（初级）客房服务员知识考试参考题库

(初级)客房服务员知识考试参考题库(新版)

一、单选题

1.良好的宾客关系，是饭店的。财富，是饭店成功的关键。

A、经济

B、有形

C、无形

D、重要

答案：C

2.我国旅馆饭店早在()多年前的商代就出现了。

A、2000

B、3000

C、4000

答案：B

3.要有全心全意为人民服务的思想基础,这是做到()的先决条件。

A、主动

B、耐心

C、周到

答案：A

4.饭店旅馆提供()是由旅客的旅游动机和需求的多样化决定的。

A、娱乐服务

B、购物服务

C、综合服务

答案：C

5.饭店内所有的地毯、墙纸,沙发面及地板打蜡均由0卫生清洁班负责。

A、客房部

B、订房部

C、总服务台

D、管家部

答案:D

6.做好投诉工作是提高饭店()，改善企业经营管理,提高饭店声誉的重要环节。

A、服务质量

B、服务水平

C、服务技术

答案：A

7.旅店主要为顾客提供0服务。

A、膳宿

B、住宿

C、快餐

答案：A

8.楼层接待是联结。和客房服务的首道环节,有承上启下的作用。

A、总服务台

B、前厅服务

C、问询服务

答案：B

9.公共关系部由于其在饭店中的0地位,可以介入饭店制定政策和其他管理活动。

A、特殊

B、重要

C、主要

答案：A

10.商业饭店必须建在一个城市的0,这对一个进行工商贸易活动的旅客来说是

很重要的。

A、文化中心

B、娱乐中心

C、商业中心

D、经济中心

答案：C

11.旅店主要为顾客提供()服务。

A、膳宿

B、住宿

C、快餐

答案：A

12.专门负责饭店布置,员工制服,客衣的清洁洗涤的部门是()。

A、管家部

B、洗涤部

C、客房部

答案：B

13.饭店按其用途分类，可分为度假饭店、（）、住宅（公寓）饭店。

A、过渡式饭店

B、合作经营饭店

C、商业饭店

答案：C

14.公共关系的公众与特定的公共关系主体具有（）。

A、相关性

B、可变性

C、多梯性

D、适应性

答案：A

15.瑞士饭店协会采用。等级制度。

A、三星

B、五星

C、四星

答案：B

16.旅游业有五大要素即0。

A、看、学、玩、游

B、玩、看、购、游、乐

C、吃、住、行、游、购

答案：C

17.前厅部的主要任务，就是办理()，快速分配房间和销售客房商品。

A、接待手续

B、预计手续

C、住宿手续

答案:C

18.优良的服务态度,体现了我国社会主义制度对人们的关怀和爱护，给旅客留下

()的印象。

A、深刻

B、难忘

C、美好

D、最佳

答案：C

19.前厅属于专门负责大门,大堂迎接客人等项服务的部门是0。

Av客房部

B、总服务台

C、礼宾部

答案：C

20.在商业活动中要讲究()，不以次充好,不随意乱提价压价，不索贿受贿,遵纪守

法，讲究信誉。

A、社会公德

B、礼貌待客

C、商业道德

答案：C

21.电话组的主要职责是为旅客和饭店工作人员提供()服务。

A、电话联络

B、信息联络

C、通讯联络

答案：C

22.客情资料系指谁是饭店的()。

A、一般顾客

B、主要顾客

C、一般客人

D、所有客人

答案：B

23.热情周到的服务,应以顾客感到满意为标准,要求对顾客随时相助，为顾客提

供()的服务。

A、主动、热情、得体

B、耐心、周到、殷勤

C、主动、殷勤、得体

答案：C

24.饭店接受客人提前向饭店订定未来某个时间需要租住的房间的一项业务是()。

A、客房预订

B、客房销售

C、客房出租

答案：A

25.预订人用电报订房,具有书面好处，但电报一般比较简单,不能了解客人的()o

A、订房等级

B、预订保证

C、订房要求

答案：C

26.公共关系是争取()谋求支持与合作的活动。

A、社会好评

B、优质服务

C、公众信任

答案：C

27.良好的()有助于吸引优秀的人才来自己的饭店工作。

A、人际关系

B、社会关系

C、群众关系

D、公共关系

答案：D

28.无论什么原因需要给客人调换房间都要办理()手续,手续要完善。

A、重新登记

B、换房

C、过户

答案：B

29.客房在300间以下的称为0饭店。

A、大型

B、中型

C、小型

答案：C

30.()是饭店服务人员改善服务态度,提供最佳服务的基本条件。

A、礼貌

B、热情

C、主动

D、语言

答案：D

31.铺床罩要掌握0三个环节。

A、定位、塞边、罩枕

B、定位、整形、罩枕

C、包角、定位、罩枕

答案：A

32.单人床床宽一般为。米。

A、1-1.4

B、1-1.2

C、1.5-2

答案:B

33.服务技巧指服务()的灵巧程度。

A、接待技术

B、操作技术

C、应酬能力

D、技艺

答案：B

34.接待工作是()部的一项非常重要经营性的工作。

A、前厅

B、客房

C、公共关系

答案：C

35.新科学以及企业文化的发展，为公共关系的产生和发展提供了()条件。

A、服务

B、物质

C、社会

D、文化

答案:D

36.确认客人是来饭店入住以后,将客人引领到总服务台办理0。

A、登记手续

B、预订手续

C、入住手续

答案：C

37.小做要天天进行,擦洗的方法与大做基本()o

A、一致

B、相似

C、相同

答案:C

38.讲究礼貌服务,是服务人员与服务对象之间的社会主义()的生动体现。

A、优质服务

B、礼貌待客

C、新型关系

答案：C

39.传播是指传受双方信息、思想、观念、情感的()过程。

A、相互往来

B、相互传递

C、相互沟通

答案：B

40.旅客和饭店之间的关系是()的。

A、紧密联系

B、不可分割

C、十分密切

答案:C

41.连锁经营的饭店，是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相

同的0来进行经营管理的饭店。

A、风格或水准

B、习惯或风俗

C、习惯或水准

答案：A

42.服务员的服务态度包括()三个组成部分。

A、动作、行为、谈话

B、仪容、仪表、语言

C、动作、仪表、语言

答案:C

43.熟练掌握()的艺术和技巧,是有效销售客房商品,提高客房出租率,增加企业

经济收入的重要保证。

A、接待客人

B、客房销售

C、分配房间

答案：B

44.要求商品部服务员熟悉商业业务,掌握商业工作的()。

A、性质

B、特点

C、规律

D、方法

答案：B

45.客房服务员要求懂得饭店的()，熟悉客房部的管理业务。

A、基本概念

B、一般知识

C、操作技能

答案：A

46.套枕套一般要经过。三个环节。

A、装芯、整形、定位

B、提起、抖动、滑入

C、开口、装芯、封口

答案：A

47.()是从服务员的业务水平作出要求,主要从熟悉服务程序和操作娴熟方面作

出规定。

A、服务技巧

B、业务技术

C、岗位规范

答案：A

48.为能顺利销售客房,前厅部预订部门,开房部门任何时候都要掌握()。

A、客人状况

B、客房状况

C、预订状况

答案：B

49.()是饭店借以吸引客人,招来生意,提高饭店声誉和营业额的一个重要手段和

途径。

A、公关部

B、卖品部

C、娱乐部

答案：C

50.一天房租,指()后入住至第二天12:00时前退房,计收一天房租。

A、16:00时

B、18:00时

C、20:00时

答案:B

51.在旅游旺季或节假日客人较多时,分房员要尽量提高客房0。

A、价格

B、收费标准

C、周转率

D、出租率

答案：D

52.根据登记中掌握的情况对需要特殊照顾的旅客应从安全考虑()o

A、优先安排

B、妥善安排

C、一般安排

答案：B

53.交通服务是饭店方便客人的一个重要0。

A、措施

B、服务项目

C、服务方针

答案：B

54.在社会主义社会,讲究文明礼貌仍然是一种0。

A、精神文明

B、社会公德

C、道德准则

答案：B

55.饭店的管理者不仅要懂管理,还要有一定的（）。

A、艺术修养

B、经营

C、艺术性

D、服务技巧

答案：A

判断题

1.饭店是一个综合性的特殊行业,需要许多部门的合作才能做好的工作。（）

A、正确

B、错误

答案：B

2.门前迎送服务是客人进入饭店大门所进行的一项优质服务。（）

A、正确

B、错误

答案：B

3.我们的服务原则是“为他人服务”。（）

A、正确

B、错误

答案：B

4.中式铺床就是按照中国的民族、地域特点和生活习惯铺设和整理床上用品。（）

A、正确

B、错误

答案：A

5.门前礼宾接待是饭店给下榻饭店的重要客人的一种优待。（）

A、正确

B、错误

答案：B

6.在服务工作中对来馆的所有客人都要一视同仁,区别对待。（）

A、正确

B、错误

答案:B

7.插花,分为三种风格:一是体现西方特点;二是体现我国的少数民族形式;三是

东西方混合的形式。0

A、正确

B、错误

答案:B

8.小整是指将住客房间恢复原有的状态。（）

A、正确

B、错误

答案：B

9.做清洁时必须注意不同的项目使用不同的清洁工具,不同的清洁剂,不同的服

务方法。（）

A、正确

B、错误

答案:B

10.综合服务是饭店服务不可缺少的重要组成部分,也是饭店规格和等级的标志。

0

A、正确

B、错误

答案：A

11.饭店商品是不能贮存起来等市场有了好的价格才去销售,而是必须抓紧时间

销售。（）

A、正确

B、错误

答案：A

12.交往的实质是一种单向的信息交流。（）

A、正确

B、错误

答案：B

13.代办服务既扩大了服务项目，提高了服务质量，又增加饭店收入提高了经济效

益。（）

A、正确

B、错误

答案：A

14.客人进房后，要用重托送上香巾、茶水。（）

A、正确

B、错误

答案：B

15.商场购物服务程序,分营业前准备,售货服务和导购服务。（）

A、正确

B、错误

答案：B

16.做好投诉工作是提高饭店服务质量,改善企业经营管理,提高饭店声誉的重要

环节。（）

A、正确

B、错误

答案：A

17.要在服务工作中很好的体现出“服务为主，安全为辅”这一安全服务的思想。

0

A、正确

B、错误

答案：B

18.前厅部包括总服务台、前厅组和客房。（）

A、正确

B、错误

答案：B

19.在服务过程中，有时遇到个别旅客提出一些特殊要求,服务人员应予以满足。

0

Av正确

B、错误

答案：B

20.对客人提出的意见,要虚心听取和接受,承担责任,并及时向领导反映。（）

A、正确

B、错误

答案：A

21.由于房间具有不可储存性,人们称它是饭店中最容易腐坏的商品。（）

A、正确

B、错误

答案：A

22.带客进房时同行李员一起走在客人的右前方与客人保持一定的距离,随客人

的步速向前慢行。（）

A、正确

B、错误

答案：B

23.信函预订是客人用文字的形式提出订房要求。（）

A、正确

B、错误

答案：A

24.口头预订是由客人直接到饭店，以口头申请的方式订房。（）

A、正确

B、错误

答案：A

25.严禁利用工作之便私套外币，或多收少收客人货款。（）

A、正确

B、错误

答案：A

26.注意客人的特征尽快认识、熟悉本楼层住客，提供准确周到的服务。（）

A、正确

B、错误

答案：A

27.所谓礼貌，即是向他人表示敬意而采取的某种仪式。（）

A、正确

B、错误

答案:B

28.代客洗烫衣服，是饭店重要收入项目。（）

A、正确

B、错误

答案：B

29.商品部要根据饭店的客情和营销状况,市场情况,商品销售规律和特点制定营

销计划。（）

A、正确

B、错误

答案：A

30.美的语言给人以温暖,恶的语言给人以伤感，所以,如何说好第一句话和最后

一句话，是衡量服务态度的标准。（）

A、正确

B、错误

答案：B

31.接待服务工作必须处处为旅客着想,善于体察旅客的心理,提供迅速及时,热

情周到的服务。（）

A、正确

B、错误

答案：A

32.接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,温文尔雅,友好，使对方感到你是乐

意为他服务的。（）

A、正确

B、错误

答案：A

33.客人徒步抵达饭店时迎送员要热情地迎上去，向客人表示欢迎。（）

A、正确

B、错误

答案：A

34.客房服务的整个过程是从来宾抵达时起,直至住上为止。（）

A、正确

B、错误

答案：B

35.做好接待工作,是提高住客回头率和增加企业经济效益的有效手段。（）

A、正确

B、错误

答案：B

36.前厅部在饭店的服务、管理运转中是极为重要的部门。（）

A、正确

B、错误

答案：A

37.与顾客交谈时语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,并适时地点点

头，明示尊重和鼓励。：）

Ax正确

B、错误

答案：A

38.客户在300-600间的称为二级饭店。（）

A、正确

B、错误

答案：B

39.培训是饭店培养人才,提高饭店管理水平和服务水平的途径之一。（）

A、正确

B、错误

答案:B

40.根据客人不同的风俗习惯送不同的饮料。（）

A、正确

B、错误

答案：B

41.铺棉被,要做到头端离床架25—30厘米。（）

A、正确

B、错误

答案:B

42.主动、热情、耐心、周到这八个字，四方面的服务要求是一个整体。（）

A、正确

B、错误

答案:A

43.饭店的顾客是多样性的,大致分为一般顾客和特殊顾客。（）

A、正确

B、错误

答案：B

44.饭店是以设备完善的建筑物为凭借,通过住宿，向旅客提供服务的场所。

0

A、正确

B、错误

答案：B

45.人际交往是人们相互之间彼此接触,交流信息，相互影响,从而实现某种社会

的或个人的目的过程。（）

A、正确

B、错误

答案：A

46.服务态度不佳,服务设施保养不善往往是宾客投诉的原因之一。（）

A、正确

B、错误

答案:B

47.房租的计算方法,通常是由总台开房始到客人离开饭店为止。（）

A、正确

B、错误

答案:A

48.招待外宾使用玫瑰,能体现出对待接对象的礼遇和尊敬。（）

A、正确

B、错误

答案：A

49.讲究礼貌服务,是服务人员与服务对象之间的社会主义新型关系的生动体现。

0

A、正确

B、错误

答案：A

50.服务质量的好差将对饭店产生重大的影响，它决定着饭店的前途与命运。（）

A、正确

B、错误

答案：A

51.周到,就是把服务工作做得细致入微,面面顾到。（）

A、正确

B、错误

答案：A

52.为宾客提供优质的配套服务,必须改善服务环境,完善服务设施,不断创新服

务项目，树立经营特色。（）

A、正确

B、错误

答案:A

53.饮食部是饭店的一个重要部门，是饭店经营活动中主要的经济支柱之一。（）

A、正确

B、错误

答案：B

54.掌握电梯的运行情况,严格执行岗位规范。（）

A、正确

B、错误

答案：B

55.为了使校对工作做的细致,客人住饭店前,通常进行二次核对工作以确保其订

房的正确。（）

A、正确

B、错误

答案:B

56.目前,我国旅游饭店接待的主要对象有三类:即国内旅游者，少数民族旅游者,

华侨和港、澳、台胞及外籍华人。（）

A、正确

B、错误

答案:B

57.代客人收存物品后若客人不在房间,要在客人房间做上信号。（）

A、正确

B、错误

答案:A

58.客房的种类分为普通客房和特种房间。（）

A、正确

B、错误

答案：A

59.在社会主义社会,讲究文明礼貌仍然是一种社会公德。（）

A、正确

B、错误

答案：A

60.饭店经营的目标是取得良好的经济效益和社会效益。（）

Av正确

B、错误

答案：A

61.主动,就是对工作对宾客有热诚和真挚的感情。（）

A、正确

B、错误

答案：B

62.娱乐部是为饭店吸引客人,招来生意,提高饭店声誉和营业额的一个环节。（）

A、正确

B、错误

答案：B

63.微笑服务是心灵美的反映,是对旅客深厚感情的表达,是社会主义人与人之间

新型关系的体现。（）

A、正确

B、错误

答案：A

64.前厅部不仅是饭店服务工作的总枢纽,还是饭店内外联系的总渠道。（）

A、正确

B、错误

答案：A

65.衣物的洗涤方法通常有三种:即干洗、手洗、烫洗。（）

A、正确

B、错误

答案：B

66.饭店的工作是日夜不停的连续工作，总服务台工作人员必须十二小时都有人

值班。（）

A、正确

B、错误

答案：B

67.饭店的服务人员,对旅客负有保障起居,生活,财产及人身安全的权利。（）

A、正确

B、错误

答案：B

68.对客人托办和要求的事,及时妥善处理,不取巧敷衍,尽可能给予便利和满足,

不拖拉，不延误。（）

A、正确

B、错误

答案：A

69.受理投诉时不论是什么内容,采取什么方式或出于什么态度,都要以热情,友

好的态度对待,都要向客人表示道谢。（）

A、正确

B、错误

答案：A

填空题（总共题）

1.给客人调换房间前要（）客人的意见,并告诉客人所换新房的情况及（）。

答案：征求I搬房时间

2.中国素有（）的美称,中国人民热情好客，必然吸引越来越多的国外游客到中国

内地来。

答案：礼仪之邦

3.工作期间,不得在营业厅梳头，0,办理个人私事,不得有不文明的动作和（）的

表示。

答案：化妆|不礼貌

4.熟悉和掌握客房布置，用具，物品的产地、（）、规格、（）、重量、性能与价格。

答案：名称I质量

5.主动的基本要求是，“（），（），（），（）”.

答案：眼勤I口勤I手勤I腿勤

6.要使旅游饭店真正成为（）、清洁卫生、（）、服务周到的旅客之家。

答案：方便舒适I安全宁静

7.在分配房间时要根据宾客的0.结合具体情况给予妥当的安排。

答案：不同特点

8.只有掌握了丰富的知识,工作人员才可能在饭店这个万花筒式的小世界中做到

()、Oo

答案：得心应手|应酬自如

9.询问服务是为了()而设立的一个机构。

答案：方便客人

10.宾馆(饭店)服务员要把工作做得使每个顾客都感到0、()、()。

答案：宾至如归I高兴而来I满意而去

11-独立经营饭店，是()或0委任经理独立经营的饭店。

答案：个人独资I政府投资

12.要及时了解订房情况,在给客人分配房间时才能做到()。

答案：心中有数

13.坚持()、()，是饭店服务人员职业道德的最高宗旨。

答案：宾客至上|服务第一

14.公共关系是一种()的或()的客观状态。

答案：自发I自觉

15.客房在()间的称为中型饭店。

答案：300-600

16.服务员的服务态度包括0,()和语言三个组成部分。

答案：动作I仪表

17.客房在()间以下的赤为小型饭店。

答案：300

18.对客人的询问要认真静听,能及时答复的要给予简明的0。

答案：圆满答复

19.服务员每天直接和旅客打交道,要把旅客接待好,必须改善().提高()。

答案：服务工作I服务质量

20.房间里用的布件有两类:一类为()用品，另一类为()用品。

答案：生活实|装饰性

21.饭店公共关系活动的()就是饭店。

答案：行为主体

22.话务员的基本要求是0,和蔼，()，准确。

答案：亲切I迅速

23.客房服务是要做好来宾()时起,直至()的整个过程的服务。

答案：抵达I离去

24.西式铺床方式规定铺床用品为:每一单人床，一只木棉枕芯,一只鸭绒枕芯二

只枕套，一条床单。()

答案：答案：X

25.旅游业有五大要素，即()、()、()、()、购。

答案：吃I住I行I游

26.饭店是一种特殊的I),吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受

不到的东西。

答案：商品形式

27.商务房间，有()，三套间，()。

答案：双套间|四套间

28.饭店的()是指向顾客提供舒适、清洁、方便、安全等服务的物质设备。

答案：有形设施

29.商务性饭店是以来往0的宾客为主要服务对象的饭店。

答案：经商

30.对年老、伤残者,带有小孩的客人,一般应安排在离()较近的房间。

答案：服务台

31.客房的布置要以()、0为宜，使客人能有一个舒适安静的休息环境。

答案：宁静I幽雅

32.团体客人提出要增加()时,在饭店有房间的情况下要给予0。

答案：单人房|满足

33.饭店的美誉与形象，是饭店的()、()。

答案：无形财富|无价之宝

34.在服务工作中对来馆的所有客人都要()、()。

答案：一视同仁I热情接待

35.有些熟客,重要客人入住房间后,宜用电话向客人致()，并向客人()，表示对他

们的尊重和关心。

答案：问候I征求意见

36.微笑是饭店服务取得()的法宝。

答案：成功

37.客人已订房而未按时到达饭店该订房作()处理,已交预订金的预订金0。

答案:失效I没收

38.房间状况()是总服务台(没有电脑设备)最重要的一个设备。

答案：控制盘

39.饭店房间的校对工作是为了防止遗漏,避免出差错,提高房间的（）的一个有效

方法。

答案：周转率

40.饭店业的发展,可以增加社会的（）。

答案：就业机会

41.电风扇依安装方式可分为0、（）、（）等三种。

答案：吊扇I台扇I落地扇

42.遵纪守法,为客户提供（）、（）的服务,维护公共关系的基本精神。

答案：高效率I高质量

43.企业要生存、发展，就必须及时准确地0和0信息。

答案：掌握I控制

44.装饰性布件主要包括窗帘、（）、（）、（）、（）等。

答案：沙发套I椅套I台布I床罩

45.在服务工作中,应很好地体现“（）、（）”这一安全服务的思想。

答案：安全为了服务I服务必须安全

46.饭店管理的目标就是要通过利用饭店的这些资源提供给宾客一流的服务,为

国家赚取（）和（）。

答案：利润I外汇

47.台班服务员应了解和掌握房间及客人情况,掌握（）及客人0情况。

答案：客房预订I离店

48.（）年国家成立了国际旅行社，（）年国家成立了旅游局。

答案：195411964

49.服务员接受转交物品时一定要办理转交物品()。

答案：登记手续

50.分房过程中，要注意掌握旅客心理,做好迎合服务，要0、()、()。

答案：态度和蔼I语言亲切I面带微笑

51.饭店等级的确定主要是依据饭店的()，即环境的()程度,设施的齐备情况,服

务水准的()来划分的。

答案：位置I优雅I高低

52.信息是企业进行经营决策的0。

答案：依据

53.不得用工作之便，()、()，更不准与宾客拉关系办私事，做出有损人格、国格

的事情。

答案：假公济私I谋取私利

54.所谓资源,在饭店主要分为两大部分,一是()，二是0。

答案：物质资源I人力资源

55.舞厅服务人员必须0、()0

答案：着装整洁I精神饱满

56.现代饭店是一座。完善,且经政府批准的经营性企业。

答案：生活设施

57.客房在600间以上的称为0。

答案：大型饭店

58.服务员接待旅客的服务工作,主要包括()、()和。三个方面。

答案：服务态度I服务知识I服务技术

59.饭店的设计要新颖，有()，但要有()。

答案：吸引力I实用价值

60.到达房门前时,无论客人房间是开还是闭,均先按()或()，经客人允许时方可

进入房间。

答案：门铃|敲门

61.()是为一些大型航空公司的机组人员和乘客所使用。

答案：机场饭店

62.客人要求()的房间要按已开房间进行管理。

答案：保留

63.欧式计价饭店，收费系以房间租费为准,不包括()。

答案：餐饮费用

64.订房部必须了解总服务台()的情况和房间状况。

答案：出售房间

65.礼节礼貌是社会主义()和()的一个重要内容,也是搞好饭店工作的重要方面。

答案：精神文明I社会公德

66.严格执行()和0,这是向客人提供安全服务的艰本保证。

答案：服务程序I操作规程

67.服务技巧的()，敏捷、()、优雅，将会给客人留下美好而深刻的印象。

答案：熟练I准确

简答题

1.服务态度

答案：是指服务人员在接待服务对象时所持有的态度,也可以说是服务人员对待

服务工作和服务对象的态度。

2.热情

答案：就是对工作对宾客有热诚和真挚的感情。

3.整理房间

答案：是把客人使用过的房间加以整理。

4.管理活动

答案：是管理人员依次实施计划、组织、指挥、监督和调节职能。

5.商业性饭店

答案：是指以来往经商的宾客为主要服务对象的饭店。

6.周到

答案：就是把服务工作做得细致入微，面面顾到。

7.购买力

答案：是指在一定的时期内,消费者用于购买商品或接受服务的货币支付能力。

8.饭店企业信息

答案：是指反映饭店企业经营管理活动的特征和变化的资料，如情报、报表等。

9.礼仪

答案：是礼遇规格和礼宾次序方面的礼节礼貌。

10.话务员的基本要求有哪些？

答案：基本要求有：（1）亲切、和蔼、迅速、准确是对电话间话务员的最基本要求;

（分值：1/5）（2）讲究文明礼貌，做到简明、清晰、热情、周到；（分值:1/5）（3）熟悉

馆内组织机构，馆内工作人员的名字、声音,客人的名字和声音；（分值：1/5）14）

熟悉本地机关、公共场所、重要企业、学校、单位的电话号码、位置和交通线路;

（分值：1/5）（5）懂一种以上外语。（分值:1/5）

11.亲切

答案：服务人员在接待过程中,说话要使旅客听起来亲切,首先要用词准确。

12.客房的种类分哪几种？

答案：客房的种类按分置状况分为以下七种，（分值:1/2）（1）单人房；（2）双人房；

⑶大床房；（4）三人房;⑸套房;（6）豪华套房；（7）总统套房o（分值:1/2）

13.如何清洗卫生间？

答案：客房的卫生间也叫浴间，主要设备有脸盆、浴缸、马桶（便池）等及其它卫

生用品。为了保持卫生间的清洁,必须经常擦洗，及时添换各种卫生用品。整理和

擦洗卫生间，习

惯上叫“做浴间”,（分值：1/2）其整理顺序：⑴清理用品；（2）揩擦墙面用3）擦洗

设备；（4）刷擦地面；（5）放好用品。（分值:1/2）

14.客房陈设布置的基本要求有哪些？

答案：客房陈设布置的基本要求是根据客房面积大小、家具多少、房间座向和门

窗位置等各方面的条件决定的,要符合本饭店客房的等级标准。（分值：2/3）具体

要求是:协调统一，美观大方，实用方便。（分值：1/3）

15.电梯员常用的服务用语有哪些？

答案：服务用语有：（1）“让您久等了，这是X层的。-对等候乘客；（分值:1/

3）（2）“您去什么地方户”请乘这个电梯，X层下，往X方向走便是。”-一对不

明楼梯和位置的客人；：分值：1/3）（3）“这是X层,请您当心脚下。”-一对下电梯

的客人。（分值:1/3）

16.空调器的工作原理是什么?

答案：空调器的工作原理:在室内需要降温时,低压气态制冷剂经压缩机压缩或高

压、高温气体,通过电磁换向阀进入室外侧热交换器放出热量,冷凝或液体，（分值:

1/3）然后经毛细管节流,进入室内侧热交换器吸收室内热量，使制冷剂蒸发成气

体，（分值:1/3）再经电磁换向阀回到压缩机进行压缩。这样反复循环,达到室内降

温目的。（分值：1/3）

17.什么叫营业性组织，

答案：营业性组织是以营利为目的的，（分值：1/3）其公共关系任务是要塑造良好

的生产经营者形象和营销服务者形象，（分值：1/3）以赢得各界公众的支持与合作,

以使组织能在市场竞争中生存与发展。（分值：1/3）

18.保健因素

答案：是指仅能维护人们正常工作状态的外部环境因素。

19.什么是礼节？

答案：答案:所谓礼节,即是向他人表示敬意而采取的某种仪式。它是在社会生活

中形成,而为大家共同遵守的礼仪形式。

20.内部公众关系

答案：指饭店内部形式的纵向的公众关系和横向的公众关系。

21.仪表

答案：是指人的着装、容貌和精神面貌。

22.耐心

答案：就是无论在何种情况下不急躁、不厌烦，耐心地为宾客服务。

23.集体投资的饭店

答案：是由城市郊区县和乡投资兴建起来的饭店属于集体所有制性质。

24.管理客房钥匙一般设有哪几种？

答案：有以下四种钥匙:万能钥匙、（分值：1/4）紧急钥匙、（分值:1/4）楼层万能

钥匙、（分值：1/4）客用钥匙。（分值:1/4）

25.公共关系在饭店经营中处于什么地位？

答案：公共关系在饭店经营中处于重要的地位，（分值：1/4）饭店是销售商品企业,

饭店商品若要被人们（顾客）认识、了解、支持与合作，就要借助公共关系活动来

达到销售的目的。（分值：1/4）特别是在目前市场经济条件，通过“公关”活动来

了解和掌握市场信息进行业务推广，使饭店商品达到最佳销售水平。（分值：1/4）

“公关”活动是企业赖以生存和发展的一项极其重要的工作。（分值：1/4）

26.安全保卫工作的内容有哪些？

答案：宾馆（饭店）安全保卫工作的具体内容,一般包括馆内安全和旅客安全两个

方面：（1）馆内的安全方面,建立和健全各种安全保卫制度,把安全责任制落实到

基层,落实到每个岗位,人人重视“四防”安全工作。建立定期检查制度,通过检查,

能够发现问题，总结经验,采取措施,消除隐患,防患于未然。对职工进行安全服务

教育，严格执行操作规程。加强设备的维修管理,发现隐患及时排除。注意食品卫

生，防止食物中毒。经常检查消防设施，保证良好状态；（分值：1/2）（2）旅客的安全

方面，个人失误造成的伤害，如浴室热水烫伤等,设备不稳掉落引起的伤害。旅客

疾病的发生。旅客的物品失窃.旅客酒醉、滋事等。自杀死亡等其它事故。呼（分

值：1/2）调

27.电梯员的职责范围有哪些?

答案：职责范围有：（1）掌握电梯的运行情况，严格执行操作规程,在运行前要试车、

验收；（分值：1/6）（2）严格按照电梯负荷规定的定员人数或重量载重运行；（分值：

1/6）（3）注意客人上、下梯的安全；（分值:1/6）（4）电梯运行要迅速,准确；（分值:

1/6）⑸经常保持梯内清洁卫生；（分值:1/6）（6）要经常定期保养维修。（分值:1/

6）

28.什么是礼貌?其表现形式有哪些？

答案：所谓礼貌，即是向他人表示敬意的通称,是待人恭敬的态度。（分值：1/2）

谦逊和气,互谦互敬,互尊互爱,都是有礼貌的表现。（分值：1/2）

29.长住性饭店

答案：是指饭店的主要服务对象是一些长住性商务办事机构的工作人员及其家属。

30.次序的礼节内容是什么？

答案：内容是:大多数国家习以右为大,左为小;二人以上同行,前者为尊,陪同、

随同人员在后；引领人员应在左前方二、三步处;三人并行,中者为尊;进门或上车,

应让尊者先行；（分值：1/3）尊者由右边上车,位低者（陪同人员）待尊者上车后，自

己再由车后绕到左边门上车,坐在尊者的左边；（分值:1/3）在一般情形下,进门或

上车,应让妇女先行或坐高位;一般从车后一排中间为大位,右边次之,左边又次

之，前边最小,但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小;室内对门为大位;

上楼梯时尊者、妇女先行,下楼梯时,尊者、妇女在后,侍者仍在左前引领。（分值：

1/3）

31.委托代办服务有哪几项？

答案：委托代办工作是为了方便住宿而设立的一个服务项目，主要有以下几项：（1）

代购车、船、机票；（分值:1/4）⑵代购代邮物品、信件；（分值:1/4）⑶代客人订

筵席；（分值：1/4）（4）根据客人的需要，委托代办处应备有剪刀、针线包、抹鞋蜡

和工具，备有飞机、车、船时刻表等。（分值：1/4）

32.支配性组织

答案：是对整个社会运转与发展起主要控制作用，对于支配地位的组织。

33.饭店组织形象

答案：是指公众对饭店及其行为的总体评价,是饭店的表现在公众心目中的综合

反映。

34.饭店企业要素的含义是什么？

答案：饭店企业要素是指饭店开展经营活动所必须具备的各种条件的总和，没有

合格的要素或缺少适量的要素,饭店就无法开展经营活动。（分值：1/2）一般来说,

饭店企业要素包括人员要素、资金要素、物资要素和管理要素等几个方面。（分

值:1/2）

35.渡假性饭店

答案：是专为前来渡假的游客提供食宿、疗养和其他服务的饭店。

36.服务员仪态要求的内容有哪些？

答案：其内容有⑴坐态要求：身体要挺直,两腿合扰,腿不可翘起；（分值:1/3）（2）

立态要求:要自然挺直，目光平视,下巴向前,面部与身体平行。两腿微微叉开,胳

膊自然下垂，

两手叠在脐前或放在身体两侧.站立时不可叉腰、弯腰,不可双手后背或把手插在

衣、裤口袋里,脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊；（分值：1/3）（3）行态要求：

步法要轻盈、平稳、、自然、目光平视,不要左顾右盼，身体要平稳，不要左右摇摆

晃动,上肢下垂自然,前后摆动不要过大或不摆动,步伐要轻盈。（分值：1/3）

37.主动

答案：是指服务人员自身的主观能动作用，就是我们常说的自觉行动和自觉性。

38.铺床有哪些操作顺序？

答案：操作顺序有：⑴铺平垫褥；（分值：1/5）⑵铺床单；（分值:1/5）⑶铺棉被；

（分值：1/5）（4）套枕套：（分值:1/5）（5）铺床罩。（分值:1/5）

39.地板打蜡要经过哪五个工序？

答案：要经过准备、砂擦、除尘、上蜡、打光五个工序。

40.饭店按拥有权及管理可分为哪几类？

答案：饭店按拥有权及管理可分为：（1）独立经营饭店,这是个人独资或政府投资

委任经理独立经营的饭店；（分值：1/3）（2）合作经营饭店,这是由两个以上投资者

合作兴建并联合经营的饭店；（分值：1/3）（3）连锁经营饭店，这是一个总公司以同

一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的饭店。

（分值：1/3）

41.中外合资的饭店

答案：是国家和外商共同投资兴建的饭店。

42.什么叫销售渠道？

答案：销售渠道是指产品从饭店到达顾客手中所经历过的通道或途径。

43.什么是商品销售的示范效应？

答案：所谓商品销售的示范效应是指销售者以某种方式显示其商品形象和使用价

值,使消费者受到影响和诱导而产生需要意念和购买行为。

44.导向作用

答案：即以饭店的价值观念和行为规范为旗帜,把广大员工的言行引导到饭店既

定的公共关系目标上来。

45.利益性

答案：是经济手段最本质的特点。

46.公众的态度

答案：是指公众对饭店及相关事物所持的包括认识,情感意向因素在内的一种心

理倾向。

47.姿态

答案：是对服务人员在行走、站立、就座时身体应保持的姿势。

48.服务性组织

答案：是以提供服务为特征的非营利性的组织。

49.前厅部

答案：又称客务部，包括前厅、总服务台和电话房。

50.公共关系

答案：是一种独特的职能,它帮助一个组织建立并维护与公众之间双向的交流，

理解,认可与合作。

51.气质

答案：是一个人固有的心理特征的结合，人们的心理活动动态取决于这些特征。

52.卖品部营业员的基本要求是什么？

答案：基本要求是：（1）懂一门外语；（分值：1/4）（2）熟悉商品、熟悉客人;掌握商

品的性能、特点和保管养护知识,掌握商品的价格，了解客人的要求；（分值：1/4）

⑶笑脸相迎,主动介绍,有问必答。不性麻烦,礼貌服务；（分值：1/4）⑷仪表端庄、

服装整洁。（分值：1/4）

53.在服务工作中为什么要尊重人们的风俗习惯？

答案：党和国家对人民的风俗习惯一直是采取尊重的政策,特别是对少数民族风

俗习惯的尊重,是党的民族政策的一项重要内容，：分值：1/3）尊重少数民族的风

俗习惯,是尊重少数民族人民、尊重民族感情,正确处理民族关系,执行民族平等、

团结的政策的具体体现.（分值：1/3）尊重人民的风俗习惯,是关系到坚持民族平

等原则,加强全国各族人民的大团结，促进社会安定团结,发展大好形势，顺利完

成社会主义四化建设任务的重要环节。

54.客房接待服务

答案：就是做好从迎客到楼层至送客离楼层的全部服务过程。

55.按饭店管理的分工可分为哪几种？

答案：可分为⑴业务管理；（分值：1/5）（2）计划管理；（分值:1/5）（3）人事管理；

（分值：1/5）（4）价格管理；（分值:1/5）（5）财务管理。（分值:1/5）

56.饭店资金的筹措主要来源于哪几个方面？

答案：主要来源于：（1）国家拨款；（分值：1/5）（2）银行贷款；（分值:1/5）（3）利润收

入；（分值:1/5）（4）发行债券；（分值:1/5）（5）发行股票。（分值:1/5）

57.礼貌

答案：即是向他人表示敬意的通称，是待人恭敬的态度。

58.反馈

答案：指受者对传者，发出信息的反应，是一种信息回流。

59.娱乐服务包括哪些内容?

答案：包括舞厅服务、（分值：1/6）音乐茶座服务、（分值:1/6）卡拉0K服务、（分

值：1/6）游泳池服务、（分值:1/6）碰碰车服务、（分值:1/6）保龄球服务等内容，（分

值:1/6）

60.什么是超常服务？

答案：超常服务指的是饭店以新颖和适当的形式关心顾客的福利，并以礼貌、友

好、尊重的服务为此效劳、尽力。（分值：1/2）也就是说饭店在提供正常服务的基

础上再向顾客提供他们临时需要的服务。（分值：1/2）

61.管理手段

答案：是为履行管理职能,实现管理任务的方法措施。

62.如何处理饭店与旅行社的关系？

答案：旅行社与与饭店都是现代旅游业的支柱。（分值：1/5）旅行社主要从事旅游

活动的经营,为旅游者提供各种服务,并对旅游者的活动进行筹划和安排。（分值:

1/5）而饭店则具体为旅游者、商贸人士提供食、住、娱乐等多方面的综合服务。

（分值：1/5）旅行社与饭店在业务上是相互依存,相互促进的。旅行社为饭店带来

客源,而饭店又可以为旅行社的客人提供吃喝玩乐的服务。（分值：1/5）因此饭店

业要发展市场营销,就必须加强与旅行社的合作。（分值：1/5）

63.服务基本用语有哪些？

答案：（1）“欢迎”或“欢迎您”“您早”；（分值：1/8）（2）“谢谢”或“谢您”；

（分值：1/8）（3）“明白了”或“听清楚了”；（分值:1/8）（4）“请您稍候”或“请

您等一下”；（分值：1/8）（5）“让您等了”或“让您久等了”；（分值:1/8）（6）“对

不起”或“实在对不起”；（分值：1/8）（7）“抱歉”或“实在抱歉”；（分值:1/8）

（8）“再见”或“请再光临”。（分值:1/8）

64.开房率

答案：即实际出租客房与饭店可出租房的比例关系,它反映着饭店客房的营业状

况。

65.简述中式铺床的操作顺序？

答案：操作顺序：。）铺平垫褥。褥子久睡,就会凸凹不平，需经常前后左右翻转；

（分值：1/5）（2）铺床单。床单中线与床中央对正，两侧下垂部分对称,两头匀衡；

（分值：1/5）（3）铺棉被.头端离床架23-27厘米，脚端折得与垫褥对齐。两边由下

向里折叠两侧均离床沿约10厘米；（分值：1/5）（4）套枕套。枕芯套入枕套后，用手

轻轻拍平,四角饱满，要达到松软，挺括，横面稍呈弧形；（分值：1/5）（5）铺床罩。铺

床罩是铺床的最后一道工序,也是决定床容的操作关键,分定位、塞边和罩枕三个

环节。（分值：1/5）

66.简述客房的定义、种类？

答案：客房是饭店的基本设施和主体部分,是以出租和劳务方式为旅客提供投宿

的场所,是旅游者旅途中的家，（分值：1/2）其种类分为单间客房和套间客房两种

类型。（分值：1/2）

67.常用的消毒方法有哪几种？

答案：方法有方1）日光消毒；（分值：1/6）⑵煮沸消毒；（分值:1/6）（3）蒸气消毒;

（分值：1/6）⑷熏蒸消毒；（分值：1/6）⑸焚烧消毒；（分值：1/6）（6）药物消毒.（分

值:1/6）

68.公共关系的基本职能有哪些？

答案：公共关系的基本职能：（1）传播与沟通；（分值：1/4）（2）联络与协调；（分值：

1/4）⑶咨询与引导；（分值:1/4）⑷凝聚与应变。（分值:1/4）

69.市场细分

答案：就是按照消费者的不同欲望,需求和消费特点,划分成不同的消费者群。

70.举止

答案：是指人的一举一动。

71.灭火的基本方法有几种？

答案：灭火的基本方法有：⑴冷却法；（分值：1/4）⑵窒息法；（分值:1/4）⑶化学

抑制法；（分值:1/4）（4）隔离法等四种方法。（分值:1/4）

72.按照饭店的所有制形式和投资来源大体可分为哪几种类型？

答案：大体可分为国家投资的饭店、（分值：1/4）各种集资的饭店、（分值:1/4）

集体投资的饭店、（分值：1/4）中外合姿的饭店。（分值:1/4）

73.接待客人时（分别不同对象）该怎样称呼？

答案：称呼的礼节是：⑴对内宾一律称“同志”或“首长”；（分值：1/3）（2）对外

宾,应按不同的对象分别称为:对男外宾可称“先生”，最好称为“XX先生”；

对已婚女外宾可称“夫人”；对未婚女外宾可称“小姐”；如不知道女宾已婚未婚,

可称“女士"，或宁称"小姐"，切勿称为“夫人”；对有学位的可称“博士先生”

或“XX博士”；对有军衔的可称“XX先生”，如“上校先生”；对大使和用当

于部长以上的官员,可加上“阁下”二字。（分值2/3）

74.客房小整的程序有哪几项？

答案：小整是指将住客房间恢复常态。一般上午或下午，客人暂时离开房间即进

行一次整理。（分值：1/2）程序有：⑴整理客人用乱了的床铺，使其恢复整洁完好

状态；⑵清理地面的杂物及垃圾桶、烟灰盅；（3）清换用过的“四种”杯具和冷水、

开水；（4）清洁卫生间；［5）清点及补充酒水。（分值:1/2）

75.总服务台的职责有哪些？

答案：总服务台的主要职责是销售客房,组织接待,调度业务和为旅客提供服务，

（分值：1/2）总台的具体服务工作是预订客房，住宿登记,分配房间，问询服务,邮

电服务，留言服务，代办服务等项目。（分值:1/2）

76.服务员在客人离店前要做好哪些工作？

答案：要了解客人确切动身的日期、时间、飞机、火车的班次，离开宾馆（饭店）

的时间,交通车辆接送安排情况,要检查代办事项是否办妥办完,客帐是否已结清,

各项帐目有无错漏,早上要否叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李有多少件，包

扎是否就绪,托运是否办理;问清客人还需要什么帮助。客人的准备等情况应向总

服务台及有关部门联系协同工作.重要客人还必须汇报领导,组织欢送。

77.住客登记一般有哪些基本内容？

答案：内容包括（1）姓名；（2）职业;（3）房号;（4）付款方式;（5）抵离店时间；（6）地

址；（7）帐单编号；（8）有关责任声明；（9）其它项目：（10）开房员签名；（11）如果是

境外人员，还应有国籍、护照签证号码等，有效期等内容。

78.目标价值

答案：是指人们对工作目标价值估价,即目标对行为人吸引力的大小。

79.平行沟通

答案：是指饭店中同级机构之间以及员工之间的横向沟通。

80.服务态度的基本要求是什么？

答案：基本要求是:主动、热情、耐心、周到八字服务方针。（分值：1/5）主动，

是指服务人员自身的主观能动作用，就是我们常说的自觉行动。（分值：1/5）热情，

就是对工作对宾客有热诚和真挚的感情。（分值：1/5）耐心,就是无论在何种情况

下,不急不躁,不厌烦,耐心地为宾客服务。周到,就是把服务工作做得细致入微,

面面顾到。（分值：1/5）

81.口头预订

答案：这种方式一般是由客人或客人当地的朋友直接到饭店，以口头申请的方式

订房。

82.言谈

答案：是指人的语言谈吐。

83.寄存处服务用语有哪些？

答案：服务用语