DB5109T 3-2020 政府服务热线 督办工作规范　　

DB5109前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4工作职责 5工作要求 6回访处理 7错情登记 附录A（规范性附录）工单表样 4附录B（规范性附录）错情登记表 5Ⅰ本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。本标准由遂宁市人民政府办公室归口。本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。1政府服务热线督办工作规范本标准规定了遂宁市12345政府服务热线督办工作服务的术语和定义、工作职责、工作要求、回访处理、错情登记。本标准适用于遂宁市政府服务热线中心督办工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33358政府服务热线服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政府服务热线由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。3.2工单记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转[GB/T33358，定义3.6]3.3服务对象向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。3.4督办岗对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。3.5督办对象接受督办的政府服务热线的公共服务部门或机构。23.6通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。4工作职责4.1分类处理办结工单，外呼评价。4.2统筹调度话务受理人员，呼入排队时参与接听来电。4.3根据办理结果对办结件退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度。5工作要求5.1电话呼出5.1.1回访前了解清楚工单内容及办理情况。5.1.2保持安静，耐心等候接听。5.1.3清晰准确的报回访开头语，表明身份。5.1.4简要概述服务对象反映的问题。5.2电话沟通5.2.1做到反应迅速，保持思路清晰，主动告知服务对象办理情况。5.2.2做到表达言简意赅，让服务对象在最短时间内理解答复内容。5.2.3遇到有不良情绪的服务对象，应调整好心态，注意沟通方式和技巧，缓解对方的不良情绪。5.3电话结束5.3.1使用规范用语结束，不能强制性挂断服务对象电话。5.3.2结束前需表达对回访工作的感谢和支持。5.3.3挂机后不能和同事交头接耳评价议论服务对象，影响工作。6回访处理6.1督办对象回复情况6.1.1未回复服务对象告知督办岗未有工作人员联系回复，应详细记录情况。6.1.2电话回复服务对象告知督办岗有工作人员电话联系，且告知办理结果，应详细记录情况。6.1.3其他方式服务对象告知督办岗有工作人员前往现场处理或短信回复等，应详细记录情况。6.1.4未评价服务对象拒绝评价、电话无人接听、通话中服务对象挂断电话等未明确告知回复与否，应详细记录情况。6.2服务对象满意情况6.2.1非常满意、满意、基本满意服务对象对办理情况非常满意或满意的，直接记录为非常满意、满意、基本满意。6.2.2不满意、非常不满意服务对象对办理情况表示不满意或非常不满意，应详细记录原因。6.2.3未评价服务对象拒绝评价、电话无人接听，通话中服务对象挂断电话等未明确告知满意度。6.3工单归档有下列情形进行归档处理：——应当或已经通过司法渠道解决，以及按法定程序办理时间较长的问题；——表扬、服务对象要求撤单的情况。7错情登记填写错情登记表详见附录B。有下列情形进行错情登记：——督办对象未按程序退单；——督办对象工单办理情况答非所问；——督办对象工单办理情况表述不清、错别字；——督办对象工单办理情况推诿敷衍。34（规范性附录） 工单表样表A.1工单表样