T-HNKQL 003-2024 科技企业售后服务质量评价

IT/HNKQL003—2024ICS03.120.30CCSA12EvaluationforAfter2024-07-31发布海南省科技企业联合会发布T/HNKQL003—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件替代T/HNJC003-2022《科技企业售后服务质量评价》本文件与T/HNJC003-2022相比，主要变化如下：——封面右上角标准代号改为：T/HNJC003-2024；——调整全文字体、行间距；——跨页添加续标题；——文末添加终结线；——添加了第3章术语和定义的售后服务编号、英文对应语；——第5章5.2.2将列项调整为条；——附录改为附录A、B，排版都重新进行了修改。本文件由海南省海南省科技企业联合会提出修订并归口。本文件起草单位：海南省科技企业联合会会、海南师范大学、漫游谷（海南）科技集团有限公司、欣龙控股（集团）股份有限公司、海南生态软件园集团有限公司、海南智城科技发展股份有限公司、海南宝岛建设投资集团有限公司、三亚百泰生物科技有限公司。本文件主要起草人：罗艳菊、李仁君、黄宇、胡卫东、唐少霞、陈恒、李慧、谭文、陈刚、郭开铸、张彬、孙克玉、黄周斌、张立等。本文件的历次版本发布情况为：——T/HNJC003-20221T/HNKQL003—2024科技企业售后服务质量评价本文件规定了海南省科技企业售后服务质量星级评价的术语和定义、基本要求、等级评定方法。本文件适用于海南省内科技企业售后服务质量评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T17242投诉处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T34432-2017售后服务基本术语3术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1科技企业technologicalenterprise在海南自贸港全域范围内注册，开展实质性经营活动，从事的业务符合海南的产业政策、技术标准、知识产权明晰，产品的技术含量及附加值比较高，具有核心竞争力，能不断推出适销对路的新产品，不断开拓市场的企业。3.2售后服务after-saleservice商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。注1：包括无形产品。[GB/T34432-2017，基础术语2.1]4基本要求4.1申请认定的企业应为在海南自贸港有实质性经营的科技企业。2T/HNKQL003—20244.2企业有良好的声誉，近两年内无企业不良信用记录。4.3企业设有售后服务专门机构或部门、有自行设立或委托售后服务网点。4.4具备一定的专业维护服务能力。4.5有一定数量的提供售后服务的员工。4.6有相关的组织管理制度。4.7有售后服务监督部门。5等级评定方法5.1等级划分海南省科技企业售后服务质量星级分为三个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级。5.2等级评定5.2.1必备条件参评企业必须符合附录A的要求。附录A中所列条件必须逐条审核达标后方可进入等级评定打分环节。5.2.2评定打分按照附录B的要求开展等级评分；参评企业根据表B.1-B.9评定的得分之和为其综合得分。5.2.3定级方法根据综合得分来确定其等级。各等级科技企业售后服务质量需要达到的综合得分的基本分值如下：五星级90分，四星级80分，三星级70分。3T/HNKQL003—2024必备项目检查表A.1必备项目检查表1234员5678查看企业售后服务指南或注1：必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方4T/HNKQL003—2024科技企业售后服务质量评分表（满分110分）表B.1售后服务机构（部门）机构设置11服务网点覆盖商品销售的80%及以上的区121118注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于5T/HNKQL003—2024表B.2专业维护服务能力与质量评分表技术服务委托=2分4）：245332务项目，且创新性突出=2分有新的服务项目，创新性不明显=1分2究机构进行研究和咨询，成效显著=2分平开展研究和改进工作=1分2训6次及以上=3分36T/HNKQL003—2024表B.3员工素质评分表22服务人员热情地接待用户=1分主动为用户提供服务=1分21力127T/HNKQL003—2024表B.4服务效率评分表1提供每周7*24小时的全天候热线服务=1分1工作日或者日间服务=1分25分钟内专业维护人员电话响应=2分15分钟内专业维护人员电话响应=1分223间可在2小时内修复=3分可在4小时内修复=2分可在8小时内修复=1分3可在12小时内修复=3分可在24小时内修复=2分可在48小时内修复=1分348小时内实施替代性方案=1分38T/HNKQL003—2024表B.5服务的可靠性评分表11服务费用详细透明=1分项目收费合理=1分2性2289T/HNKQL003—2024表B.6服务的可靠性评分表试，并将结果反馈给用户=3分31符合=2分2材料完整，可读性与可理解性强=2分材料较为完整，可读性与可理解性较强=1分22T/HNKQL003—2024表B.7组织管理评分表2分21企业设有用户数据