酒店预订与入住服务流程手册作业指导书

酒店预订与入住服务流程手册作业指导书TOC\o"1-2"\h\u32608第一章酒店预订服务流程 3282541.1预订渠道与方式 3316381.1.1预订渠道 3314951.1.2预订方式 498121.2预订确认与修改 427531.2.1预订确认 4166231.2.2预订修改 428847第二章预订信息管理 5134442.1客户信息录入 5209882.1.1信息录入原则 5225572.1.2信息录入内容 576292.1.3录入流程 5106092.2预订记录与查询 54142.2.1预订记录管理 551822.2.2预订查询 696242.2.3预订修改与取消 614792.2.4预订信息反馈 66320第三章入住前准备 6135743.1房源分配与检查 6211223.1.1房源分配原则 634613.1.2房源检查流程 785203.2入住通知书制作 7230473.2.1入住通知书内容 7195593.2.2入住通知书制作流程 730047第四章客人抵达与登记 7144274.1接待客人 7151514.1.1当客人抵达酒店时，前台接待员应热情礼貌地迎接客人，微笑致意，主动询问客人是否需要帮助。 7325234.1.2接待员应迅速了解客人需求，如预订信息、入住时间等，以便为客人提供更加贴心的服务。 7326094.1.3接待员应向客人介绍酒店的基本设施和服务项目，包括餐厅、会议室、健身房等，以便客人了解酒店的各项服务。 8183874.2登记入住信息 8190904.2.1接待员应向客人说明入住登记的必要性，并指导客人填写入住登记表。 8176034.2.2接待员应认真核对客人提供的身份证件，保证信息真实有效。如遇身份证件无法识别或信息不全的情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。 8191564.2.3接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并录入酒店管理系统。 899534.2.4接待员应向客人确认入住时间、退房时间以及押金等相关事项，保证双方达成一致。 890654.2.5接待员应将客人入住信息及时传达给相关部门，如客房部、安保部等，保证客人入住期间得到妥善照顾。 8106104.3发放客房钥匙 8233974.3.1接待员应在客人完成入住登记后，向客人发放客房钥匙。 852694.3.2接待员应向客人说明客房钥匙的使用方法和注意事项，如：请勿将钥匙丢失或损坏，如有遗失，请及时与前台联系。 8272274.3.3接待员应提醒客人，客房钥匙仅限于本人使用，不得转借他人。 8229674.3.4接待员应告知客人，如遇钥匙丢失或损坏，需承担相应的赔偿责任。 870444.3.5接待员应保持前台环境整洁，保证客人能够顺利取到客房钥匙，为客人提供便捷的入住体验。 816556第五章客房服务与管理 87645.1客房清洁与整理 847095.1.1清洁准备 8240755.1.2清洁流程 8221855.1.3清洁标准 9160205.2客房设备检查与维护 992685.2.1设备检查 989925.2.2设备维护 9161675.2.3维修报告 10266575.2.4维修跟进 1024502第六章客人住宿期间服务 1093086.1客房服务 1029256.1.1客房整理 10208956.1.2客房保养 10321406.1.3客房服务规范 11276936.2客户需求响应 11161956.2.1客户需求收集 11180546.2.2客户需求响应流程 11222336.3客户投诉处理 11318646.3.1投诉接收与记录 11279086.3.2投诉处理流程 111941第七章退房服务流程 125037.1退房时间与程序 12185637.1.1退房时间 12225177.1.2退房程序 12132627.2退房账单核对 12100897.2.1账单核对 1215557.2.2账单修改 1243097.3客房检查与整理 12170907.3.1客房检查 1289777.3.2客房整理 136609第八章客户关系管理 13165658.1客户满意度调查 13297108.1.1调查目的 13178278.1.2调查方式 1389468.1.3调查内容 1356428.1.4数据分析 13225668.2客户反馈与改进 13190348.2.1反馈收集 13271598.2.2反馈处理 1420498.2.3改进措施 14220978.3客户资料归档 14217388.3.1资料收集 14141948.3.2资料整理 14256188.3.3资料归档 14214938.3.4资料保密 142997第九章酒店安全管理 14215479.1客人住宿安全 14230009.1.1客人入住登记 14248539.1.2房卡管理 1587699.1.3客人财产保障 15151069.1.4客人隐私保护 15310089.2酒店内部安全 1536089.2.1员工管理 15266029.2.2设施设备安全 15154139.2.3安全保卫 15220809.3紧急情况处理 16201729.3.1火灾 16119889.3.2食物中毒 1663089.3.3客人意外伤害 1618602第十章服务质量改进与培训 16375410.1服务流程优化 16797210.1.1流程梳理 162257910.1.2流程优化措施 173065610.2员工培训与考核 172313210.2.1培训内容 171905610.2.2培训方式 172443210.2.3考核与激励 171073010.3客户满意度提升措施 171702010.3.1客户需求分析 17497910.3.2服务改进措施 17216610.3.3持续改进 18第一章酒店预订服务流程1.1预订渠道与方式1.1.1预订渠道酒店预订服务可通过以下渠道进行：（1）电话预订：客户可通过拨打酒店预订，与酒店预订员直接沟通，进行预订。（2）网络预订：客户可通过酒店官方网站、第三方预订平台（如携程、去哪儿、艺龙等）进行在线预订。（3）现场预订：客户可直接前往酒店前台，与接待员进行面对面预订。（4）预订：客户可通过酒店公众号，进行在线预订。1.1.2预订方式（1）电话预订：客户需提供以下信息：预订人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、预订房间类型及数量、特殊需求等。（2）网络预订：客户需在预订页面填写相关信息，包括预订人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、预订房间类型及数量、特殊需求等，并在线支付预订金。（3）现场预订：客户需向接待员提供以上信息，并现场支付预订金。（4）预订：客户需在预订界面填写相关信息，并在线支付预订金。1.2预订确认与修改1.2.1预订确认预订成功后，酒店预订员将为客户发送预订确认短信或邮件，内容包括预订号、预订人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、预订房间类型及数量、特殊需求等。客户需凭预订确认信息办理入住手续。1.2.2预订修改客户在预订后如有需求变更，可通过以下方式修改预订：（1）电话修改：客户可拨打酒店预订，提供预订号和修改需求，由预订员进行修改。（2）网络修改：客户可登录预订平台，输入预订号和密码，进行在线修改。（3）现场修改：客户可直接前往酒店前台，向接待员出示预订确认信息，并提出修改需求。（4）修改：客户可通过酒店公众号，输入预订号和密码，进行在线修改。酒店预订员在接到客户修改需求后，将根据实际情况进行相应调整，并重新发送预订确认信息。如遇无法满足的修改需求，预订员将为客户提供合理的解决方案。第二章预订信息管理2.1客户信息录入2.1.1信息录入原则客户信息录入应遵循准确性、完整性和及时性的原则。保证录入的信息真实可靠，为酒店提供准确的服务依据。2.1.2信息录入内容客户信息录入包括以下内容：（1）客户姓名：按照身份证或其他有效证件上的姓名准确录入；（2）联系方式：包括手机号码、固定电话、电子邮箱等；（3）身份证号或其他有效证件号码：保证号码准确无误；（4）客户地址：详细录入客户家庭或单位地址；（5）其他特殊需求：如房型、楼层、床型等。2.1.3录入流程（1）预订员接收客户预订信息；（2）预订员逐项核对客户信息，保证无误；（3）预订员将客户信息录入酒店预订系统；（4）系统自动预订号，预订员将预订号告知客户。2.2预订记录与查询2.2.1预订记录管理预订记录管理是指对客户预订信息进行归档、整理和保管的过程。预订记录应包括以下内容：（1）预订日期：记录客户预订的时间；（2）预订号：系统的唯一标识；（3）客户姓名、联系方式、身份证号等基本信息；（4）预订房型、楼层、床型等需求；（5）预订入住日期、离店日期；（6）预订员签名：保证预订信息的准确性。2.2.2预订查询预订查询是指预订员根据客户提供的预订号或基本信息，在预订系统中查找客户预订信息的过程。预订查询的操作流程如下：（1）预订员接收客户查询请求；（2）预订员在系统中输入预订号或客户基本信息进行查询；（3）系统显示查询结果，预订员核对信息；（4）预订员根据客户需求提供相应的服务或建议。2.2.3预订修改与取消预订修改与取消是指预订员根据客户需求，对已预订的信息进行修改或取消的过程。操作流程如下：（1）预订员接收客户修改或取消预订的请求；（2）预订员在系统中查找客户预订信息；（3）预订员根据客户需求进行修改或取消操作；（4）预订员将修改后的预订信息或取消结果告知客户。2.2.4预订信息反馈预订员应定期对预订信息进行反馈，以保证客户需求的满足。预订信息反馈包括以下内容：（1）预订员与客户保持沟通，了解客户需求；（2）预订员根据客户需求提供个性化服务；（3）预订员对预订过程中的问题及时进行调整；（4）预订员定期对预订数据进行统计分析，为酒店经营决策提供依据。第三章入住前准备3.1房源分配与检查3.1.1房源分配原则酒店应根据预订客人的需求，遵循以下原则进行房源分配：（1）优先满足预订客人的房型需求；（2）根据客人入住时间，合理分配楼层；（3）考虑客人特殊需求，如无烟楼层、连通房等；（4）保证房间分配的公平性，避免重复分配同一房间。3.1.2房源检查流程（1）接到预订通知后，前台服务员应及时查看房源情况，确认是否有空房；（2）根据房源情况，为预订客人安排合适的房间；（3）服务员需对所分配的房间进行实地检查，保证房间设施设备齐全、卫生状况良好；（4）对房间内设施设备进行试用，保证正常使用；（5）如有问题，及时报修，保证房间在客人入住前恢复正常使用。3.2入住通知书制作3.2.1入住通知书内容入住通知书应包括以下内容：（1）酒店名称、地址、电话；（2）客人姓名、预订房型、房间号；（3）入住时间、退房时间；（4）酒店优惠政策及注意事项；（5）客人特殊需求，如早餐安排、叫醒服务等；（6）酒店紧急联系方式。3.2.2入住通知书制作流程（1）服务员根据预订信息，准确填写入住通知书；（2）核对客人信息，保证无误；（3）将入住通知书打印出来，折叠整齐；（4）将入住通知书放入信封，封口；（5）在信封上标注客人姓名和房间号；（6）将信封交由前台服务员，以便在客人入住时递交给客人。第四章客人抵达与登记4.1接待客人4.1.1当客人抵达酒店时，前台接待员应热情礼貌地迎接客人，微笑致意，主动询问客人是否需要帮助。4.1.2接待员应迅速了解客人需求，如预订信息、入住时间等，以便为客人提供更加贴心的服务。4.1.3接待员应向客人介绍酒店的基本设施和服务项目，包括餐厅、会议室、健身房等，以便客人了解酒店的各项服务。4.2登记入住信息4.2.1接待员应向客人说明入住登记的必要性，并指导客人填写入住登记表。4.2.2接待员应认真核对客人提供的身份证件，保证信息真实有效。如遇身份证件无法识别或信息不全的情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。4.2.3接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并录入酒店管理系统。4.2.4接待员应向客人确认入住时间、退房时间以及押金等相关事项，保证双方达成一致。4.2.5接待员应将客人入住信息及时传达给相关部门，如客房部、安保部等，保证客人入住期间得到妥善照顾。4.3发放客房钥匙4.3.1接待员应在客人完成入住登记后，向客人发放客房钥匙。4.3.2接待员应向客人说明客房钥匙的使用方法和注意事项，如：请勿将钥匙丢失或损坏，如有遗失，请及时与前台联系。4.3.3接待员应提醒客人，客房钥匙仅限于本人使用，不得转借他人。4.3.4接待员应告知客人，如遇钥匙丢失或损坏，需承担相应的赔偿责任。4.3.5接待员应保持前台环境整洁，保证客人能够顺利取到客房钥匙，为客人提供便捷的入住体验。第五章客房服务与管理5.1客房清洁与整理5.1.1清洁准备客房清洁工作开始前，服务员应做好充分的准备工作。包括：穿戴整洁的工作服，佩戴员工证；检查清洁工具是否齐全，如清洁剂、抹布、拖把等；确认客房清洁计划，了解当日清洁任务。5.1.2清洁流程客房清洁应按照以下流程进行：（1）敲门并通报身份，得到客人允许后进入客房；（2）关闭客房门，开启照明设备，检查客房设施；（3）整理床铺，更换床单、被套、枕套等；（4）清洁卫生间，包括马桶、洗手盆、浴缸等；（5）擦拭家具、地面、窗户等；（6）清理垃圾，保证客房内无杂物；（7）补充客房用品，如洗漱用品、卫生纸等；（8）检查客房设施是否正常，如有损坏及时报告维修部门；（9）整理客房，保证干净整洁；（10）离开客房前，向客人致谢并询问是否需要其他服务。5.1.3清洁标准客房清洁应达到以下标准：（1）床铺整洁，被套、床单、枕套干净；（2）卫生间清洁卫生，无异味；（3）家具、地面、窗户等擦拭干净；（4）客房内无杂物，垃圾清理及时；（5）客房用品齐全，满足客人需求。5.2客房设备检查与维护5.2.1设备检查客房服务员应定期对客房设备进行检查，包括：（1）空调、电视、电话等电器设备是否正常运行；（2）家具、灯具、开关等是否完好；（3）卫生间设施是否正常，如马桶、洗手盆、浴缸等；（4）客房门锁、窗户等安全设施是否正常；（5）其他客房设备是否完好。5.2.2设备维护客房服务员应做好以下设备维护工作：（1）定期清洁电器设备，如空调、电视等；（2）检查并更换损坏的家具、灯具、开关等；（3）对卫生间设施进行定期清洗、消毒；（4）保证客房门锁、窗户等安全设施正常使用；（5）对其他客房设备进行定期检查、维护。5.2.3维修报告如发觉客房设备损坏或故障，服务员应及时填写维修报告，报告内容包括：（1）客房号；（2）损坏或故障设备名称；（3）损坏或故障原因；（4）维修建议；（5）报告时间。5.2.4维修跟进服务员应跟踪维修进度，保证设备及时修复。维修完成后，服务员应对维修情况进行确认，保证设备恢复正常使用。第六章客人住宿期间服务6.1客房服务6.1.1客房整理客房服务员应在客人退房后及时进行房间整理，保证客房干净、整洁、舒适。具体流程如下：（1）检查房间设施是否完好，如有损坏，应及时报修；（2）清理垃圾，更换床单、被套、毛巾等用品；（3）清洁卫生间，保证卫生洁具干净、无异味；（4）擦拭家具、地面，保持房间整洁；（5）补充客房用品，如茶叶、洗浴用品等；（6）检查房间安全设施，如防火器材、紧急疏散图等。6.1.2客房保养客房服务员应定期对客房进行保养，以保证设施设备正常运行。具体要求如下：（1）定期检查房间设施，如空调、电视、灯具等，保证正常运行；（2）定期清洁家具、地毯、窗帘等，防止滋生细菌和虫害；（3）定期检查卫生洁具，保持卫生设施完好；（4）定期检查客房安全设施，保证其有效性。6.1.3客房服务规范客房服务员在服务过程中，应遵守以下规范：（1）礼貌待人，热情服务；（2）严格遵守操作规程，保证服务质量；（3）及时响应客人需求，提供个性化服务；（4）保护客人隐私，尊重客人习惯；（5）积极参与培训，提高服务技能。6.2客户需求响应6.2.1客户需求收集客房服务员应主动了解客人需求，以下为需求收集渠道：（1）客人入住时，与客人沟通，了解其需求；（2）关注客人反馈，如意见箱、在线评价等；（3）与前台、其他部门保持沟通，掌握客人需求变化。6.2.2客户需求响应流程（1）接收客人需求，及时记录；（2）评估需求可行性，与相关部门沟通；（3）制定解决方案，实施响应措施；（4）跟进需求处理进度，及时反馈给客人；（5）对需求处理结果进行评估，总结经验。6.3客户投诉处理6.3.1投诉接收与记录客房服务员在接到客人投诉时，应保持冷静，以下为投诉接收与记录流程：（1）热情接待投诉客人，表示关注；（2）详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉时间、投诉事项等；（3）了解投诉原因，初步判断投诉性质。6.3.2投诉处理流程（1）根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；（2）与相关部门沟通，协调资源，实施解决方案；（3）跟进投诉处理进度，及时反馈给客人；（4）对投诉处理结果进行评估，总结经验，预防类似问题再次发生；（5）对客人表示感谢，表达对酒店服务的信心。，第七章退房服务流程7.1退房时间与程序7.1.1退房时间酒店规定的标准退房时间为中午12:00。如客人需要延迟退房，应提前通知前台服务人员，根据酒店规定及客房情况协商解决。7.1.2退房程序（1）客人应在退房当天早晨，整理好个人物品，保证客房内无遗留物品。（2）客人前往前台办理退房手续，出示住宿凭证。（3）前台服务人员核对客人身份信息，确认退房时间。（4）前台服务人员协助客人结清住宿费用，如客人有消费记录，一并结算。（5）前台服务人员向客人收回住宿凭证，并出具退房证明。7.2退房账单核对7.2.1账单核对（1）前台服务人员将客人住宿期间的消费记录整理成账单，交由客人核对。（2）客人仔细阅读账单，确认消费金额、消费项目无误。（3）如有疑问，客人可向前台服务人员提出，服务人员应及时解答。（4）确认无误后，客人签字确认账单。7.2.2账单修改（1）如客人对账单有异议，前台服务人员应认真听取，及时与相关部门沟通核实。（2）核实无误后，根据实际情况修改账单。（3）修改后的账单经客人确认无误后，重新签字确认。7.3客房检查与整理7.3.1客房检查（1）退房后，客房服务员对客房进行仔细检查，确认无遗留物品。（2）检查客房设施设备是否完好，如有损坏，及时记录并报修。（3）检查客房卫生情况，保证符合酒店卫生标准。7.3.2客房整理（1）客房服务员对客房进行彻底清理，包括床铺、地面、卫生间等。（2）更换客房用品，如毛巾、浴巾、牙刷等。（3）对客房进行消毒，保证客房卫生安全。（4）整理客房设施，保证摆放整齐，便于客人入住。第八章客户关系管理8.1客户满意度调查8.1.1调查目的为保证酒店服务品质，提升客户满意度，酒店需定期进行客户满意度调查。调查旨在了解客户对酒店服务的整体评价，识别服务不足之处，进而优化服务流程。8.1.2调查方式（1）在线问卷调查：通过酒店官方网站、公众号等渠道发布满意度调查问卷，邀请客户在线填写。（2）电话回访：在客户入住后一定时间内，由客服人员主动联系客户，进行电话回访，了解客户满意度。（3）现场调查：在酒店大堂设置客户满意度调查表，邀请入住客人现场填写。8.1.3调查内容调查内容主要包括：酒店环境、设施设备、服务质量、餐饮水平、价格合理性等方面。8.1.4数据分析收集到的满意度调查数据需进行整理和分析，以便了解客户满意度状况，为酒店改进服务提供依据。8.2客户反馈与改进8.2.1反馈收集酒店应设立客户反馈渠道，如客服邮箱、投诉等，方便客户提出意见和建议。8.2.2反馈处理（1）对客户反馈进行分类整理，区分正面评价和负面意见。（2）针对负面意见，及时与客户沟通，了解具体问题，采取相应措施予以解决。（3）对客户提出的合理建议，纳入酒店改进计划，持续优化服务。8.2.3改进措施（1）对设施设备进行定期检查和维护，保证正常运行。（2）加强员工培训，提高服务质量。（3）优化餐饮菜单，满足客户需求。（4）调整价格策略，保证价格合理性。8.3客户资料归档8.3.1资料收集在客户入住期间，酒店需收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间等。8.3.2资料整理将收集到的客户资料进行整理，按照一定格式录入电脑系统，便于查询和管理。8.3.3资料归档将整理好的客户资料按照时间顺序归档，保证资料完整、有序。8.3.4资料保密为保障客户隐私，酒店应对客户资料进行保密处理，仅限于内部使用，不得泄露给外部人员。第九章酒店安全管理9.1客人住宿安全9.1.1客人入住登记为保证客人住宿安全，酒店应严格执行入住登记制度。客人入住时，需提供有效身份证件，并详细记录个人信息。前台工作人员应对客人身份进行核实，保证信息真实可靠。9.1.2房卡管理酒店应采用智能化房卡管理系统，保证每位客人持有一张独立的房卡。客人入住时，前台工作人员需向客人讲解房卡使用注意事项，并在客人退房时收回房卡。9.1.3客人财产保障酒店应采取以下措施保障客人财产安全：（1）设立贵重物品保管处，提供保险箱服务；（2）客房内设置保险柜，提醒客人存放贵重物品；（3）加强客房内部安全检查，保证无安全隐患；（4）对客房进行定期清理，防止物品丢失。9.1.4客人隐私保护酒店应尊重客人隐私，采取以下措施：（1）加强员工培训，提高员工对客人隐私保护的意识；（2）客房内安装隐私保护设施，如窗帘、门帘等；（3）对客房进行定期检查，保证客人隐私不受侵犯。9.2酒店内部安全9.2.1员工管理酒店应加强对员工的管理，保证内部安全：（1）对新入职员工进行背景调查，保证无不良记录；（2）定期对员工进行安全培训，提高安全意识；（3）严格执行员工请假、外出制度，保证员工在岗期间安全；（4）加强员工宿舍管理，保障员工住宿安全。9.2.2设施设备安全酒店应定期检查设施设备，保证安全运行：（1）对消防设施进行检查，保证消防通道畅通；（2）对电梯、空调等设备进行定期维护，保证正常运行；（3）对厨房、餐厅等区域进行食品安全检查，预防食物中毒；（4）对酒店外部环境进行安全隐患排查，保证客人及员工安全。9.2.3安全保卫酒店应设立安全保卫部门，负责以下工作：（1）24小时巡逻，保证酒店内部安全；（2）对可疑人员进行盘查，预防违法犯罪行为；（3）对客房、公共区域进行安全检查，排除安全隐患；（4）协助处理客人投诉，维护酒店秩序。9.3紧急情况处理9.3.1火灾（1）立即启动火灾应急预案，组织人员疏散；（2）通知消防部门，报告火灾情况；（3）组织员工使用灭火器等消防设备进行灭火；（4）安抚客人情绪，协助客人安全撤离。9.3.2食物中毒（1）立即