五星级酒店仪容仪表规范2019

酒店仪

容

仪

表APPEARANCE培训PPT仪表仪容的概念仪表仪容的具体要求仪态举止规范微笑CONTENTS12345与人相处交谈时的注意事项6服务礼貌用语一仪表仪容的概念

中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。一仪表仪容的概念二仪表仪容的具体要求二工装的着装规定

面部和发型要求化妆的要求11、平整干净,常清洗/更换。2、熨烫平整，无破损，无污渍。

3、全套整齐着装，并流露出自豪感。4、禁止依个人喜好，试图修改制服。5、系好领带，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋（前场员工穿黑色皮鞋，后场员工穿黑色布鞋，厨房员工穿防滑鞋，维修工穿电工鞋；鞋上禁止有饰物）；

6、铭牌戴在左胸前。7、不要让工装标签显露在外。领口和袖口不得超过工装）。

8、除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称（禁止穿高领内衬衣服，内衬服装的9、男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的；女员工袜子一般为肉色/黑色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。

10、着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙；厨房员工上岗必须佩戴厨师帽，明档厨师必须佩戴口罩。11、系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。12、部门经理需穿深色西服，内着浅色衬衫。13、站在镜子前面练习一下微笑。工装的着装规定

21、头发梳理整齐，无头皮屑，不留怪异发型，不染怪异发色。2、男员工的头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；随时保持面部清洁，鼻毛不能外露。3、女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,留海不能过眉头；短发要做到低头时，头发不能遮住眼睛，碎发用黑色发夹夹起；禁止佩戴黑色以外的发饰。4、除手表与结婚戒指外，不能配戴其它首饰。厨房员工禁止佩戴戒指。5、男员工禁止佩戴耳饰，女员工可以佩戴一对耳钉；禁止佩戴其他面都饰品，如鼻环、舌环、耳环等。面部和发型要求31、自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。2、干净、清爽、无油腻的外貌。3、干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。4、牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5、勤洗澡，身体无异味；禁止使用浓郁的香水。化妆的要求4勤洗手，剪指甲；勤洗澡，勤理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作制服。

从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：三仪态举止规范1“站姿”。人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本功之一。标准的站姿一标准的站姿二上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子双脚可站成与肩同宽。在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。站姿21、上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；

2、

男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放

在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。落座时应轻，禁止翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头发等；3、女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。LEARNMORE“坐姿”。有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体变为畸形坐姿3“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求是：1、行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；2、脚步敏捷，步伐轻盈。

不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

3、在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。走姿4蹲姿一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿势它分为半蹲式和半跪式。应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩。5“手势”1、递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向自己的方向或向下。2、递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；3、行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为3-5秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。LEARNMORE日常工作中应注意的事项“手势”在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。6背挺直。锁肩挺胸。在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的事物。身体的摆位四微笑四

酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。

当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作。微笑四念“一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。笑与仪表和举止相结合。微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理

健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：微笑五与人相处交谈时的注意事项五世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：不要总是摸后脑勺。注意克服手爱动的习惯。不要抖动腿部。避免做脸上动作。讲话时举止大方。不要打探别人隐私。不要事事总表现自己。不做别人忌讳的事。不要不给对方讲话的机会。不要打断别人的话题抢话说。不要轻率下断言。善于倾听。与人相处交谈时的注意事项六服务礼貌用语1

酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：1、以宾客为中心2、热情诚恳的态度（1）热爱本职工作

“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。（2）设身处地为客人着想

我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己。（3）欣迎挑战

敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。3、精确通俗的内容（1）精确有效所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话、空话、废话。（2）通俗易懂和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜。4、清晰柔和的表达；服务礼貌用语2赞誉准则真心和适宜一致准则与客人求同存异同情准则感到“宾至如归”得体准则语言和姿势慷慨准则为客人着想谦逊准则谦虚和恭谨礼貌语言的准则3全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常用语言。常用礼貌语词1、“十字文明用语”3（1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；（2）欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；（3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；（5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来；（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；（7）道谢语：谢谢、非常感谢；（8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的；

（9）征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？（10）常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、

请原谅、没关系、不要紧、

别客气、您早、您好、再见。常用礼貌语词2、场景礼貌用语3

初次见面说“久仰”；

等候客人说“恭候”；

客人到来说“光顾”；

起身离开说“告辞”；

请人勿送说“留步”；

求人解答说“请问”；

向人祝贺说“恭喜”；

赞人见解说“高见”；

请人帮忙说“劳驾”；

托人办事说“拜托”；

麻烦别人说“打扰”；

物归原主说“奉还”；

请人谅解说“包涵”。常用礼貌语词3、其他礼貌用语这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为他人表敬的词语，它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼。我们应该好好掌握。31、打电话的礼貌要点先自我介绍。不自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼貌的。万一打错时，应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很不礼貌的。打电话时，应尽可能简单明了讲清事情，要避免不必要的客套或玩笑。讲话时速度极快，含糊不清，说话从不停顿，这都是不好的打电话方法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停顿一下，或再重复一遍，这样可便于对方听明白。常用礼貌语词4、使用电话的礼貌礼节32．接听电话的应答步骤。