DB5104T 51.11-2021 放心舒心消费环境建设规范 第11部分：景区

DB5104攀枝花市市场监督管理局发布IDB5104/T51.11—2021前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本条件 5通用要求 6建设要求 7评价与改进 附录A（资料性）放心舒心消费环境建设景区考核评分表 参考文献 DB5104/T51.11—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由攀枝花市保护消费者权益委员会提出。本文件由攀枝花市文化广播电视和旅游局归口。本文件主要起草单位：攀枝花市保护消费者权益委员会、攀枝花市文化广播电视和旅游局、攀枝花市市场监督管理局。本文件主要起草人：胡礼梅、杨文元、邓春莉、周朝华、易文峰、黄堃、王强、张银、李堰军、罗磊。本文件首次制定发布。1DB5104/T51.11—2021放心舒心消费环境建设规范第11部分：景区本文件规定了放心舒心消费环境建设的景区的术语和定义、基本条件、通用要求、建设要求、评价与改进等内容。本文件适用于放心舒心消费环境建设的景区建设工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区GB/T15971导游服务规范GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南DB5104/T51.1放心舒心消费环境建设规范第1部分：通则3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本条件参与放心舒心消费环境建设的景区应满足DB5104/T51.1中第4章规定的条件。5通用要求参与放心舒心消费环境建设的景区应满足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建设要求6.1管理规范2DB5104/T51.11—20216.1.1应严格执行国家相关法律法规和生产、经营、服务质量标准和规范，对产品（商品）及经营服务等有严格的质量管理标准和检验、认证管理制度。6.1.2应建立完善的旅游服务、综合管理、从业培训等规章制度。6.1.3各项经营管理制度应健全有效，管理机构岗位职责明确，管理体制健全，经营机制高效。6.1.4景区管理方对管理区域内提供的餐饮、购物服务，应承担管理职责，并有统一管理措施。6.2旅游设施6.2.1到达景区大门交通设施完善，进出便捷，景区宜使用清洁能源交通工具。6.2.2景区停车泊位充足，且车场管理完善，布局合理，宜配置有充电设施。6.2.3景区内标识标牌应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T15566.9的规定。6.2.4游客公共休息设施应布局合理，数量充足。6.2.5景区环境应整洁，建筑物及各种设施设备完好。6.2.6餐饮、购物场所环境卫生、秩序井然，经营者亮照经营。6.2.7配套设施、公共设施应充分考虑消费者或特殊消费者的需求。6.2.8公共厕所内各设施及卫生管理标准应符合GB/T18973的规定。6.2.9垃圾箱应布局合理、标识明显、数量充足，垃圾分类收集，清扫及时，并有消杀措施。6.2.10区内各项设施设备应不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。6.3服务质量6.3.1景区向消费者提供的宣传信息，应真实、全面。6.3.2景区服务人员应坚持微笑迎宾服务宗旨，为游客提供细致周到、热情规范的服务，积极为老、幼、病、残、孕等特殊人群提供服务。6.3.3景区内员工衣装整洁、仪表端庄、着装合规、佩工牌上岗，精神面貌较好，并有设立专项培训经费，对员工进行岗前培训。6.3.4宜提供失物招领、游客走失广播寻人等服务。6.3.5配备的导游员（讲解员）服务质量达到GB/T15971中第4章和第5章的规定。6.3.6景区内交通工具的运行应遵守安全规程，缓速行驶。6.3.7使用景区游乐设施前应对游客进行安全教育，为游客配备相应的安全设备及防护设施，有专人引领和指导。6.3.8景区内宜配备有医务人员和游客常用药品。6.3.9景区有预防黑导游等不良行为的提示，一旦发现，及时劝阻。6.3.10景区内无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客、价格欺诈、以次充好、缺斤少两等现象。6.3.11景区内通讯方便，线路、网络畅通。6.3.12提供的商品和服务，体贴并尊重消费者消费习惯、民族风俗、宗教信仰。6.4诚信经营6.4.1提供的商品和服务的价格应符合有关法律、法规的规定，遵守《四川省旅游景区门票价格管理办法》。6.4.2景区内所售的商品应符合GB/T16868的规定，商品或服务明码标价，货价相符。6.4.3所有收费项目价格与信息均应在景区收费场所显著位置进行公示，主动接受社会监督。6.4.4应全面落实相关门票优惠政策。6.5旅游安全3DB5104/T51.11—20216.5.1安全管理应认真履行安全保卫制度。应按照相关法律、法规建立疫情防控措施。消防、防盗、救护、安全监控等设施应在醒目位置设置使用说明、安全警示，安全标志应符合GB2894的规定。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。认真履行安全管理制度和操作规程。应有专门的管理机构和职责明确的专职人员。景区有游乐园（场）的，应保持景区日常及高峰时期的良好游乐秩序。6.5.2防护设施危险地段应设立明显警示标志并设有安全防护栏等防护设施，高峰期有专人看守，专业疏导。紧急出口应标志明显、畅通无阻。特种设备管理应符合GB/T26355的规定。6.5.3应急救援应有足够应急救援人员，配备应急通讯设备，并保持通讯畅通。向游客公布应急救援电话且保证畅通有效，宜与相关单位达成游客伤员运送协议。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，并有对突发事件处理、紧急救援等的演练，发现异常情况或突发事件时，应通过各种途径，使用中外文及时向游客发布提示和引导信息。信息化管理平台应与110、119、120、122等社会救援系统联动。景区内重要部位应安装电子监控和录像，录像资料至少保存1个月以上。6.6消费者权益保护6.6.1应符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国价格法》的规定，履行保障消费者权益的义务。6.6.2应及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。6.6.3认真履行消费维权机制，建立健全线上或线下的各类投诉、咨询受理平台。6.6.4对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听游客的陈述，详细做好笔录，避免和游客发生争执，并在规定时间内处理投诉并进行反馈。6.6.5投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理。6.6.6景区应积极配合政府有关部门或者消费者协会组织的活动，学习法律法规，提高维权服务质量。7评价与改进7.1自我评价7.1.1机制建立景区建立定期评价及重大事项评价双向机制，应在前期开展承诺、践诺等建设工作的基础上，对照评价要求进行自我评价，评价指标参照附录A。7.1.2定期评价4DB5104/T51.11—2021景区实行每年一次的自我评价，评价后完成放心舒心消费环境建设自评报告，格式见DB5104/T51.1的附录C。7.1.3重大事项评价景区针对重大消费投诉及突发性消费维权事件（可是景区内，也可是行业内重大事件）进行评价，通过领导小组会议，景区内部讨论学习等开展自我评价。7.2第三方评价景区也可通过第三方机构进行实地评价，通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照放心舒心消费环境建设要求的内容进行跟踪检查，为景区放心舒心消费环境建设活动提出合理建议。7.3改进景区通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判，提出改进意见，制订改进时间表。5DB5104/T51.11—2021（资料性）放心舒心消费环境建设景区考核评分表放心舒心消费环境建设景区考核评分表，见表A.1。表A.1放心舒心消费环境建设景区考核评分表12□是□否34513每具备一项制度加0.5分，总得分不超过3分；没有对应检查记录的不得分23每具备一项制度加0.5分，总得分不超过3分；没有对应检查记录的不得分3每具备一项制度得0.5分，总得分不超过1.5分；没有对应检查记录的不4随机抽取5个管理岗位人员询问职5景区管理方对管理区域内提供的餐饮、购物服16DB5104/T51.11—20216171通往景区道路平坦、通畅得0.5分；82停车场标志规范、醒目得0.5分；划线规范、清晰得0.5分；停车泊位充分94牌有中文及外文的名称标识和内容1景区内配置有游客公共休息设施得1分3景区内经营店证照齐全得0.5分；流良好得0.5分；经营店桌椅，秩序摆放得0.5分；餐饮工作人员持有健康合格证得0.5分；餐食制作时要佩戴专用合格的口罩和手套得0.5分；餐2间距不超过800m设置有公厕得0.5分；公厕标识醒目得0.5分，造型美3间距不超过100m设置有垃圾箱得0.5分；垃圾箱标识明显得0.5分，造型美观得0.5分；对垃圾箱内垃圾每天4设备和场地符合要求得2分；有灭杀2景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消23人员着装和形象气质符合要求的得37DB5104/T51.11—2021务分岗前培训合格率达100%1有员工专项培训经费得0.5分；对员2人数符合景区需要得0.5分，普通话22履行安全告知责任得0.5分；危险项目有安全设备及防护设施的得1分；22景区提供的商品和服务是否体贴并尊重消费者2景区所有收费项目价格与信息均应在景区收费3收费项目价格与信息按要求进行公22履行安全保卫制度并有相关记录得2分1相应疫情防控措施并有相应记录得1分221有专门管理机构得0.5分，有专门管8DB5104/T51.11—20211防护危险地段设立明显警示标志并设有安全防护栏2有安全警示标志等防护设施得1分，21有完善特种设备档案得0.5分，有完应急2景区配备有不少于3名以上应急救援人员得0.5分；向游客公布应急救援211护1各类投诉、咨询受理平台，覆盖率达到100%，场所显著位置应当公示消费维权热线等政府相3有多种投诉渠道的得1.5分，渠道单一的得1分；设立消费维权服务站并有效开展工作得0.5分；显著位置公2检查投诉记录，记录完善得2分，不29DB5104/T51.11—202111若受理者不能及时解决，在7个工作对于事后接到的投诉材料,应尽快查清投诉1在收到之日起10个工作日内将处理3游客合法合理投诉办结率达100%得1投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资1有投诉档案资料得0.5分；对较集中的投诉情况，有相应改进措施的得11111项1景区内使用绿色能源交通工具的加1分21停车场配置有新能源汽车充电桩等31有残障人士辅助设施得0.5分；有设41分DB5104/T51.11—2021516备27181有失物招领服务加0.5分，有广播寻91配备有医务人员加0.5分，备有常用注：不适用项不得分，总分作相应调整。此资料性附录分DB5104/T51.11—2021参考文献[1]《中华人民共和国产品质量法》（2018年12月29日第十三届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过修改）[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年10月25日第十二届全国人民代表