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文档简介
DB5105泸州市市场监督管理局发布I 1 1 1 1 1 2 3 3 4 6 6 6 7 8 1放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范4.1放心舒心消费环境示范单位创建应以“文明诚信泸州、放心舒心消费”为主题,以“着力强化消动态监管、市场手段激励、社会监督、非终身制和非有偿服务4.3非经济性组织不参加创建与认定。25.1组织机构5.1.1泸州市成立由市市场监督管理局、相关职能主管部门组成的市级放心舒心消费环境示范单位创建领导小组(以下简称市创建领导小组下设创建办公室于市市场监5.1.2各县(区)成立由县(区)市场监督管理局、相关职能主管部门组成的县(区)级放心舒心消5.1.3市、县(区)保护消费者权益委员会(以下简称消委会)组建由消委会及相关行业协会专家组5.2工作职责5.2.1.1对市级放心舒心消费环5.2.1.2对市级放心舒心消费环境示范单位5.2.1.3对全市放心舒心消费环境示范单位创建评定工作进行抽查。5.2.2.1负责市级放心舒心消费环境示范单位5.2.2.2负责对全市放心舒心消费环境示范单位进行动态监督管理。5.2.3.1对本县(区)级放心舒心消费环境示范单位创建工作的组织、协调。5.2.3.2对本县(区)级放心舒心消费环境示范单位5.2.3.3对本县(区)放心舒心消费环境示5.2.4.1负责本县(区)级放心舒心消费环境示范单5.2.4.2负责对本县(区)放心舒心消费环5.2.6.1保持放心舒心消费环境示范单位称号,并起好示范带动、引领作用。放心舒心消费环境示范单位按地域、行业、实体,a)示范街区(含商品销售、经营服务的综合体、专3);d)示范店(含市场、商场、超市、商店、餐饮店、药与分级审核、认定。县(区)或市创建办公室每年按管理权限组织申报、评定、公7.1.1创建单位应围绕安全、交易、质量、价格、服务等方面做出公),7.1.2创建单位应按照公开承诺事项积极践行承诺,相关承诺内容可作为解决消费纠纷7.2.2创建单位应在生产、经营场所或网站显著位置使用“文明诚信泸州、放心舒心消费创建单位应按照相应类别的《泸州市放心舒心消费环境示范单位认定评分表》(见附录B)规定要求,并结合自身工作实际开展日常创建活动。适时开展自我评价,并针对不足及时组织改8.1.1近3年来未发生有影响的安全责c)消费者对街区、景区内经营管理和服务质量口碑好48.2.2创建单位申报放心舒心消费环8.2.3创建单位申报放心舒心消费环境示范行业,应当具备下列基本条d)有符合本行业特点的放心舒心消费创建机9示范单位认定程序9.1认定申报符合申报条件的创建单位应在自我评价的基础上,于每年9月底前,按照属地原则在自查达标的基础上,自愿向所属县(区)或市创建办公室申报,并提交以下a)《泸州市放心舒心消费环境示范单位认定b)营业执照(副本)和相关行政许可复印件;9.1.2推进申报9.2.1材料审核9.2.2现场考核9.2.2.1成立现场考核组59.2.2.2现场考核评分9.2.2.2.1现场考核组应制定现场考核计划方案,对照相应申报类别认定评分表规定要求,拟定认定具体专业评分细则,对材料审核合格的申报单位进a)现场考核组组长介绍考核组成员、工作9.2.2.3形成现场考核意见),9.3结果审定分要求的申报单位提出建议认定的意见,并提交县(区)创建工作小组或市创建领9.4对外公示或市创建办在本级主要新闻媒体进行集中对外公示1周。公示期间应同时公布举报电话、通讯地址和电9.5认定表彰9.5.1认定9.5.1.1对公示期间未接到任何投诉或举报的“拟定放心舒心消费环境示范单位”,由县(区)创建9.5.1.2对公示期间有接到的投诉或举报的“拟定放心舒心消费环境示范单位”,由县(区)或市创9.5.2表彰激励9.5.2.1对正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号的单位,由县(区)创建工作小组或市创9.5.2.2正式认定的“放心舒心消费环境示范单位”,由各相关单位或行业协会统一开展对内对外形69.5.2.3获得正式认定的“放心舒心消费环境示范单位”,各级政府部门及有关单位可在信用管理和政策扶持等方面予以倾斜支持,以提高“放心舒心消费环境示关单位推动其不断提升放心消费建设水平,并加强典型宣传,发挥示10.3放心舒心消费环境示范单位名称发生变更的,应及时向认定授牌确定是否继续保留示范单位称号。资格,撤销荣誉称号,停止使用放心舒心消费环境示范单b)在国家企业信用信息公示系统中有违法违规被政府监管部门行政处罚信息的;h)根据法律法规和其他情形其他应当予以撤销的情11.2对取消其认定资格的单位由所公示创建办在各级市场监管部门官7泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承诺书(物业泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承诺书(物业企业示例表A.1泸州市创建放心舒心消费环境示范单位承为营造放心舒心的消费环境,切实保护消费者合法权益,让消费者能够放心舒心消费七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动,向消费者宣传消费维权知识,为广大消费者营81222422建有重特大事故应急处置、消费风险预警提示、矛盾纠2243街区整体环境整洁:无异味,无污水、污物,无乱建、乱推、乱放现象,定洁62在街区显著位置设立投诉指引牌,标明街区投诉电2街区以及经营户的广告张贴规范,广告灯牌2街区内公共设施齐备:公共厕:1个/1000m,垃圾分类桶1套/50m,公共信622935街区内放心舒心消费环境建设组织者应做好街区内参加两“心,对在经营过程中违反街区内部管理规定的需督促经营户及时整改。5根据街区实际设置宣传标记、海报及宣传资料,在街区显著位置设置创建工5422示范街区所在辖区的群众对创建工作认同度达到80%以上,示范街区经营户对创建工作知晓率达2),2定期对街区经营户开展消费者权益保护、产品质量、三包售后等法律法规的宣讲,对从事消费者25设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员,有专门的办公场所,在街区显著3建立健全消费投诉快速反应机制,及时处理消费者投诉3街区经营户普遍建立消费纠纷和解机制,一般消费纠纷自行和解率达到85%以上,做到一般投诉和处理不出门店,较大投诉和处理不出街区,投诉处理记录完整、有回访,归档规范,对消费者3积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度,以及线下无理由退货等制度;引导有条件的经营者成33622211开展放心舒心消费相关教育和培训的策划方11街区内参与放心舒心消费环境建设的经营户名单以及工111经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度的1满意度调查方案、问卷、结果报告和收集到的反馈意见以及整11成立创建工作管理机构,有固定的工作场所,有明确的创22组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动,参建率达(70%、80%、94组织景区内经营户主动配合监管部门,对景区服务质量和经营行为日常监管与22建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量,有完善3建立环境卫生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票务工作制度、等制度,完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处4针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等突发事件,以及大型文化活动造成的人设备设施运行故障等,制定有切实可行的应急预案335景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做542景区内醒目位置设置有创建工作宣传栏,公3325443配置微型消防站及灭火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施83公共卫生间:景区公共卫生间数量充足,布局合理,使用水冲式无公害保持清洁无污渍,保持空气清新无臭味;垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换;洗手液42充电设备:在重要景点及休息区设置移动终端充电设备26诚信经营:景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费之外无加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全,亮照、公平买卖,不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺,自觉接受政22经营服务:景区严格执行服务标准和服务流程,员工服务热情、文明、规范、有2洁卫生、服务态度良好;各类食品消毒设施齐全;工作人员持有健康合格证;商品质量:景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索2餐饮服务:景区内餐饮经营户证照齐全;餐饮环境整洁卫生、服务态度良好;各不得跨区域摆放桌椅,不得无秩序摆放;工作人员应持有健康合格证;餐食制作时4志愿者服务:景区应设置志愿者服务站,采取多种形1人员培训:景区注重员工教育培训,通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培的综合素质。服务人员规范培训率达到l00岗位规范知晓率达到100岗位规范执行率达到95%2广告:景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息,应当真实、1特种设备:景区内电梯、客运索道、大型游乐设施,应配备专职的特种设备安全管4应急处置:①景区针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共安全事件,大型落实情况,及时消除事故隐患。②景区应急处置体系健全,应急预案科学实用,定期57设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员,有专门的办公3建立健全消费投诉快速反应机制,及时处理消费者投诉2321建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构,有明2制定有具体的创建工作方案,工作有部署、有检22222严格执行国家相关法律法规和生产、经营、3对生产、加工和产品及经营服务等有严格的质量管理标准和检5建立健全完善的产品进货(原材料采购)索证533建立健全从业人员安全与卫生培训制度、上岗5建立健全重大消费安全风险预警机制,制定突发消费事件应急处置及食33建立健全企业提供的产品(商品)或服务不符合质量要求的,应当按照规定履行退货、更换、维修和赔偿等义务,不得无故拒绝或无理拖延,且制定3有网上经营平台的企业应同步建立网上售后服务制度,确保消费2企业对提供的产品(商品)或服务发现存在缺陷,有危及人身、财产安政部门报告和告知消费者,并及时采取停止销售、警示53将放心舒心消费企业建设等内容纳入企业文化建设,企业根据实际情况在企业内于两次的放心舒心消费环境建设工作会议,让员工认识到放心舒心消2在企业经营场所设置宣传标记、海报及宣传资料,在显眼位置处公示《放心舒3),3在企业中,员工有标准统一的服装和标识,为配合开展放心舒心24销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家4重视商业信誉和社会责任,守合同、重信用,无虚假宣传、虚假43应当勇于承担社会责任,各项经营活动要有利于促进社会进步,传递正234企业应当设立消费维权服务站,设有消费维权服务部门4强化消费维权和投诉处理处置情况,及时受理和调处线上线下的消自行协商解决消费纠纷和解率达到80%以上,消费者投诉处理满意率达到90%以上4关问题做好解释工作,对消费者的建议或意见应做好记录,如建议实施可行的可4积极参与政府有关部门或者消费者协会组织的活动,学习法律法规和纠纷调4414建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架退市、销毁等商334433222提供服务应做到公平诚信,符合有关法律法规2主动公示商品和服务质量承诺,自觉接受政府有关部门2格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公2合同内容表述准确,不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式2广告内容依法、规范,不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承2严格依法计量管理,定期组织对使用的计量器具进行22提供的商品或服务不符合质量要求的,按国家规定承担退货223确保消费者价格权利的实现,执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急44444消费场地场所、设施设备符合国家和行业有66666654设立专门机构、专人负责消费投诉处理,有固定场所,44制定消费者满意度调查、回访等工作制度,消费者满意率应441建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构,有明6制定有具体的创建工作方案,工作有部署、有检66结合行业协会(商会)职能,主动配合监管部门加强对企业和经营者生产6积极组织业内经营者参与创建工作,所属企业62建立健全行业运行机制。围绕规范行业组织内企业经营行为和服务质量,有完善5业组织内未发生重大产品、商品和服务质量事故,无重大消费纠纷和群体投诉、集访业和经营服务单位产品、商品和
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