《企业咨询项目报告：基于SERVQUAL模型的H酒店客户满意度提升对策（含问卷）》13000字（论文）

摘要酒店顾客满意度是衡量酒店生命力的重要因素，从中国消费市场来看，合理化和个性化的倾向正在慢慢显现。对于酒店的产品和服务提供了新的要求，目前酒店的顾客至关重要，顾客需求将可能无法得到满足，品牌的忠诚度显性降低，没有形成个性化的服务体验，导致酒店服务的趋势类似。由此可见，改进酒店的产品和个性化服务，提升顾客满意度，才能对顾客的需求得到满足，促使酒店的良好发展。本咨询工作以合肥君悦酒店作为调查对象，将顾客满意度调查与实际调查数据相结合对该酒店的顾客满意度进行调查研究。本咨询报告从酒店行业市场概况出发，对合肥君悦酒店进行介绍。运用SERVQUAL服务质量模型作为合肥君悦酒店顾客满意度的评价模型工具，满意度系统基于响应性、有形性、保证性、可信性和移情性五个维度。应用问卷和实地调研的研究方法，在分析影响合肥君悦酒店顾客满意度的重要因素发展现状的基础上。在统计数据分析的基础上，研究了提高酒店顾客满意度的思路与策略。关键词：酒店；顾客满意度；SERVQUAL模型1.合肥君悦酒店之企业与经营环境1.1酒店行业市场概况近年来，我国经济快速发展，居民消费水平不断提高，极大地促进了服务业的发展。可以说，在现代社会，服务业已经成为主导。最具代表性的就是酒店业，为经济发展作出了巨大贡献。在承担接待功能的同时，也体现了旅游业的发展。根据国家统计局的调查，2020年，我国酒店规模将继续扩大，住宿餐饮业收入将达到5万亿元左右，而餐饮业总收入将达到4.4万亿元，增长10%左右。进一步推算可知，不包括餐饮业在内，我国2020年酒店行业合计收入6000亿元，整个发展状况良好。对于酒店行业，供给量也在不断地不断地增加，从客房数量来看，2016年整个酒店行业客房为215.01万间，到了2020年，客房数量增加到414.97万间，在4年的时间里，整个酒店行业客房数量增加了199.96万间，可以说增加量是非常大的。而且，有相关部门指出，以2020年数据为准，我国共有星级饭店合计达到10284家，其中有73家是一星级，二星级和三星级分别为1862家、4961家，四星级和五星级分别为2542家、846家，很明显，星级酒店不管是在数量上还是规模上都呈现快速增长。而且调查中进一步了解到，我国星级饭店在2020年达到938.13亿元的营业收入，其中客房和餐饮是占比较大的，收入分别为426.69亿元和382.15亿元。在经济的快速发展下，酒店的需求量越来越大，因此在最近几年里，我国酒店行业规模不断扩大，而且服务要求和服务质量也在不断提升。相关研究报告显示，我国酒店供给在2020年有较快增长，并且房间数量达到了10.2%的增长率。从消费者的角度来说，对住宿环境的要求越来越高。所以近几年中端酒店的客房增长率达到了15.7%，排名第一。但中国在2001年加入世贸组织，市场开放程度越来越高，国际化趋势越来越明显。越来越多的国际餐饮企业加入了中国市场。显然，随着国际餐饮企业的日益增多，中国整个酒店业的发展陷入危机。报告数据显示，近年来中国餐饮行业增速不断下滑，各类餐饮企业竞争日益激烈。作为酒店企业，要想稳定自身发展，获得逐年递增的收益，就必须做好酒店营销推广，充分发挥产品和服务的优势，将内部环境和外部环境充分结合起来。无论是目标客户还是潜在客户，都需要深入挖掘，优化整个酒店的营销策略，在激烈的竞争中创造更好的经济效益，获得长期的发展和稳定。1.2合肥君悦酒店介绍合肥君悦酒店坐落于合肥政务文化新区核心地段，雄居地标建华润大厦A塔之上38至55层。客人置身其中，宛如云中漫步，舒放身心，品尝美味，拓展商机，共襄盛事。1.2.1合肥君悦酒店基础设施状况合肥君悦酒店目前共有三百四十七套房间，主要位于合肥华润商厦A栋四十三至五十五楼，其中二十四套组曲和一套总统套房。客人们走进卧室，通过落地玻璃窗可以看见都市的天际线和天鹅湖的景色。整个卧室以宁静的浅木色为重调，在细节上也恰到好处地融合徽文化的元素，小到一个艺术品，大到一个别具特色的灯笼式台灯，每一处装饰都彰显匠心。每个卧室均配备4K液晶电视、免费Wi-Fi和智能浴室设施。入住套房和客房的客人可利用宾客休息室在安静优雅的私人空间享受各种专属礼遇。合肥君悦饭店内设有四个餐饮区和酒廊，为客人提供非凡的中西美味盛宴。君悦阁设在饭店四十一层，提供了著名徽菜和地道北京郭牧烤鸭。饭店的烤鸭炉遵循中国传统工艺，采用了传统的带有水果和木质香味的原料，并进行了细致的烘焙，烤鸭散发出纯正的北京特色。主餐厅内设有十一个宽敞优雅的包间，可分别接待八至二十名宾客。大堂则设在餐厅的四十楼，可远眺城市天际线，为顾客带来精美的下午茶、不同口味的点心、中西茶等特色饮料。全日餐厅咖啡厅为开放式厨房，汇聚了大量国际美食和地道的当地美食。酒店大堂的方糖糕点屋供应新鲜的烤面包、精美的蛋糕、西点和简餐、咖啡、茶和各种饮料。合肥君悦酒店具备2500多平方米的灵活会议活动空间，无柱式大宴会厅面积一千二百平方米，适宜承办各种会议、庆典活动以及婚宴。酒店还设有五百五十平方米现代优雅的小宴会厅，五间灵活多样的付军办公室，采光自然，宽大舒适，宛如私人豪宅。合肥君悦酒店优秀的场地和婚礼策划公司将针对来宾的各种需求，努力为来宾提供卓越的活动体验。酒店健身中心24小时开放，位于酒店的38层。拥有各种先进的有氧器材和力量器材，以及专业的教练，可以满足客人出行时的各种健身需求。同时，客人可以在25米的室内恒温高空游泳池欣赏城市天空的美景。1.2.2酒店的组织架构合肥君悦酒店集团的日常运营管理是集团与总经理的职责制。人力资源部的职责是对人员的招聘、培训、薪酬、晋升等；财务部门的职责是财务报告以及薪酬发放、费用报销等；采购部的职责是为酒店采购所需的设备等；工程部的职责酒店的设备、网络等硬件设施维护修理等；保安部的职责是酒店的安保和安全工作；房务部、餐饮部分别负责客房、餐饮、前厅等工作。组织框架图如图1所示：图1：合肥君悦酒店管理架构图1.2.3酒店的管理模式酒店管理模式方面，君悦酒店运用了品牌发展的策略，并对市场做了细致划分。采用“主品牌加系列子品牌”的多元化品牌，享受不同的酒店品牌，提供不同的服务水平，满足不同客户的需求，专精于各个细分市场。把观念当作品牌文化来宣传，应用于每个员工的所思所想、所行所想，才能树立起“微笑”品牌形象。针对团体客人需求，提供新颖的酒店产品与服务，以此为宾客带去惊喜。1.2.4经营状况2019年12月19日，合肥君悦酒店全面揭开了欢迎仪式的帷幕。合肥君悦酒店，作为安徽第一家君悦品牌酒店，由于地处合肥都市新型行政文化带与中心商业区的核心地带，将都市天际线风光尽收眼底。因此饭店处处表现了对君悦品质的一直用心与坚守，力求利用细心打磨的动人细节与瑰丽瞬间，给客人创造难以忘怀的瞬间。合肥君悦商务酒店位在这幢五十五层高的城市地标大厦A栋的顶楼。内部视野宽广，将合肥市城区和天鹅湖的风光尽收眼底。同时饭店也与万象都市商品综合楼相接，周围道路交通便利。宾客能够方便快捷地去往市内的各大名胜与商圈，乘车在十五分钟以内就可以抵达合肥南高铁站点。宾馆的建筑设计创意来源于东晋诗人陶渊明的《桃花源记》。整个概念围绕文章所描绘的场景展开，自然环境巧妙融合室内空间，形成递进的空间关联。空间整体设计充满时代感，细部处点缀地方徽派人文元素，力图营造一个宜人的住宿之地。1.2.5SWOT分析（1）优势1）国际品牌五星级酒店等；2）地理位置优越、交通方便；3）接待能力和基础设施；各类房间，品种繁多中餐，自助餐厅及豪华宴会厅；为顾客提供休闲娱乐茶餐厅。4）管理理念超前，管理体系完备。（2）劣势1）它位于西部省会城市的远郊，并没有显著的地理优势；学历不高，流动性较强的职工；2）产品与服务类似，只是餐饮产品的特点不够鲜明；3）自助早餐缺乏、会议室狭小、会议接待能力受限。（3）机会1）长三角城市群的黄金节点城市具有显著的区位优势和巨大的旅游发展潜力；2）行政区体育馆已经竣工并交付使用，承担并承办省、市的各种重大赛事，确保酒店的入住率。（4）威胁1）星级酒店的威胁；2）低档次酒店的威胁。近些年，政务区的房地产业与旅游行业发展非常快，一些有着齐全的设施、客户拎包即可入住的便捷式出租房与公寓也相继涌现了出来，这样许多消费者，特别是外地游客能够感受到一种在家中居住的舒适感。另外，长三角城市群黄金节点城市的建设与发展也推动了政务区度假酒店的发展，和商务型的合肥君悦酒店比起来，这些酒店所提供的会务环境更为放松且休闲，未来很有可能会取代价格比较高的商务型酒店。政务区目前共计有79家酒店（小招待所也涵盖在了其中），其中有12家星级酒店。从当前的发展形势来看，经济型酒店及几家老牌三星级酒店是合肥君悦酒店最大的竞争对手，前者的房价低于合肥君悦酒店，后者评星时间早于合肥君悦酒店，加上合格的服务质量等使得其认知度更高，占据着先入为主的优势。星级酒店方面的竞争对手主要来自金海湾大酒店与春天假日酒店，下表1是本文统计出来的合肥君悦酒店主要的竞争对手情况。表1：合肥君悦酒店与其主要竞争对手对比统计表酒店名称开业时间房间数（间）床位数（张）餐厅数（个）突出优势合肥朗廷酒店20183354373来自英国的奢华品牌合肥洲际酒店20184056004拥有比较大的大堂和会场面积，在接待大型会议方面较为适宜合肥威斯汀酒店20112914004老城区仅此一家的高端五星级酒店根据上述SWOT分析结果可得如下结论：首先，合肥作为长三角城市群节点城市为合肥旅游业的发展提供了有利契机。所以合肥君悦酒店要充分发挥自身五星级酒店优势，把握好这一外在机会，组织好各类重大活动，重新细分、选择市场，优化提升产品，创建特色住宿，餐饮及休闲娱乐等产品，重视树立良好品牌形象并主动联系老客户。二是加大酒店管理工作的力度，积极挑选吸收优秀的员工并建立完善的人员选拔激励机制，协助员工进行职业规划，疏通升值渠道，才能有效地调动员工工作积极性、主动性，才能为提高酒店服务质量提供可靠保证。最后充分利用新媒体及其他技术手段对酒店营销方式进行革新，重视营销渠道扩展，使更多消费者认识并认同酒店产品及服务质量，树立良好品牌形象。2.咨询问题的本质2.1合肥君悦酒店顾客满意度存在的挑战酒店开业于2019年12月19日，12月底，武汉爆发新冠肺炎疫情。酒店2-4月份入住率接近0。美团评分为4.7分，位置评分4.7，设施评分4.6.服务评分4.6，卫生评分4.6，处于同一区域豪华型酒店的中等水平。如图2所示，在929条评论中，有50条为低分评价。图2：酒店美团网差评情况基于合肥君悦酒店网络评价，客户意见书及酒店工作人员访谈，发现客户对于前台服务较为满意，而对于卫生条件及设施则持否定态度。由于顾客的投稿具有公开性，多数顾客在入住时并没有写出评价，多数观点只是敷衍，部分没有达到顾客满意程度，所提负面评价几乎没有真正明确地体现出问题。通过与内部员工进行访谈，发现现实员工并未深刻认识到酒店服务的性质，对于服务标准与流程也未熟练掌握。但因为多为青年，所以总体精神面貌还算可以。合肥君悦酒店通过对酒店大堂墙面及与酒店经理谈话，制定出一些日常管理制度，服务标准及操作说明等，这就是经理及员工接待顾客最基本的指导方式。然而，近几年来，随着市场民宿和其他共享住宿的崛起，原本已经竞争激烈的经济型酒店市场又一次陷入了客源分流的危机。合肥君悦酒店的管理者也更加注重服务质量和对顾客的体检，通过沟通和管理培训学习到一些优秀的酒店管理理念，正在进行试点，希望提高顾客满意度和酒店的平均入住率。2.2顾客满意度提升对合肥君悦酒店的重要性近几十年来，旅游业已成为货币收益和经济增长的有效来源。在旅游业的蓬勃发展的新时代，高星级酒店数量正在迅速扩大。由于生活方式的改变，酒店业提供的服务是必不可少的。截至2021年末，全国共有星级酒店7676家。我国现代酒店业已经从最初满足顾客外出住宿的基本诉求，发展到提供多功能、全面、优质的服务。但目前，我国星级酒店存在着市场结构失衡、同质化严重等问题。在酒店行业中，客户的需求和期望不断增加，并以快速的速度变化。因此，为了满足不断增长的市场需求，酒店业试图通过满足消费者的需求，达到竞争优势和高绩效。而其中，客户满意度测量则是新ISO9000:2000标准中对于酒店业发展值得注意的补充。近年来，酒店业务量保持快速、持续增长。但是与之相对应的是，酒店存在顾客反馈观测不及时、顾客问题处理效率低、顾客服务的决策依据不足等问题。随着酒店市场竞争的加剧，高水平的服务和顾客满意是星级酒店生存的根本，了解顾客满意有助于酒店的建设和经营，顾客满意是酒店要重视的重要问题。尤其关键是酒店各项管理的决策活动必须尽可能满足每个顾客合理的心理需求，以有效保证了顾客真正对酒店服务质量的真正满意，顾客的满意度和对酒店服务的全面可持续快速发展永远是每个顾客得到满意服务的最基础。酒店的繁荣兴盛与其顾客的总体满意度水平息息相关，顾客总体对一个酒店产品的综合满意度及评价标准是其顾客忠诚度好坏的一项直接客观表现，它又将反过来影响一家酒店利润水平的多少和顾客生命周期持续时间的相对长短。因此，顾客满意度的评价与提升，不仅有助于提高合肥君悦酒店的服务水平与综合实力，而且有助于合肥君悦酒店在同价位、同星级的条件下，获得酒店业的竞争优势，占据更大的市场份额。3.与咨询问题背景相关理论的文献探讨3.1顾客满意度顾客满意度一般是指消费者对于所提供服务质量及产品质量水平自我认同的基本程度。这通常是以这种比较全面，主动，有效，客观的自我满意评价为基础。若把每一位顾客对本期商品真实质量的认知与他们总体期望水平进行全面对比，就会出现3种感觉：若顾客真实认知远远小于顾客期望，顾客就可能不满，抱怨或者不了解甚至抱怨；若感知与期望基本一致或相同，则客户会感到满意并给予消费正面的评价；当这一感受远远超过人们的期望时，客户就会感到十分满意，这就形成了客户对于服务或者是商品的忠诚度。总之，顾客满意主要依赖于感知与预期之间的对比。本文从国内外关于满意度的基本概念研究出发，总结出顾客满意这一概念可划分为两种类型：1）从状态层面来看，顾客满意就是顾客买了东西之后的一种感觉，它是顾客花费的产物；2）从过程层面看，客户满意就是当出现这一现象时客户对于体验全过程的一种评价。客户以往经验对客户满意标准制定及后续采购决策产生影响。顾客满意的形成要求消费过程不断累积，从流程层面上界定顾客满意就是要考虑到顾客长期购物体验。3.2SERVQUAL服务质量模型1988年，Parasuraman、Zeithaml和Berry共同建立了SERVQUAL模型。SERVQUAL模型理论所提出的一个重要基础服务理论思想，即服务对象服务质量的高低，归根到底决定于服务使用者对服务的真实预期、接受者预期服务质量水平，及可能预期接受者客户实际预期与服务质量水平之间。评价体系一般至少由5个维度构成，评价结果主要会对服务质量产生影响，分别是服务可靠性，保证性，响应性，有形性以及共情性。它的SERVQUAL服务质量模型如图33603中的模型。以该酒店为例阐述各层面含义。（1）可靠性，酒店对服务的承诺以及服务人员所提供服务的一致性等等。（2）确保酒店内部网络及通信稳定，顺畅，开放等等。（3）响应性，在您有任何需求的时候酒店工作人员可以快速地为您服务等等。（4）有形性，合理的酒店位置、舒适的酒店停车场及大堂装饰、引人入胜的外观。（5）移情性，酒店给您个性化的服务等等。SERVQUAL分值=顾客实际感知分值－顾客期望值图3：SERVQUAL模型图4.相关信息数据收集4.1顾客满意度评价指标构建根据SERVQUAL模型评价体系的5个影响服务质量，它们分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，然后对这五个维度的具体评价指标进行分析。综上，结合合肥君悦酒店特性本身，依据参考和修正，为每个项目设计一个指标体系如下表2所示：表2：满意度指标构建总目标一级指标二级指标对应题号合肥君悦酒店顾客满意度A可靠性酒店的服务承诺与服务人员所为您提供的服务是一致的Q6酒店前台员工将记录您的需求Q7酒店能正确地为你引导酒店周围环境Q8酒店向您承诺的事情都能高质量完成Q9如果你遇到困难，酒店可以帮助您关心您Q10B响应性酒店总机员工可以及时通知您服务的确切时间Q11在您有所需要时，酒店员工能够迅速为您提供服务Q12在顾客较多情况下，酒店前台员工依旧为您提供快速的预订服务Q13酒店餐厅员工即使忙，但也会立即满足您的需求Q14酒店在办理入住、退房或者餐饮等结账时能迅速立即完成Q15C保证性酒店内网络和通信稳定流畅开放Q16酒店客房浴室用品设施齐全Q17酒店餐厅桌上是否有消毒纸巾Q18酒店餐厅菜品种类多样Q19酒店商务中心配有复印机等商务设备Q20D移情性酒店餐厅员工总能实时关注您的需求Q21酒店员工会根据您的时间调整为您服务Q22如有任何问题，酒店将优先考虑您的利益Q23酒店为您提供个性化服务Q24酒店总体印象好并愿意还会入住Q25E有形性酒店位置合理，酒店停车场、大厅等装修舒适、外观具有吸引力Q26酒店客房干净整洁Q27酒店安全指示牌是否清晰可见Q28酒店餐厅主题能够令人满意Q29酒店餐厅的餐具设计典雅无破损Q304.2抽样问卷调查4.2.1问卷设计采用李克特量表法，问卷是建立在我国现有研究项目成果所提供的前期资料参考、酒店现有研究成果、专家及评价意见建议及实际项目信息等基础上。问卷分两部分。第一部分主要为顾客提供个人基本情况，第二部分为合肥君悦酒店各个维度满意度评价。根据李克特量表，满意度分为：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，其代表分值分别为5、4、3、2、1。4.2.2调查方式与回收率通过现场问卷与网络问卷相结合的方式进行问卷调查。调查时间2022年3月-2022年6月间，以合肥君悦酒店的顾客满意度作为研究对象。共发出215份调查问卷，其中190份为实际有效问卷，有效回收率88%。5.数据呈现与判读分析5.1数据整理与呈现本次调查共收回客户问卷190份，其中男性客户109份，占总数的57.37%，女性客户81份，占总数的42.63%。男性多于女性。顾客的年龄划分如图4所示；顾客的教育水平如图5所示。顾客的职业分布如图6所示。5.1.1酒店顾客调查数据统计（1）年龄18岁以下的6人,占3.16%；18-24岁的有39人,占20.53%；25-30岁的人数最多77人，占40.53%；31-40岁的有45人，占23.68%；41-50岁的有14人，占7.37%；51-60岁的有7人，占3.68%；61岁及以上仅为2人，占1.05%，说明多半数是年轻和中年顾客。图4：顾客年龄划分情况（2）受教育程度高中/中专/技校的人数是最多，57人，占总数的30%；大学专科的人数为56人，占比了29.47%；大学本科37人，占到了19.47%；仅有11人为小学及以下，只占了5.79%。教育程度在高中/中专/技校、大学专科所占比例最高,达到59.47%,这表明顾客一般都有较高的教育水平，总体文化水平较高。图5：顾客的教育程度情况分布（3）职业公务员、普通职员和相关专业人员（如医生/律师/文体/记者/老师等），分别占到了14.74%、37.89%和15.79%，占到了总人数的68.42%。在校学生、普通工人(如工厂工人/体力劳动者等)、自由职业者、退休人员和暂无职业的人所占比例都比较小。说明普通职员、专业人员和公务人员是酒店顾客的主力军，属中端消费者，构成了该酒店和调查者的主要顾客群。图6：顾客的职业分布5.1.2顾客整体满意度统计表3：满意度均值表一级指标问题预计期望值（1-5分）实际感知值（1-5分）差距值预计期望值-实际感知值平均值一级指标平均值A可靠性A1.酒店的服务承诺与服务人员所为您提供的服务是一致的3.93.67-0.233.793.76A2.酒店前台员工将记录您的需求3.783.7803.78A3.酒店能正确地为你引导酒店周围环境3.933.61-0.323.77A4.酒店向您承诺的事情都能高质量完成3.773.64-0.133.71A5.如果你遇到困难，酒店可以帮助您关心您3.813.66-0.153.73B响应性B6.酒店总机员工可以及时通知您服务的确切时间3.833.68-0.153.763.77B7.在您有所需要时，酒店员工能够迅速为您提供服务3.833.67-0.163.75B8.在顾客较多情况下，酒店前台员工依旧为您提供快速的预订服务3.753.66-0.093.71B9.酒店餐厅员工即使忙，但也会立即满足您的需求3.843.79-0.053.82B10.酒店在办理入住、退房或者餐饮等结账时能迅速立即完成3.873.71-0.163.79C保证性C11.酒店内网络和通信稳定流畅开放3.823.64-0.183.733.73C12.酒店客房浴室用品设施齐全3.813.7-0.113.75C13.酒店餐厅桌上是否有消毒纸巾3.813.61-0.23.71C14.酒店餐厅菜品种类多样3.833.66-0.173.74C15.酒店商务中心配有复印机等商务设备3.823.62-0.23.72D移情性D16.酒店餐厅员工总能实时关注您的需求3.853.74-0.113.793.77D17.酒店员工会根据您的时间调整为您服务3.893.73-0.163.81D18.如有任何问题，酒店将优先考虑您的利益3.83.69-0.113.75D19.酒店为您提供个性化服务3.873.62-0.253.74D20.酒店总体印象好并愿意还会入住3.753.7-0.053.72E有形性E21.酒店位置合理，酒店停车场、大厅等装修舒适、外观具有吸引力3.873.73-0.143.8E22.酒店客房干净整洁3.873.69-0.183.78E23.酒店安全指示牌是否清晰可见3.813.74-0.073.783.79E24.酒店餐厅主题能够令人满意3.823.74-0.083.78E25.酒店餐厅的餐具设计典雅无破损3.93.67-0.233.79总均值3.76以上图表是顾客满意度指数的维度均值表，从此表图中我们还可以更直接地看出每个维度指数所能对应的均值。其具体的数据来源如图表第4-2项所示。满意度指标总指数均值大约是为3.76，其中以有形性满意度指标最高，均值大概为3.79。最低的则是无保证性，均值大致为3.73。在30个问题中得分最高的4个分别是酒店餐厅员工即使忙，但也会立即满足您的需求（3.82）、酒店员工会根据您的时间调整为您服务（3.81）、酒店位置合理，酒店停车场、大厅等装修舒适、外观具有吸引力（3.8）、酒店的服务承诺与服务人员所为您提供的服务是一致的（3.79）、得分最低的4个分别是酒店向您承诺的事情都能高质量完成（3.71）、在顾客较多情况下，酒店前台员工依旧为您提供快速的预订服务（3.71）、酒店商务中心配有复印机等商务设备（2.72)、酒店总体印象好并愿意还会入住（3.72)。5.2分析与推论以上问卷调查中的顾客满意度整体统计分析，再通过调查研究，发现合肥君悦酒店顾客满意度还存在以下问题：5.2.1酒店硬件设施不完善，设备器械质量不佳影响客户使用感在可靠性维度酒店能正确地为你引导酒店周围环境指标差距值-0.32，在有形性维度酒店餐厅的餐具设计典雅无破损指标差距值-0.23酒店安全指示牌是否清晰可见指标差距值-0.07，在保证性维度酒店商务中心配有复印机等商务设备指标差距值-0.20和酒店内网络和通信稳定流畅开放指标差距值-0.18，酒店客房浴室用品设施齐全指标差距值-0.11，这些指标的差距值的产生说明酒店在硬件设施特别是器皿和电子设备上面的投入不足，设备出现陈旧老化没有及时地维修和护理，导致设备质量下降，顾客在使用时的体验感较差，影响顾客满意。5.2.2员工服务能力欠佳，对于客户真实的诉求无法给予有效回应在可靠性维度酒店的服务承诺与服务人员所为您提供的服务是一致的指标差距值-0.23，在响应性维度在您有所需要时，酒店员工能够迅速为您提供服务指标差距值-0.16，酒店在办理入住、退房或者餐饮等结账时能迅速立即完成指标差距值-0.16，在移情性维度酒店员工会根据您的时间调整为您服务指标差距值-0.16，酒店餐厅员工总能实时关注您的需求指标差距值-0.11，这些指标指出在酒店工作人员服务期间，员工在为顾客办理入住、退房或者餐饮等结账时存在无效的服务，对于问题的处理令顾客失望，服务不够热情，导致对顾客的需求无法给予有效服务，影响顾客满意。5.2.3酒店的管理组织结构不合理，管理协调性较差在可靠性维度酒店向您承诺的事情都能高质量完成指标差距-0.13，在响应性维度酒店总机员工可以及时通知您服务的确切时间、在顾客较多情况下，酒店前台员工依旧为您提供快速的预订服务、酒店餐厅员工即使忙，但也会立即满足您的需求这三项指标差距值-0.15、0.09、0.05。这些指标指出管理沟通和协调性较差，前台预订服务和餐厅服务等方面有时候需要耗费顾客过多的等候时间，酒店组织结构管理上安排不合理，员工的工作岗位安排不合理，处理过程中顾客的等候时间过长，导致有时候员工紧张时无人为顾客服务，从而影响顾客满意。5.2.4酒店环境管理监督不到位，环境差影响顾客体验差在有形性维度酒店客房干净整洁指标差距-0.18，酒店位置合理，酒店停车场、大厅等装修舒适、外观具有吸引力指标差距-0.14，在保证性维度酒店餐厅桌上是否有消毒纸巾指标差距-0.2，这些指标指出：酒店的环境卫生检测和管理不足，在卫生方面处理不细致，导致存在环境退化和环境嘈杂等现象，影响顾客满意感。5.2.5酒店个性化服务不突出，缺乏产品创新和服务创新在移情性维度酒店为您提供个性化服务指标差距值-0.25，酒店总体印象好并愿意还会入住指标差距-0.05，在有形性维度酒店餐厅主题能够令人满意指标差距值-0.08，这些指标的差距值的产生由于缺乏产品和服务创新，流程过于标准化，缺少对于客户独特个体入住体验的关爱，餐厅在整体的建设和设计方面过于刻板制式化，客户在餐厅的主题设计方面没有得到满意的体验，影响顾客满意。6.咨询问题改善解决的建议6.1强化并完善设施设备首先，改善的酒店设施和设备。如果酒店设备老化，必须进行维修和维护。应制定规定运行周期，每周进行小检查，每月进行大检查，按损失和时间进行管理，对使用时间过长的设施及时进行维护检查。设备和机器每月维护修理一次，6个月进行的大维修维护，保证旧设备的正常有效运行；其次，完善酒店硬件设施质量，对于出现磨损器皿，磨损的客房产品以及老旧的电子设备，不能维修时应及时换置。6.2培养并优化员工服务能力首先，定期的培训服务和技能专业知识，每月一次进行一次服务和技能专业知识和专业知识的培训，对于客房服务、餐厅服务以及前台和顾客沟通方面的专业培训，可以通过采取让各部门的老员工将自身的经验和专业技能知识讲述给新员工以及经验不足的员工以此来进行培训；可邀请专业教师以案例研究和培训课程的形式提供专业建议和培训；其次，每季度召开服务质量评估和经验交流会，服务质量评价的基础是顾客满意度和服务提供中的失误次数，每季度挑选一次，排名靠前的员工，将获得奖品和奖励，以及实物礼物和经济激励，以创造一个竞争环境，同时，可以通过各个部门的交叉沟通培训，通过交流，了解各部门的服务状况，更深入地了解各部门的服务差距，时刻进行差距反思，从而使自身专业服务技能更加专业化，为顾客带来更专业化的服务。6.3优化管理部门组织首先，加强综合管理能力，建立服务质量管理体系，加强各部门管理、沟通协调能力。建立合理的管理体系，体系可以为自身检查、定期部门检查、以及管理团队检查。根据服务质量，可以发现酒店在服务管理中表现出的问题，进而去解决。每个员工和管理层都可以履行其具体职责，从而有助于有效的自我评估；其次，对组织结构进行改善。对于服务质量管理团队加强改善并进行考核机制，制定符合自身考核标准的服务质量表，建立规范化的服务管理体系，对于实施和检查明确进行，保证各岗位在各阶段所需人员数量，根据计划制定岗位排班时间计划表。6.4加强环境监督管理首先，每天进行环境卫生的处理。日常检查时，要仔细检查，注重细节，确保每一间客房都是干净房，在顾客退房后，应对客房及时进行清洁，对于客房内日用品进行整理和补充，同时要求对客房内得设施进行检查，对不能及时维护且不影响客户正常使用的问题做好记录，在七天内必须对问题进行处理；其次，每周进行一次细致化的环境卫生检查，检查时间为每周的第一天，检查内容是对于上周酒店的卫生出现的不合格的地方着重去检查，严格对于出现死角的地方检查清理；最后，每个月做一次全面化的环境卫生检查。检查时间是每个月的月底检查，对于出现不合格的问题一一排序，并且备注急需或暂缓进行打分，从而按照出现的问题的大小和多少去一一处理维修，对于此类的问题应当关注以免再次出现。6.5提升酒店产品个性化首先，提供个性化的设备设施。酒店拥有所有必要的设施，但也拥有到达酒店所需的所有设施。比如：智能客房服务、个性化餐厅设计等，酒店拥有一切必要的设施，这样增加多一些的设备设施会增强整个酒店入住过程中的体验感；其次，加强对于客户独特个体入住体验的关爱。例如：对于生日的顾客提供蛋糕或者给予生日小礼物、对于求婚的顾客可以为顾客装饰客房、对于旅游的顾客可以提供附近的旅游指南、顾客如果有小孩，可以在客房可以提供一些小玩具或者小玩偶给小孩玩耍，从而吸引顾客对酒店的注意，并且还会继续选择入住。7.附录7.1调查问卷样本第一部分基本信息1.您的性别是？男女2.您的年龄是？18岁及以下18~24岁25~30岁31~40岁41~50岁51~60岁61岁及以上3.您的学历是？小学及以下初中高中/中专/技校大学专科大学本科硕士研究生及以上4.您的职业是？在校学生公务员普通职员专业人员（如医生/律师/文体/记者/老师等）普通工人（如工厂工人/体力劳动者等）自由职业者退休人员暂无职业其他职业人员5.您的月收入是？2000元及以下2001~4000元4001~6000元6001~10000元10001元及以上6.您对该酒店有什么建议？第二部分：顾客满意度调查以下问题的有关描述均为酒店客房产品及服务，请根据您在入住酒店前对于酒店的期待值以及入住酒店后的实际真实感受填写，为酒店客房产品及服务打分，其中“5-1”是“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”。表4：合肥君悦酒店顾客满意度调查表维度内容非常满意（5分）满意（4分）一般（3分）不满意（2分）非常不满意（1分）合肥君悦酒店顾客满意度A可靠性1.酒店的服务承诺与服务人员所为您提供的服务是一致的2.酒店前台员工将记录您的需求3.酒店能正确地为你引导酒店周围环境4.酒店向您承诺的事情都能高质量完成5.如果你遇到困难，酒店可以帮助您关心您B响应性6.酒店总机员工可以及时通知您服务的确切时间7.在您有所需要时，酒店员工能够迅速为您提供服务8.在顾客较多情况下，酒店前台员工依旧为您提供快速的预订服务9.酒店餐厅员工即使忙，但也会立即满足您的需求10.酒店在办理入住、退房或者餐饮等结账时能迅速立即完成C保证性11.酒店内网络和通信稳定流畅开放12.酒店客房浴室用品设施齐全13.酒店餐厅是否有消毒纸巾14.酒店餐厅菜品种类多样15.酒店商务中心配有复印机等商务设备D移情性16.酒店餐厅员工总能实时关注您的需求17.酒店员工会根据您的时间调整为您服务18.如有任何问题，酒店将优先考虑您的利益19.酒店为您提供个性化服务20.酒店总体印象好并愿意还会入住E有形性21.酒店位置合理，酒店停车场、大厅等装修舒适、外观具有吸引力22.酒店客房干净整洁23.酒店安全指示牌是否清晰可见24.酒店餐厅主题能够令人满意25.酒店餐厅的餐具设计典雅无破损7.2文献探讨参考资料来源[1]程新友.酒店管理新思维[M].北京：北京大学出版社,2007.[2]李伟清,黄崎,沈文娟.酒店运营管理[M].重庆：重庆大学出版社,2018.[3]唐秀丽.现代