酒店客房部管理手册制度规范

第节客房部概述

一、部门概述

客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭

店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。

客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的

成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。

二、部门组织结构

'房务中‘熨烫工

楼层清中班服

心文员扫员务员

‘早班服、

花匠库r±z管fsAi贝n夜班服制服房

务员务员员工

客衣操

作员

'布草收

发员

第二部分岗位说明书

一、客房部经理

岗位职责

岗位名称：客房部经理所属部门：客房部

直属下级：副经理|

直属上级：总经理

附属下级：客房部全体员工

班次：行政班工作时间：8：00〜12：00；13：30〜17：30

岗位定位：

在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。

职责与工作任务：

1.部门内部管理

（1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结：

（2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度；

（3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会：

（4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施；

（5）每日查房，提高客房整体卫生质量：

（6）合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态；

（7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周

格;

（8）控制物资领用，有效控制成本；

（9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核：

（10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；

（11）汇总审核部门合理化建议：

（12）组织部门的评优与创新活动；

（13）处理突发事件。

2.部门间协作

（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；

（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作：

（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；

（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；

（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫生质量；

（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。

任职资格

教育水平具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。

工作经验5年以上同星级客房服务和管理工作经验。

技能1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专

业知识；

2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；

3.能用英语处理日常事务。

健康状况要求身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。

其他具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操

作使用。

日常工作检查

检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介

《客房部查房表》《房

（1）卫生情况是否符合标准：

态修改记录本》《客房

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

房间状况表》《客房一

（3）电脑运行是否正常：

每日统计表》《房务中

（4）报纸种类、数量是否齐全：

心房卡、对讲机领用

（5）房态是否及时更新：

8：00〜12：00；登记表》《客房服务员

房务中心（6）物资交接是否规范：

13：30〜17：30做房统计表》《每日工

（7）各类表格填写是否规范；

作安排表》房务中心

（8）信息栏内容张贴是否及时、正确：

工作报表》《二级库帐

（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，

本》《签到签退表》《离

实物与帐本是否相符，酒水、食品

岗去向跟踪表》《遗留

保质期是否符合规定。

物品登记表》

（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好：

（2）员工操作是否符合程序与标准；

（3）各区域设施设备运行是否正常；

<4）各区域卫生清洁是否符合要求；

《客房服务员每日清

（5）《客房服务员每FI清扫表》填写是否

扫表》《客房部查房

及时、规范；

表》《夜班楼层巡视记

（6）客房计划卫生落实情况；

8：00〜12：00；录》《房态修改记录

客房楼层（7）各区域物品配备是否齐全：

13：30〜17：30本》《经理巡查记录

（8）是否存在安全隐患：

本》《布草送洗记录》

（9）布草备品是否齐全，是否摆放指定

《楼层布草交接记

位置；

录》《消毒记录本》

（10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；

（11）杯子是否按规定消毒；

（12）背景音乐是否按时开关；

（13）夜班是否按规定巡楼。

《经理巡查记录本》

（1）环境卫生是否符合标准：

《洗衣房报表》《签到

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

签退表》《洗衣房交接

（3）设施设备维护及运转是否正常：

班本》《员工工服换洗

（4）原材料备量是否充足；

登记表》《员工制服领

洗衣房8：30〜18：00（5）物资与报表是否相符；

用表》《客衣收发记录

（6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达

表》《布草送洗记录》

标；

《洗衣房每日布草洗

（7）是否存在安全隐患：

涤FI报标》《鞋袜发放

（8）表格是否按规定填写。

记录》

（1）卫生是否符合标准；

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好：

8：00〜12：00；

公共区域（3）设施设备维护及运转是否正常；《经理巡查记录本》

13：30〜17：30

（4）是否存在安全隐患：

（5）处理突发事件是否到位。

二、客房部副经理

岗位职责

岗位名称：客房部副经理所属部门：客房部经理

直属下级：楼层主管、PA主管、肌衣房主管

直属上级：客房部经理

附属下级：客房部部全体员工

班次：行政班工作时间：8：00〜12：00；13：30〜17：30

岗位定位：

在客房部经理的直接领导下，制订并实施客房部工作计划，督导客房部的日常工作，确保为

宾客提供优质高效的服务。

职责与工作任务：

1.部门内部管理

（1）主持本部门的工作例会、听取汇报：

（2）制定部门工作计划和工作目标，并组织实施；

（3）掌握各项经营指标的完成情况，控制成本：

（4）制定和完善部门规章制度，改进工作方式及服务程序，提高服务质量；

（5）汇总审核部门合理化建议并上报部门经理；

（6）现场督导，巡视所属区域，发现问题及时处理；

（7）负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；

（8）组织评优活动，将评选结果报客房部经理审核：

（9）落实宾客反馈意见或建议；

（10）每日查房，提高客房整体卫生质量：

（11）组织部门的评优与创新活动；

（12）处理突发事件。

2.部门间协作

（1）配合营销部部安排重大活动及UP接待；

（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；

（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房大修，并做好客房区域地毯的

清洁保养；

（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；

（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫生质量；

（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。

任职资格

教育水平具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。

工作经验3年以上星级客房服务和管理工作经验，熟悉客房营销与管理。

技能1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理，熟悉客房各部位的操作规范和程序；

2.能用英语处理日常事务；

3.熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。

健康状况要求身体健康、相貌端正，身高：男175cm以上，女165cm以上。

其他熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作，熟悉客房运营与管理，能与客户保持良

好的关系，与其它部门配合协作。

日常工作检查

检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介

《客房部查房表K房

（1）卫生情况是否符合标准：

态修改记录本》《客

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

房房间状况表》《客

（3）电脑运行是否正常；

房一每日统计表》

（4）报纸种类、数量是否齐全；

《房务中心房卡、对

（5）房态是否及时更新，手工房态与电脑

讲机领用登记表》

8:00—12:00:房态是否相符：

房务中心《客房服务员做房

13：30〜17：30（6）房卡、对讲机等物品交接是否规范；

统计表》《每日工作

（7）各类表格填写是否规范；

安排表》《房务中心

（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；

工作报表》《二级库

（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准；

帐本》《签到签退表》

（10）实物与帐本是否相符：

《离岗去向跟踪表》

（11）酒水、食品保质期是否符合规定。

《遗留物品登记表》

（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

（2）员工操作是否符合程序与标准：

（3）设施设备运行是否正常；

（4）楼层公共区域卫生清洁是否符合要

求；《客房服务员每日

8：00~12：00；（5）《客房服务员每日清扫表》填写是否清扫表》《客房部查

客房楼层

13：30〜17：30及时、规范：房表》《夜班楼层巡

（6）客房计划卫生落实情况；视记录》

（7）工作车物品配备是否齐全；

（8）是否存在安全隐患；

（9）背景音乐是否按时开关：

（10）夜班是否按规定巡楼。

（1）房态修改是否及时；

（2）卫生清理是否符合程序与标准：

8：00-12：00；（3）设施设备是否正常运转；《客房部查房表》、

查房

13：30〜17：30（4）房间物品配备是否齐全；《房态修改记录本》

（5）检查木班组主管和领班的检查工作是

否到位。

（1）卫生清理是否符合标准；

（2）设施设备是否正常运转；

（3）布草备品是否齐全，是否摆放指定位《经理巡查记录本》

置；《布草送洗记录》

8：00-12：00:

服务间（4）工作车物品是否配备齐全；《楼层布草交接记

13：30〜17：30

（5）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾：录》《消毒记录本》

（6）员工操作是否符合程序与标准；《客房部交接班本》

（7）杯子是否按规定消毒：

（8）《客房部交接班本》填写是否规范。

《经理巡查记录本》

（1）卫生是否符合标准；《洗衣房报表》《签

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；到签退表》《洗衣房

（3）设施设备维护及运转是否正常；交接班本》《员工工

8：30〜18：00（4）原材料备量是否充足：服换洗登记表》《员

洗衣房

11:00-07:00（5）物资与帐本是否相符：工制服领用表》《客

（6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；衣收发记录表》《布

（7）是否存在安全隐患：草送洗记录》《每日

（8）表格是否按规定填写.布草洗涤日报表》

《鞋袜发放记录》

（1）卫生是否符合标准；

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

8：00~12：00；

公共区域（3）设施设备维护及运转是否正常：《经理巡查记录本》

13：30〜17：30

（4）是否存在安全隐患；

（5）处理突发事件。

三、客房主管

岗位职责

岗位名称：客房部主管所属部门：客房部

直属下级：客房领班I

直属上级：客房部副经理

附属卜.级：客房部部全体员工

班次：早、中班工作时间：8:00—16:30>14:00—22:00

岗位定位：

在客房部经理的直接领导下，全面负责楼层各项事务，确保各环节顺利进行，为客人提供优

质高效的住宿服务。

职责与工作任务：

1.部门内部管理

（1）主持每日班前例会：

（2）制订楼层卫生清洁计划；

（3）填写与检查楼层各类报表；

<4）确保服务用品的充足备量：

（5）督导房务中心及时修改房态，保证前厅部售房；

（6）每日抽查楼层房间：

（7）对员工进行业务培训，提高员工工作技能；

（8）制订每月员工排班表，核对当月考勤：

（9）根据房间预订情况合理调配楼层当班人员；

（10）督导员工的服务态度及工作质量；

（11）将楼层合理化建议整理上报，审批后落实执行；

（12）对领班、员工的工作进行评估与考核；

（13）每月总结各班组的奖惩情况，分析原因：

（14）组织楼层的评优活动；

（15）跟踪本部门布草洗涤质量及正常周转：

（16）处理突发事件。

2.部门间协作

(1)与工程部门协作，做好客房维护保养工作；

(2)协助保安部作好安全防范及落实工作：

(3)配合质量管理部的检查；

(4)将住客需求信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；

(5)协调与其他部门班组的关系。

任职资格

教育水平具有相关专业的中专以上学历。

工作经验具有至少三年以上客房工作经验。

技能1.全面了解客房运作情况：

2.具有独立工作能力及社交活动能力；

3.具有计划、组织、协调、监督、指导及落实能力。

健康状况要求年龄在25岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表又雅，大方，庄重。

其他熟练使用计算机及其他办公室自动化设备，具有英文沟通能力。

日常工作检查

检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介

(1)卫生情况是否符合标准：

(2)员工仪表仪容及工作状态是否良《客房部查房表》《房态

好；修改记录本》《客房房间

(3)电脑运行是否正常；状况表》《客房一每日

(4)报纸种类、数量是否齐全；统计表》《房务中心房

(5)房态是否及时更新，手工房态与电卡、对讲机领用登记

8:00—16:30：

房务中心脑房杰是否相符：表》《客房服务员做房

14:00—22:00

(6)房卡、对讲机交接是否规范；统计表》《每日工作安

(7)各类表格填写是否规范；排表》《房务中心工作

(8)信息栏内容张贴是否及时、正确；报表》《二级库帐本》《签

(9)二级库卫生清理是否符合标准；到签退表》《离岗去向跟

(10)实物与帐本是否相符：踪表》《遗留物品登记表》

(11)酒水等保质期是否符合规定。

(1)员工操作是否符合程序与标准；

(2)设施设备是否正常运行；

(3)房间卫生是否符合标准；

(4)公区地或是否有杂物；

《客房部交接班表》《布

(5)垃圾筒是否及时消理；

草送洗记录》《楼层布草

<6)茶水服务班前工作准备是否充分：

8:00—16:30；交接记录》《消毒记录本》

客房区域<7)服务间清理是否干净是整洁：

14:00—22:00《客房服务员每日清扫

<8)布草、客用品备量是否充足：

表》《客房部查房表》《夜

(9)房间温度是否符合规定：

班楼层巡视记录》

(10)计划工作落实是否及时：

(11)《客房部交接班本》填写是否规范；

(12)各类表格填写是否规范：

(13)计划卫生是否落实到位；

(M)班后工作车补充物品是否充足；

<15)厉态修改是否及时；

<16)楼层是否有异常情况：

(17)布草是否按规定交接；

(18)杯子是否按规定消毒；

(19)夜班是否按要求巡楼。

四、洗衣房主管

岗位职责

岗位名称：洗衣房主管所属部门：客房部

直属下级:洗衣房领班|

直属上级：客房部副经理

附属下级：洗衣房所有员工

班次：行政班工作时间：08:30-17:00

岗位定位：

全面负责制订并实施洗衣房工作计划及所有设备的维护，和工程部经理协调关于设备维护工

作。督导洗衣房的日常工作并给员工及时的指导，并为宾客提供优质高效的服务，确保所提供的服

务水平达到酒店的政策和程序耍求。控制能源费用在预算指标之内。

职责与工作任务：

1.部门内部管理

(1)确保工作场所任何时候都保持干净、整洁、安全；

(2)负责员工的工作安排。排班、尽量在酒店淡季安排员工休年假，对员工培训和发展新员工，

做技能认可和评估，做到对员工评价及奖惩，控制员工的流失；

(3)负责控制洗衣成本及其它开支，尽量把洗衣房消耗控制在最低水平；

(4)负责检查监督各项计划、规程各制度的实施落实，保证洗涤质量；

(5)与工程部协作，搞好设备的镂护保养，督促工程部及时修复，更换易损设备部件；

(6)负责处理客衣洗涤差错和损坏赔偿有关的投诉；

(7)熟悉洗衣房的机器设备，化学剂选购合适的清洁剂和干洗溶剂，保证有充足合理的储备量，

把浪费降到最低水平：

(8)监督并检查下属员工的工作操作标准程序及其质量是否过关；

(9)负责部门内员工的业务技术培训：

(10)在酒店销售淡季的时候，制定部门机器停开计划：

(11)负责与采购部沟通，物品采购前先让供货商提供样品：

(12)完成洗衣房每月经营报告并按规定的时间送交到财务部；

(13)完成酒店和客房经理交给的工作，保证遵守酒店政策及标准程序：

(14)制定本部门规章制度、管理措施。

2.部门间协作

(1)与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作：

(2)与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；

(3)配合客房楼层、餐饮部工作，做好布草的正常洗涤周转；

(4)与财务部协作，每月对布草、员工制服及原材料进行盘点。

任职资格

教育水平具有高中以上学历或同等文化程度。

工作经验有五年以上同星级沆衣部管理工作经验。

技能熟悉本部门专业知识，持有高级洗衣师证书，持有主管上岗证和原单位离职证明。

健康状况要求身体健康，相貌端正：3050岁。男1.70米以上。女1.65米以上

其他具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，

具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。

日常工作检查

检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介

开班前例会，传达当天的正反事例/例会精神，检查《仪容仪表

仪表检查8：30-8：40

员工的仪容仪表必须达到酒店规定的要求及标准。检查记录》

《公共区域

安排当日工作任务，检查洗衣房区域清洁卫生，安卫生检查

工作安排8:40—8:50

排计划卫生：并做好工作交接表》《会议记

录表》

（1）经织做好客衣、布草、工服的收发检查管理工

作：

（2）监督洗衣药水的领取、发放和使用，严格控制《夜班楼层

现场督导

9：00—10：00洗衣成本及各项经营消耗费用：巡视记录

巡查

（3）做好洗衣房设备固定资产、客用品、客房布草、表》

制服、鞋袜的盘点用具的盘点工作；

（4）做好机器设备的维修保养。

（1）卫生清理是否符合标准；

（2）抽查员工仪容仪表是否符合酒店要求：

（3）抽查本班组维修维护的设施设备情况；

客房楼层（4）抽查维修、维护记录；

10：00-10：30

公共区域（5）抽查员工操作是否符合工作程序与标准；

（6）检查本班组领班的检查工作是否到位；

（7）是否存在安全隐患；

（8）抽查表格填写是否正确。

五、洗衣房领班

岗位职责

岗位名称：洗衣房领班所属部门：客房部

直属下级:洗衣所有员工1

直属上级：洗衣房主管

附属下级：

班次：夜班工作时间：11:00-07:00

岗位定位：

在洗衣房主管的领导下，全面负责洗衣房的营运工作，督导洗衣房的日常工作，确保为宾客

提供优质高效的服务。

职责与工作任务：

1.每日召开的班前例会；

2.按规定清理洗衣房卫生，确保符合标准；

3.对洗衣房进行每月卫生大清洁；

4.对员工仪容仪表的检查；

5.处理客人的遗忘物品：

6正.确处理客人衣物的确认和差异；

7.正确填写各类工作报表；

8.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修；

9.做好客衣、制服、布草的日常产量报表:

10.做好客用品的统计盘点，并及时报告主管补充；

11协.助主管负责做好布草制服的盘点；

12.协助主管做好清洁剂的消耗量，及时补充：

13.组织对员工的培训及督导；

14.做好员工的及考勤工作；

任职资格

教育水平具有高中以上学历或同等文化程度。

工作经验具有两年以上同星级洗衣房领班工作经验。

技能熟悉本部门专业知识，持有领班上岗证和原单位离职证明。

健康状况要求身体健康，相貌端正：30-40岁。男1.70米以上。女L63米以上。

其他具有较强的事业心和贡任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压

力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。

六、客房部PA主管

岗位职责

岗位名称：客房部PA主管所属部门：客房部

直属下级：PA领班

直属上级：客房部副经理

附属下级：PA全体员工

班次：早、中班工作时间：7:00-15:3015：00-22:30

岗位定位：

在客房部经理的直接领导下，全面负责PA各项事务，确保各环节顺利进行，提供干净、整洁

的住宿、就餐环境。

职责与工作任务：

1.部门内部管理

（1）检查各公区的领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果：

（2）巡直各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护JL作计划，掌握计划的执行情况，确

保工作的质量和进度，保证绿化系统的正常运行。

（3）督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的使用和保养计划，定时检查客用品的使用

控制情况。

（4）指定和编排公共区域大清洁的工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划。

（5）负责员工的技能培训和纪律规范，确保员工的言谈举止、服务质量符合酒店标准。

（6）负责每月盘点，制作月度盘点报表：

（7）负责员工的排班、考勤和休假的审批，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查解决日

常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。

（8）组织班组的评优与创新活动。

（9）完成上级交于的其他任务。

2.部门间协作

（1）与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作；

（2）与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；

<3）配合客房楼层、餐饮部工作，做好大型接待工作安排；

（4）与财务部协作，每月对客用品、清洁工具、清洁剂进行盘点。

任职资格

教育水平具有高中以上学历。

工作经验三年以上公共区域工作经验。

技能熟悉掌握各种设备的操作、保养、培训技能。

健康状况要求年龄在30岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表文雅，大方，庄重。

其他熟悉公共区域全面运作情况，具有独立工作能力。

日常工作检查

检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介

（1）卫生情况是否符合标准；

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好：

（3）各类表格填写是否规范；

（4）信息栏内容张贴是否及时、正确：

（5）二级库卫生清理是否符合卫生标准；《二级库帐

8：00〜12：（6）员工操作是否符合程序与标准；本》《签到签

00；（7）设施设备是否正常运行；退表》《离岗

公共区域

13：30〜17：（8）实物与帐本是否相符，客用品备量是否充足：去向跟踪

30（9）垃圾筒是否及时清理：表》《交接班

（10）服务间清理是否干净是整洁：本》

（11）计划工作落实是否及时：

（12）《交接班本》填写是否规范；

（13）计划卫生是否落实到位；

（14）所辖区域是否有安全隐患。

七、客房部PA领班

岗位职责

岗位名称：客房部PA领班所属部门：客房部

直属上级：PA主管直属下级：PA.^T|

班次：早、中班工作时间：8:00—16:30、14:00—22:00

岗位定位：

通过对酒店整体各个公共区域的计划卫生安排，通过对属下员工的服务、操作等规范的指导

监督，为宾客提供一个舒适、清洁、安全的入住环境。

职责与工作任务：

1、向PA主管负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；

2、每天检查员工考勤、仪容仪表、工作效率、质量和劳动纪律：

3、负责酒店环境卫生，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境整洁美观，无杂物、无异味、无

卫生死角；

4、合理安排员工的工作量，并做好监督检查工作；

5、每日召开小组会议，传达部门的各项工作指令和点评当日工作的情况；

6、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时汇报：

7、领用和保管清洁用品，督促员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努力提高效率，降低成本：

8、填写工作日志做好交班工作；

9、执行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；

10、参加部门各类会议，及时传达、落实会议精神，确保部门信息畅通；

11、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态，及时汇报上级；

12、定期安排小组员工的业务培训；13、及时完成上级安排的临时任务。

任职资格

教育水平中专以上或同等学历。

工作经验具有团队合作精神，至少有二年以上相同工作经验。

技能须对多项清洁设施设备及园林景观能够独立维护，并且能够承受较大工作压力；

健康状况要求年龄24岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以匕女165cm以上，形象气质

佳。

其他为人诚实、工作踏实、身体素质好

八、贴身管家

岗位职责

岗位名物;：贴身管家所属部门：客房部

直属下级：|

直属上级：客房部副经理

附属下级：

班次：工作时间：根据接待需要安排

岗位定位：

针对VIP宾客和入住行政楼层宾客的服务需求，为客人提供更专业化、私人化的高档次个性

化服务。

职责与工作任务：

1.对客房部经理负责，根据酒店接待活动需要，执行客房部经理的工作指令；

2.负责掌握客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工

作；

3.负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖

啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；

4.与各部门密切配合，做好客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，

确保客人的需求在第一时间予以满足；

5.负责客房免费水果、当口报纸的配备，收取和送还客衣服务；

6.安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；

7.为宾客提供会务及商务秘书服务；

8.对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，

确保客人的需求得以适时解决和安排；

9.及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品：

10.致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小

时为客人提供高质量的专业服务：

11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。

任职资格

教育水平具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。

工作经验具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及

工作标准。

技能1.具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；

2.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产；

3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题：

4.与各部门保持良好的沟通、协调关系。

健康状况要求身体健康，形象气质佳，身高：男175cm以上，女165cm以上。

其他具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意

识，工作责任心强。

九、楼层领班

岗位职责

岗位名称：客房部楼层领班所属部门：客房部

直属上级：客房部主管直属下级：客房部员工|

班次：早、中班工作时间:8:00—16:30、14:00—22:00

岗位定位：

在楼层部主管的领导下，负责检查所辖区域的所有客房和公共区域的清洁卫生，督导员工的

对客服务质量。

职责与工作任务：

1、安排楼层卫生清洁计划；

2、督导服务员按程序与标准操作：

3、负责检查所辖区域内所有房间和公共区域的清洁卫生及设施设备的运转情况；

4、核查房间迷你吧的消费情况，并做好记录；

5、召开班组每日班后总结会；

6、填写楼层各类报表；

7、保证服务用品的充足备量；

8、督导服务员及时满足住客的特殊需求，并做好跟踪服务；

9、对员工进行专业技能培训，提高工工作效率与服务质量：

10、负责所辖楼层的月末盘点工作；

11、将员工的合理化建议整理上报：

12、处理突发事件。

任职资格

教育水平中专以上或同等学历。

工作经验2