导购员员工手册培训2剖析

第一章导购员服务规范第二章导购员仪容仪表规范第三章导购员工作内容及职责第四章导购员聘用细则第五章导购员奖惩条例第六章消防安全第七章附则框架

第一章导购员服务规范1、服务精神2、服务守则3、服务规范一、导购员服务精神

站在顾客立场，提供全面贴心、快捷的服务响应。二、导购员服务守则加强思想修养，树立全局观念，工作尽职尽责，办事公正合理。作风朴实，态度和蔼，团结互助，诚恳待人。仪容仪表整洁，言谈举止大方、文明礼貌，讲社会公德。特殊工种应具备上岗操作证书，并能适应特殊工种要求。礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。三、服务规范1、微笑服务2、举止规范3、礼貌周到1、微笑服务甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”GECProgram6-13如何微笑与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑2、举止规范1、谈吐：轻声轻气、面带笑容，讲话时一律使用普通话，语言清晰，音量适中、自然，语速适中、语调柔和。2、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给顾客以亲切和温馨之感。3、交谈：顾客进柜或在与顾客交谈时，目光应时刻注视顾客，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚。4、举止：走姿：在工作场所内行走，要注意“轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。”在营业场的通道、扶梯、走廊、楼梯、洗手间与顾客相遇，需示意顾客先行，不可与顾客争抢，如果要超越顾客时应说“对不起”。拐弯处、楼梯、走廊处要慢行，避免与顾客发生碰撞。站姿面部表情禁止行为：1、严禁将手插在口袋内，两脚交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐货架、柜台、墙壁、柱子。2、严禁身躯歪斜、弯腰驼背、双腿叉开、脚位不当、手位不当等不雅行为。

3、礼貌周到3、不可在营业区急跑。4、不可只顾个人低头行走。5、不可用手指示意。6、禁止讲粗话或言语生硬。7、禁止使用地方方言。

第二章导购员仪容仪表规范整洁：工装需熨烫平整，无褶皱，穿着无明显污迹、破损；整齐：应扣好领口、袖口的纽扣；口袋不得装有太多或显眼的杂物。

1、立丰国际购物广场工装

一、工装

2、形象工装a）所有需要穿着形象装上岗的导购员，由申请店铺填写《形象工装审批表》上报申请，营业部负责人签字后报副总审批，审批复核后交于客户服务部备案保存，方可穿着。b）申请照片应该按标准站姿的规定要求照工装申请照，白色背景墙，五寸彩色全身照。如果发型、工鞋、配饰等其它方面有特殊要求时，必须在申请中标明。3、促销员的工装要求a）促销导购员的着装与立丰国际购物广场导购员着装要求一致，根据具体促销时间厂方到人事行政部租用立丰国际购物广场工装，具体执行《导购员工装管理归档》。b）促销导购员如厂家提供形象工装，可穿厂家形象工装上岗，没有配发工装则要求统一穿着立丰国际购物广场工装。规范：内衣：导购员应注意内衣的颜色不可过于明显，应穿浅色内衣；领花、领带：应紧贴领口，保持整洁；皮带：女导购员不可扎皮带；袜子：着裙装时女导购员应穿颜色与肤色相近的长筒袜，袜子不可出现破损；着裤装时女导购员需穿黑色或肉色短袜，男导购员需穿着深色袜子。禁止事项1、禁止穿规定以外的服装上岗，工装上的纽扣、拉锁应扣好、拉合，不得卷起衣袖或裤腿，非工作原因不得穿工装离店。

2、除前一天上晚班第二天上早班的导购员外，其它导购员不可穿工装离店。

二、发型（一）、头发要求头发要保持干净、蓬松，避免过于油腻或有头皮屑。（二）、发型的规范1、女导购员：长发梳成马尾，高度与眼平齐，可佩带深色发带，要求规整、梳理整齐，染发颜色不可过于明艳，挑染头发不可过于夸张，刘海不得遮住眼睛。2、男导购员：头发前不过眉，后不过颈，发髻、侧面不得盖耳，不留胡须，男导购员不得染黑色深棕色以外颜色的头发，不可挑染头发。（一）、装饰物的要求装饰物应根据大众审美观，符合服务行业基本要求，不允许夸张或过于鲜艳，从事食品和饮食加工的导购员不得佩带戒指。

(二）、装饰物的规范

1、戒指、耳环：导购员只可戴一枚戒指（指环），不得戴夸张的耳饰。

2、眼镜：男女导购员不可带有色镜片或者带有反光涂层的镜片上岗。不可带有明显色彩的隐形眼镜。

三、装饰物（一）、面部的要求女导购员要求淡妆上岗，男导购员不准留长发、胡须，与人交谈时应面带微笑。（二）、面部的规范

1、女导购员应涂抹有色口红，要求为中性色系，不可过于浓艳或冷淡，如需进一步修饰，要求妆容干净、自然、大方，不可过分夸张（化妆品区导购员除外）。

2、口腔不可有异味，做到饭后勤漱口，避免牙齿粘异物，保持口腔及全身气味清新，避免异味。

3、在与顾客使用礼貌用语和接待顾客时应面带微笑，态度亲切、愉快自然。

四、面部（一）、手部的要求要求双手干净，指甲修剪整齐，不得影响正常工作。（二）、手部的规范1、指甲保持干净、勤修剪，长度不可超过0.3厘米。2、不可涂有色指甲油，或做假指甲、指甲彩绘（化妆品区如品牌需要可以涂抹）。五、手部六、工卡（一）、工卡的要求在岗期间按要求统一佩带工卡，不得无证上岗。（二）、工卡的规范

1、进入工作岗位需佩带统一工卡或工牌，着形象工装的导购员、管理人员应与左手第三粒纽扣平齐处佩戴工牌（以正装衬衣为准）。

2、工卡必须与本人姓名、部门或专柜、楼层名称一致。

3、工卡不可互相借带或伪造、涂改。

4、工卡上不可粘贴其它物品，如：自拍像、粘贴画等。

5、工卡丢失或损坏，本人应及时通知人事行政部，重新补办，（特殊情况或转柜时本人需持相关证明）。

6、工卡必须保证无污染、无损坏。七、对仪容仪表检查的要求及考核

客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。

第三章导购员工作内容及职责

进场前规定：1.早上9：15在二层平台列队，检查仪容仪表，9：20分按次序入场，准备开始一天的工作。2.禁止在列队内吃早点、化妆、闲聊、乱扔垃圾，以及入场列队次序不整齐。一、具体工作流程时间表1、9：15分——依部门按公司的仪容仪表规范着工装在二层指定地点列队，列队期间严禁做补妆、讲话、吃东西等违反公司规范的行为。（营业部经理、主任、领班、客户服务部经理、服务管理员必须到岗）。2、9：20分——按楼层依顺序由主管带队入场，注意入场顺序。3、9：25分——9：40分，各楼层晨会，记录晨会内容。4、9：40分——10：00分1）、清理店铺卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁。2）、点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观。3）、检查价签，货签（价格、说明、标识等）相符对位，整理POP及其它宣传物品的摆放位置。

4)、准备好票据、三包卡、包装用品等其它用品。

5）、检查仪容仪表，准备迎宾。5、10：00分——10：05分，迎宾。

1）、在迎宾曲响起同时要求专柜开启照明设施。

2）、导购员需放下手头工作，并按标准站姿站于专柜首位迎接顾客。6、10：05分——15：00分，自然销售阶段（11：00—13：00轮流午餐时间）。7、15：00分——15：30分，交接班时间1）、认真传达当日早班晨会内容。2）、清点货品、核对销售，并对专柜进行简单清扫。3）、不得因交接班而疏于接待顾客。4）、交接完工作后不可在专柜久留。8、15：30分——21：45分，自然销售阶段（17：00—19：00晚餐时间）。9、21：50分——22：00分，送宾音乐响起。1）、清理店铺卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁。2）、点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观。3）、做帐。10、22:00分——送宾。以上时间段的工作为主要侧重点工作，特殊情况（促销活动期间），在自然销售阶段，店铺根据具体在岗人数、工作情况，合理安排销售接待工作及内务、帐务工作。闭店后，导购离开柜组前，要检查电器设备、电源开关、确认安全后，在整队后准备出场，出场时按顺序依次出场，在主管的带领下要求列队整齐，无人喧哗，配合保安人员进行检查。

客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。二、对日工作流程的检查及考核三、导购知识──我们提倡每位导购员都是导引员（一）、熟悉购物广场的物业结构、布局，如电梯位置，消防通道等。（二）、能明确指出本类别商品专柜的设置方位和品牌，本楼层其它商品类别，以及其楼层经营类别。（三）、服务台各项服务功能及其它服务设施的位置和功能。（四）、准确掌握购物广场各种营销动态及注意事项。（五）、了解购物广场周边环境，熟悉相关交通知识和旅游知识。（六）、介绍商品的要求：1、要求导购员对商品价格、产地、质量、性能、特点、用途、使用和保管方法等，要了解清楚。2、要求导购员对商品的售后、三包服务了解清楚，执行《三包服务实施细则》及《商品退换货管理规定》。3、要求导购员对专柜及店铺的促销活动了解清楚。（七）、对于特殊情况下的接待规范1、对性格暴躁，出言不逊顾客的接待：1）、顾客大呼小叫时，导购员应采取礼让态度，不予计较，尽快完成服务，让其离去，不可长时间让其逗留店铺。2）、对于顾客故意刁难时，导购员应理智，或求助于部门主管解决，不可与顾客发生正面冲突。2、对于身材特殊顾客的接待：导购员应尽量满足特体顾客的需求，采取关心、帮助的态度，并对满足不了的顾客进行主动登记，在承诺期内给予解决。3、对于代替他人购买商品顾客的接待：对于此类顾客往往对所购商品不熟悉，担心买错，因此导购员应该做到：1）、对所代购商品的要求，如用途、委托人的职业、爱好、特点等进行判断。 2）、根据判断，多提供一些选择的建议。3）、对于不合适如何退换的规定要详细介绍给顾客，以打消顾客的后顾之忧。4、对于老、幼、孕或外国顾客：1）、因老年人记忆力较差，动作迟缓，导购员一定要耐心服务，并帮助挑选，离开店铺时应提醒是否遗忘物品。2）、对儿童应关照，提醒不可乱走，注意跟随好父母。3）、对于孕妇顾客，导购员应优先照顾，或请座，避免其过长时间的站立。4）、导购员可学习一些简单的英语，对于外国顾客可进行简单交流以帮助其购物。5、客流较大，交易繁忙时：1）、店铺应适当加人，导购员应精神集中，并确保商品安全。2）、灵活运用“接一待二招呼三”：在接待第一为顾客时，抽空询问第二位顾客需要什么，并顺便示意第三位顾客请稍等。3）、店铺顾客较多时，导购员应注意提醒顾客看管好个人的财物，以免丢失，但导购员不可替顾客代管财物。四、接待顾客投诉时：1、遵照《三包服务实施细则》受理三包服务。2、执行《商品退换货管理规定》，规范填写《退货小票》。3、执行《顾客投诉处管理规定》。五、对服务提供规范的检查及考核客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。

第四章导购员聘用细则

一、假、事审批

所有假、事的申请需经供应商批准、所在营业部批准并登记。二、辞职、辞退备案程序为保证经营工作的正常进行，导购员经培训上岗后，由于供应商撤柜、被供应商辞退或调离立丰国际购物广场精品区卖场、导购员个人提出辞职及其它原因，导购员须及时办理离店手续。

1、导购员离店时需填写《供应商聘用员工离店备案表》。审批办理流程：由导购员工向人事行政部领取《供应商聘用员工离店备案表》，供应商及部门经理签字确认后，由导购员到人事行政部办理相关手续。

2、办理时间：每周三上午10：00时至12：00时。

3、办理地点：人事行政部。

4、要求：持本人身份证、保证金票据原件。

5、其它：如本人因故不能前来需由他人代理的，须本人写出书面授权委托书（写明代理人姓名、与本人关系及身份证号）并本人签名后，由代理人携此授权委托书、被代理人身份证、代理人身份证、担保金票据原件，按上述程序办理离店手续。

第五章导购员奖惩条例

一、奖励导购员在任职期间，行为表现良好和工作绩效优异者，公司将予以奖励。二、奖励的方式

1、通报表扬。

2、红榜表彰。

3、赋予服务之星。三、奖励的条件：1、给予奖励的

1、工作热情、业务熟悉、为立丰购物广场创造良好声誉者。

2、在立丰购物广场培训、劳动纪律等方面表现突出者。

3、拾金不昧者。

4、自觉遵守立丰各项规章制度，以身作则，堪为导购员楷模者。

5、提出合理化建议，经公司实施有良好经济效益者。

6、及时采取措施，防止或者挽回立丰广场重大损害事件发生者。

7、敢于抵制不正之风，实绩突出者。

8、其他方面有显著成绩或应当给予奖励的2、给予歌曲点播以示祝福及表彰的

2.1员工生日歌曲点播祝贺；

2.2将顾客遗失物品及时上交的；

2.3捡拾物品价值300元以下（含300元）通过广播点歌，公司内部通报表扬。

3、对于评选出的优秀员工、销售明星给予一定的物质奖励四、处罚

为加强立丰购物广场导购员自觉遵守纪律，促进立丰购物广场、商家的发展，确保立丰购物广场各项规章制度的执行，特制定本细则。(一)下列违章行为，处以惩罚20元（一类过错）：

1、工作姿态不端正，站姿不规范。

2、随地吐痰，乱抛杂物。

3、工作时间打私人电话。

4、柜台、橱窗、商品检查不合格、不坚持班前班后清扫本区域卫生。

5、柜台陈列商品有灰尘污渍。

6、上班未带工牌、上岗手续不全、不按规定着装。

7、立丰购物广场任何会议、培训，迟到早退者。

8、离岗登记不真实，空岗时间超时。9、不服从管理人员检查劝告。

10、上班闲聊、会朋友、吃零食、看报纸、戴耳机、大声喧哗、干私活、串岗。

11、商场堆放货物、包装物占道经营。

12、未正确使用条码进行销售，造成账款混乱。

13、未办相关手续上岗者，接到人事行政部第一次通知。

14、下班前不认真做好检查工作，未关闭电器电源、未锁好库房门。

15、迟到5分钟以内者。

（二）对下列违章，处以50元罚款（二类过错）：

1、不使用文明礼貌用语，对顾客、同事或管理人员失礼。

2、因个人工作不到位，造成产品标识不全，物价标识不规范。

3、违反服务规范、对顾客失礼严重、受到投诉。

4、在商场区域吸烟及发现顾客吸烟不制止者。

5、对顾客冷淡、不耐烦、粗暴无礼存心刁难。

6、导购员之间在商场内打架、斗殴、谩骂。