前台人员年终工作总结参考2024（33篇）

前台人员年终工作总结参考2024（33篇）

前台人员年终工作总结参考2024（精选33篇）

前台人员年终工作总结参考2024篇1

即将过去的20__年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末

年初之际，回首过去，展望未来！在公司的指引下，在部门领导

的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不

少的进步。

一、提高服务质量，规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台

是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重

要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对

客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对

其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高

服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记

录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客

户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在

合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细

致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧

和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类。

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看

物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采

购或维修。

三，应以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们

都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为—公司的一员，

我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织

的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公

司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基

础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才

能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教

诲和公司给予我们的机会；通过这将近三个月的工作，我也清醒

地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学

习，努力把工作做得更好！

四、来年工作计划

20_年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的20_年

会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，

看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断

的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通

过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间

内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一

句话不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于

自己的一个机会。是啊！我相信这句话，等待，等待的背后是需

要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然

会有人去说，也自然会有人来认可。现将对于明年的工作计划如

下：

L加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提

高于加强。

2,树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高

自身素质。

3.工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及

个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和

谐。

前台人员年终工作总结参考2024篇2

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在过去的20_年

里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工

作，现对20_年的工作做一个总结。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房

及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服

务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中

班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人

按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可

以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人

负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银

可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可

以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工

作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在新的一年里，我要这么做：

一、加强业务培训，提高自身素质

前台作为酒店的门面，我们每个员工都要直接的面对客人，

员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水

平，因此我要定期进行接听电话语言技巧培训，前台人员的礼节

礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在

业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供

优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前台根据市场情况，我要积极地推进散客房销售，今年来酒

店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时

根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了

明显的增加，入住率有所提高。所以我要坚持贯彻只要到前台的

客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住

率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生

磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个酒店

的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关

系，如出现问题，我要主动地和该部门进行协调解决，避免事情

的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将

对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结

帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会

在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人

员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关

已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀

疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，我们酒

店前台人员应沉着冷静发挥中介功能，主动上前询问情况如果自

己无法解决就向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解

决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感

化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客

我关系。

剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨

砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。在新的一年

里，我们将迈着矫健的步伐，不断的向前走，走出我们的一片可

以展翅高飞的天空！

前台人员年终工作总结参考2024篇3

自做一名前台收银开始，开始明白一份工作的不易，圻以在

乎每一分收获。近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事

的帮助下，严格要求自己，自觉履行收银工作纪律，认真完成各

项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总

结：

一、服从管理，虑心学习

做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的

合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台

是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自

己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，

每一步都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工

对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之

短，努力丰富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一个人

坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的

差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时

尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，

勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，

在这个大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与

部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为创效益创佳

绩。

三、注重细节，服务第一

要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着一句话：服

务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一

点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进

步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努

力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困

难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操

作收银工具和流程，还要更多地了解—企业文化，前台是似一个

综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学

到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶

段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给

自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在

做什么和下一步需要怎么做。

五、明年工作计划作以简要概括

1.深入学习，责人责已

不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对部门对岗位

熟知并负责，严格要求自己，树立标本，树立形象。避免错账，

减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清

楚，每一项收入准确。

2.阳光心态，相互创造

端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比

质量，团结同事，相互学习，求长补短，服从管理和安排，积极

配合，不断鼓励。

没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收

获，20__年即将到来，我将努力提高个人的职业能力与素养，和

我们部门一起，与其他各部门协调一致，共同进步。

前台人员年终工作总结参考2024篇4

20_年以来，我主要从事前台收银员工作，在领导的正确指

导和同志们的关心支持下，我始终秉承客人至上的宗旨，坚持高

标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思

想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成

绩。现将我这一年来的工作情况总结如下：

一、加强业务学习，不断提高服务水平

在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的

重要途径，认真学习结账业务知识、收银注意事项等知识，通过

不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，

提高了自身的服务技巧C

二、恪尽职守，认真做好本职工作

我作为一名收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积

极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上

做出力所能及的贡献。

L认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对

应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满

,耳、O

2.坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作

中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现

象。

3.做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所

急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的

感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相

迎。

4.不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的

协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一

个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而

我确实在尽力帮助他。

5•坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发

票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，绝不为

附和客人而违背原则。

三、工作作风方面

在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细

致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊

重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面

的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入

到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，

较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护前台收银人员的良

好形象。

四、在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点

1.自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向

自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素

质。

2.努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴

实践中完善和提高自己。

总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和

同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不

够紧，学习的系统性和深度不够等。在新一年的工作中，我一定

发扬成绩，克服不足，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏

实地、尽职尽责地做好各项工作，不辜负领导和同事们对我的期

望。

前台人员年终工作总结参考2024篇5

自加入公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一

名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，

各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮助下，较好的

完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平

台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素

质，现将一年的工作总结如下：

一、日常工作方面

1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎，

收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访

人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过

来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细

节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。

经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首

先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状

态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行

政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处

理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务

水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要

加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。

2、保持较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本身是

一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或

是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，

要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，

如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出公司的

良好的形象。只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在

工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把

自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度

投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。

3、学会沟通和团队协作沟通，是一个人生存在这个社会中

必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社

会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重

要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不

少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性

和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了

解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，

降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事积极主动，在第一

时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养

成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，

我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。公司是

一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在

哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。

这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事

积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感

触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自

己，把各项工作都做好。

前台人员年终工作总结参考2024篇6

自学校毕业来—酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务

员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下

是我20_年工作总结：

前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们

要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的

一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和

热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问

好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和

职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和

重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最

大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关

心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地

的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客

人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待

几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人

住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进

一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的

种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲

究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌

的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意

见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊

重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定

要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多

问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎

声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题

时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心

向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认

为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工

作更为出色。

前台人员年终工作总结参考2024篇7

20_年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大

力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深

抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着

手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著

成绩。现就年终主要工作作如下总结：

一、经营情况

年计划任务—万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中

散客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入％,完

成计划的南收入与同期相比增长一万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训

计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上

实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待

每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计

划及接待计划。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才

能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要

求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同

协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重

点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店

的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待

大、中、小型会议—个，如会议、会议、会议，在接待这些大型

会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接

待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议

时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常

加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入

到工作中。

3、扎实有效地开展好优质服务活动

优质服务活动于一月—日正式拉开序幕，我部门积极组织员

工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大

大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系

列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好更流畅，标准更

加明确，使服务更加精细化、标准化。通过这次优质服务活动，

在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的

工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一

特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是

到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主

动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇

到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、

互爱的温暖。

为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈

心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同

时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作

用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的

工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，

使员工充分地信任部门，从而使员工俣持稳定、健康的心态，保

证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层

次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一

张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够

到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员

工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的

各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，

造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导

力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常

工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、20_年工作计划

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需

求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意

周到的服务;

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达

到质量标准化、规范化、精细化服务；

前台人员年终工作总结参考2024篇8

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20_

年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前

台接待相应的工作。现在对20_年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚-积极

的工作态度很重要。20__年11月，我开始从事前台接待工作，

深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公

司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并

热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供

了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出

相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到—企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但

是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和

事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期

间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守

公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工

作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示

自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为

公司创造更好的工作业绩！

前台之所以被称之为前台，我想，在做好此项工作之前，首

先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的

潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解

它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略

了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的

最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的

每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台

服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在

工作的过程中扮演着相当重要的角色。

前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗

口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结

构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台

人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多

想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做

出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在

讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传

达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意

联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的

信息。；在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况

等。

不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台

一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努

力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支

持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周

知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到

满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往

对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最

大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会

错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。

我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服

务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房

及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服

务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中

班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人

按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可

以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人

负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银

可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可

以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工

作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主

要做到以下工作：

一是加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，

每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映

出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒

店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员

的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能

让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客

人提供优质的服务。

二是加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据

市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的

客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的

入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有

所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让

客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

三是注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门

与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受

到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销

售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能

主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共

同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面

影响。

四是考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结

帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部

门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问

题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门

或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过

失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程

度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门

讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，

这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，

甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤

学后方知不足。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高

服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们

的一片可以展翅高飞的天空！兄弟姐妹们，为了我们的明天而努

力吧！

前台人员年终工作总结参考2024篇9

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的

具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展

接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆

满的完成了领导交办的各项任务。我做出如下工作陈述：

工作主要体现在一下几个方面：

一、提高认识酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来

宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的

首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认

识工作的重要性，始终牢记宾客至上，服务第一和让客人完全满

意的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有

从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工

作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作

的有序健康开展。

二、扎实工作。一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照

关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极

主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早

退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，

友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时

与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得

到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，

友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习。扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识

的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入

的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远c只有不断的学

习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能

适应不断变化发展的酒店行业。

前台人员年终工作总结参考2024篇10

20—年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大

力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深

抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着

手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著

成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务—万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中

散客门市收入一万元，平均房价—元/间），占客房收入％,完

成计划的炮收入与同期相比增长万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训

计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上

实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待

每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计

划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的

磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心

之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平

常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充

实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况

下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈

信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重

点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店

的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待

大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次，共接待人数

37500人次。如省无政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，

在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，

这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，

在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不

敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，

仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积

极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的

培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定

上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，

标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务

活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有

了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊

跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐

步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一

特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是

到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主

动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇

到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、

互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常

找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的

工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起

到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减

轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良

好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的

心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层

次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一

张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够

到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员

工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的

各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，

造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导

力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常

工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、20—年工作计划

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需

求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意

周到的服务；

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达

到质量标准化、规范化、精细化服务；

前台人员年终工作总结参考2024篇11

时间总是转瞬即逝，在公司工作的三个月，我的收获和感触

都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作

岗位，认真地履行了自己的工作职责，努力完成各项工作任务。

现将三个月来的学习、工作情况总结如下：

一、工作内容在这三个月中，我采用了看、问、学等方式，

初步了解了公司前台文员的具体业务知识。首先总结一下我的所

有具体工作内容：

1、负责前台目话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要

事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、不延误；

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司

的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3、负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁

干净；

4、送文件至各级领导，签收文件，收发报刊；

5、打印、复印办公文件，收发传真，制作办公表格等；

6、联系公司各项目部人员，收发公司内部文件；

7、领导安排交付的其他工作。

二、工作收获及体会

（一）、从实践中不断学习，在努力中认真适应工作。这是我

毕业之后的第一份工作。作为新人，我刚进入公司时，对公司的

运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和

帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容，更主要让我

懂得前台与公司其他各个部门的职能联系的重要性。也让我很快

完成了从学生到职员的整个过程的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，我的理解为前台是形象，

是公司与外界业务接洽直接联系的窗口，是窗户。短短的三个月

也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以

礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公的日常事务要认

真仔细，对待同事要虚心真诚。有些时候我还负责公司员工考

勤，几乎每天来上班时间，除了门卫来开门比我早外，很少有人

能比我早了这些的点点滴滴中都让我在快乐的工作中学习，在学

习中快乐地进步，受益匪浅。

（二）、学习公司企业文化，提升自我。加入到神州长城建设

集团这个大集体，让我真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，

创新”这十个字的内涵，我从领导和同事的敬业中感受到了这种

企业文化无比的强大，并且在这样好的工作氛围中，我不断地提

醒着自己，不断地激励着自己，不断地挑战自己，不断地跟着学

会超越自己，我也会以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观

的工作态度投入到快乐的工作中，踏踏实实地做好本职工作。每

当发现自己在工作中的不足时，及时地向部门领导汇报和其它部

门沟通，认真听取领导及同事的意见，争取把工作做好，做一个

合格的、称职的员工。这也是我今后工作努力的目标和发展方向

的动力。

（三）、拓展自己的知识面，不断完善自己。三个月的前台见

习工作生活中，有时也让我产生了危机意识，工作中经常会接到

一些资料和客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握

的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给

自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职

场，很多地方存在经验不足，难免出现一些小差小错需领导指

正。就像前人所说：“前事之鉴，后事之师”，这些经历也让我

不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似的失误再

次发生。

三、未来计划

这段时间的工作中，让我接触了很多，学到了很多，感悟了

很多，我很感谢公司领导及同事对我的关心和帮助。看到公司的

迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修

养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，

用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力

为公司的建设与发展贡献自己的力量！

前台人员年终工作总结参考2024篇12

到公司上班已经有5个月了，我主要负责前台工作，尽管前

台工作没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡

献大，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要

性。

我想，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整

体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前

台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来

说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第

一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同

时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一

半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工

作。

前台的主要工作是迎接客户，为客户答疑（包括转接电话、

收发快件），因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务

效率。

刚到公司的我很多事情做不好也不懂，像有客户到公司我不

知道主动倒茶水，或先询问客户有什么事情，请他坐，这样都是

很不礼貌的，还有就是有客户打电话，不知道应该怎么回答才是

最好，就包括收发文件都不是太清楚，很多事情都要问好几遍，

这样很多事情都做不好，而且每天每位同事都有自己的事要忙，

不是随时都有时间，所以很多事情还是要靠自己解决。

现在有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问

题，准确地转接电话。如果知道某个部门没人，会主动告诉来电

客户，并且简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围

内，简要回答客户的问题，做好公司部门和客户沟通的桥梁。

总之现在的我明白和懂得了很多东西，凡事要靠自己，成功

的关键在于一己之努力，凡是向前看，努力过就一定会有收获。

前台人员年终工作总结参考2024篇13

一年的时光白驹过隙。我很想说：“光影似箭，它，射中了

我“。

现在的我已经渐渐退却了大一时的无知好奇和盲目的热情，

真正的适应了大学生活融入了大学生活。回首过去的一年，让我

觉得没有虚度这365天的便是我不仅收获了知识，获得了友谊还

在石河子大学有游泳协会找到了“归属”。我曾经参加了五六个

社团。但惟有“游协”让我体会到了快乐和充实的感觉。

我是前台组的成员，我的工作就是在一周一次三小时的前台

值班。工作的具体内容便是协助游泳馆的工作人员售票同时解答

顾客的疑问。总是认为周末很无聊，但每到轮到我值班的时候就

会觉得很充实，因为这时的我便会走出六人共同的“小窝”，努

力睁开我的小眼睛认识大学这个小社会，接触形形色色的人。每

到人流量达到一天高峰期的时候，便头也不抬的买票收钱，数钱

快到手抽筋；到了人少时就和前台的阿姨闲聊，也从中学到了课

本上没有的知识。还交到了有“代沟”的大龄朋友。当然，也会

发生很多又去搞笑的事情。

记得一次，一个小朋友买票，她走到柜台前对着青春活力的

我说“阿姨，我买一张票“我汗颜。小朋友拿着票走后，前台阿

姨就调侃说：“你是不是太显老啦”。让我更加愤怒的是不久之

后又来了一个明显比我大的小青年又叫我阿姨。好像意识到了错

误的他就趴在台子上笑。在我无奈的时候，一起值班的周奇对着

他说：“哥们，冲你刚才叫她'阿姨'这张票我就便宜卖你”。

值完班后，回去的路上，我就在想：我是有多显老啊！每周五参

加协会的游泳培训也很惬意，泡在泳池里聊天，在水里漂一漂，

总能让我忘记烦恼和不快。还有平时一些琐碎的小事也会让我觉

得很有趣温馨。在游协的工作，我认识了一群可爱的人。

在新的一年里，我会更加努力、认真、负责的工作！

前台人员年终工作总结参考2024篇14

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台

一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努

力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支

持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行

业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到

满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往

对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最

大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不

会错，错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的

微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我

自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房

及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服

务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中

班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人

按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可

以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人

负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银

可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可

以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工

作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主

要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员

工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水

平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行

接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以

及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有

进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店

推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根

据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明

显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客

人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住

率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生

磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒

店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作

关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避

免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处

理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结

帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会

在结帐时向我们投诉酒店的种.种服务，而这些问题并非由收银

人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事

不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让

客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，

应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，

请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往

往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立

亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能

不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。

前台人员年终工作总结参考2024篇15

20_年已经过去，在这一年里，—大酒店在—公司和—公司

的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店

部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营

业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，

针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同

时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希

望，酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步

提高，使—大酒店在20__年的星评复核中取得有史以来的最好

成绩第二名，使—大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些

都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活

空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的

两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各

项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还

将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在

人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进

取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团

四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来

前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员

工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水

平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部

制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧

培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节

礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行

了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，

只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提

高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本

开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积

极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约

费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋

和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散

客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用

房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1/张，钥匙袋0.1/

个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商

务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电;控

制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒

店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店

推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千

元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和

当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入

住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽

办法让客人住下来的宗旨，争取的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生

磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒

店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作

关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避

免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处

理好将对酒店带来一定的负面影响。

前台人员年终工作总结参考2024篇16

即将过去的一年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初

之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁

思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心

帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发

展。

一、加强业务培训，提高自身素质

在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有

了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对

客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的

服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深

知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏

损。

所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的

向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有

这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能

更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

二、开源节流，控制成本从小事做起，从我做起

开源节流，增收节支是每个企业不矢的追求。在部门领导的

带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好

成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人

员使用，当房入住，当要带客人参观房间，我们都利用这些废旧

的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。

打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情

况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有

的贡献，也尽自己的一点微薄之力。

三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率

在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎

样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价？如何向有预

定的客人推荐更好的房型？等等。在这里我要感谢我们的部门领

导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的

同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只

要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是。以此争

取更高的入住率。

四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生

些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，

客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，

我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊

重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我

们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。

在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也

深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆

去做。

2.遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问

题。

3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。

前台人员年终工作总结参考2024篇17

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的

工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。

而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己

的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认

真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专

业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知

识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的

服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是

否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是

你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是

不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，

而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那

就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低

头和老直盯着客人都是不礼貌的，应俣持与客人有时间间隔地交

流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断

点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对

我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的

笑脸也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持

微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小

事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小

事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主

动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊

重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我

也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆

去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事

情。

前台人员年终工作总结参考2024篇18

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，

20_年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部

门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、

日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、

提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20_

年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20—年的工

作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，20—年共接待国内宾客人/次，出

租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际

赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，8月曰我

酒店有幸接待了中共、中央政治局委员。第_届、—届全国政协

主席，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194

间，出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定

了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动

员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多

得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销

售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客

人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

20_年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高

价房销售差额元，占客房总收入的虬

3、网络订房

年初部门和网、网、网签定开通了ebooking网上操作系

统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的

订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人发酒店

的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在

ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订

房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上

保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方

面都得到了网络公司的好评，从而在同星级酒店中网络公司加大

了对我酒店客房的力荐力度。20__年网络订房销售客房间，总额

元，占客房总出租的虬

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销

售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制

度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了

各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培

训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标

准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更

加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理

亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它

人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订

的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天

前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订

实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时

刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投

诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管

理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能

和服务质量。

4、及时准确二报内外宾资料，得到了市、区局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资

料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市局针

对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，

及时准确的上传内外宾资料，在星级酒店接待中及时率和上传率

达到了最高，多次得到市、区局的好评。尤其在7月7日接待的

环自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到

出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确

率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作

程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工

明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后

手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台

增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份

证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年

初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示

标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总

台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就

是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人

名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳

定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多

方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分

明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都

能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，

使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带

来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（野炊、到

员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们

要求管理人员无论在业务能力及为人差事方面必须起到表率作

用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作

压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心

态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心

理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到

收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首

先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其

次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知

识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、

错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因琉忽大

意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方

式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通

过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多

找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要

回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性

薪酬制度的灵活性大大提高了员工的销售积极性，员工销售

积极性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也