办公区楼物业服务评价标准

1CCSA1263IDB63/TXXX—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4评价主体和方式 5评价项目和指标 6评价频次及组织 7评价实施 附录A（规范性）办公区（楼）物业服务评价表 5附录B（资料性）评价报告 17参考文献 DB63/TXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省省直机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：青海省省直机关事务管理局、青海省质量和标准研究院、青海省标准化协会。本文件主要起草人：刘永靖、肖昉、秦永寿、仁钦达娃、刘伟朝、文莉萍、王天祥、李鸿雁、张旭东、吴雷、祁晓蓉、陈陆伟、武恒、韩建华、张德虎。本文件由青海省省直机关事务管理局监督实施。1DB63/TXXX—2024办公区（楼）物业服务评价标准本文件规定了党政机关物业服务评价的术语和定义、评价主体和方式、评价项目和指标、评价频次及组织、评价实施等要求。本文件适用于各级党政机关及事业单位办公区（楼）物业服务委托组织开展办公区（楼）物业服务监管和评价工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T12130氧舱GB17051二次供水设施规范GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB/T20299.3建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范GB25201建筑消防设施维护管理GB25506消防控制室通用技术要求GB/T36710公共机构办公区节能运行管理规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50365空调通风系统运行管理标准GB50444建筑灭火器配置验收及检查规范GA503建筑消防设施检测技术规程TSG08特种设备使用管理规则TSGT5002电梯维护保养规则DB63/T2317办公区（楼）物业管理服务规范3术语和定义DB63/T2317界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务评价对物业管理和服务进行判定、分析、总结的活动。[来源：GB/T43542-2023,3.3]2DB63/TXXX—20244评价主体和方式4.1物业服务委托方是党政机关办公区（楼）物业服务评价的实施主体。4.2物业服务委托方可通过自行组织、委托第三方机构方式，对物业服务提供方所提供的管理及服务进行评价。5评价项目和指标党政机关办公区（楼）物业管理服务评价的内容按DB63/T2317规定进行，一般包括客户服务、设施设备维护、秩序维护服务、安全服务、绿化服务、保洁服务。具体项目和指标见附录A评价。6评价频次及组织6.1评价频次物业服务评价在物业服务期内分为月度评价、季度评价和年度评价。评价实施主体可根据实际情况选择评价频次和项目，其中：——月度评价是每月月末进行；——季度评价是在每个季度中的最后一个月进行；——年度评价是服务期限进行。6.2评价组织评价人员应为奇数，且不少于3人。6.2.1评价人员及组成评价人员应具备物业管理和服务相关的知识、熟悉物业管理流程，了解物业管理相关的法律法规和政策。人员由管理方、物业管理企业、物业使用单位或第三方机构组成。7评价实施7.1评价流程物业服务评价流程见图1。3DB63/TXXX—2024图1评价流程图7.2组织实施7.2.1物业服务有以下情形之一，不再进行评价。——服务人员的失误或故意造成的设施设备严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失，被服务对象多次投诉的。——违反物业管理行业制度或规章规范，造成严重损失、人身伤害或不良社会影响。——服务人员提供服务时严重失职或粗暴行事造成较大财产损失、人身伤害等。——受到行政机关处罚。4DB63/TXXX—20247.2.2每专业模块服务评价按100分设置，有合理缺项时采用减分法计分，计分取整数。7.2.3物业年度服务评价总分值为600分，其中540分及以上为合格，420～539分为基本合格，419分以下为不合格。总分值中物业使用单位的评价占50%、物业管理企业的评价占20%、管理方（组织实施方）的评价占30%。——月度评价：根据项目和指标进行评分。——季度评价：可根据月度评分计算；无月度评价时，直接进行季度评价。——年度评价：可根据季度评分计算；无季度评价时，可依据月度评分计算；或直接进行年度评价。7.2.4物业服务合同中未约定的服务内容不进行评价评分。有特殊服务需求的，可自行增加评价项目和指标。新增项目和指标分值按100分设置，与附录A项目指标分值按比例进行折算。7.2.5物业服务委托方应及时对评价资料进行归档，安排专人负责管理。7.3评价报告评价结束后物业服务委托方应向物业服务提供方反馈评价结果，及时公布评价报告，见附录B。7.4评价结果运用评评价结果可用于物业服务合同履约、物业服务费用支付、下一物业服务期内物业服务需求编制等的参考依据。5DB63/TXXX—2024（规范性）办公区（楼）物业服务评价表A.1客户服务客户服务质量要求见表A.1表A.1客户服务1（5分）12仪容整洁、姿态端正、举止文明232425262728292352265555329接到投诉后记录投诉内容，将投诉情况及时上报，确保投诉信息能够及时传达864124336DB63/TXXX—2024表A.1客户服务（续）7DB63/TXXX—2024A.2设施设备维护设施设备维护要求见表A.2表A.2设施设备维护112包括但不限于设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、维护保养、运行1314特种设备由专业机构进行维修养护，物业服务提供方做好151617定期巡视梁、板、柱等结构件，发现外观有变形、开裂等现象，应采取必要防护措施2819蚀11开裂，墙面砖、地坪、地砖、地板平整不起壳、无遗缺，吊顶无污（水）渍、开缝11111111211111111对供电范围内的电气设备定期巡视维护，加强高低压配电柜、配1核心部位用电建立可控用电保障和配备应急发电设备18DB63/TXXX—2024表A.2设施设备维护（续）111告11211112111保单位进行监督，对电梯日常运行进行管理并做好11至少每15d进行一次清洁、润滑、调整和检查，并分半月、季度、半年、年度1物业服务企业应要求电梯维保单位设立维保值班1111锅炉设备的安装、改造、维修，由取得特种设备生121漏11物业服务的数字化应用技术应符合GB/T201112111避雷系统应按规定由专业机构进行检测，符合GB/T21119DB63/TXXX—2024A.2设施设备维护（续）1应对办公楼变配电室设备的接地带进行检查，并定期对楼内各重要机房内的配电1111111每年至少对系统进行1次整体性维修养护，声1管1每年至少清洁1次分体式空调主机和室外机。每月1111室内气体检测模块，气压传感器、氧气浓度传感器氧气储存压力容器、流量计等1每半年至少检查1次新风进风管、新风出风管、回风管、排风管等运行情况并做1每日至少巡查1次新风增压机、制氧机、排污风机、导风风机以及板式热交换器1111消防设施平面图、火警疏散示意图、防火分区图113消火栓箱、防火门、灭火器、消防水泵、红外线报警器、应急照明、安全疏散等311注1：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其注2：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范），DB63/TXXX—2024A.3秩序维护服务秩序维护服务要求见表A.3表A.3秩序维护服务1223354353637出入登记发生问题或发现可疑危险品时，应及时通报秩序维护员处理并报告物38395223监控室收到火情、险情及其他任一种情况报警信号后，应及时报警、上报，并4视频图像监控资料的保存期限应符合相关规定，至少保留30d，重点目标管理3双方应约定监控调阅的权限，建立包括申请、审批、签字确认、记录、存档等3料334442标示车辆行驶路线，对进出办公楼（区）的车辆进行有效疏导，保证出入口的3车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，不应随意占道或占位停放，避免3其他外来人员车辆（含摩托车、自行车）应登记进入办公楼（区），按秩序员46353DB63/TXXX—2024表A.3秩序维护服务（续）6注1：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其他二级注2：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范围），应计算扣除该项DB63/TXXX—2024A.4安全服务安全服务要求见表A.4表A.4安全服务12223查2435巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情362738395455每月至少开展一次消防检查，检查内容包括消防设施和器材、疏散通道、安65用5配备齐全消防设施、消防器材等设备。委托专业机构对建筑消防设施每年至5善33突发事件发生后编制突发事件处理报告，完善应急预案，并向物业管理单位333DB63/TXXX—2024表A.4安全服务（续）33344机关办公区域物业服务应急预案终止实施后，积极采取措施，在尽可能短的门44注1：可依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求，增减二级指标，设置相应分值，并对其他二级注2：如果项目中的二级指标不在物业服务合同约定范围内（或因委托方原因不纳入评价范围），应计算扣除该项DB63/TXXX—2024A.5绿化服务绿化服务要求见表A.5表A.5绿化服务1（30分）5253545556577879776的枝叶，修剪时需注意安全等情况。枯死的花草树木，在一7877加强绿化宣传，对古树名木采取，保护措施到位，使其生长正常；对稀7注4：如果项目中的二级指标不在物业服务合DB63/TXXX—2024A.6保洁服务保洁服务要求见表A.6表A.6保洁服务1（10分）22333425办公用房区域保洁（35分）665758493543区域保洁（15分）33333（15分）3333355（15分）555DB63/TXXX—2024表A.6保洁服务（续）），DB63/TXXX—2024评价报告表B.1给出了评价报告式样。表B.1评价报告DB63/TXXX—2024参考文献[1]中华人民共和国消防法[2]中华人民共和国物业管理条例(中华人民共和国国务院令第379号)[3]机关事务管理条例(