报，通过邮箱发送给总经理审查的企业级KPI绩效考核方式为主，部门级和员工级的绩效考核还不够完善。以2022年5月第三周KPI周报为例，具体KPI绩效考核内容如下。表1上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司5月第一周KPI报表项目指标实际差异完成率出租率64.98%72.00%7.02%110.8%平均房价488588100120.49%RevPAR404.5653.8149.3116.51%本周营收20000025105851058GOP率55.06%23.8%-31.26%GOP额208.2552.46-155.79水费（间、天）15.710.65.1能源（间、天）20.315.15.2客用品费（间、天）18.515.82.7洗涤费（间、天）26.522.24.3上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司KPI周报包含11项关键绩效指标和客源关系，内容较为复杂。以上内容为上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司现行KPI绩效考核内容，能够看出其具有一定的实用性。上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的绩效考核的实施，主要通过邮件发送KPI报表。现行的绩效考核实施状况还比较规范，但是现行的绩效考核仅仅能反映出各部门的基本营运状况，属于企业级的KPI绩效考核指标，可见未建立部门级和员工级的KPI绩效考核指标。不能对员工进行具体的赏罚，报表的许多内容过于依赖客房的出租率等信息，导致报表对考核的作用率过低。由于尚未建立出完善的部门级和员工级的KPI绩效考核办法，酒店的较大型人物只能通过部门例会传达给员工。员工的个人考核没有具体可以参考的绩效考核内容和绩效考核形式。表2上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司5月份客源比例客源比例第一周第二周第三周第五周家宾35.40%31.50%25.80%19.50%协议21.90%19.60%15.60%18.70%上门4.20%3.40%4.20%4.10%中介3.40%2.90%3.50%1.90%会议0.00%0.00%0.00%0.00%旅游团队0.00%0.00%0.00%0.00%休闲6.10%6.50%7.50%7.30%长住0.00%0.00%0.00%0.00%其他2.10%2.70%1.20%0.90%2.酒店绩效考核的实施状况上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司在KPI周报中进行绩效考核。评价时间为星期一至星期日，每月的第一天为每月的第一周，每月为统计自然月的一个单位。每周一通过电子邮件向地区总监报告KPI周报，地区经理检查周报并将其复制给地区助理。公司的KPI绩效考核结果可以从两个角度看。一是KPI周报能直接反映每家门店的经营状况；二是各门店的考核由主管监督。由于考核、薪酬、处罚等方法相对原始，城市管理者仅凭意见分配年终奖，审核效率低下，导致员工绩效出现差异。上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司现行的绩效考核体系中缺少部门的绩效考核指标和员工的绩效考核指标。部门只是起到纽带作用，没有实际的考核指标，造成管理执行力不强，一些政策落实会遇到“中层堵”。员工个人进行的是粗放式的考核方式，只是简单的对近期的工作完成情况进行主观的评价，没有对工作任务进行定性与定量的描述，没有根据岗位职责进行系统考核。三、上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司绩效考核存在的问题（一）绩效考核指标的设置不全面在对绩效指标问题的问卷调查结果显示，参与本次问卷调查的上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司酒店人员对公司绩效考核指标的合理性的评价中，超过80%的酒店人员觉得公司目前的绩效考核指标设置不具合理性，其中25%的酒店人员认为绩效考核的指标非常不合理，只有19%的酒店人员认为公司目前的绩效考核的指标比较合理；具体数据统计见图1所示。图1酒店人员对公司绩效考核的指标合理性评价统计表（二）酒店人员对绩效考核的参与度低上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司现行的酒店人员绩效考核中，一线酒店人员的参与度极低；通过对比上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司现行的酒店人员绩效考核现状与酒店人员的问卷调查和访谈结果，上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的绩效考核目标的设置主要交由高层管理者完成，自上而下，把公司的总指标经过向下层层分解，最终形成基层酒店人员的绩效考核目标单元。而他们只能被动的接受公司分派下来的指标，在整个绩效考核目标的设定过程中没有出现基层酒店人员的身影。在评价公司目前的绩效考核对酒店人员的参与度的时，79%的酒店人员认为自己很少有机会参与到公司的绩效考核计划的制定当中。其中40%的酒店人员反馈从来没有参加过公司的绩效考核计划制定，只有21%的酒店人员反馈自己能够经常参加到公司的绩效考核计划制定。具体统计如图2所示。图2酒店人员对绩效考核员工参与度的评价统计表（三）缺乏行之有效的沟通和反馈机制上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司现行的酒店人员绩效考核缺乏有效沟通和反馈通路；绩效考核的过程不能被认为只是人资部门和企业高管两方面参与的事情，在整个绩效考核过程中更需要公司部门的所有酒店人员充分参与进来。目前上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的绩效考核执行过程中，更多的情况是酒店人员被动的接受考核目标和考核结果。绩效考核目标没有充分对部门进行调研，所以制定出来后超过了酒店人员实际的工作能力，造成酒店人员的指标任务和自己工作能力不匹配的情况，不是双方进行有效沟通的结果。在对绩效反馈和沟通问题的问卷调查结果显示，参与本次问卷调查的上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司酒店人员对管理人员在绩效考核沟通和反馈的情况统计，有43%的酒店人员觉得公司目前的绩效考核的沟通与反馈很差，基本不会进行沟通；其中甚有5%的酒店人员觉得公司领导者对绩效考核完全不沟通；只有23%的酒店人员反馈每次都会沟通。具体统计见图3所示。图3酒店人员对公司绩效考核沟通与反馈的评价统计表同时在反馈和沟通问题上对绩效考核申诉处理结果反馈的统计发现，有63%的参与本次问卷调查的上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司酒店人员反馈在反馈及申诉的渠道不通畅，只有14%的酒店人员反馈自己的申诉是时得到受理和反馈的，具体情况统计如图4所示。图4酒店人员对公司绩效考核申诉的评价统计表（二）上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司酒绩效管理的优化（一）优化绩效考核指标首先，制定绩效考核周期。绩效考核周期要求制定绩效考核计划，使绩效考核成为一个虚拟的循环，不断完善绩效考核体系。其中，企业级绩效指标按原计划每周完成一次，每月向集团报告；部门级绩效指标每周完成，经董事审核，执行董事监督；管理绩效考核指标每季度考核一次，绩效平衡确定后每半年考核一次；关键绩效考核指标每三个月考核一次，确定绩效平衡。每个级别评估自己的薪资是否会得到提升，并将绩效评估与员工职业发展规划相结合（表3）。表3绩效考核周期绩效考核等级绩效考核周期企业级每周填报，每月上报集团部门级每周填报，总监审核，总经理调控管理人员每季度考核，每半年评级，确定绩效工资关键人员每三个月考核，确定绩效工资注：绩效考核实施中，每半年讨论修改一次绩效考核内容。其次，统一长期目标与短期目标。绩效考核的内容在一定程度上是对酒店发展战略的分解，在绩效考核体系中造成了酒店长期目标和短期目标的冲突，造成了管理者与一线员工的困惑。酒店的长期目标是摆脱酒店的发展战略，所有酒店部门都必须顺应酒店的发展趋势。上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的长远目标是不断提高服务质量，成为五星级服务酒店。因此，酒店各部门应满足酒店的长期目标，提高服务集中度和顾客满意度。酒店的短期目标取决于市场状况和竞争形式。短期目标应具有灵活性、有效性和短期效率的特点。在制定短期目标时，鼓励员工在考虑外部因素的同时，改变和尝试日常工作，最终实现长期目标和短期目标的统一，减少绩效考核的差异和困难，绩效考核更加有效，绩效考核体系更加有效。（二）完善绩效考核内容上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司酒店人员绩效考核优化方案在对绩效计划考核的内容进行了重新构建，优化后的绩效计划把考核内容分成结果指标和过程指标两个部分，绩效考核周期要求制定绩效考核计划，使绩效管理成为一个虚拟的循环，不断完善绩效考核体系。其中，企业级绩效指标按原计划每周完成一次，每月向集团报告；部门级绩效指标每周完成，经董事审核，执行董事监督；管理绩效考核指标每季度考核一次，绩效平衡确定后每半年考核一次；关键绩效考核指标每三个月考核一次，确定绩效平衡。每个级别评估自己的薪资是否会得到提升，并将绩效评估与员工职业发展规划相结合。首先，制定合理的薪酬激励制度。上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司工资激励制度是作为一种灵活的加薪方式而建立的，通常以基本工资为基础，以提高员工的积极性，减少酒店的人员流动。一个高度灵活的薪酬激励制度激励积极性很高，工资与业绩挂钩，创造盈余并不容易。所以最终形成的上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司的薪酬公式为：总薪酬=基本工资+加班工资+绩效工资+福利津贴其中绩效工资计算方法如下：绩效评分标准分为A、B、C、D、E五个等级，A类工资按考核工资95%-100%计发，B级按考核工资80%-90%发放，C级按70%-79%发放领取不到50%的入息课税工资（表6-2）。各级绩效工资总额由人力资源总监确定，绩效工资由各级员工绩效考核评分×绩效工资总额×各级对应系数。表4各级别工资对应乘数级别对应系数A95-100%B80-90%C70-79%D60-69%E≤50%其次，提高员工工作满意度。绩效考核体系的一个重要指标是提高员工满意度。员工满意度越高，绩效考核体系的实施和运行就越有效。员工满意度与绩效考核体系相辅相成、相互促进、相互促进。工作满意度调查表的内容不仅要包括员工对当前工作的满意度，还要包括员工对绩效考核内容的满意度。问卷调查主要从工作内容、绩效考核内容、薪酬制度、管理班次五个方面进行。当管理者发现某个特定的内容越来越不满意时，应该去思索改进的途径。在正常情况下，登记的调查问卷可以更好地针对改进工作。但是，当员工对现有的绩效考核体系有更高的评价时，可以采用匿名问卷。匿名问卷不仅可以保护员工，而且可以表达员工的真实想法，提高问卷的实用性。（三）加强绩效沟通与反馈就目前绩效考核与薪酬挂钩，比较单一，应该拓宽相应的激励政策，不仅仅局限在物质奖励上，也可以根据实际情况采用更多样的激励方案，比如颁发年度、半年度的优秀员工、参加公司年会、安排旅游、年假甚至为优秀员工的家属提供尊享服务等。让员工感受到归属感和荣誉感，使其更好的为企业服务。绩效考核体系的一个重要指标是提高员工满意度。员工满意度越高，绩效考核体系的实施和运行就越有效。员工满意度与绩效考核体系相辅相成、相互促进、相互促进。工作满意度调查表的内容不仅要包括员工对当前工作的满意度，还要包括员工对绩效考核内容的满意度。多数公司在绩效考核的实施过程往往因为缺乏上下的沟通，导致公司的绩效考核得不到有效的执行；想要加深上海苏宁宝丽嘉酒店管理有限公司酒店人员的认同和理解，展现绩效考核的公平性、透