护理工作礼仪课件

Logo一五五医院五官科安桂敏2024/12/31解放军第一五五中心医院2护理是服务！2024/12/31解放军第一五五中心医院32024/12/31解放军第一五五中心医院4一、礼仪的基本概述1、礼仪的产生、发展和现状：

1）、我国有5千年文明史，素有礼仪之邦的美誉。2024/12/31解放军第一五五中心医院5礼仪自古皆有。如古人见面行握手礼、作揖礼。2024/12/31解放军第一五五中心医院62）、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，随社会发展不断完善。表现形式由简单到复杂。范围由个人、家庭到各行各业、各民族和国家。2024/12/31解放军第一五五中心医院94、什么是护士礼仪？护士礼仪是我国改革开放的产物。

是一种专业文化模式，建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。是一种专业的行为规范,指导和协调护士在护理活动中，实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系，有利于他们身心健康的言行举止。是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。2024/12/31解放军第一五五中心医院105、护理工作礼仪的基本要求1)、尊重服务对象

尊重人格、

权利、隐私如何体现尊重？1.得体的“称谓”2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.注意与患者交谈时的地点4.维护患者的身体隐私权5.进入患者的房间要经过患者的同意6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人2)、诚实守信

①、保持言行一致、表里如一

②、诚实，不使用欺骗手段

③、充满自信而不自负4、护理工作礼仪的基本要求3）、举止文雅

①

、建立良好的第一印象

②

、仪表端庄、言谈礼貌

③

、礼貌对待异性患者4、护理工作礼仪的基本要求4）、雷厉风行

①、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富的临床经验是前提。

②

、镇静果断、机智敏捷的工作作风4、护理工作礼仪的基本要求2024/12/31解放军第一五五中心医院14二、为什么要学习护士服务礼仪1、护士礼仪修养不足会出现：1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、走路时左顾右盼，举止不端；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处，8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶……2024/12/31解放军第一五五中心医院15二、为什么要学习护士服务礼仪2、学习礼仪的重要性在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。2024/12/31解放军第一五五中心医院162024/12/31解放军第一五五中心医院17一、护士应具备的基本素质1、规范的仪表与举止2、基本的语言沟通能力3、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强4、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良服务5、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程6、讲求诚信，勇于承担责任7、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题8、心理健康，情感稳定9、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识2024/12/31解放军第一五五中心医院18二、护士应具备的职业道德1、护士医德规范2、护士品德修养3、护士应具备的几种意识1）、诚信意识2）、沟通意识3）、奉献意识4）、服务意识5）、自我保护意识2024/12/31解放军第一五五中心医院19心灵美和外表美的统一2024/12/31解放军第一五五中心医院20护士形象2024/12/31解放军第一五五中心医院21演艺人员护士形象秀2024/12/31解放军第一五五中心医院22演艺人员护士形象秀2024/12/31解放军第一五五中心医院23护士的职业形象2024/12/31解放军第一五五中心医院24病人期待护士的专业形象随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。

1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。

2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。

3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。

4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。

5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。

6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。

7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。

8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。

2024/12/31解放军第一五五中心医院25病人期待护士的专业形象9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。

10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。

11、她经常清洁整齐。

12、她按时将我的药送来。

13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。

14、她有时会为我感到难过。

15、她是位健谈者

你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的

护士！

2024/12/31解放军第一五五中心医院26一、护士的仪表、仪容礼仪

燕尾帽的佩戴燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm2024/12/31解放军第一五五中心医院27一、护士的仪表、仪容礼仪

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴2024/12/31解放军第一五五中心医院282、发型2024/12/31解放军第一五五中心医院293、护士服2024/12/31解放军第一五五中心医院3020年代的护士服40年代的护士服2024/12/31解放军第一五五中心医院31

现代护士着装

2024/12/31解放军第一五五中心医院32她的着装错在哪里？内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多护士服衣领过低2024/12/31解放军第一五五中心医院33

胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。5、护士佩戴胸卡的要求4、护士鞋2024/12/31解放军第一五五中心医院34护士仪容仪表礼仪要求工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。工作中不能勾肩搭背、谈笑风生不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。鼓励淡妆上岗院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。2024/12/31解放军第一五五中心医院35二、护士的举止规范礼仪基本姿态

站坐蹲行端治疗盘持资料夹推治疗车手势2024/12/31解放军第一五五中心医院36立姿挺拔基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合2024/12/31解放军第一五五中心医院37落座轻稳

基本坐姿2024/12/31解放军第一五五中心医院38坐

姿

端

庄入座得法落座无声左进左出离座谨慎基本坐姿2024/12/31解放军第一五五中心医院39不雅的坐姿2024/12/31解放军第一五五中心医院40以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。基本走姿

走

姿

轻

盈2024/12/31解放军第一五五中心医院41方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背禁忌走姿2024/12/31解放军第一五五中心医院42优雅的蹲姿2024/12/31解放军第一五五中心医院43不雅的蹲姿、拾物姿态2024/12/31解放军第一五五中心医院44推车姿态位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁2024/12/31解放军第一五五中心医院45端治疗盘姿态取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取放平稳2024/12/31解放军第一五五中心医院46持病历夹姿态取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。2024/12/31解放军第一五五中心医院47优美的引导手势2024/12/31解放军第一五五中心医院48三、护士的仪态礼仪1、举手有礼：握手礼点头礼欠身礼鞠躬礼2024/12/31解放军第一五五中心医院49握手礼在社交场合，行握手礼时应注意以下几点:1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。2024/12/31解放军第一五五中心医院50欠身礼

面带微笑，头部及腰部弯至15度。2024/12/31解放军第一五五中心医院51鞠躬礼立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。2024/12/31解放军第一五五中心医院522、护士的仪态礼仪---微笑

微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式是仪态的基本表现。

微笑必须做到“三笑”

“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合2024/12/31解放军第一五五中心医院531）、微笑的技巧①根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情②展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢③笑容要能够收放自如2、护士的仪态礼仪---微笑2、护士的仪态礼仪---微笑2）如何具体做到微笑服务，主要有两点：①

、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。②

、熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。2024/12/31解放军第一五五中心医院553）、怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?

①

、不需要特意装出微笑

②

、不要吝啬你的微笑

③

、时刻保持微笑2、护士的仪态礼仪---微笑2024/12/31解放军第一五五中心医院562024/12/31解放军第一五五中心医院57一、语言沟通的原则四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性2024/12/31解放军第一五五中心医院58二、语言沟通注意事项但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！2024/12/31解放军第一五五中心医院59三、日常护理用语电话用语敬语用语日常服务用语常用语态2024/12/31解放军第一五五中心医院601、电话用语2024/12/31解放军第一五五中心医院612)、接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便

“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。1、电话用语2024/12/31解放军第一五五中心医院623)、接打电话的注意事项（1）合适的语音语调。（2）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（3）不打超时电话。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得接听电话。1、电话用语2024/12/31解放军第一五五中心医院63五句十字文明用语2、常用敬语用语2024/12/31解放军第一五五中心医院641）、问候语初次见面，请多多关照。您好、早上好、下午好、晚上好……很高兴认识您。久违了，一向可好。…

…2）、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……2、常用敬语用语2024/12/31解放军第一五五中心医院652、常用敬语用语3）、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激……4）、安慰语您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……5）、征询语我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗……2024/12/31解放军第一五五中心医院666）、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了……应该怎样回应他人对我的赞美呢？2、常用敬语用语2024/12/31解放军第一五五中心医院677）、祝贺语恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……8）、欢迎语

欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……9）、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系……病人出院用语：请慢走！请多保重！2、常用敬语用语2024/12/31解放军第一五五中心医院68称谓性用语—应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语—中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语—耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语—准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！3、常用语态2024/12/31解放军第一五五中心医院69告知性用语—礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语—真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语—诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！3、常用语态2024/12/31解放军第一五五中心医院70“您好，很高兴认识您。”“请您稍等，医生马上到”“真对不起，让您久等了。”“您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。”“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”4、护理日常服务礼貌用语2024/12/31解放军第一五五中心医院71“对不起，打扰您了，该量体温了。”“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。”“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。”“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！”“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”…….4、护理日常服务礼貌用语2024/12/31解放军第一五五中心医院72四、护士工作的言谈礼仪1、语言表达礼貌准确

1）、使用文明礼貌语言

2）、使用准确规范语言2、谈话内容适宜有趣

1）、选好交谈的话题

2）、引导病人交谈技巧2024/12/31解放军第一五五中心医院73幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2024/12/31解放军第一五五中心医院742）倾听的三大原则不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”关心耐心留心2024/12/31解放军第一五五中心医院752024/12/31解放军第一五五中心医院76

仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来1、做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要2024/12/31解放军第一五五中心医院77

----语言文明得体注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例--“谢谢您的配合！”--“您现在可以休息了，我待会再来看你！”--“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”

不能说：要说：“等会儿”---“马上来”“试试看”---“尽我最大努力”“没事”---“我们会及时观察”2024/12/31解放军第一五五中心医院782024/12/31解放军第一五五中心医院791、护理操作前的礼仪

充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉2024/12/31解放军第一五五中心医院802、护理操作中的礼仪边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑2024/12/31解放军第一五五中心医院81

2、护理操作中的礼仪护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”，要最大限度的给病人以安全感。上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。2024/12/31解放军第一五五中心医院823、护理操作后的礼仪

亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢2024/12/31解放军第一五五中心医院84尽量从积极的角度说话多提名字，学会赞赏病人多从正面的角度说话20%的生存率（正面），80%的死亡