星级酒店管理手册

星级酒店管理手册

一.市场推广计划的制定制度

(-)制定市场推广计划

根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销

推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点

适应市场形势和季节特点；

满足目标市场客人的实际需求；

能迅速刺激客人的消费欲望；

新颖而有特色；

时效性强；

方案内容详细清晰；

对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

撰写预算及计划呈总经理审批。

(二)市场推广计划的实施

市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施：

市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集

有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记

录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式

以及总负责人姓名、分机电话号码等。推广进行前40天由市场

调查员负责

填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料,

如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天

由市场调查员负责

如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关

单位联系。由公关主任及负责人合作完成

推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文

字内容。

推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门

的工作进展。

活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

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（三）对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的

整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动

的资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责

（四）带客人参观酒店的设施设备

1.与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料

（1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做

好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。

（2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将

酒店最新最准确的资讯介绍给客人。

如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。

2.知会有关部门对所需参观的设施做好准备

（1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所

需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执

整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象

客人到步前24小时，视为急件：客人到步前1小时准各好。

3.等候客人

（1）等候前检查仪容仪表

（2）检查准备的资料

客人到步前5分钟在约定地方等待客人

4、与客人见面，互换名片

（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介

绍时应干脆利落，切忌繁琐。

（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清

名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客

人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的

名片夹中。

5.带领客人参观，记录客人意见

（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品,

并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参

观控制在45飞0分钟内，其他的因要求而异。

6.与客人道别，约定下次详谈时间

（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈

的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。

二.大型经营接待任务的组织制度

（一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会

议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委

会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草

拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出

席的业务沟通会。

（-）如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召

开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。

专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方

面的总经理助理。一般情况下，由其负责担任《行动计划》的

总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内

部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的

准确性。

（三）市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务

中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型

接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被

授权人）进行最后的信息再确认。组委会任何方面的信息，无

论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的,

都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。

（四）当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时,

由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计

划》总指挥报告，要求协调解决。

（五）《行动计划》的内容主要有：

1.简述

2.住宿安排

3.入住安排

4.会议安排

5.餐饮安排

6.交通安排

7.礼品安排

8.付款方式

9.组委会负责人或被授权人

10.酒店方面总指挥及联络人

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三.会议团体的信息管理制度

（-）经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议

统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。

（-）在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的

用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进

行预留，并标注进展情况。

（三）从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体

列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人

员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。

（四）会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具

体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内

容的修改。

（五）如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列

入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。

（六）客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协

议书规定的时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该

财务信息传递给相关的营运部门。

（七）会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾

客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反

馈。

（A）会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料

存档备查，备查时间至少一年。然后需要将该团体的入住房数、

房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，

以便月初提交报告。

（九）每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报

告表》，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、

团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数,

与去年同期及与今年预算比较。报告要求对销售情况作大致的

概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参考依据。

四.俏售拜访制度

（-）销售拜访目的

销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供

适合其需求的酒店产品。同时了解客户对产品的意见、市场信

息，以评估和预计客户对酒店的重要性、为评估未来市场趋势

及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。

（二）参加销售拜访人员

一般性拜访由销售组的人员完成。重要客户拜访或重要协

议洽谈将由销售部经理或市场营销总监参与。

（三）拜访形式

电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等

（四）销售拜访程序

预约再次确认到访时间拜访

跟进做记录报告

（五）拜访原则

每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，

主要负责人，业务量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞

争对手等信息有较全面的了解。同时还需要对客户所处的行业

及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系的客户

进行深一步的掌握。销售人员根据自己对客户的了解情况和熟

悉情况编排拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访

一次，而大客户应经常性保持密切联系。随时留意其公司发展

及听取其对酒店服务意见。

（六）拜访报告

1.拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；

2.需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星

期与其预约；

3.拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销

售报告（每星期）。目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。

同时，也以便更换销售人员，或别的同事跟进相关事项的时候

能获得相关资料

星期拜访报告表应在每星期一前提交。

五.客户协议审批和信息录入制度

经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部

准备接受客户的协议申请，将依照本制度执行。

（-）销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房

间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。

（二）客户申请资料必须包括:

1.客户的中文及英文名称：

2.客户（公司）主要经营范围；

3.客户主要联络人及联络方式；

4.客户地址和邮寄编码；

5.协议的建议折扣。

（三）市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在

当天给予批示。

（四）获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的

客户资料先行在SaC电脑系统内开户。

（五）根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及

价格的输入（含更改和取消），都应由行政组人员根据市场营

销总监批示独立执行，其他人员无电脑授权。

（六）客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签

发后向客户发出，一般情况下要求客户在七天内签回。

（七）客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后

24小时内以挂号信形式寄出，也可以根据客户需要以传真发送

或由销售人员亲自送达。

六.酒店年度经营计划的制定制度

（-）在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都

必须充分准备好以下资料：

1.过往两年的营业数据，包括：每个月的客房平均房价、

客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平

均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据；

2.过往两年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾；

3.已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望：

4.对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预

测。

（-）根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门（房

务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召

开各自的专题会议商讨。

1.第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营

销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定的内

容是，包括每个月、每个细分市场的客房平均房价、客房出租

率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、

宴会场次及每个细分市场的数据。

2.第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包

括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门（房务部、

饮食部、物业部）。此会议将综合各部门的意见进行磋商，并

共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后

提交各提交相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运

营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。

3.第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关

营业部门（房务部、饮食部、物业部）的运营成本和费用匡算,

以及全酒店的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计

划大纲。

（三）由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核

签署上报董事会批复执行。

七.酒店客房年度价格更新制度

根据年度销售计划，市场营销部每年都要为主要的客户进

行客房出租优惠价格的更新。

（一）客户

除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要

客户有：

1.门市客户

2.商业公司客户

3.旅行社客户

4.航空公司客户

5.政府有关部门的客户

6.领事馆客户

7.民间组织客户

8.特殊推广客户

（二）价格

需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价，

特殊情况事先经得市场营销总监同意，可以以美元进行报价。

涉及酒店客房及其关联的价格主要有：

1.客房

含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、

行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜

月房和残疾人专用房。

2.饮食

早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。

一般安排西式为咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。

除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。

3.车辆

酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型,

主要有小轿车、商务车、中巴。租用价格按小时、半天和全天

价等多种。

（三）价格变更

1.门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑

物价通涨和酒店市场定位而进行。习惯上，变更的时间安排在

每年的春季。

2.商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市

价格的标尺因素外，很重要的是要参照过去其支持酒店销售业

绩的力度和比重，按不同的几个档次进行归类分档给予对应的

优惠政策，并在双方友好协商的基础上签订合作协议。习惯上,

变更的时间都安排在公司或旅行社财政年度的前一季度。

3.对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关

联因素进行统一调节。习惯上，变更的时间安排在新历年前。

（四）价格变更的程序

1.由市场营销部在定期的月度销售会议上对某个合作方的

酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行

排档。

2.在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量

进行比较，对有潜质和没有表现的客户进行比较，根据明年销

售计划准备提交价格变更申请报告。

3.由市场营销总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门

的价格会议上进行汇报和讨论通过。

4.有关的价格变更报告，根据不同的负责分销渠道主管的

酒店经理或总经理助理进行加签同意，最后呈交总经理作最后

的审定。

客房服务质量：

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有

“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务

态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着

直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，

所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的

重要标志。

知识类培训目录

类序内容

别号

知1客房的种类

识2客房的物品配置

类3客房部的编制定员

4住客特点及服务要求

5客房房态的中英文对照

6介绍各部门电话号话

7客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务

态度要求

8客房服务问候、规范语言

9客人投诉的原因及处理

10客房计划卫生服务的意义及具体项目

11客房安全保卫工作

12客房部与其他部门的协作

13餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类

L客房的种类：

客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种

类划分：

房型床的种类

豪华标准房1.35*2米（2张）

普通标准房1.2*2米（2张）

豪华房2*2米

商务房2*2米

家庭房1.2*2米，1.5*2米

大床房2*2米

2.客房的物品配置：

客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物

品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发

挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。

（以标准房为列，见下表）

客房客用物品配备标准

房间

房网信信意房便红绿火烟茶杯针拖擦洗洗购

型珠见价线鞋衣衣物

笔封纸书单签茶茶柴缸杯盖包鞋纸单袋袋

标1

12411001122122222

准0

房服

D

务

衣裤N床被被床枕枕备备鞋大

灭电遥宽指

D用用垃

蚊视控带南

被被圾

器机器线含

架如单套芯用套芯套芯筐筒

内

牌

页

331111112222441111

卫生间

护剃客脏小

小中浴地卷牙梳香卓洗沐漱防

理须用布垃

方发浴11滑

套套品巾圾

巾巾巾巾纸具子皂碟液液杯垫

装装筐筐筒

222112211211011201

备注：剃须套装备用在总台，如客人需要则送给客人使用。

3.客房部的编制定员：

客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确

立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科

学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳

定又要适时调整。

4.住客特点及服务要求：

住客来自世界各地，有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰,

客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工

作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点，以便于满足

客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相

应的便利服务，这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的

需要，及时提供服务。

5.客房房态的中英文对照：

occupied

0Cclean住客已打扫房

occupieddi

0Drty住客未打扫房

vacantclea

VCn干净空房

vacantdirt

VDy未打扫空房

makeupr

MURoom请即打扫房

outofthe

00Tturn保留房

longstay

LSGingguest长住房

outoforde

000r维修房

requested

Rroom急需房

S/0sleepout外宿房

C/0checkout退房

veryimpo

VIPrtantperso贵宾房

n

doublelock

DLRedroom双锁房

nobaggag

N/Be无行李房

lightbagga

L/Bge轻便行李房

expected

departur

E/De预皆房

Eextrabed加床

donotdist

DNDurb请勿打扰房

guestrefus

GRSeservice拒绝打扫房

6.介绍电话号码：

1.房间内应该备置酒店的电话号码簿，以备客人查询.

2.每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为

客人提供信息。

7.客房服务员应具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要

求：

基本素质：

1.文化水准

2.工作精神

3.遵守酒店规章制度

专业素质：

1.专业知识的理解程度

2.业务水平

客房服务员服务的基本要求及服务态度的要求:

1、仪容仪表：

项女员「男员r.

目

1、以自然及配合工作为原1、以自然及配合工作为原

则，不宜浓妆艳抹则，保持清洁的仪容

2、粉底以自然柔和为基调

化

3、口红及腮红使用亮红系

歹U,避免使用过深的颜色。

唇线的颜色应与唇膏的颜色

妆

相配

4、睫毛膏以黑色或褐色为宜

5、不允许使用幻彩妆

1、允许佩戴一枚细戒和直径1、允许佩戴一枚细戒

首不超过5毫米的耳钉，其他2、不允许有垂挂饰品及耳

质地的首饰只可在非工作时钉。

饰间佩带

2、不允许有垂挂饰品。

眼只可佩带无色隐形眼镜只可佩带无色隐形眼镜

镜

胡1、随时都剃刮干净

子2、任何式样的胡须都不可

以留。

丝只可穿肉色丝袜或深色短袜只可穿深色短袜

袜

/

短

袜

服1、穿公司统一配发的工服1、穿公司统一配发的工服

装

香1、香水和其它香体用品应适1香水和其它香体用品应

水度使用适度使用

2、应在适当的时候使用除味2、应在适当的时候使用除

剂味剂

1、鞋子应经常擦拭和保养1、鞋子应经常擦拭和保养

鞋2、鞋子的颜色黑色2、鞋子的颜色黑色

3、不允许穿凉鞋、木屐及类3、不允许穿凉鞋，木屐及

似式样的鞋子类似式样的鞋子

4、鞋跟不可以超过1.5英寸4、鞋子应保养好，不能有

子5、鞋子应保养好，不能有磨磨损和裂口

损和裂口

□1、可使用口气清香剂以保持1、可使用口气清香剂以保

气口气的“青新持口气的，青新

手1、工作时保持干净的手和指1、工作时保持干净的手和

甲指甲

和2、不能留长指甲2、不能留长指甲

3、指甲可以涂上自然的无3、指甲应修剪成合适的长

指色。工作前要将破损的指甲度

修剪整齐，将剥落的指甲油4、指甲上不要涂指甲油

甲填补完整。

4、不可佩带假指甲

5、指甲上不能绘图或点缀

2、服务态度:

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对

顾客的情感和行为

倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实

感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真

真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满

的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服

务，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解

决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作

做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完

全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处

处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态

度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管

服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自

如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解

释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得

从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，

服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工

作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文

雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、

不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出

良好的精神风貌。

（6）态度端正。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、

厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

8.客房服务规范语言：

1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进

友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接

待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语，特别是接待外宾,

更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相

互间的误解，有时候甚至会令人难堪。礼貌规范的服务用语，

标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须耍强化

语言培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服

务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。

2.客人是有血有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不

同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简单地照

搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌

用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改

为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使

用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生

安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您

好，先生！”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。

但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远。服务员应把客人

当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏如“王先生”，

并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店

关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满

面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很

好，祝您万事如意”等等。另外，即