投诉举报处理制度

投诉举报处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内部管理，维护医院良好秩序，规范对投诉和举报的处理程序，本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立，旨在确保投诉举报事项能够得到及时、公正、严厉地处理，维护患者和员工的合法权益，提升医院内部管理水平，保障医疗质量和安全。第二条适用范围本制度适用于医院内部各级职工和外部患者、家属及相关人员的投诉和举报处理。第三条定义投诉：指外部患者、家属或相关人员对医院服务、医疗质量、管理等方面的不满或不足提出的书面或口头看法。举报：指职工或外部人员对医院内部工作人员、医务人员或相关人员违纪、违法、渎职等欠妥行为进行的书面举报或口头举报。投诉举报事项：指投诉和举报的具体事件、行为、问题。第二章投诉处理程序第四条投诉接收和登记医院设立投诉接待窗口，专人负责接收和登记投诉事项。投诉人可以书面或口头方式进行投诉，投诉书面料子包含投诉内容、投诉人基本信息等。投诉接待窗口应及时将接收到的投诉事项进行认真登记，包含投诉时间、投诉人信息、投诉内容等内容。第五条投诉处理流程投诉接待窗口接收投诉后，应在24小时之内依照先来先处理的原则进行初步筛选与分类。对于属于医院业务范围的投诉事项，投诉接待窗口应向相关科室反馈，并要求科室在72小时内供应书面回复。科室收到投诉反馈后，要快速组织相关人员进行调审核实，并在规定时间内提交书面回复。投诉接待窗口在收到科室的回复后，对回复内容进行审核和评估，如有必需，可布置双方进行协商、调解。投诉接待窗口及时将投诉处理结果向投诉人进行反馈，并保存相关料子作为备案。第六条投诉处理结果投诉接待窗口对于投诉回复合格的情况，应及时向投诉人发送书面回复，并告知投诉处理结果。对于属于医院业务范围内无法解决的投诉事项，投诉接待窗口应依据具体情况将投诉事项上报给医院领导，并供应相应料子和建议。医院领导收到上报的投诉事项后，要组织相关部门进行认真调查和处理，并依照规定时间向投诉人反馈处理结果。投诉处理结果应当依法及时、公开、公正、客观。第三章举报处理程序第七条举报接收和登记医院设立举报受理窗口，专人负责接收和登记举报事项。举报人可以书面或口头方式进行举报，举报书面料子包含举报内容、举报人身份等。举报受理窗口应及时将接收到的举报事项进行认真登记，包含举报时间、举报人信息、举报内容等内容。第八条举报处理流程举报受理窗口接收举报后，应在24小时内依照先来先处理的原则进行初步筛选与分类。对于涉及违纪违法行为的举报事项，举报受理窗口应立刻向监察部门进行反馈，并由监察部门依照相关法律法规进行调查处理。对于非违纪违法行为的举报事项，举报受理窗口应向相关部门反馈，并要求相关部门在规定时间内进行调审核实，并提交书面回复。举报受理窗口在收到相关部门的回复后，要对回复内容进行审核和评估，如有必需，可布置双方进行协商、调解。举报受理窗口及时将举报处理结果向举报人进行反馈，并保存相关料子作为备案。第九条举报处理结果举报受理窗口对于举报事项的调查结果合格的情况，应及时向举报人发送书面回复，并告知举报处理结果。对于涉及违纪违法问题的举报事项，监察部门应严格依照相关法律法规处理，并及时向举报人反馈处理结果。对于非违纪违法问题的举报事项，相关部门应依法进行处理，如有必需，可视具体情况予以相应的矫正、教育、惩罚等。第四章保密和保护第十条保密处理医院及相关人员在处理投诉和举报事项过程中，要严格遵守保密制度，保护投诉人和举报人的个人隐私和权益。对于涉及商业秘密、患者隐私等敏感信息，医院及相关人员应采取安全措施进行保护，防止泄露和滥用。第十一条保护处理对于以真实身份进行投诉和举报并供应有效证据的人员，医院将依法保护其权益，防止受到各种形式的威逼、打击和诋毁。对于恶意投诉和举报、捏造事实的行为人，医院将依法严厉处理，保护医院员工和医务人员的合法权益。第五章监督和评估第十二条监督机制医院建立投诉举报监督机制，由纪检监察部门、质量管理部门等相关部门共同参加，推动医院内部各职能部门对投诉举报事项进行严格管理和监督。监督机制应定期进行内部检查和外部评估，及时发现问题并采取相应措施加以解决。第十三条绩效评估医院将投诉举报处理作为绩效评估的紧要内容，与员工的奖惩、考核、晋升等挂钩，倒逼医务人员提高服务质量、维护患者权益的意识和本领。绩效评估应公开、透亮，既要重视投诉和举报的数量，更要重视投诉举报的质量、处理结果及时性和效果。第六章附则第十四条修订和解释本制度的修订和解释权归医院纪检监察部门和院务委员会。本制度的具体实施细则由医院纪检监察部门和质量管理部门订立。第十五条生