汽车修理厂轮胎采购 投标方案（技术标 ）

1 6 6 6 1.2.产品信息介绍 2.2.项目实施方案 2.2.2.货物检验 412.2.5.交货地点 412.2.6.交货时间 2.2.7.发货作业 2.2.8.配送作业 422 2.3.2.运输方案 2.4.2.验收 49 3.1.2.应急分类 523.2.1.运输应急机制 56 3.2.9.特殊节假日运输方案 3 3.2.13.关键产品故障及停电 4.1.3.培训地点和条件 4.1.4.培训时间 4.1.5.参加培训人员 654.1.6.培训考核 4.2.1.耐心聆听 4.2.2.听出真意 4.2.3.引导顾客出对策 4.2.4.通过服务树立企业形象 4.2.5.提升顾客满意度 4.2.6.售后服务宗旨 4.2.8.客户投诉处理制度 4.3.服务机构人员配备 4.3.1.项目经理 4.3.2.采购专员 44.3.3.市场专员 4.3.4.仓储管理员 4.3.5.配送人员 4.3.6.售后专员 4.3.7.财务专员 4.4.服务响应 4.4.2.人力资源开发规模化 4.4.3.硬件轮胎建设规模化 4.4.4.退换货政策 4.4.5.备品备件 4.5.备品、备件进度及保证措施 4.5.1.供货流程 4.5.2.保证措施 5.1.售后质保 5.1.1.质保处理 5.1.2.售后服务 5.2.1.质量责任制 5.2.2.履行技术交底制度 5 5.2.4.产品隐蔽检查制度 5.2.5.试验管理制度 5.2.7.产品质量检验制度 5.2.8.产品例会制度 5.2.9.奖罚制度 84 6第一章对本项目系统总体要求的理解1.1.项目概况1.1.1.轮胎规格和车辆数序号轮胎型号技术要求数数限价(元/备注1及以上，无内胎；★公交专用轮胎2及以上，无内胎；3及以上，无内胎；12辆4及以上，无内胎；6辆5275/70R22.层级18层级及以18辆7及以上，无内胎；6层级16层级及以及以上，无内胎；7层级16层级及以及以上，无内胎；117辆8层级16层级及以及以上，无内胎；9辆9层级14层级及以及以上，无内胎；5辆层级16层级及以及以上，无内胎；8辆外修车辆(外修车辆的轮胎按客户的6层级16层级及以层级14层级及以10辆8实际需求量进行采具体规格型号以实际情况为准)及以上，无内胎；5辆10辆10辆蘑菇钉/盒0具体数量以实际使用为准外胎冷补胶(大)/盒0外胎冷补胶(小)/盒0胶片/补内胎用盒外胎冷补胶水(常温硫9化剂)/听2润滑膏/听丝胎.20、16等表示英寸，最后的14、16等表示层数。★4、本项目采用统一单价折扣报价(折扣统一按百分比填写，如报九折，则按90.00%填写)。折扣报价可保留到小数点后二位。中标单价=最高单价限价*中标折扣(例：最高单价限价为1300元/只，中标折扣为90.00%,那么中标单价为1300元/只×90.00%=1170元/只)。投标单位投的单8、中标单位无故不响应业主1次或工程质量不合格，★10、所有轮胎(清单中1-15项)必须为同一品牌。CNCA-C12-01:2015《机动车辆轮胎强制性认证实施规则》 (轮胎产品)等相关技术标准要求；外观质量：遵循国家标3、响应货物是全新的、未使用过的、原包装未拆封的商品，完全符合采购设备规定的质量、规格和性能的要求，★4、投标产品的性能质量参照或相当于：朝阳双钱三角正新回力或同档次及以上品牌范围内。供投标人在编择其他品牌的产品报价时，其提供的产品应不低于推荐产品技术性能或档次的产品。如经评委会人数三分之二或以上评委认定投标的响应的品牌及产品性能低于招标人提供的参考品牌，则作无效标处理。加厚胎侧等特点。6、投标单位在承诺质保里程内，花纹磨损程度必须确保在安全线以上(≥3mm)。1.2.产品信息介绍1.2.1.产品信息州股份有限公司前身为责州轮轴厂，始建于1958年，是国力刚、“劲通”、等品啤的全钢载重子午线轮龄.汽车料交轮的，工拟机农业机碱轮、工业车辆轮胎和实心轮胎。产品规格品种达到000个公司年产值80多亿元，产品畅辆国内外市场，出口美国、美国.意服有司拥有雄厚的技术力量，建有国家级技术中心和博士1全钢轻卡列3全钢以系列mm四…………雷选用于指图的中运?vrw品6米冰w系列5用于矿山零感房器垂的中短理画r用子F山警暴病器的中股速mm4全号载重中轻卡全号载重中轻卡全锅载重中轻卡全钢载Ⅲ中轻卡全锅载皿中经卡全锅载皿中经卡全国用全国用222适用于湖自纳面的中品全钢载重金扩用全钢载重金扩用芒e3全啊载重全啊载重全全容5用全全容r用新工艺强承载抗刺防爆产品特点：·特殊设计的胎面花坟，在工矿路面的抓住力更强·相深花坟、可以获得更长的使用寿命：●超得胎面施部校设计，使轮胎在工矿路面行收时带束层及胎体可获最佳坊护●肩部特殊设计的排石筋以及加厚胎侧没计，有效防止双购并装时胎侧夹石为龄集提供最佳保护：·专利设计的娼强子口，为轮胎捍供是佳的承载能力和抗爆性能，适用于矿山等极端恶劣路面中短施运输"1平平古古车及自卸车(渣土车)全啊厂用全网扩用通、教高单载的4车及自加车(渣土车)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(B),需知)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(A),溶全啊厂用全网扩用通、教高单载的4车及自加车(渣土车)KT-T更安全更耐磨绿色环保城市公交系列产品适用于城市nm用特别的方，使谢动力更低，nwnw用用FN以上会海中建词用国以上公的中长施证=H高临=H高临M7宽计花加深识计，使输的利里程距高：O,的用的用LET节油系列II………适用国地以上的中长地证n适于国a上公的中长道速n适于国a上公的中长道速客运车辆专用轮胎借网弯弯相相44选用于指图的中运?vrw品6米冰w系列5用于矿山零感房器垂的中短理画r用子F山警暴病器的中股速mm4全号载重中轻卡全号载重中轻卡全锅载重中轻卡全钢载Ⅲ中轻卡全锅载皿中经卡全锅载皿中经卡全国用全国用222品全钢载重金扩用全钢载重金扩用芒e3全啊载重全啊载重全全容5用全全容r用新工艺强承载抗刺防爆产品特点：·特殊设计的胎面花坟，在工矿路面的抓住力更强·相深花坟、可以获得更长的使用寿命：●超得胎面施部校设计，使轮胎在工矿路面行收时带束层及胎体可获最佳坊护●肩部特殊设计的排石筋以及加厚胎侧没计，有效防止双购并装时胎侧夹石为龄集提供最佳保护：·专利设计的娼强子口，为轮胎捍供是佳的承载能力和抗爆性能，适用于矿山等极端恶劣路面中短施运输"1平平古古车及自卸车(渣土车)全啊厂用全网扩用通、教高单载的4车及自加车(渣土车)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(B),需知)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(A),溶全啊厂用全网扩用通、教高单载的4车及自加车(渣土车)KT-T更安全更耐磨绿色环保城市公交系列产品适用于城市nm用特别的方，使谢动力更低，nwnw用用FN以上会海中建词用国以上公的中长施证=H高临=H高临M7宽计花加深识计，使输的利里程距高：O,的用的用LET节油系列II………适用国地以上的中长地证n适于国a上公的中长道速n适于国a上公的中长道速客运车辆专用轮胎借●有内胎和无内胎轮胎规格替换参照表子午理轮的不列轮助的所装注意事项轮胎的拆幅注是事项1.2.2.产品适用性贵州轮胎股份有限公司前身为贵州轮胎厂，始建于1958年，1996年改制为上市公可，并更名为贵州轮胎股份有限公司，股票在深交所上市交易，简称“贵州轮胎”,证券代码“000589”,是贵阳市规模最大的生产制造型企业，是国家大型一档企业、全国520户重点企业、全国十大轮胎公司和工程机械轮胎配套、出口基地之一和全国化工企业百强之一，已被列入国企改革“双百行动”和贵阳市首批“百亿企业”名单。公司主要从事轮胎研发、生产及销售，主要产品有“前进”、“大力士”、“多力通”、“劲虎”、“金刚”等品牌卡客车轮胎、工程机械轮胎、农业机械轮胎、工业车辆(含实心)轮胎和特种轮胎，规格品种多达3000多个，是全球商用轮胎规格品种较为齐全的轮胎制造企业之一。在2021年9月由中国橡胶工业协会发布的“2021年度中国轮胎企业排行榜”中列第7位和美国《轮胎商业》组织的2020年度全球轮胎75“强”排行榜中列第29位。……贵州轮胎国内贵州轮胎国内2中联重科蠹州车合胎蠹州车合胎驰张有道智无疆磅贵州轮胎智慧云服务系统引领智能化贵州轮胎的烈M云出统通需了报度、气压、GPS定位这些功能：而目可以银抠不同的客户握伊不同的、卫方式，根据客户的需求定制服务。可以做到从轮胎出厂到便申结求的全部生命周期的跟端馅理。目间，贵州轮胎所有的四精轮胎产品都可以安装这个系统。过持续监控大四据，发现人工不易病觉故脚点。当异常训端倪时，第一时间通过两列报警机制，向驾驶人员及算理人员发出警报程示，预防蕉它胎出现间牌以后：可以及时地点知冒综帧况：在测成的可程中：通过手帆看到的败城2现了轮胎出现的回题。轮胎内BB出现的问题可以及时发现比如缺气漏气现家，如荣人工幢当很不方使，需要把轮胎拆开，这样的难顾信到更安全更而磨绿色环保城市公交系列产品更安全更而磨绿色环保城市公交系列产品△允许使用轮位级客运及公交车辆旅行者系列的用车的用▲推荐使用轮位△允许使用轮位高速公路等极公略客运及公交系列高安全超耐磨高舒适 215/75R17.5235/7SR17.5▲推荐使用轮位△允许使用轮位高安全高耐磨高舒适轮胎规格层级2.1.供货方案针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和领导机构。2.1.1.本项目组织机构如下图质量监售后支控小组持小组安装实2.1.2.具体供货实施步骤为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如项目环节任务内容简述任务执行组实施前期轮胎供货进行商务洽谈，确保项目中所有轮胎如期、安全地到达用户现场。商务组技术支持小组根据设计方案，协助项目单位制订轮胎供应实施的技术标制定详细根据项目单位现状提供详细的技术支持小组实施方案单位分布环境等分配方案；制定详细的进度计划；质量监控组编制实施方案、技术参数手册和轮胎安装手册。内部技术培训技术支持小组安装实施小组实施环境调查技术支持小组安装实施小组实施中期轮胎到货及验收轮胎到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组安装实施小组货物初验实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测技术支持小组安装实施小组试计划对设备进行自测。竣工验收根据验收方案对货物进行验技术支持小组安装实施小组验收小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。售后支持小组2.2.项目实施方案2.2.1.货物保证我方所提供的货物达到我厂的技术标准和规范要求；我方保证货物是全新的、未使用过的、原包装未拆封的商品，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求；在交货前，由我厂对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书我单位保证所提供的设备在正确安装、正常使用和保养条件下，在规定的使用寿命期内具有满意的性能。2.2.2.货物检验若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我方将向业主和监理工程师报告，并提出处理意见请业主和监理工程师审批。2.2.3.检验方法我方将组织业主、监理工程师在货物到达现场时共同进合同项目的产品、材料和技术文件运抵规定的交货地点后，我方组织业主、监理工程师共同对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字。满足合同对包装的要求：外观良好，运输途中未受损：编号、数量和名称与合同要求的货物清单核实无误。所进行的检查已满足合同中业主的要求时即办理入库2.2.4.随箱文件每个包装箱内附有产品的合格证书。2.2.5.交货地点免费送货至业主指定地点。2.2.6.交货时间根据招标人实际用量持续按需按时供货。2.2.7.发货作业贴标签贴标签分货捆包、包装发货检查运到发货准备区发货日程堆放传票处理装车发货发货信息记录各用户分布情况订单货品特性各用户分布情况订单货品特性各用户的交货时间基本配送区域划分配送批次决定配送先后次序暂定各用户的各用户的体积可调派状况形式、种类自车、外雇车形式、种类自车、外雇车车辆车辆安排运送成本交通状况用户点位置路径顺序送达时间限制性质配送顺序决定性质形状容积车辆装载方式我公司坚持了多年的四心营销理念：用热心、凭信心、施保障：序项目实施第一阶段第二阶段号步骤1货物组织2物流运输3组织验收①汽车轮胎的接运的先后，分批装载，并做好明显标记，防止误卸、漏卸。使用棚车，车门应不致因装货而影响开闭，为此，所装轮胎应与车门保持30厘米以上的距离。(2)使用敞车时，不得利用侧板作渡板来装卸笨重轮胎。使用起重机作业要做到稳、准、轻，不要砸坏车皮侧板和车底板。箱装轮胎之间应装载紧密，层层压缝，特别是两端应捆绑牢固，防止车辆行驶中轮胎跌落。敞车中不要附装小包(3)用平车装运，应根据轮胎的性质、重量、形状、大小和重心位置，采用适当的加固材料和加固方法，防止轮胎发生纵、横向的位移。如违犯以上规定，发生行车事故，责任在装车单位。因此，装车时切忌超过载重量规定，以防发生事故。但也要注意尽量装足吨位，以提高车辆利用率，减少运费开支。因为整车轮胎运输以使用车辆标记载重量即最大容许载重量为计费重量(代用车皮除外),所以装足吨位是很重要的。(5)装车完毕后，棚车应关好门窗，作好铅封，并通知(6)为使收货单位作好接车准备，应及时用函、电告知对方，必要时应派人押运。2.4.安装调试及验收方案2.4.1.安装调试轮胎送到指定位置后，安装调试：若我单位中标，我单位保证免费派出技术人员到现场安装调试。安装要求严格按国家、地方、行业标准执行。产品要随附详实的安装图纸、安装说明、安装注意事项等资料。2.4.2.验收1.货物按照计划运送到甲方指定地点之后，招标方负责人和我司工程师共同接收货物并验收。2.按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。3.进行开箱验收。包括产品外观、配件、说明书、合格4.如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。我司负责更换或者补货，保证不影响产品使用。第三章应急事故预案措施3.1.配送时间及分类应对措施3.1.1.应急采购配送到位时间承诺我公司承诺就所提供的货物提供24小时全天候服务，在接到用户通告后，我方保证应急采购配送到位时间在1.5为进一步完善应急货物储备，加强对应急货物的管理，提高产品统一调配和保障能力，为预防和处置各类突发情况提供重要保障，根据“分工协作，统一调配，有备无患”的要求，特制定本方案。货物储备定额由办公室、财务部、项目负责人根据贵方办公室负责落实货物储备情况，落实经费保障，科学合理确定货物储备的方式和数量，加强实物储备。坚持“谁主管、谁负责”的原则，做到“专业管理、保障急需、专物专用”。坚持公开、透明、节俭的原则，严格按照采购制度、程序和流程操作，做到谁采购、谁签字、谁负责。办公室要加强对应急货物的生产、采购、储备、管理等环节的监督检查，对管理混乱、冒领、挪用等问题，依法依①材料供应应急：公司严格按照本公司内部的供②供应能力应急：我公司长期与全国各材料商供应商③我司材料储备量：满足一个季度采购需求。本项目成品储备量：我公司将根据定单的20%作为库存，为防范运④物流供应应急：除实行全方位第三方物流公司外，⑤遇有紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，织生产，一般情况下从总部2天内可将货物送到客户指定的⑥物资供应部自接到紧急订单时，及时了解材料库存户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有一定库存量的原辅材料，如果库存量不够或没有的情况下，我公司物资供应部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需求。⑦生产部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通知单到相应生产车间。⑧紧急运输响应速度：我公司目前与多家物流公司均建立有良好的合作关系，可全天候调运车辆，可充分保证客户的需要。一般情况下1天内可将货物送到客户指定的地点。⑨紧急运输措施：陆地汽车运输：一般情况下1天内可将货物送到客户指3.2.紧急情况或运输事故处理过程如承包方或其他等原因导致材料需求紧急，包括在承运途中发生交通事故造成材料延迟的情况下：收到紧急情况我公司将在第一时间内与承包方或业主运输车辆：多辆材料专项运输车辆可以随时调运，紧急运输时间为2小时内到达现场。3.2.1.运输应急机制我公司拥有强大的运输保障能力，完善的运输保障方案，可以保证顺利完成提货送货流程。防止发生车辆安全事故，能采取安全且迅速的应变措施，尽量减少运输过程中财产损失，同时确保不污染环境、人员不受到伤害，使产品安全及时的送达目的地，制定本预案。范围本预案适用于公司物流部运输的管理。组织机构及职责应急指挥机构组成总指挥长：总经理副总指挥长：副总经理、管理者代表抢险抢救组组长：物流经理、车队队长成员部门：物流部3.2.2.车辆故障应急预案到道路右侧安全地带，在道路来车方向距故障车50至100米(高速公路不低于150米)处摆放故障车警示牌，亮起示宽灯。除故障。C.驾驶员难以自行排除，应维护现场秩序，确保车辆、知公司客服，等待支援。辆转接送货。E.送货车辆发生和紧急任务车辆发生故障，机动辆赶赴现场进行替换。应注意保证自身安全，保护好现场，立即拨打110电话报警，记，尽可能找到证明人，取得联系方式。B.当交通事故造成人员伤亡时，应视情况开展自救或拨打120;当司机或随乘人员生命受到威胁时，需要保持和机动车辆应急领导小组的联系。在安全区域监视现场情况。C.机动车辆应急领导小组接报后立即组织相关人员迅速赶赴现场，积极采取应急处置，同时及时报告保卫科。D.机动车辆应急领导小组根据现场情况，及时通知伤者家属赶到就治医院，配合医疗救护人员开展医疗救护，并及时开展善后处理。3.2.4.车辆起火应急预案A.机动车辆若在停车场内发生自燃事故，第一目击者应迅速利用停车场常备灭火器灭火，并立即通知机动车辆应急领导小组，视情况拨打119报警电话；机动车辆应急领导小并安排专人引导消防车辆。B.机动车辆在行驶过程中起火，驾驶员应立即靠右侧停车，并使用车载灭火器灭火；车上人员迅速离开车辆，请求过往车辆和群众的帮助，报告机动车辆应急领导小组，视情况拨打119报警电话，并向保险公司报案；失火车辆如随车带有贵重物品或货物时，随车人员应负责警戒，在保证人身安全的前提下，抢救随车物资；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员迅速赶赴现场参与灭火，保护好现场重要物资，必要时进行安全转移。C.若发生机动车辆纵火事件，纵火者仍在现场的，第一目击者和随车人员应首先制止其纵火行为，灭火自救，并拨打110和119报警电话，同时报告机动车辆应急领导小组，同时；在灭火的同时，参与灭火人员需注意保护现场，以便公安机关取证；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员迅速赶赴现场参与灭火，保护现场重要物资，必要时进行安全转移。D.机动车辆起火后，机动车辆应急领导小组应及时向物流部报告，并通知保险公司，核实损失3.2.5.车辆盗抢应急预案A.发生机动车辆盗抢事件驾驶员及随车人员在确保自身安全的前提下采取相应的措施实施正当防卫立即拨打110报警电话应尽可能记住盗抢嫌疑人的像貌、体态特征及逃逸方向和使用交通工具的车种、车型、颜色、牌号等并及时报告机动车辆事故事件应急小组若出现人员伤亡应及时拨打120急救电话并视情况进行现场施救。B.公安机关勘察取证后机动车辆应急领导小组应组织相关人员对被盗抢车辆上的物品进行盘存清点列出损失清单做好善后处理工作。3.2.6.道路拥堵应急预案A.机动车辆行驶途中机动车辆行驶途中遇到道路拥堵时应根据行车导航判断前方路况及时改变路线并联系监控中心，由监控中心通过路况导航系统规划出最佳路线。车辆按照最新路线行驶，确保配送安全准时。B.客服联系收货单位，告知道路真实情况，耐心解释。3.2.7.车辆行驶中系统崩溃预案A.机动车辆行驶途中发生系崩溃，或终端异常，及时向负责人或公司报告，立即检查修复，确保系统在车辆里程表正常工作情况下运行。B.积极支持和配合管理人员完成行驶记录仪的采集工3.2.8.车辆雨雪、雾天气应急预案A.大雾天气能见度低，瞭望距离短，躲避危险物、障碍物采取措施避免威海的时间短，容易发生行人、行车交通事雨雪天气地面与车轮见摩擦系数减小，车辆制动有效距离增长，易造成车辆追尾事故和行人伤害事故；C.大雾天气能见度低，在既有线施工易发生行车事故。当在雨雪、雾天气发生事故后，向内部报警。简述：出事地A.我公司承诺在节假日和特殊时期(如春节、国庆、交通限制期间),全面提高配送队伍的总和水平和应急处置能自有车辆管理车辆档案信息车辆状态查润保险理赔查询自车业务量统计运输资源管理驾驶员管理驾驶员信息驾驶员行车统计车辆养护管理运输方式管理承运商信息车辆档案信息I车辆状态查询外车业务量统计B.当出现交通管制则及时了解被管制的路度，由组长、副组长、组员构成，配送替班组成节日领导小组，保障节日期间工作的顺利进行。方案如下：C.值班组织机构：D.值班原则节日当天值班人员搭配：组长组员节日次天值班人员搭配：副组长组员节日期间不在值班岗位上的组织人员，电话随时保持畅通，如遇特殊情况随时到位准备工作。E.通讯保障节日期间重要岗位的领导及值班人员配送组长，替班都要保证多种通讯方式的畅通。各级应急组织成员在节日期间保证移动和固定电话24小处于待机状态。各级及时更新通讯录，要求办公室人员每人一份。办公桌通讯录要拜访明显F.人员保证节日期对部门人员休假情况进行一次摸底，根据实际情况合理安排人员休假，节日期间除特殊情况外，休假主体为配送员，其他人员以倒休为原则。节日期间保证人员在位率85%以上。3.2.10.重大服务质量问题处置售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。售后服务人员保证24小时质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。3.2.11.客户突发性产品需求因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到公司，由公司批准后，及时向供应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员要随同产品及时到达现场。3.2.12.产品生产应急预案1)为确保100%交付能力，公司制定应急计划，以便在紧急情况下启动，避免对顾客交付和产品质量产生影响。2)本规定适用于加急产品处理。1)管理部负责应急计划归口管理2)生产部工艺技术主管负责加急产品处理计划3)生产部负责人员短缺应急计划4)市场部负责顾客沟通联络和供应中断应急计划各部门应根据以前的经验或其它同类单位发生的事件对本公司可能出现的影响到客户正常交付的紧急情况制订1)生产部应制定加急产品处理应急计划a)根据实际加急订单量，优先安排特急订单生产；b)安排员工加班处理，额外给加班员工双倍加班费。c)安排兄弟合作伙伴处理。采购部应主动收集同行业物料供货商及兄弟合作伙伴信息数据(包括生产周期、生产能力、价格水平、质量管理状况、物料最小等)为出现物料紧急采购或借料或兄弟合作伙伴提供便利。d)招聘临时工人；e)根据实际加急产能重新调整工作时间，或增加生产f)采用更快速的运输方式交货；2.加强员工技能培训，提高员工职业敬业精神。遇到紧急产品业务，保证做到业务技能熟练，责任心强。3.建立了紧急产品管理机制。从管理上对紧急印刷业务系统化规范化，保证从采购、生产、服务各部门有效协调，4.平时加强生产流程、产品质检的管理。每周开一次安全生产讨论会，完善生产流程、提高质检方法，确保紧急供销部分供销部分配原材料反馈采购部申请委外供销部制作发货通知单客户自提委外单物料办理委外生产部编制汇编制时发现计划超设备产能计划物管接物管调拨安排车辆配送机组生产入库财务审核下发反馈下发分析加急订单流程图3.2.13.关键产品故障及停电的应急计划a.当现场关键设备发生故障时，第一发现人立即报告作业长。作业长第一时间报告工艺技术主管和生产部经理并组织应急，在保证人员、设备安全的前堤下，应可能进行现场调度可替用设备维持生产。b.工艺技术主管根据故障情况，当判断不能及时恢复将影响加工产品交货期时，应在故障发生后1小时内通知市场部内销，告知恢复需要的最长时间。c.供电突然中断情况下，工艺技术主管应与管辖供电所联络确认故障原因和恢复时间。d.工艺技术主管、点检员、市场部内销等人员应确保24小时(包括体息日)通讯联络。市场部应制订原材料供应中断的应急计划a.内部库存资源补充：根据合同的标的物的内容，从库存资源中进行查找，如有相同或合适资源的，通过内部协调可以通过合同评审，评审合格后可以内部协调，变更客户后b.如果库存资源中没有相同或合适的资源时，应该立即采取合格供应商处紧急采购措施。合格供应商处紧急采购：从体系内的合格供应商中寻找适合的资源，并按采购程序实施采购。体系内的合格供应商不能提供合适的资源，立即按c.市场紧急采购：先从合作伙伴的贸易商处寻找，并采购合适的资源。合作伙伴处无法获得合适的资源时，紧急采取市场全方位采购。采购按“采购控制程序”实施。第四章技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施技术资料(图纸、手册和技术文件),在交货时随附装箱。原则上要求参加培训人员培训，每天的培训时间由培训工程师安排。为保证培训的连续性和培训效果，培训人员不得缺课，如因特殊原因缺课，应及时补上。4.1.5.参加培训人员用户轮胎管理人员1-2名，轮胎操作人员：需要操作轮胎轮胎的人员。熟练掌握计算机基本知识，然练使用各种办公软件。中途不缺席或者更换其他人员参加培训。4.1.6.培训考核考核要求：轮胎操作人员1、轮胎的操作方法。2、轮胎的日常维护。3、常见错误对话框的处理。4、日常数据的发布。轮胎管理人员1、常见错误的处理及其报修。2、零配件的维护与更换。3、轮胎操作人员的用户权限管理。4、对操作人员日常维护的监督，定期检查轮胎维护记录。考核方式：提问、笔试。4.2.售后服务内容和措施4.2.1.耐心聆听对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”,的环节来耐心地听完。4.2.2.听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什才是重要的。4.2.3.引导顾客出对策1、如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮烦恼的对策来。4.2.4.通过服务树立企业形象在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象4.2.5.提升顾客满意度1、售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；低，甚至产生极端的不满意。顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产4.2.6.售后服务宗旨为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我公司服务目标：服务质量赢得用户满意服务计划：我公司售后部门有不定期电话回访和每年不少于一次的技术人员上门回访调查用户使用情况。以实现优质服务承诺为目的，以高品质、高品位、高效率、全方位、全过程、全时空、内以服务的情感化、规范化、特色化、完美化、超值化、差异化以全面提升服务质量与水平，使服务逐步成为公司持续发展的主推产品。4.2.7.售后服务网点分布售后人员配备我公司将提供完全符合招标人要求的售后服务内容，承诺提供产品的技术支持与售后服务。为确保贵单位在使用时，遇到任何问题都能得到及时解决，我公司郑重承诺：具备雄厚的客户服务实施力量，在本项目服务的过程中，将指派一名资深的项目管理经理及专业的服务队伍，配备专业技术人员，年龄结构在25岁-55岁之间，让有丰富的制作技术经验的技术人员重点保障本项目的售后工作。4.2.8.客户投诉处理制度贵公司收到货物后发现有质量问题，我公司在24小时流程一：客服中心人员收集记录客户投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户希望得到的解决方法；流程二：判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门，责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会；流程三：责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员；流程四：投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不满意的投诉，需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理，流程五：投诉处理完毕，投诉处理部门，需将投诉已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后发行调研和管理实施的借鉴。建立售后服务领导小组，加快售后问题的解决时效性。设立技术服务中心：对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务。设立维护组：负责对所投入的物资在使用过程中所发生问题，制定应急处理方案，提交服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定服务开放性和扩展性方案和实施措施。通过建立定期巡检制度、建立轮胎的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。建立完善的售后服务流程图，加快售后服务流程的运作，减少客户售后时间。项目经理向总经理室负责，对本部门的工作负全面责任。根据总经理室的工作计划、工作要求，提出本部门的工作目标、任务、措施。根据本部门的岗位责任制，明确项目责任人，组织监督实施。对部门内发生的问题，组织调查研究，提出完善制度贯彻公司各项管理制度，负责监督本部门的执行情况。负责本部门员工的考核与奖惩。采购部对每家生产厂家和轮胎均设有采购专员，保证了采购的专业性和高效性的同时，采购人员坚决落实采购索证制度，保障轮胎的可追溯性，一切采购货品必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律法规，并提供对应的权威检验报告。市场部负责市场调查统计和分析等工作，实时监控市场行情，为公司提供最新的市场信息，并为客户提供最优负责公司库房管理。仓储部门在商品入库前还将进行严格验收，以保证商品的合格入库，并切实做到安全存放、定时检查、合格出负责客户所需货品的有效入库、出库。根据客户所在地进行配送车辆路线设计并按计划配适时监控车队车辆管理情况(含发车时间安排、车辆维修、加油、车辆里程计算等)。及时汇总配送工作情况进行总结分析以改进完善工4.3.6.售后专员建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现问题及时处理；接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具体负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统；收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，并对这些资料进行分类整理，以便随时了解公司配送服务的市场拓展情况；负责办公室日常的客户接待工作；按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排及时分析客户建议投诉反馈相应部门。4.3.7.财务专员资金监控、加速资金流转；负责公司的资金管理、运用、帐务的核对；编制年度预算计划，并根据生产和销售成本数据，提出成品分析报告；负责公司的财务管理体系运营监控执行。4.3.8.综合部门全面负责公司的人事管理、行政管理、后勤服务、总务杂务处理等工作；负责公司相关制度、文件的执行落实跟进；负责公司人事招聘、薪酬、绩效、培训、劳动事务、社保等工作；负责公司行政管理构建、制度制订、执行、行政公关处理等工作。公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供上门服务。确保所有轮胎在贵单位制定的时间内送达(含临时加补轮胎)。我公司将安排专业的熟手送货员工，不耽误贵公司时相关的客户服务人员做到每天一次电话跟进，三天一次上门回访，以了解贵单位的要求以及合理的建议，确保客户的每一个要求和建议都能得到及时解决。对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探讨持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工作。设立专门的售后服务小组，灵活调动技术维修工程师及时解决客户问题。统筹人才结构，实现项目流程的规范。实现内容制作轮胎自由，凸显硬件设施规模。7×24小时响应模式是为保证客户正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24,仍然采取项目管理人员、项目负责人值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司项目管理人员，告知需求，立即着手安排解决方案。7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内响应客户，最大限度满足客户需求。我公司提供轮胎出现任何质量问题无条免费退换货。对采购人使用不好非临保的轮胎也可免费退换货。按相关规定进行验收，凡提供轮胎不合格或与中标时的轮胎不符，采购人有权拒绝收货，造成影响的或损失本公司负全部责任。此外，各售后服务网点针对机型备件使用情况做好备件的计划储备，尤其是常用件，各网点必须进行储备。网点储备备件可根据各区域安装型号的比例进行有效、紧急备件情况，部分备件已经做出了备件代及其优化方案。售后服务网点储备备件的操作流程如下：网点出库备件登记补库定单接收工程师新件(入网点库)工贸接收网点旧件回退出库网点接收入库接收工程师旧件备件备件网点结单维修定单否是4.5.备品、备件进度及保证措施(1)我司有配件库，专门的售后服务管理公司，任何备品备件均能及时领取。(2)为保证货物正常和连续运转期间所需的所有部件，我方储备备用设备若干套，保障故障机更换；(3)我方所供货物为最近的、全新的、未使用过的技术先进、成熟稳定的合格产品，并负责安装、调试、验收，达到用户正常使用水平，在此后运转过程中用户无需配备备件。(4)如果备品备件短时间不到货，可以从新机拆卸以确保售后。合同签订后第一时间向工厂下单，根据供货进度安排合同内容和招标文件要求，制定详细的安装质量控制计划和供应管理办法，并到表格化。4.5.1.供货流程(1)货物采购按照合同约定，项目经理组织采购。(2)到货检验到货后，采购方和我方参加该产品在采购方安装所在地或交货地进行的产品到货检查。检查前我方将提前通知采购方与使用方派人员参加。(3)开箱检验在仓库或工地现场进行的开箱检验由采购方与我方公司等有关人员共同参加，对产品的内外包装产品外观进行检查，若发现产品短缺和外观破损，我公司将及时处理(4)安装验收是我公司和采购单位共同对产品安装工程根据有关的产品安装技术指标进行验收，完工测试主要是对已安装产品进行单体测试。4.5.2.保证措施严格执行进度计划，跟进设备到场时间与安装质量，从时间和质量上保证货物安装及时优质，决不能出现停工和因安装质量问题返工的现象。在安装与供货进度的控制上，合理安排各项时间，调试时间，保证进度顺利实施。严格执行进度计划，只能提前不得拖后，每天做专门检查，发现问题找出原因及时协调，制定出弥补措施，跟上进度。项目经理对整个工程供货进度与安装质量统一领导，对劳动力、机具和设备实行统一调配合理安排，保证供